Cet ouvrage fait partie de la bibliothèque YouScribe
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le lire en ligne
En savoir plus

La relation client, une question de bon sens

De
6 pages

La relation client, une question de bon sens

Publié par :
Ajouté le : 21 juillet 2011
Lecture(s) : 0
Signaler un abus
1
La relation client, une question de bon sens
[ 09/11/06 ] Les Echos
Face à un mécontentement grandissant des clients, il est temps de repenser
la relation sous un angle sans doute plus commerçant.
La liste est longue des mauvaises expériences en matière de « relation client ». Si, d'après l'Association
des agences conseils en communication, les stations-
s
e
r
v
i
c
e
e
t
l
a
r
e
s
t
a
u
r
a
t
i
o
n
r
a
p
i
d
e
s
o
n
t
d
e
s
c
o
n
t
r
e-
exemple
s
n
o
t
o
i
r
e
s
,
l
a
l
a
n
t
e
r
n
e
r
o
u
g
e
v
a
a
u
x
f
o
u
r
n
i
s
s
e
u
r
s
d
'
a
c
c
è
s
I
n
t
e
r
n
e
t
.
6
1
%
d
e
s
i
n
t
e
r
n
a
u
t
e
s
s
o
n
t
mécontents de leur « hot line ».
D
u
v
e
n
d
e
u
r
n
o
n
d
i
s
p
o
n
i
b
l
e
à
l
a
l
i
v
r
a
i
s
o
n
i
n
c
o
m
p
l
è
t
e
,
v
o
i
r
e
d
é
f
e
c
t
u
e
u
s
e
,
e
n
p
a
s
s
a
n
t
p
a
r
l
'
e
m
p
l
o
y
é
d
e
banque à la limite de l'amabilité, la liste est longue de nos mauvaises expériences en matière de « relation
client ». « Le vendeur français est un vendeur par défaut qui n'a pas choisi de l'être. Il ne vend pas par
v
o
c
a
t
i
o
n
m
a
i
s
p
a
r
o
b
l
i
g
a
t
i
o
n
.
I
l
e
s
t
s
o
u
v
e
n
t
m
a
l
r
é
m
u
n
é
r
é
.
S
a
c
u
l
t
u
r
e
g
é
n
é
r
a
l
e
n
e
l
e
c
o
n
d
u
i
t
p
a
s
à
s'adapter à l'autre et aux situations. Au mieux il récite un argumentaire de vente pour tenter de remplir ses
objectifs commerciaux. Au pire il ne vous voit pas. Et son incompétence peut parfois se transformer en
arrogance », dénonce sans ménagement Jean-
P
a
u
l
G
u
e
d
j
,
d
a
n
s
u
n
l
i
v
r
e
,
«
S
e
r
v
i
c
e
i
n
c
o
m
p
r
i
s
,
p
o
u
r
l
e
retour du client », aux Editions d'Organisation.
L
'
o
u
v
r
a
g
e
d
u
P
D
G
d
u
c
a
b
i
n
e
t
d
e
c
o
n
s
e
i
l
é
p
o
n
y
m
e
r
e
g
o
r
g
e
d
'
a
n
e
c
d
o
t
e
s
c
r
o
u
s
t
i
l
l
a
n
t
e
s
s
u
r
l
e
s
désagréments que subit quotidiennement le client, le sommet étant atteint par le syndrome du taxi parisien.
De celui qui accepte de prendre le passager en fonction de son itinéraire, à un autre qui partage ses états
d
'
â
m
e
o
u
m
e
t
l
a
r
a
d
i
o
à
t
u
e-tête, l'attitude est rarement commerciale. Sans compter la rengaine « Avez-
v
o
u
s
u
n
i
t
i
n
é
r
a
i
r
e
p
r
é
f
é
r
é
?
»
,
c
e
n
s
é
e
r
a
s
s
u
r
e
r
p
é
c
u
n
i
a
i
r
e
m
e
n
t
l
e
c
l
i
e
n
t
e
n
l
u
i
d
o
n
n
a
n
t
l
'
i
n
i
t
i
a
t
i
v
e
d
u
parcours. « Outre le fait que le chauffeur ne se casse pas ainsi la tête et se laisse conduire par vous, vous
n
'
a
v
e
z
p
a
s
d
u
t
o
u
t
e
n
v
i
e
d
e
r
é
f
l
é
c
h
i
r
à
l
'
i
t
i
n
é
r
a
i
r
e
(
.
.
.
)
L
e
s
t
a
x
i
s
s
o
n
t
l
'
e
x
e
m
p
l
e
m
ê
m
e
d
e
l
a
g
e
s
t
i
o
n
Un pour Un
Permettre à tous d'accéder à la lecture
Pour chaque accès à la bibliothèque, YouScribe donne un accès à une personne dans le besoin