ORSYS Organiser son SAV

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ORSYS Organiser son SAV

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• Langue: Français

Extrait

ORSYS

Informatique et Management

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : [phone]. Fax : [phone]

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Stage pratique de 2 jour(s)

Réf : SAV

Participants

Managers et responsables

de services après-vente,

responsables d'équipes de

maintenance, responsable

d'équipes de hotliners.

Pré-requis

Aucune connaissance

souhaitable.

Prix 2011 : 1190€ HT

Dates des sessions

Paris

30 juin 2011, 13 oct. 2011

20 déc. 2011

Organiser son SAV

OBJECTIFS

Ce stage vous permettra de maîtriser la gestion de votre SAV et de mettre en oeuvre les pratiques d'un management

efficace pour orienter votre équipe de techniciens SAV vers la satisfaction client.

1) Définir les missions et le périmètre du

responsable SAV

2) Manager le Service Après-Vente (SAV)

3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activité

5) Maîtriser les situations difficiles du SAV

6) Plan d'Action Personnel de Progrès

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation, construction d'outils de pilotage. Le Plan de Progrès Individuel est alimenté

tout au long de la formation pour une mise en application rapide et outillée.

1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

- Finalités du management d'un service SAV.

- Définir son périmètre d'intervention.

- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.

- Adapter son management à des équipes techniques.

Travaux pratiques

Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

2) Manager le Service Après-Vente (SAV)

- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.

- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation clients.

- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.

- Mettre la Qualité de Service au coeur de son management.

Travaux pratiques

Mises en situation.

3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

- Développer votre écoute active et votre empathie auprès de vos techniciens.

- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.

- Analyser les motivations de vos clients.

- Motiver votre équipe pour l'amener à la performance.

- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.

- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Travaux pratiques

Jeux de rôles, diagnostic des forces et des axes de développement de votre équipe.

4) Animer et piloter l'activité

- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.

- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.

- Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Travaux pratiques

Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

5) Maîtriser les situations difficiles du SAV

- Savoir remotiver un technicien.

- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.

- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Travaux pratiques

Jeux de rôles.

6) Plan d'Action Personnel de Progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.

- Mise en évidence de vos talents personnels.

- Détecter vos potentialités et tirer vos fonctions inférieures vers le haut.

Travaux pratiques

Construction de son plan de développement personnel.