La fidélisation passe par la différenciation
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La fidélisation passe par la différenciation

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par Anne Del Pozo
La fidélisation passe par la différenciation
RELATION CLIENT SpécialSeca • MD Expo
Avec lémergence des nouveaux comportements de consommateurs, le développement des nouvelles technologies et les contraintes de productivité, la fidélisation du client sinscrit plus que jamais au cœur des préoccupations de toutes les entreprises. Dans un contexte général de concurrenceexacerbée, conserver durablement ses clients constitue unenjeu majeur, dautant quaujourdhui, il est plus rentable de fidéliser que de conquérir. La relationdans le temps avec un client est également garante, pour lentreprise,dune collaboration constructive et optimisée. Argumentcommercial fort auprès des prospects, la fidélité desclients est, enfin, une véritable source de satisfaction. Néanmoins, entretenir de bonnes relations avec ses clients suppose établir une stratégie dictée à lafois par ces derniers et par des impératifs économiques. Il est ainsi indispensable de qualifier et de classifier sa clientèleafin que les différentes opérations de fidélisationsoient adaptées à son profil et au volume de son chiffredaffaires. Par ailleurs pour éviter toute incompréhension oulassitude, il faut également laisser au client la possibilité dexprimer ses plaintes afin didentifier les motifs de son éventuelle insatisfaction. Sil nexiste pas de recettes miraclespour fidé-liser une clientèle qui tend à devenirde plus en plus volatile, mieux la connaître, répondre à sesdemandes avec pertinence et rapidité est donc un avantageindéniable pour une entreprise face à ses concurrents. Leconcept de service client, qui permet de rationnaliser, organiseret optimiser le service clients est donc essentiel», expliqueJulien Bianchini, Responsable Marketing Neocase Software. Enfin et surtout, fidéliser un client suppose également que lentreprise fasse preuve dinnovation, aussi bien dans sa stratégie que dans les prestations offertes aux clients ou encore dans les outils utilisés dans le cadre de cette démarche.
Les prestations de fidélisation qui font la différence Face à la montée en puissance du e-mailing et du marketing viral, les clients sont de plus en plus aguerris aux différentes techniquesdu marketing et attendent désormais dêtredavantage valorisés dans le cadre de ces opérations», souligneAlexis Rollin, Président de RnD. La fidélisationpasse donc de plus en plus par des campagnes de marketing porteusesdintérêt pour le client. Cest dailleurs une des raisons pour lesquelles les opérations danimationremportent aujourdhui de francs succès auprèsdes clients. Quel que soit le type dopération organisée,la première étape consiste à définirprécisément le profil des clients visés, puis la période pendant laquelle la campagne ou lévénementse déroulera», explique Audrey Thoron, Responsable des Evénements chez Tir Groupé, société spécialiséedans les chèques et cartes cadeaux. Il faut ensuite orchestrer ces différents éléments puis chercher lévénementou la prestation qui conviendra le mieux à lopérationque lentreprise souhaite réaliser». Loriginalité delopération, que ce soit sa thématique, son lieuou son support, devient alors un facteur différenciateur importantpour lentreprise organisatrice, propre à capter lattention des clients. Tir Groupé mise ainsi sur le ou les partenaires animateurs quelle retient pour ses événements pour faire la différence et capter lattention de sesclients. Nous organisons quatre fois par an à notre siègesocial un événement dédié à nosclients. Pour chacune de ces opérations, nous invitons des clientsque nous avons préalablement choisis en fonction de certainscritères. Loriginalité repose ensuite entièrementsur le choix du partenaire et de la thématique retenus pources événements que nous souhaitons avant tout innovants.Nous navons ainsi pas hésité à monter une patinoire dans la cour de notre siège ou encore à transformer nos bureaux en Spa avec séances de relooking et autres massagesau programme ! Notre objectif consiste à ce que nos clients passentun bon moment puis repartent avec de nouvelles idéesquant à leurs propres opérations de marketing ou de fidélisation,le tout, en tissant des liens étroits avec les collaborateursde Tir Groupé». Quelle que soit la solution retenue, ilfaut travailler la sophistication de lopération ainsique la valorisation du client. Ajouter un défi ou raccrocherune opération marketing à un événement marquant, comme Orange la fait avec Arthur et les Minimoys,peut également être source, pour lentreprise organisatrice, de différenciation», ajoute Alexis Rollin de RnD.
Sappuyer sur les logiciels pour travailler sa base client Glaner des informations sur les clients permet denvisagerune meilleure relation commerciale. Profitant de lévolution de linformatique et des bases de données, les outils de gestion de la relation clients (CRM) nont eu de cesse, cesdernières années, de se développer en particuliersur le terrain de la fidélisation. Ces logiciels moissonnent le plus grand nombre dinformations sur les clients de lentreprise, permettant à cette dernière de se constituer une basede données digne de ce nom. Ces clients sont ensuite ventilésdans différentes catégories définies, suivantnotamment la nature de sa relation avec lentreprise. Lobjectif étant ensuite doptimiser cette relation client et den faire bénéficier la force de vente et les services marketing et client. Parallèlement, les éditeurs sattachent aujourdhui à proposerdes logiciels connexes à ces outils de CRM, notamment pourassurer le suivi et le service clients. Une démarche danslaquelle sengagent des éditeurs tels que Neocase avecses modules SF (Self Services) et KB (KnowledMana NeocaseKB et SF sont des
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