Telecom : Observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies et analysées par l'AFUTT sur l'année 2012

Nana

Description

  Observatoire   des plaintes et insatisfactions  recueillies et analysées   par l’AFUTT sur l’année 2012      Auteur : Denis Leboeuf, conseiller de l’AFUTT  Date de rédaction : 26/03/2013 Tous droits réservés L’utilisation des informations de ce dossier doit faire mention expresse de la source : « Selon publication 2012 de l’observatoire consommateurs de l’AFUTT » Observatoire 2012‐AFUTT/DL  Page 1  Avant-propos Depuis plus de 44 ans, l’AFUTT agit pour informer et défendre les utilisateurs afin qu’ils bénéficient, sur l’ensemble du territoire, d’un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l’information et de la communication électronique. Elle s’est fixé un double objectif :  identifier les attentes et les demandes des utilisateurs en matière de services de communications électroniques,  agir sur les acteurs du marché et les pouvoirs publics pour stimuler et orienter le développement de ces services dans le sens souhaité par les utilisateurs. Son action contribue à prévenir ou à désamorcer certaines incompréhensions entre les acteurs. La complexité des offres et la diversification des problèmes rencontrés dans un contexte de forte croissance des usages du téléphone, de l’Internet mobile et de l’Internet fixe rendent plus que jamais nécessaire l’existence d’une association spécialisée et indépendante.

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• Plainte
• Télécom

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• Publié par: Fil_HighTechWeb
• Publié le: 29 mars 2013
• Nombre de lectures: 116
• Langue: FrançaisFrançais

Extrait

   

     

         

                                    Auteur : Denis Leboeuf, conseiller de lAFUTT  Date de rédaction : 26/03/2013 

 

 

Tous droits réservés   L’utilisation des informations de ce dossier doit faire mention expresse de la source : « Selon publication 2012 de l’observatoire consommateurs de l’AFUTT »  

Observatoire 2012‐AFUTT/DL  

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      Avant-propos  

Depuis plus de 44 ans, l’AFUTT pour informer et défendre les utilisateurs afin qu’ils agit bénéficient, sur l’ensemble du territoire, d’un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l’information et de la communication électronique.

Elle s’est fixé un double objectif :

 identifier les attentes et les demandes des utilisateurs en matière de services de communications électroniques,  acteurs du marché et les pouvoirs publicsagir sur les  pour stimuler et orienter le développement de ces services dans le sens souhaité par les utilisateurs.

Son action contribue à prévenir ou à désamorcer certaines incompréhensions entre les acteurs. La complexité des offres et la diversification des problèmes rencontrés dans un contexte de forte croissance des usages du téléphone, de l’Internet mobile et de l’Internet fixe rendent plus que jamais nécessaire l’existence d’une association spécialisée et indépendante.

Outil de base qui oriente son action, l’Observatoire des plaintes et insatisfactions de  l’AFUTT apporte, grâce à la finesse et à l’adaptation régulière de sa nomenclature, un ensemble d’indicateurs pertinents, révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications.

Il répond à deux ambitions :  assister les personnes et notamment les adhérents de l’AFUTT, qui signalent les difficultés vécues avec leur opérateur  des réclamations afin d’identifier les anomaliesconstituer une base de données récurrentes et orienter les interventions de l’AFUTT des opérateurs et des auprès pouvoirs publics.

La publication annuelle du présent rapport est un événement attendu dans le   domaine des communications électroniques pour deux raisons essentielles :

   il permet d’éclairer les consommateurssur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer,    il apporte à l’ensemble des acteurs du marché, au premier rang desquels les opérateurs, un outil d’amélioration de la qualité de leurs produits et prestations de services.  

De nombreuses références aux années antérieures permettent de cerner les évolutions   et d’identifier les tendances lourdes du domaine des Communications Electroniques (CE).      

Il est à noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise et qu’il est procédé à l’enregistrement des commentaires circonstanciés que les consommateurs plaignants souhaitent apporter. Par conséquent, l’AFUTT est en mesure de produire, à la demande, des analyses plus ciblées ou plus approfondies. Elle invite les personnes ou entités intéressées à prendre contact avec l’association si elles souhaitent formuler une demande en ce sens.  

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SOMMAIRE

 

Avant propos ............................................................................................................. 2 

Avis au lecteur. .......................................................................................................... 4  

      Dossier d'analyse ...................................................................................................... 5  

 

 

 

 

 

I. Vue densemble des plaintes reçues à lOsbreavotire de lAFUTT ...................... 6  Répartition des plaintes reçues par secteur ........................................................... 6  Répartition des moyens de contacts ...................................................................... 7  Cartographie des sources de conflit ....................................................................... 7 

II. Analyse mpcoatarevi détaillée du secteur « Internet » ..................................... 8  Volumes de plaintes et évolution ........................................................................... 8  Indice de tilaéconflictu 2012 .................................................................................. 9  Évolution du taux de plaintes ............................................................................... 10  Le TOP 5 des plaintes du secteur « Internet » ...................................................... 11  Conclusions sur le secteur « Internet » ................................................................ 14 

III. Analyse ativecompar détaillée du secteur « Mobile ». ................................... 14  Répartition des plaintes par opérateur ................................................................ 14  Lindice de altuicfléitcno 2012. ............................................................................. 15  Évolution du taux de plaintes ............................................................................... 16  Le TOP 5 des plaintes du secteur « Mobile ». ....................................................... 17  Conclusions sur le secteur « Mobile » .................................................................. 21 

IV. Éléments danalyse des plaintes du secteur  « Fixe ». .................................... 23  Évolution du volume de plaintes .......................................................................... 23  Le TOP 5 des plaintes du secteur « Fixe » ............................................................ 23 

V. Conclusion ..................................................................................................... 24 

Annexes ............................................................................................................... 25   ....

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  Avis au lecteur

Dans l’interprétation des résultats, le lecteur doit garder à l’esprit les quelques principes méthodologiques qui suivent :

1. Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au f il de l’eau sans préjuger de leur bien- fondé, ni de l’issue des éventuels litiges. Cette façon de faire est conforme au principe énoncé dans le guide E TSI EG 202 057 relatif à la mesure des paramètres de qualité de service perçue par les clients. En tout état de cause,une plainte, même fondement juridique, traduit une insatisfaction qui méritesans l'attention des opérateurs au moins au plan commercial.

Aucun traitement spécifique n’est effectué pour qualifier l’échantillon de la population des plaignants qui décident de s’adresser à l’AFUTT.

2. Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT essentiellement proviennent d'utilisateurs n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT   est donc à la fois unindicateur du niveau de mécontentementdes utilisateurs un et révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations les par prestataires.     3. des forums de discussions sur lesquels les internautes peuventL’activité facilement échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs, peut conduire à une amplification du nombre de dossiers reçus.

Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs. 

4. en tendance sont particulièrement intéressants à reteniLes indicateurs  r car ils sont établis à partir d’observations réalisées dans des conditions similaires d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs.   5. Le périmètre couvert par l’AFUTT l’ensemble des marchés regroupés concerne sous l’appellation de Communications Électroniques (CE). Nous distinguons ensuite classiquement le domaine en 3 secteurs :fixe,Internet(fixe) etmobile  (y compris Internet mobile). Concernant Internet fixe, nous recueillons plus précisément les problèmes l’Internet et des services qui lui sont ded’accès à plus en plus souvent associés (téléphone sur IP, TV…). En revanche, les problèmes portant sur le commerce électronique et d’une manière générale les contenus multimédias en tant que tels, ne sont pas pris en charge par l’Observatoire.

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Observatoire 2012‐AFUT  

Dossier

T/DL

 

     

danalyse

 

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      I. Vue densemble des plaintes reçues à oirervatbOesl de lAFUTT   

Les résultats de lObservatoire snrcvinetsi dans un contexte de croissance des parcs de 7,4%  pour le secteur « Mobile » et de 5,7% pour le secteur « Internet » technologie ADSL (source  ARCEP). Pour le Très Haut Débit Internet fixe qui comptait 1,605 million dabonnés fin 2012,  lA FUTT   nenregistre pratiquement pas de plaintes.   Le fait majeur à souligner est la croissance de près de 21% des plaintes « Mobile ».  Parallèlement, lA FUTT  enregistre à nouveau une ndinimiout des plaintes sur le réseau fixe :  fixe classique (RTC) et  fixe Internet qui sexplique en partie  par une baisse du parc pour le  premier et par une plus grande maturité des offres et une plus grande maîtrise de loutil  pour le second.   Au total lA FUTT  a reçu en 2012 pratiquement le même nombre de plaintes que lan passé.     Répartition des plaintes reçues par secteur  Lévolution du volume des plaintes présente des disparités, selon les secteurs, qui tiennent  tout à la fois à la croissance des boa,tsenemnn la maturité des offres et lapporptairnoi des  outils et services par les sateurs.uitil Les courbes ci‐après illustrent cette évolution. Avec  lévolution des usages en mobilité la part de plaintes du secteur « Mobile » est depuis 2010  devenue .epréprantondé  Elle représente 64% en 2012.       

     

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    Répartition des m yens de c ntacts  Les plaintes et caititfsainson qui parvi nnent à l FUTT  sont es actes éclaratifs. Dès leur  arrivée, elles son qualifiée puis classées   en f nction du moyen utilisé pour prendre  contact : télépho e, courrier, Internet web et co rriel). La épartition st donné dans le  graphe ci‐après.     

       Com entaire   Cette r partition ontre une nette crois ance des ontacts pa Internet qui se situe t à 87%  contre 2% enviro lan pass .    LAFUT ne note pas de diffé ences signi icatives sur le choix d moyen d contact e tre les  clients e plaignan dun problème conc rnant le « ixe »  et ceux se plaig ant dun p oblème  concer ant le « m bile ».     Cartog aphie des ources de onflit   Lors de lenregist ement à l FUTT , les laintes so t ventilée selon un nomenclature qui  propos 24 motifs dinsatisfa tion distincts. A partir de cette ase, les pl intes peu ent être  regrou ées par fa illes qui ettent en relation le causes du conflit et les momen s de vie  du con ommateur avec son ournisseur (expérience client). L graphe ci après illus re, tous  secteurs confondus, lévoluti n des prin ipales sou ces de plai tes 2012 comparées.                Observatoire 201 ‐AFUTT/ L Page 7  

   

     

    On not un net re ul du taux des plaint s relatives à « factura ion » et à  contrat ». Pour ce  dernier item ce so t les cond tions dap lication de la hausse e la TVA, ui provoq èrent le  surcroi de plaintes en 2011. es résiliat ons de co trat quant à elles, so t à un nive u élevé  pour la deuxième année. La ausse 201 surtout c nstatée d ns le sect ur « Mobile » (voir  chapitr III ‐An lyse com arative détaillée d secteur mobile) e t la cons quence  dévolu ions profondes sur c marché. e même la croissanc des probl mes de q alité de  fonctio nement, ont le ta x a doubl , sont m joritairem nt constatés dans le secteur  « Mobile ».  Les mo ifs et lori ine de ces différents hèmes di satisfaction sont rep is et analy és dans  les cha itres cons crés aux s cteurs.     II. An lyse co parativ détaillé du secteur « Int rnet »    Volum s de plaintes et évolution  Pour le secteur « Internet », les plainte recueillies concernent  laccès à lInternet ixe haut  débit e les servic s qui lui sont associ s (télépho ie sur IP, V). Comme déter iné plus  haut, l s litiges de ce secteur ne rep ésentent lus, en 2011, que 2 % des pl intes et  insatisf ctions au sein du d maine des Communi ations Éle troniques (CE). Le niveau de  plainte est en ba sse signifi ative (près de 28% p r rapport  lan pass ) alors qu le parc  global  cru de 5,7 .     Dans c secteur, l s plaintes ont pour origine les prestations es acteur suivants :    ree (grou e Iliade) c mprenant ree et Alic (Télécom Italia),   range (Fr nce Téléc m),   FR  comprenant SFR ropremen dit, Télé 2 Neuf Ceg tel, AOL et Club Inter et,   ouygues élécom,   uméricab e (y compris Noos et PC)    

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    « Autres ou incon us » : dan cette rubriques sont portés à la fois des pr stataires inconnus  du décl rant et de plaintes c ncernant e petits fournisseurs accès no cités ci‐dessus.     

 

 

 Com entaires  Les plaintes concernant Ora ge, SFR et Free ont b issé (resp ctivement ‐5, ‐4 et ‐points)  tandis ue celle d Bouygues augmente t de 10 points. Ces di férences entre les opérateurs  « histo iques » se pliquent n partie p r une évolution diff renciée des parts de marché.  Pour r lativiser c t effet, l FUTT  calcule chaque nnée un indice dit e « conflictualité »  prenan en compt le parc.      Indice e conflict alité 2012  Lindic de conflictualité du fournisse r daccès  Internet FAI), défin par lA FU T , est le  quotie t du taux e plaintes ue les clie ts de ce F I génèren par le tau de parc e clients  quil gère. En dau res termes il sagit d rapporter le nombre e plaintes concernan chaque  opérat ur à son p rc respecti .  Par cons ruction, li dice du se teur est é al à 1.  Nous r tenons, comme chaq e année, l s valeurs e parc au 1/09/12 déterminée à partir  des dé larations des opérateurs et des snoitacilbup de lARC P pour cal uler les indices de  lannée 2012.              Observatoire 201 ‐AFUTT/ L Page 9  

   

ADSL 

45%

22,1%

24,8%

6,3%

2 ,0%

2 ,7%

2 ,0%

1 ,9%

20 2

0,6

1,0

1,2

1,3

de parc pup) 

29

49

55

13

   Com entaires  Interpr tation de lindice : si tous les u ilisateurs Internet DSL étaie t clients d même   FAI, le nombre e plainte ADSL du secteur serait mult plié par l indice de ce FAI.  Nécess irement, si lindice dun opérateur baisse c lui dun a tre (ou d n groupe autres)  progre se. Lhisto ramme ci essous do ne nouiltéovl des indices.   

    Pour l nnée 201 , lamélior tion des i dices de F ee,  SFR e Orange e t à noter. Celui de  Bouygues, calculé pour la pr mière année doit êtr apprécié dans une hase  de c nquête  de ma ché. Nota ment, Bouygues a û faire fa e en 201 à de multiples ajustements  techniques sur s s offres B ox et à es problè es de liv aison qui ont enge dré des  insatisf ctions.   Évoluti n du taux de plainte  Lévolu ion du no bre de plaintes reç es à lA FU T  par unit de parc alculée ci‐essous,  donne ne inform tion com lémentaire permetta t de situer la progres ion des opérateurs  au sein du secteur   Le sect ur a appo té en mo enne 52 plaintes par unité de p rc soit en iron une baisse de  30% par rapport à lan passé Au regard de ce tau , tous les AI, à lexcl sion de B uygues,  sont en net progrès.      Observatoire 201 ‐AFUTT/ L Page 10