Avec lémergence des nouveaux comportements de consommateurs, le développement des nouvelles technologies et les contraintes de productivité, la fidélisation du client sinscrit plus que jamais au cœur des préoccupations de toutes les entreprises. Dans un contexte général de concurrenceexacerbée, conserver durablement ses clients constitue unenjeu majeur, dautant quaujourdhui, il est plus rentable de fidéliser que de conquérir. La relationdans le temps avec un client est également garante, pour lentreprise,dune collaboration constructive et optimisée. Argumentcommercial fort auprès des prospects, la fidélité desclients est, enfin, une véritable source de satisfaction. Néanmoins, entretenir de bonnes relations avec ses clients suppose établir une stratégie dictée à lafois par ces derniers et par des impératifs économiques. Il est ainsi indispensable de qualifier et de classifier sa clientèleafin que les différentes opérations de fidélisationsoient adaptées à son profil et au volume de son chiffredaffaires. Par ailleurs pour éviter toute incompréhension oulassitude, il faut également laisser au client la possibilité dexprimer ses plaintes afin didentifier les motifs de son éventuelle insatisfaction. Sil nexiste pas de recettes miraclespour fidé-liser une clientèle qui tend à devenirde plus en plus volatile, mieux la connaître, répondre à sesdemandes avec pertinence et rapidité est donc un avantageindéniable pour une entreprise face à ses concurrents. Leconcept de service client, qui permet de rationnaliser, organiseret optimiser le service clients est donc essentiel», expliqueJulien Bianchini, Responsable Marketing Neocase Software. Enfin et surtout, fidéliser un client suppose également que lentreprise fasse preuve dinnovation, aussi bien dans sa stratégie que dans les prestations offertes aux clients ou encore dans les outils utilisés dans le cadre de cette démarche.
Les prestations de fidélisation qui font la différence Face à la montée en puissance du e-mailing et du marketing viral, les clients sont de plus en plus aguerris aux différentes techniquesdu marketing et attendent désormais dêtredavantage valorisés dans le cadre de ces opérations», souligneAlexis Rollin, Président de RnD. La fidélisationpasse donc de plus en plus par des campagnes de marketing porteusesdintérêt pour le client. Cest dailleurs une des raisons pour lesquelles les opérations danimationremportent aujourdhui de francs succès auprèsdes clients. Quel que soit le type dopération organisée,la première étape consiste à définirprécisément le profil des clients visés, puis la période pendant laquelle la campagne ou lévénementse déroulera», explique Audrey Thoron, Responsable des Evénements chez Tir Groupé, société spécialiséedans les chèques et cartes cadeaux. Il faut ensuite orchestrer ces différents éléments puis chercher lévénementou la prestation qui conviendra le mieux à lopérationque lentreprise souhaite réaliser». Loriginalité delopération, que ce soit sa thématique, son lieuou son support, devient alors un facteur différenciateur importantpour lentreprise organisatrice, propre à capter lattention des clients. Tir Groupé mise ainsi sur le ou les partenaires animateurs quelle retient pour ses événements pour faire la différence et capter lattention de sesclients. Nous organisons quatre fois par an à notre siègesocial un événement dédié à nosclients. Pour chacune de ces opérations, nous invitons des clientsque nous avons préalablement choisis en fonction de certainscritères. Loriginalité repose ensuite entièrementsur le choix du partenaire et de la thématique retenus pources événements que nous souhaitons avant tout innovants.Nous navons ainsi pas hésité à monter une patinoire dans la cour de notre siège ou encore à transformer nos bureaux en Spa avec séances de relooking et autres massagesau programme ! Notre objectif consiste à ce que nos clients passentun bon moment puis repartent avec de nouvelles idéesquant à leurs propres opérations de marketing ou de fidélisation,le tout, en tissant des liens étroits avec les collaborateursde Tir Groupé». Quelle que soit la solution retenue, ilfaut travailler la sophistication de lopération ainsique la valorisation du client. Ajouter un défi ou raccrocherune opération marketing à un événement marquant, comme Orange la fait avec Arthur et les Minimoys,peut également être source, pour lentreprise organisatrice, de différenciation», ajoute Alexis Rollin de RnD.
Sappuyer sur les logiciels pour travailler sa base client Glaner des informations sur les clients permet denvisagerune meilleure relation commerciale. Profitant de lévolution de linformatique et des bases de données, les outils de gestion de la relation clients (CRM) nont eu de cesse, cesdernières années, de se développer en particuliersur le terrain de la fidélisation. Ces logiciels moissonnent le plus grand nombre dinformations sur les clients de lentreprise, permettant à cette dernière de se constituer une basede données digne de ce nom. Ces clients sont ensuite ventilésdans différentes catégories définies, suivantnotamment la nature de sa relation avec lentreprise. Lobjectif étant ensuite doptimiser cette relation client et den faire bénéficier la force de vente et les services marketing et client. Parallèlement, les éditeurs sattachent aujourdhui à proposerdes logiciels connexes à ces outils de CRM, notamment pourassurer le suivi et le service clients. Une démarche danslaquelle sengagent des éditeurs tels que Neocase avecses modules SF (Self Services) et KB (KnowledMana NeocaseKB et SF sont des