La lecture en ligne est gratuite
Le téléchargement nécessite un accès à la bibliothèque YouScribe
Tout savoir sur nos offres
Télécharger Lire

Actas – II Congreso Internacional Latina de Comunicación Social ...

De
40 pages

Actas – II Congreso Internacional Latina de Comunicación. Social – Universidad La Laguna, diciembre de 2010. ISBN: 978-84-938428-0-2. Página 1. INFORME ...

Publié par :
Ajouté le : 13 avril 2012
Lecture(s) : 18
Signaler un abus
ActasII Congreso Internacional Latina de Comunicación SocialUniversidad La Laguna, diciembre de 2010  
 INFORME SOBRE EL IMPACTO Y EL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) EN LOS MEJORES RESTAURANTES DE LA COMUNIDAD DE MADRID    Javier Chivite Fernández - Director de Periodismo - Profesor Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación Cátedra Ferran Adriá de Cultura Gastronómica y Ciencias de la Alimentación jchivite@ucjc.eduIsabel Ramos Martín - Directora de Comunicación Audiovisual - Profesora Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación iramos@ucjc.eduPilar Antolínez Merchán - Secretaría Académica - Profesora Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación pantolinez@ucjc.edu RESUMEN  Internet se ha convertido por méritos prop ios en una de las mejores herramientas para la promoción de cualquier restaurante. Gracias a la información depositada en la web, los clientes y los futuros clientes pueden recibir datos y realizar previsiones sobre lo que van a comer o sobre lo que ya han comido. Esta Ponencia persigue descubrir hasta qué punto los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid se han adaptado convenientemente a las exigencias que imponen las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Un grupo de investi gadores ha elaborado un cuestionario y ha preguntado a los dueños de estos restaurantes (que muchas veces coinciden con la figura del Jefe de Cocina) su opinión acerca de la importancia de las TIC, las previsiones sobre su inversión, PALABRAS CLAVE Internet, nuevas tecnologías, información, comunicación, gastronom ía, web, intranet, inversión, rentabilidad.
ISBN: 978-84-938428-0-2  
Página 1
ABSTRACT Internet has turned into one of the best tools for the promotion of restaurant s. Thanks to the information available in the web, clients and future clients can receive information and decide on what they are going to eat or on what they already have eaten. This Presentation wants to analyse up to what point the best restaurants of the Community of Madrid have adapted suitably to the requiremen ts that introduce New Technologies of the Information and the Communication (TIC). A group of researches has elaborated a questionnaire and has asked the owners of these restaurants (who often coincide with the figure of the kitchen chief) about the importance of the TIC, the investment outlook, who is responsible for the update of the information so the work of the information refreshes even if they have or not a web page. The conclusions throw very interesting information to verify which is the real situation of the sector in this field. KEYWORDS Internet, new technologies, information, communication, gastronomy, web, intranet, investment, profitability.               
 
ÍNDICE
1.- OBJETIVOS 2.- ESTRUCTURA 3.- HIPÓTESIS 4.- METODOLOGÍA a. acitsídatsE b. Fuentes 5.- ANÁLISIS DEL ESTUDIO c. Introducción
2
d. Análisis -SOBRE LA PÁGINA WEB  -SOBRE LAS TIC 6.- CONCLUSIONES 7.- ANEXO I 8. ANEXO II     -
1.- OBJECTIVES 2.- STRUCTURE 3.- HYPOTHESIS4.- METHODOLOGY  Statistics  Sources 5.- ANALYSIS OF THE STUDY  Introduction  Analysis - WEB PAGE  - TIC 6.- CONCLUSIONS Appendix I Appendix II
 
SUMMARY
3
 
1.- OBJETIVOS
El objetivo fundamental de este trabajo ha sido analizar el grado de implantación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) en los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid. Para conseguir esta meta, se ha elaborado un cuestionario (ver ANEXO II) que ha sido enviado a 76 restaurantes que cumplían una serie de condiciones establecidas a priori.
Desde la Universidad Camilo José Cela de Madrid creemos que uno de los objetivos principales de la gastronomía madrileña debe ser adecuar el nivel de implantación tecnológica con la excelencia de su cocina. Históricamente, la cocina madrileña ha estado a la retaguardia de otras regiones españolas, como Cataluña, y el País Vasco. Sin embargo, en los últimos 15 años, la gastronomía de la Comunidad de Madrid, ha experimentado un auge notable en sus fogones; un avance que no se ha correspondido con un desarrollo similar en otros campos.
Por ello, este estudio ha permitido determinar con claridad cuál es la situación real en la que se encuentra el desarrollo de las TIC en la restauración madrileña.
2.- ESTRUCTURA
El esquema viene determinado por la elaboración de un cuestionario de 53 preguntas que responde a las materias más importantes relacionadas con éste ámbito.
El cuestionario se ha estructurado en cuatro partes en consonancia con los fines del proyecto de investigación. En primer lugar, conocer la existencia y aprovechamiento actual de la página Web por parte de los restaurantes; en segundo lugar, sobre la disposición y uso de intranet; en tercer lugar sobre las nuevas tecnologías, lo que representan y las dificultades que plantean y por último, datos relativos al perfil del restaurante.
La estructura elegida persigue demostrar que hoy día Internet y las Nuevas Tecnologías ofrecen al mundo de la gastronomía herramientas que permiten ampliar las posibilidades del negocio. En este sentido, es clave entender que Internet no es sólo comercio electrónico, sino que la red se ha convertido ya en el mejor escaparate posible para la gastronomía madrileña. Asimismo, existe la posibilidad de interactuar -gracias a la participación del usuario- y hacer valer una correcta educación gastronómica, uno de los atractivos de la dieta mediterránea que ha sido valorada y apreciada por nutricionistas de todo el mundo.
-3. HIPÓTESIS
La hipótesis con la que hemos trabajado desde el grupo de investigación de la Facultad de Comunicación de la UCJC es que la situación actual de la implantación de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación
 
4
en los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid, no alcanza los niveles medios de desarrollo e innovación exigibles. La gastronomía constituye, hoy en día, en la Comunidad de Madrid, un referente en el peso económico del sector turístico en nuestra región. Cada año, son millones los visitantes, tanto de dentro como de fuera de nuestras fronteras, que acuden a la Comunidad de Madrid para disfrutar en primera persona de las excelencias gastronómicas regionales. Así, es fundamental que la vanguardia gastronómica madrileña disponga de plataformas tecnológicas acordes con la excelencia de la materia prima y de sus elaboraciones. Según el profesor Josep María Vallsmadella en su libroTécnicas de marketing y estrategias para restaurantes, la restauración moderna debe fundamentar su futuro basándose en la tecnología, para obtener la mejora constante de sus productos y servicios, y lograr de esta manera el crecimiento y la creación de una marca empresarial. Por eso, creemos que una adecuada implantación de las TIC supondría un incremento claro en los beneficios económicos de las empresas, que redundaría, a la larga, en todos los madrileños. Este estudio se basa en la idea de que Internet ofrece a los restaurantes un nuevo espacio donde poder promocionarse, y así abrir su mercado más allá de las fronteras de nuestra región. Además, el uso de redes internas de comunicación e información, lo que hemos denominado Intranet1, pone a disposición de los restaurantes la posibilidad de gestionar mejor sus recursos humanos y materiales y, en consecuencia, cabe la posibilidad de repercutir este hecho en una mayor eficacia en la gestión empresarial. 4.- METODOLOGÍA a.- ESTADÍSTICA El procedimiento de encuesta se ha apoyado instrumentalmente en un cuestionario estandarizado y precodificado. En consecuencia, como ya hemos dicho, las preguntas presentan en su mayor parte alternativas de respuesta previamente determinadas, salvo en los temas en que se ha considerado conveniente recurrir a preguntas abiertas. En tal caso, las respuestas dadas a las mismas han sido convenientemente listadas, categorizadas y codificadas, con el fin de permitir el tratamiento estadístico y homogéneo de los datos. La encuesta se ha realizado a todos los restaurantes de la Comunidad de Madrid clasificados en las tres primeras categorías de las tres guías                                                           1stándares de Internet. La Intranet  Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los e utiliza tecnologías de Internet para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. La Intranet puede incluir sistemas de seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda. 
 
5
gastronómicas más importantes, tanto por su prestigio como por su difusión:Guía Michelín, Guía CampsayGuía El País-Aguilar. Dado que se trata de un universo finito y que la explotación de los datos por medio del paquete informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) permite análisis potentes en tiempos razonablemente breves, se ha considerado conveniente hacer coincidir la muestra con la totalidad del universo constituido por los 76 restaurantes objeto de estudio, tratándose por tanto de una encuesta de carácter censal. b.- FUENTES De acuerdo con la finalidad de la encuesta como estrategia básicamente estadística, las preguntas a incluir en el cuestionario hacen referencia a datos objetivos de naturaleza cuantitativa o, en el caso de aspectos eminentemente subjetivos, han sido formuladas de manera que sea posible su cuantificación, con el fin de su adecuado procesamiento y análisis estadístico.Una vez seleccionados los restaurantes, se procedió a enviar el cuestionario, previa llamada telefónica a los mismos, exponiendo el objetivo del proyecto y la comunicación del envío (por correo electrónico). Se planificó una segunda llamada por parte del equipo investigador con el objetivo de facilitar la labor y resolver dudas. El trabajo de campo se llevó a cabo básicamente durante los meses de marzo, abril y mayo de 2008. Tras la recogida de la información, se procedió a la codificación y depuración de los cuestionarios y su posterior grabación. La explotación de los datos se llevó a cabo por medio del programa estadístico SPSS. El total de restaurantes seleccionados ha sido de 76 restaurantes . Finalmente, han colaborado en el estudio el 85,5% (65 restaurantes. Ver Anexo I). Lasnegativas 14,5% a participar en la encuesta representan el (11 restaurantes). Los motivos han sido o bien dejadez por parte del encuestado, o la ausencia de interés por participar en este estudio, detectándose un desconocimiento de las nuevas tecnologías que provoca incertidumbre, además de una perspectiva de incompatibilidad entre una buena restauración y el uso de, por ejemplo, la página Web. 5.- ANÁLISIS DEL ESTUDIO a.- INTRODUCCIÓN En 1991, nace laWorld Wide Web la mano de Tim Berners-Lee, que de trabajaba en el Centro de Investigación Europeo CERN en Ginebra (Suiza) y que actualmente dirige elWorld Wide Web Consortium(W3C). La creación de la World Wide Web tiene orígenes militares. Se pretendía lograr la comunicación entre ordenadores para evitar ataques a los sistemas informáticos del gobierno de Estados Unidos. Ellos no eran conscientes
 
6
entonces del poder que años más tarde tendría este nuevo medio de comunicación. Según datos decomScore del libro de Ismael Nafría recogidosWeb 2.02, sólo en España, de enero de 2006 a enero de 2007 el número de usuarios ha pasado de 12,2 millones a 12,7 millones, un 4% más. En China se ha producido un incremento de un 20%, en Rusia de un 21% e India ha sido el país que ha experimentado un mayor incremento, un 33% en sólo un año, y ha pasado de 15,8 millones de usuarios a 21,1 millones. Asimismo, este incremento ha sido relevante en los países de la Unión Europea, que son, en gran medida, los que acuden a nuestra región para hacer negocios. Por lo tanto, resulta fundamental ofrecer la información en varios idiomas, preferentemente el inglés. Además, en los últimos años la velocidad de acceso a Internet ha facilitado que sean cada vez más los usuarios que se conectan a la red, ya que éste ha sido un factor importante en su desarrollo. En la actualidad, le dedicamos más tiempo y realizamos un mayor número de actividades relacionadas con Internet. En una sociedad sin apenas tiempo de ocio, la Web facilita el rápido acceso a la información, que además podemos seleccionar y desarrollar, sobre todo en el nuevo ámbito de la Web 2.0, donde el usuario es el rey, el que decide qué y cuándo quiere acceder, a qué contenidos, y qué servicios puede contratar. Participamos de forma activa, desarrollando y construyendo contenidos y páginas que hace años, por la lentitud de los accesos, era imposible contemplar. Tal y como afirma Ismael Nafría, “si laWeb 1.0 había sido mayoritariamente un canal de publicación unidireccional utilizado por las empresas para mandar información a los usuariosun emisor publicaba sus contenidos en la red y los receptores (usuarios) lo consumían-, la Web 2.0 es un medio bidireccional, de ida y vuelta, en el que el papel del emisor y del receptor acaban confundiéndose. La Web 1.0 era una Web de sólo lectura; la Web2.0 es de lectura y escritura”3. María González Revuelta, persona ligada al desarrollo de Internet en España desde 1996, nos habla continuamente de la importancia de la Web en las empresas, sobre todo en las PYMES: “La empresa que desea utilizar Internet para potenciar su negocio, en primer lugar, deberá crear una Website, es decir, tener presencia en la red. Cuando dé ese paso habrá abierto un servicio de comunicación permanente con sus clientes y el mercado en general”4. El uso de Internet será eficaz siempre que esté bien planificado. Un restaurador, a la hora de poner en marcha este canal de ventas, según el
                                                          2 Ismael Nafría,WEB 2.0 El usuario, el nuevo rey de Internet,Ediciones Gestión 2000 Barcelona 2007. Pág. 304  3Op. Cit. Pág. 112 4María González Revuelta, Internet para la Empresa, Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. Pág. 41  
 
7
profesor Josep María Vallsmadella, de la Universidad Autónoma de Barcelona, debe cumplir los siguientes requisitos5: 1. Reserva del dominio con el nombre del restaurante o marca. 2. Definición previa de las funciones que deseamos que realice la página Web (información, visualización y ventas). 3. Diseñar la Web. 4. Planificar la gestión de la Web. 5.Colgarla página en la red. “Internet se convierte – Vallsmadella- en una canal de ventas y según comunicación muy interesante para el restaurante, sobre todo por su gran funcionalidad y sus bajos costes de mantenimiento y montaje”6. Ismael Nafría, por su parte, asegura que, de todos los sectores empresariales, el turístico ha sido un sector muy activo desde el nacimiento de Internet, y uno de los principales motores del comercio electrónico. En su opinión, para millones de usuarios de todo el mundo, la reserva de un billete de avión o de una habitación de hotel ha representado su estreno en el mundo de las compras electrónicas. Hoy en día se cuentan por millones los usuarios que no podrían imaginar la preparación de un viaje sin contar con Internet, que les ofrece flexibilidad, libertad y gran capacidad de elección, además de ofertas y tarifas especiales. Hoy en día, los hábitos de consumo han evolucionado. La restauración ha conquistado espacio en Internet, y las Nuevas tecnologías de la Información y de la Comunicación son básicas a la hora de seleccionar el restaurante donde comeremos, disfrutaremos y experimentaremos nuevas sensaciones. Las guías no nos dejanver el aspecto del restaurante, sus platos, su imagen. En una sociedad donde esa imagen es la reina y marca tendencias, cultura y estilo, la Web es la puerta por excelencia paraentrar un en restaurante sin estar aún en él. Antes, era el empresario, en las campañas de publicidad, quien decidía cuándo establecía la comunicación con el consumidor. Ahora, y gracias a Internet, es el cliente el que decide cuándo, cómo y dónde recibe la información que desea, generando además el recuerdo de la marca. La publicidad en televisión llega a una audiencia masiva, pero que en muchas ocasiones desconocemos si ha impactado a nuestro público objetivo. En cambio la publicidadonline incrementa las posibilidades de impacto directo y rentabiliza la acción de comunicación. Cada empresa, ya sea familiar o una gran cadena, deberá saber aprovechar cuáles son las vías de comunicación que mejor se adaptan a sus presupuestos y necesidades. Acceder a la publicidad hoy día en medios como la televisión o la radio, es
                                                          5 Vallsmadella, Josep María,Técnicas de marketing y estrategias para restaurantes,Pearson Educación. Madrid, 2002. Pág. 204  6Op. Cit. Págs. 204-205
 
8
una apuesta excesivamente cara por los impactos que desperdiciamos. Las empresas deben, por lo tanto, optimizar sus recursos. Además, es necesario saber reflejar nuestra imagen de marca a la hora de crear nuestra página: aquel restaurante que no cumpla las expectativas que creó con su Web, verá en esto una pérdida de clientes, por lo que debemos ser muy cuidadosos con la imagen que ofrecemos, y adecuarla a la estética de nuestro local, así como al diseño de nuestros platos. En palabras de María González Revuelta, “Internet y la tecnología en general no son un nuevo mercado, sino que nos están abriendo cada día nuevas posibilidades de llegar al mercado, de comunicar y de vender, a la vez que nos están simplificando la gestión de la relación con el cliente7. Las nuevas tecnologías nos permiten cumplir cada vez más estos objetivos, ayudando a las estrategias de marketing e innovando en los procesos de comunicación con nuestros clientes. Sobre todo si se trata de una cadena de restaurantes, con locales dispersos. Deberemos basar nuestro sistema de gestión y control en las TIC para que sea efectivo. La presencia en la red se ha convertido actualmente en un interesante medio de comunicación para los restaurantes, gracias sobre todo, a la existencia de portales especializados, que al igual que las tradicionales guías gastronómicas, ordenan los restaurantes asociados al portal por variables como ubicación, especialidades, precios…, dan una breve información de cada uno y la posibilidad delinkearcon su página Web para 8 ampliar información. Los principales factores para crear valor en un restaurante son cinco, en opinión de Josep María Vallsmadella: el producto principal, el servicio ofrecido, la atención al cliente, el establecimiento e instalaciones, y por ultimo la marca o nombre del establecimiento. Además, y gracias a este estudio, demostramos que es necesario añadir un sexto: el uso de las nuevas tecnologías y su implantación como valor añadido al prestigio de la marca, y como elemento diferenciador frente a sus competidores. b.- ANÁLISIS -SOBRE LA PÁGINA WEB “Internet, más que un negocio en sí mismo, se ha revelado en los últimos tiempos como un importante canal de comunicación y ventas para muchas empresas, entre ellas empresas de restauración”9.                                                           7María González Revuelta, Internet para la Empresa.Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. Pág. 202 8Vallsmadella, Josep María,Técnicas De Marketing Y Estrategias Para Restaurantes.Pearson Educación, Madrid, 2002. Pág. 195  9Op. Cit. Pág. 204  
 
9
El 67,7% de los restaurantes encuestados afirma tener página Web, y de ellos el 86% la mantiene desde hace más de un año. Un 26,2% aún no la tiene, y sólo un 6,2% está en proceso de elaborarla. El 86,4% la tiene más de un año. Es decir, parece que la tendencia a crear páginas web ha alcanzado su máximo natural por la presión social y la innovación tecnológica, entre otras causas. Pero también parece necesario un empuje institucional para los restaurantes que aún no la poseen. Es el 13,6% quien ha decidido hace menos de seis meses desarrollar su página Web. Los porcentajes más relevantes en la renovación de contenidos son de un 29,5 y un 15,5 en los casos en los que los contenidos de la Web se actualizan mensual y trimestralmente. Sólo un restaurante renueva diariamente sus contenidos, y 2 de ellos no la han renovado desde su creación. Los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid externalizan mayoritariamente sus servicios de creación y mantenimiento de la Web a programadores externos (54,5%) o a empresas dedicadas a Internet en un 27,3%. Normalmente son empresas externas las dedicadas a crear, introducir contenidos y mantener las páginas Web. Estos datos son relevantes ya que una de las principales razones por las que un internauta puede abandonar una página Web, es por la falta de actualización. Nuestra Web es nuestra imagen frente al usuario de Internet, y como tal, debemos ser conscientes de que esa imagen, al igual que los contenidos, deben mantenerse actualizados para evitar aportar una imagen de empresa abandonadaanticuados, o una estética obsoleta en. Unos contenidos nuestra página significarán un impacto de comunicación realizado, pero un cliente perdido. El consumidor espera encontrarse lo que ha visitado en la Web, y en ese aspecto, nunca debemos defraudarle. Siguiendo al profesor Josep María Vallsmadella, las páginas Web de los restaurantes, deben incluir como mínimo 7 aspectos relevantes10:
1. La página de inicio, con información general del concepto, y destacando los elementos diferenciales del establecimiento. 2. Localizador de cada uno de los restaurantes y sistema de reservas si existe. 3. La carta completa y actualizada, información sobre precios aproximados.4. Servicios adicionales de interés como parkings, aparcacoches, bar de copas o pub en el propio local, entre otros. 5. Imágenes de las especialidades e imágenes de las instalaciones. 6. Si es una cadena de restaurantes que busca franquiciados, una solicitud de información.
                                                          10 Vallsmadella, Josep María,Técnicas De Marketing Y Estrategias Para Restaurantes.Pearson Educación, Madrid, 2002. Págs. 195 y 196 
 
10
7. Solicitudes de empleo para personas interesadas en trabajar en la cadena o en el restaurante. Como hemos dicho al principio, una página Web del ámbito de la restauración, debe dar completa información sobre los siguientes aspectos del restaurante: localización, accesibilidad, horarios, carta y especialidades, recetas, precios y facilidades. Vemos que los datos más relevantes con los que cuentan las páginas de los restaurantes encuestados son principalmente la localización del restaurante, el teléfono de reservas, una galería de fotos, los horarios, y una breve historia del restaurante. Datos como loscurricula Jefe  delde Cocina o el Sumiller aparecen en un 50% y 36% de los casos respectivamente. También los artículos en prensa son un dato a tener en cuenta, como referencia u orientación al consumidor, que aparecen en un 61% de los casos. La mitad permiten la reserva a través de la propia página Web, así como enlaces a otras empresas del grupo También hay que resaltar que un 63% publica las modalidades de pago aceptadas en el restaurante. Josep María Vallsmadella también contempla la importancia de la labor de la Web comofeed-back con los clientes. La Web“debe ser también un buzón de sugerencias y quejas para los clientes, brindándoles la posibilidad de expresarse en este sentido. De la misma forma puede ser también un instrumento de control de calidad dando la opción a los clientes de rellenar unos sencillos formularios sobre sus percepciones respecto a la experiencia vivida en el local1. 1En casi la mitad de las paginas consultadas (47%) los clientes pueden opinar sobre diferentes aspectos del establecimiento, ya sea con comentarios en la propia Web (4%) o vía e-mail, siendo esta la forma más utilizada como feedback par el restaurante (13% de los casos estudiados). Pocos utilizan los foros, formularios o sugerencias en la propia página (1%) El envío masivo de correos electrónicos es una opción en la actualidad mucho más interesante que el correo postal: es económico, los impactos son mayores, además de exclusivos y personalizados, y nos permite incluir un link a la página del restaurante, convirtiéndose así en una herramienta eficaz de marketing en restauración. Pero debemos tener en cuenta siempre que según la legislación española, sólo podremos comunicarnos con el consumidor cuando éste haya dado su consentimiento. Los contenidos de las páginas Web de los restaurantes encuestados, se basan específicamente en información sobre cultura gastronómica en un
                                                          11Op. Cit. Pág. 205   
 
11
Un pour Un
Permettre à tous d'accéder à la lecture
Pour chaque accès à la bibliothèque, YouScribe donne un accès à une personne dans le besoin