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Administración y Gestión de la Calidad Total en la Farmacia Oficinal: "TQM una Alternativa para Competir". (Parte 1). (Total Quality Management in Community Pharmacies: "An Alternative Competitive Strategy". (Part 1))

De
19 pages
Resumen
En los albores del siglo XXI el mercado de las Farmacias Privadas, está regido por las legislaciones vigentes (Nacional y Provincial) y por la presión de la práctica comercial de sus componentes. Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy competitivo donde al igual que otros sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio. En este contexto la ?Gestión Farmacéutica? es fundamental para el desempeño óptimo
también es importante el rol que cumple en este entorno la Administración de la Oficina de Farmacia como Negocio y como Centro de Salud. Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (GTC) es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio Farmacéutico. La introducción del concepto de calidad total plantea le necesidad de la Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo. El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad o en el inglés TQM (GTC) comprende la definición de la misión de la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas. Los resultados preliminares de esta experiencia en otras áreas de la Salud como ser la gestión Hospitalaria y la Industria Farmacéutica permiten adelantar que la GTC es una herramienta eficaz para optimizar el funcionamiento de la Oficina de Farmacia y posicionarla ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad.
Abstract
At the dawn of the XXI century, the activities carried out by Private Pharmacies, are conditioned by current legislation (National and Provincial) and by the pressure exerted by practical commercial constraints. The current market is subject to highly competitive conditions, where as in other areas of health care, the concept of client service has to be reconciled with that of patient, and business with that of service. Within this context ?Pharmaceutical Management? is fundamental in achieving optimal performance, as is the role of administration within the community pharmacy, which has to operate within the context of achieving both business objectives, as well as those of a health centre. Among the array of management techniques available, that of strategic and total quality management (TQM) is one that adapts most appropriately to the dynamics of a Pharmaceutical Service. The introduction of the concept of total quality brings about a need for Strategic Administration, focussing on objectives and policies based on the development of the capacity to intervene, in an ever increasingly complex system with little information. In so doing, changes have to be made that are capable of complying with predetermined objectives and goals, within the equilibrium of a competitive system. The development of Total Quality Management (TQM) includes
the definition of the mission of the organisation, an analysis of the conditions of the environment in which it operates, the determination of control points and indicators of improvement and the identification of strategic niches which endow the company with a competitive edge. The preliminary results of this work in other areas of health care service, such as in hospital management and in other areas within the pharmaceutical industry have enabled us to advance, that TQM is an effective tool for optimising the performance of the Community Pharmacy, and to situate it before its patients, as a health centre of Excellence and Quality.
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ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA FARMACIA OFICINAL: ... 159
Administración y Gestión de la Calidad Total en
la Farmacia Oficinal: "TQM una Alternativa
para Competir". (Parte 1)
Total Quality Management in Community Pharmacies: "An Alternative
Competitive Strategy". (Part 1)
1 2OVIEDO S* , ANTONELLO A , DI PAULI N.A.
1 Responsable de TQM Area de Desarrollo de Productos y Procesos UNC-HEMODERIVADOS/
Av Valparaiso s/n Agencia Postal 4 - 5016 CORDOBA- República Argentina.
2 FARMACIA ANTONELLO-VILCA, Av Libertador 1104 - 5186 ALTA GRACIA - CORDOBA -
República Argentina.
RESUMEN
En los albores del siglo XXI el mercado de las Farmacias Privadas, está regido por las legislaciones vigentes (Na-
cional y Provincial) y por la presión de la práctica comercial de sus componentes.
Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy competitivo donde al igual que otros
sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio.
En este contexto la “Gestión Farmacéutica” es fundamental para el desempeño óptimo; también es importante el rol
que cumple en este entorno la Administración de la Oficina de Farmacia como Negocio y como Centro de Salud.
Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (GTC)
es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio Farmacéutico. La introducción del concepto de calidad
total plantea le necesidad de la Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de
una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen de
información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas predeterminadas dentro
del equilibrio del sistema competitivo.
El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad o en el inglés TQM (GTC) comprende la definición de la misión de
la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de
mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas.
Los resultados preliminares de esta experiencia en otras áreas de la Salud como ser la gestión Hospitalaria y la
Industria Farmacéutica permiten adelantar que la GTC es una herramienta eficaz para optimizar el funcionamiento
de la Oficina de Farmacia y posicionarla ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad.
PALABRAS CLAVES: Atención Farmacéutica. Gerenciamiento de la Calidad Total (GTC oTQM). Administración Farma-
céutica.
ABSTRACT
At the dawn of the XXI century, the activities carried out by Private Pharmacies, are conditioned by current legislation
(National and Provincial) and by the pressure exerted by practical commercial constraints.
The current market is subject to highly competitive conditions, where as in other areas of health care, the concept of
client service has to be reconciled with that of patient, and business with that of service.
Within this context “Pharmaceutical Management” is fundamental in achieving optimal performance, as is the role of
administration within the community pharmacy, which has to operate within the context of achieving both business
objectives, as well as those of a health centre.
Among the array of management techniques available, that of strategic and total quality management (TQM) is one
that adapts most appropriately to the dynamics of a Pharmaceutical Service. The introduction of the concept of total
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quality brings about a need for Strategic Administration, focussing on objectives and policies based on the development
of the capacity to intervene, in an ever increasingly complex system with little information. In so doing, changes have
to be made that are capable of complying with predetermined objectives and goals, within the equilibrium of a competitive
system.
The development of Total Quality Management (TQM) includes; the definition of the mission of the organisation, an
analysis of the conditions of the environment in which it operates, the determination of control points and indicators
of improvement and the identification of strategic niches which endow the company with a competitive edge.
The preliminary results of this work in other areas of health care service, such as in hospital management and in other
areas within the pharmaceutical industry have enabled us to advance, that TQM is an effective tool for optimising the
performance of the Community Pharmacy, and to situate it before its patients, as a health centre of Excellence and
Quality.
KEY WORDS: Pharmaceutical Care. Total Quality Management (TQM). Pharmaceutical Administration.
INTRODUCCIÓN INTRODUCTION
Antes de abordar el caso particular de “las Before tackling the particular case of “Com-
Oficinas de Farmacia” es necesario introducir munity Pharmacies” it would be necessary to take
algunos datos de la realidad económica y políti- into consideration the economic and political
ca del país, los que van a servir para en análisis realities faced by Argentina and the Latin
global de este caso, tomando como marco de American continent as a whole, in order to carry
referencia la realidad de Argentina y del conti- out a global analysis of the situation.
nente. The economy, as well as a great deal of the
La economía y en gran parte las decisiones political decisions taken in Argentina, were con-
políticas de la Argentina estaban enmarcadas por ditioned by policy rules of convertibility. Such
el régimen de convertibilidad, condicionando el policies linked foreign exchange behaviour to mo-
comportamiento de la economía; este régimen netary policy carried out by the United States
unía el comportamiento cambiario a la política (1). For this reason, together with structural con-
monetaria que aplique los Estados Unidos de siderations that are not directly related to the
América (1). Por ello y por razones estructurales subject under analysis in this work, the Argenti-
que no corresponde a este trabajo analizar, la nean economy is dependant on external capital
economía argentina es dependiente de los flujos movements, which with the addition of a redu-
externos de capital, esto sumado a un reducido ced level of internal savings has made the influx
nivel de ahorro interno provoca la imperiosa of external capital a matter of prime importance.
necesidad de la entrada de capital externo para Such an influx is necessary in order to monetize
que se monetice la economía e impulse una ex- the economy and boost an expansion of credit,
pansión del crédito que se vea reflejado en ma- which in turn produces higher consumption and
yor consumo e inversión interna, hecho que internal investment. This situation has an impact
impacta sobre las cuentas fiscales expandiendo upon tax revenue, expanding demand through
la demanda a través de un mayor gasto público higher public spending, financed through genui-
financiado con recursos genuinos provenientes ne resources originating from taxation (1,2).
de la recaudación.(1,2) Until some time ago the equation could be
Hasta hace un tiempo atrás la ecuación podía brought into perfect equilibrium and the econo-
cerrar perfectamente y avizoraba un futuro pre- mic future was predictable. However, in the lig-
decible, pero a partir de la actual crisis del sis- ht of the current economic crisis on a world scale
tema económico a escala global y sus conse- and its consequences in the subcontinent, and in
cuencias en el subcontinente y en particular en particular in our own country, an increase in unem-
nuestro país; del aumento de la tasa de desem- ployment, underemployment and the fall of eco-
pleo y subempleo y la caída de indicadores eco- nomic indicators, have caused the dark clouds of
nómicos, la sombra de la recesión oscurece el recession to darken the panorama (1-3).
panorama.(1-3) With such perspectives taken into considera-
Ante este cuadro se la Argentina está atrave- tion, Argentina is suffering an unprecedented stage
sando una etapa Recesiva inédita en su historia of recession in its history. Consequently, the sta-
y por lo tanto el estado ve con dificultad la tarea te views the task of obtaining tax revenue as
de recaudar fondos fiscales.(4) difficult.
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN COMMUNITY PHARMACIES: "AN ALTERNATIVE COMPETITIVE... 161
En este marco se plantea para el sector indus- Within this framework the following condi-
trial y de servicios, una serie de elementos a tions are contemplated: For the industrial and
tener en cuenta a la hora de provocar o producir service sectors, a series of elements should be
cambios en la empresa e intentar competir con taken into account in order to provoke and pro-
excelencia en el mercado. Estos elementos son duce changes in businesses, with the aim of trying
los que sé enumeran a continuación: to compete effectively in the market place. The
Esta etapa está signada por una economía de current situation is conditioned by the following
márgenes ajustados. factors:
Se está produciendo una profundización del This stage is marked by an economy of narrow
proceso de concentración de la economía y del profit margins.
capital. An increase in the process of concentration
Incremento de la presión fiscal con un siste- of capital and efficient management of resources
ma financiero ineficiente y con falta de crédito is being brought about.
para el desarrollo industrial. An increase in the tax burden with an ineffi-
Retracción de las ventas y pérdida del poder cient financial system and a lack of credit avai-
de negociación con proveedores. lable for industrial development.
Gran incidencia de los costos financieros y A decrease in sales and a loss in negotiating
carga impositiva sobre los costos Operativos power with suppliers.
(1-5). Great impact caused by financial costs and
A estos puntos debemos sumarles otros que the tax burden on operating costs (1-5).
pueden resultar beneficiosos en el desarrollo em- If the situation is dealt with correctly, other
presarial si se los enfrenta correctamente y se factors will be have a beneficial effect on busi-
los toma como desafíos para el crecimiento: ness development and should be considered as a
*Aumento de la presión competitiva. challenge for achieving growth. These are as
*Ingreso de nuevos competidores de relevan- follows:
cia internacional. *An increase in the pressure to become more
*Globalización y regionalización de la eco- competitive.
nomía, fundamentalmente con los países del *The entry of new international competitors.
Mercosur. *Globalization and regionalization of the eco-
Además de este cuadro común para las pe- nomy, fundamentally involving countries within
queñas empresas del país hay que tener en cuen- Mercosur.
ta las características de sector Farmacéutico y su In addition to this common scenario for small
relación con la comunidad y el impacto que causan firms in this country, it is important to take into
en la empresa las políticas nacionales y provin- account the characteristics pertaining to the phar-
ciales y las de los grandes grupos empresarios maceutical sector in particular. The relationship
del sector, obligando a repensar objetivos de with the community and the impact on firms
mediano y corto plazo que a su vez interfieren brought about by national and provincial poli-
sobre la política de desarrollo y crecimiento de cies and those implemented by large business
la empresa.(1-3) groups within the sector, oblige companies to re-
Estos puntos representan para cualquier em- think their medium and short term objectives,
presa y fundamentalmente para la Farmacia la which at the same time interfere with the deve-
necesidad de adaptarce a los cambios que se están lopment and growth policies of the company
produciendo y sacar el mayor provecho de los (1-3).
mismos. For any company, and fundamentally for the
Se plantea una gran transformación donde el pharmaceutical companies, these points represent
Gerenciamiento Moderno, la Calidad Total y la the necessity to adapt and take full advantage of
Reingeniería se convierten en las mejores herra- the changes that are in progress.
mientas para hacer más eficientes las operacio- A process of great change has been conside-
nes de la empresa, siendo un medio adecuado red in this work, in which Modern Management,
para obtener una situación competitiva Total Quality and Re-engineering procedures have
única que le permite diferenciarse de la compe- been found to be the most effective tools for
tencia a partir de la mejora continua (6). making the running of the business more effi-
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.162
La situación del medio marca claramente la cient and consequently, more competitive. A pro-
necesidad de un cambio de actitud y de la forma cess of continual improvement is the only way
de pensar la empresa por parte de las gerencias to gain a clear advantage over the company’s
(dueños de Farmacias), sino se comprende esto, competitors (6).
difícilmente se logre subsistir en las nuevas con- The current situation clearly calls for a chan-
diciones de mercado (6-8). ge in attitudes and management thinking (Phar-
En función de este diagnóstico de situación macy owners). If the need for such changes are
se considera que la aplicación de conceptos de not clearly understood, it will be difficult for
Total Quality Management o Gestión Total de la these businesses to survive within the conditions
Calidad en la gestión de las Oficinas de Farma- of the current market (6-8).
cia son una alternativa para enfrentar el desafío Using this diagnosis as a basis, the applica-
que plantean estos nuevos tiempos. En este tra- tion of the concepts of Total Quality Manage-
bajo se intenta fundamentar esta hipótesis y se ment in the management of Community Pharma-
plantea una propuesta de acción en ese sentido cies are considered in this work, as an alternative
(9-11). for facing the challenges that these new times
have brought upon us. In this work, an attempt
has been made to support this hypothesis and to
Descripción de los Mecanismos de Gestión Ac- propose a course of action that will enable the
tuales en la Oficina de Farmacia necessary changes to be brought about (9-11).
La Farmacia Apunta al Siglo XXI:
Por lo general un Servicio de Farmacia Ofi- A description of Current Management Mechanisms
cinal surge en estos tiempos como resultado o in the Community Pharmacy
consecuencia de las inquietudes profesionales y
comerciales de sus dueños. También es cierto Pharmacies take note of the XXI Century:
que la concepción empresarial en cuanto al In general the service provided by the Com-
gerenciamiento del servicio es una idea relativa- munity Pharmacy is these days, the result or
consequence of the professional or commercialmente joven y que se fundamenta en una fuerte
apuesta al futuro creciendo sobre la base de la aspirations of their owners. It is also certain
calidad y la excelencia de sus servicios y aten- that the management processes in the provision
ción al paciente (11-13). of this service represents a relatively new con-
Desde la aparición de estos conceptos de cept that seeks to achieve growth through quali-
ty and excellence in the services and attentionadministración y la irrupción de las grandes
cadenas comerciales de farmacias; se plantea la given to patients (11-13).
importancia y la real necesidad de conjugar una Since the appearance of these administrative
correcta administración de la Empresa de Salud concepts and the inrush of the large pharmaceu-
con las premisas de un Servicio de Salud, cuyo tical commercial chains, the importance and real
eje fundamental son las personas y su bienestar necessity to combine the correct administration
(11,14). of companies devoted to health care with the
Por lo tanto se revaloriza el Objetivo de Pro- premise of a health service, whose fundamental
porcionar un Servicio Farmacéutico de Calidad concerns are people and their welfare, is consi-
orientado a satisfacer las necesidades del paciente, dered.
Consequently, the objective of providing abasados en los principios de la Atención Farma-
céutica (12-15). Quality Pharmaceutical Service orientated towards
satisfying the needs of the patient are reasses-
Estructura Organizativa de la Farmacia de Hoy: sed, based on the principles of Pharmaceutical
La FARMACIA es una empresa que la con- Care.
ducción y el gerenciamiento por lo general lo
ejercen los dueños quienes aprueban el plan de Organisational Structure of Today’s Pharma-
actividades y se encargan de manera comple- cy:
mentada con profesionales de las Ciencias Eco- The PHARMACY is a business where the
nómicas de la administración. running and management of the firm is carried
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA FARMACIA OFICINAL: ... 163
Para el caso de las grandes cadenas existe un out by the owners who approve activity plans
organigrama más complejo con definición de área and who seek the complementary involvement
y departamentos y gerentes de los mismos. of professional business consulting personnel.
Sin embargo en la estructura organizativa de Where large chains are concerned, more com-
un servicio de atención moderno no alcanza con plex organisational charts, defining areas, depar-
una eficiente administración financiera; este se tments and management functions exist.
compone con otros elementos de gran valor y However, the organisational structure of the
que representan en más de una oportunidad la current care service is not equipped with an effi-
clave del éxito o del fracaso. cient financial administration. This combined with
Nos referimos a los Clientes y el valor agre- other elements of great value represent, in more
gado que representan los Recursos Humanos que ways than one, the key to success or failure.
forman parte el personal de la Farmacia. The clients and the human resources that make
En toda Farmacia Oficinal los clientes están up the personnel of the pharmacy, represent such
representados por los pacientes que asisten a la remaining elements.
misma y por las entidades prestadoras de servi- In all Community Pharmacies the clients are
cios de salud (gremios, clínicas y hospitales) con represented by those patients who require the
las cuales se establece una relación cliente/pro- service, and by health care entities (trade asso-
veedor. ciations, clinics and hospitals) with whom a client/
Los Recursos Humanos están representados supplier relationship is established.
por el personal activo de la empresa compuesto The human resources are the active personnel
por los farmacéuticos, que son los dueños y di- in the company made up of pharmacists, the
rectores técnicos de la Farmacia, y por los owners and technical managers of the pharmacy,
empleados de farmacia que en muchos casos son and of the employees, who in many cases are
Farmacéuticos. pharmacists themselves.
Análisis de la Oficina de Farmacia desde la Analysis of the Community Pharmacy from a
Perspectiva de una Empresa de Salud: Healthcare Company’s perspective:
En función de los datos obtenidos en un es- Based on the information obtained in the pre-
tudio preliminar para el diagnóstico de GTC o liminary study for the diagnosis of TQM (Total
TQM (Gestión Total de la Calidad o Total Qua- Quality Management), a traditional system of
lity Management) se observa que la Farmacia administration and management of pharmacies
aún mantiene una forma de conducción y admi- was found to exist, where decision making pro-
nistración tradicional donde las decisiones pa- cesses are mainly carried out by the owners of
san fundamentalmente por quienes son sus due- these establishments (Chart 1) (16).
ños (Cuadro 1) (16).
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.164
CUADRO I. La concepción del farmacéutico / gerente en el desarrollo del TQM: Cuadro comparativo
entre el pensamiento Generalizado entre los farmacéuticos y el Planteado en un Proceso de Gestión Estratégica
y de Calidad Total.
ACTUAL TQM
Fin de la Farmacia UTILIDAD ($$$$) Mejor Servicio de
Salud/ Sastifacción
del Cliente.
Orientación Venta (CERRADA) Abierta al Mercado
Actitud ante el Entor- Empirica /Ir con la ESTRATEGICA
no Corriente Se adelanta a los
Hechos
Comunicación CERRADA ABIERTA
Decisiones S/ Tendencias Analítica-Consult.
Dirección Centrada s/ los Centrada s/
Controles los OBJETIVOS
CHART I. The conceptualisation of pharmacist / manager in the development of TQM: Comparative chart between
general thinking among pharmacists and that contemplated in a Process of strategic management and total quality.
CURRENT TQM
Pharmacy’s objectives Profitability ($$$$) Better health/
Client satisfaction.
Orientation Sales (Closed) Open to the Market
Attitude towards Empirical STRATEGIC
environment /Go with flow Pre-emptive action
Communication CLOSED OPEN
Decisions According to Analytical-
Tendencies Consultative
Management Centred on Centred on
Controls OBJECTIVES
El concepto de la Farmacia Oficinal como The concept of Community Pharmacies as a
una Empresa de Salud es una idea reciente que businesses devoted to Health Care is a relatively
todavía no está del todo definida y se encuentra recent idea that has not been completely defined.
desarrollando una forma propia y característica This kind of business is developing its own cha-
de conducción y administración donde la pre- racteristic administration in which the main con-
ocupación principal no sólo se centra en el afian- cerns are not only centred on financial consoli-
zamiento financiero a partir de un crecimiento dation through sustained growth and management
sostenido y de una política de gestión y capaci- policy and continual training programs, but go
tación continua, sino que va más allá y se invo- beyond such considerations, so as to be fully
lucra de lleno en la atención de salud y la pre- involved in health care and the prevention of
vención de la misma revalorizando el rol social illness. The social role of the professional phar-
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN COMMUNITY PHARMACIES: "AN ALTERNATIVE COMPETITIVE... 165
del profesional farmacéutico y su función en el macist and his function within the health care
equipo de salud (13, 14, 17). system is therefore, a matter for re-evaluation
Se observa la necesidad de mayor capacita- (13, 14, 17).
ción en aspectos relacionados a técnicas de ge- A higher level of training in aspects related
renciamiento, que permitan a su vez precisar con to management techniques that at the same time
mayor exactitud la planificación estratégica de allow for a greater degree of precision in the
los objetivos de la Farmacia (9, 18). strategic planning of the objectives of the Phar-
Por lo planteado en entrevistas con dueños de macy are required (9, 18).
Oficinas de Farmacia, existe por lo general en la Interviews with the owners of Community
mayoría de las farmacias entrevistadas una me- Pharmacies have revealed that in general, a
todología de discusión en la toma de decisiones methodology for discussion in decision making
y en el aporte de ideas lo que favorece a una and for producing ideas favouring efficient com-
comunicación eficiente entre los dueños de far- munication between owners and their employees
macias y sus empleados, la comunicación con exists. On the other hand, communication with
los clientes y pacientes se lleva adelante de manera clients and patients occurs spontaneously, and
espontánea no existiendo mecanismos predeter- predetermined mechanisms for participation and
minados de participación y sugerencias por parte client suggestions that would greatly facilitate
de estos últimos, lo que sería de gran provecho the development of the business do not exist.
para el desarrollo de la empresa. Businesses providing pharmaceutical services,
La empresa de servicios farmacéuticos pre- on the whole are well placed within local mar-
senta en principio una buena posición en el kets. However, if the necessary changes are carried
mercado local, con algún grado de desarrollo de out and the role of the community pharmacy as
técnicas de marketing, presentando grandes po- an integral part of the health system is clearly
sibilidades de mejorar aun más si se llevan ade- pointed out, with further developments in mar-
lante los cambios correctos y se acentúa la pers- keting techniques, these enterprises have great
pectiva de la atención farmacéutica como actividad potential to improve their prospects.
principal de la oficina de farmacia dentro del With regard to the exploitation of productive
sistema de salud. capacity, the Community Pharmacy is found to
Con relación al aprovechamiento de su capa- be below its full potential, being found at a si-
cidad productiva la Farmacia Oficinal está por milar level to that of the average small business,
debajo de su potencial y generalmente se en- where the cost/sales relationship is found to be
cuentra dentro de la media de una empresa pe- within acceptable margins. This cost/sales rela-
queña donde la incidencia Costos/Ventas se en- tionship should be reduced as much as possible
cuentra dentro de márgenes aceptables. Esta without affecting either the quality of the servi-
relación en la medida de lo posible se debe re- ce or the attention given to the patients.
ducir, de manera tal que no afecte a la calidad In general, the last financial periods reveal
del servicio y la atención a los pacientes. that the pharmacies interviewed are seen to be
En general tomando en cuenta los últimos stable with profit margins slightly above break-
periodos financieros, las Farmacias entrevista- even point. This in itself does not represent a
das demuestran estar estables, con un margen problem in the present, but does demonstrate in
neto ligeramente superior a cero, que en la ac- most cases that a process of growth is apparent,
tualidad no representa un problema pero que and that a sustained rate of expansion is required
demuestra claramente que se está en la mayoría if objectives are to be achieved successfully. In
de los casos en proceso de crecimiento y que other cases the break-even point represents an
debe mantener un ritmo sostenido para concretar upper limit to business growth presenting gloomy
sus objetivos con éxito. En otros casos este dato prospects for businesses in this situation. If such
esta representando una meseta en el crecimiento a situation cannot be improved the business fa-
de la empresa y plantea para la misma un futuro ces the real possibility of going bankrupt.
sombrío si no se revierte tal situación, ya que de Some of the owners of Community Pharma-
continuar difícilmente se produzca una inflexión cies have been seen to have a certain degree of
positiva y la empresa termine por quebrar. awareness of total quality concepts and do re-
cognise the importance of developing ISO 9000
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.166
Se observa que en algunas de las Oficinas de systems and the development of Good Pharma-
Farmacia entrevistadas, los dueños tienen un grado ceutical Care Practices, as defined in the decla-
ration of Japan. In such cases, this stage repre-de acercamiento a conceptos de Calidad Total,
reconocen la importancia del desarrollo de siste- sents a suitable time in which to introduce
mas tipo ISO 9000 y del desarrollo de Buenas programs of quality (TQM) and strategic admi-
Prácticas de Atención Farmacéutica basadas en nistration.
la declaración de Japón, en razón de estos, se
puede decir que esta es una etapa fundamental y
propicia para introducir un programa de calidad PROPOSAL
(TQM) y de administración estratégica.
From the information obtained and the obser-
vations made, it is evident that if pharmacies are
PROPUESTA to compete successfully in the new pharmaceu-
tical market, a profound cultural change invol-
En función de los datos obtenidos y de las ving a greater degree of management by the owners
observaciones realizadas es evidente que para of community pharmacies is required. This pro-
competir con éxito en del nuevo mercado farma- cess of change should encourage the adoption of
céutico, dentro de toda empresa Farmacéutica se modern management techniques which aim to
debe provocar un cambio cultural profundo, en seek perfection through the establishment of quality
el que esté totalmente comprometido el máximo control procedures. The business itself is in the
nivel de conducción y los dueños de las Oficinas best position to ascertain the exact necessities of
de Farmacia. Este proceso de cambio debe im- its clients and the best ways of fulfilling such
pulsar a los niveles de conducción a adoptar requirements (Chart 2).
técnicas modernas de gerenciamiento, buscando
la perfección a partir de la “Calidad” descubriendo
desde la misma empresa a aquellos indicadores
que manifiesten con mayor exactitud las necesi-
dades de los clientes y las respuestas que con-
formen plenamente esas necesidades (Cuadro 2).
CUADRO II. Componentes Conceptuales del TQM: La relación de la planificación del plan de Gestión
y la Organización Empresarial; un acercamiento a la estructura de un Servicio de Farmacia.
Proceso Dinámico
Herramientas Ambiente Propicio del Sistema
empleadas en cada Cultura Uniforme
etapa del Proceso
Planeamiento y
Gerenciamiento: CALIDADCALIDAD Control Estratégico
Eficiencia y Productividad
TOTAL
Proveedores:
Respeto por el
Calidad Certificada
ser Humano.
Consumidor: a lo largo del
Definición de
Seguridad y Servicio tiempo
Políticas
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CHART II. Conceptual Components of TQM: The Link between Management Scheme Planning anda Business Organi-
sation; a reconciliation with the structure of a Pharmaceutical Service.
Dynamic Process
ToolsFavourable of the System
used at each stageconditions.
in the ProcessUniform culture
Planning &
Management: TOTAL Strategic Control
Efficiency, Productivity
QUALITY
Suppliers:
Respect for the
Certified Quality
Human being.
Consumer: throughout
Definition of
Safety & Service time
Policies
Este cambio debe ser acompañado por una This change should be accompanied by a struc-
reforma estructural que contemple un proceso de tural reform providing the business with a grea-
ter degree of agility in its administration andreingeniería de la empresa que le confiera mayor
agilidad a la administración y al gerenciamiento management. This will favourably contribute to
de la compañía. Esto va a favorecer de sobrema- the definition of development policies, commer-
nera la definición de políticas de desarrollo, cial strategies and personnel administration, which
comercialización y personal, facilitando en este when applied will facilitate the application of
concepts of marketing and quality control of thecaso la aplicación de conceptos de mercadeo y
calidad de servicios que potencian el crecimien- services provided, as a means of attaining the
to y desarrollo de una organización moderna. growth and development of modern organisation.
La aplicación de la Gestión de Calidad Total The application of Total Quality Management
(TQM) y de la Reingeniería a todo nivel es una (TQM) and re-engineering at every level is one
of the corner stones to the harmonious and suc-de las claves para el desarrollo armónico y exi-
toso de esta organización empresarial. cessful development of this type of business
En primer lugar se deben fijar un Objetivo organisation.
claro y dentro de él las prioridades, en este sen- The first stage in the reformation process should
tido la propuesta es plantearse como objetivo ser be to establish a clear main objective with a list
“Una Empresa Líder en el Mercado Local y ganar of subsequent priorities. Such a proposal should
nuevos mercados, explotando nichos producti- be to consider that of becoming a leading enter-
vos novedosos y de gran rentabilidad”. prise within the local market and to make in-
La primera prioridad debe ser: Fijar una Po- roads into new markets by exploiting new and
lítica que contemple un Plan Estratégico y de highly profitable niches.
Calidad y que implique por sí misma una trans- The first priority should be to establish a
formación en la forma de conducir. Toda acción policy that contemplates a plan of strategy and
debe tender a crear un espíritu de Unidad dentro quality, involving in itself a transformation in
de la Compañía y cuyo efecto en los integrantes the way in which the business is managed. Any
de la misma sean que tengan el convencimiento action taken should tend to create a spirit of unity
pleno que la “Organización es lo más importan- within the company. Those concerned, should be
te” involucrando en este concepto la idea de que totally convinced that the most important aspect
la filosofía de la Calidad debe ser el eje del Cambio of the activity is the organisation itself and that
(Cuadro 3). the philosophy of Quality should provide the main
basis for change.
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.168
CUADRO III: Desarrollo de la gestión de la calidad: Planteo de Procesos, Objetivos y Resultados
del TQM en esquema conceptual.
P
LPRECISAR
ACLIENTES lanear QP
N
DETERMINAR DesarrollarP ES PARTET NECESIDADES la Q.T EDEL
SD ANALIZAR LA COMPET. Analizar la QA* TQ Q. CheckearELAB. PLAN DE RC
ACCION Y RESP. A
Actuar paraM A LAS NEC. TA la Mejora E
ELIM. DESPILF. Continua G
I
C
O*QA: Quality Assurance/Aseguramiento de la Calidad
CHART III: Development of the management of quality: Treatment of Processes, Objectives and TQM Results
in a conceptual Diagram.
S
TSPECIFY
RCLIENTS Plan Q FORMS
A
PARTDETERMINE DevelopmentP T
OFT NECESSITIES of Q. E
GD ANALYSE COMPET. Check & QA* IQ Analyse Q. PRODUCE PLAN OF CC
ACTION & RESP.
Action for M TO NECESSITIES. PA Continual L
ELIM. WASTE. improvement A
N
S
*QA: Quality Assurance
La gerencia debe dejar de lado el estilo tra- The management should leave the old tradi-
dicional de conducción y adoptar una forma tional style of management behind and adopt a
adecuada a la filosofía de Gestión Total de la the philosophy of Total Quality Management. The
Calidad o TQM, es decir deberá ampliar la par- participation of personnel, where applicable, should
ticipación del personal, en el caso de existir, be extended. A flexible attitude should be taken
tomando una actitud flexible, de revalorización and the potential of the company’s human re-
del potencial que representan los recursos huma- sources should be re-evaluated. Imagination and
nos, incentivando la imaginación y la creativi- creativity in the workplace should be encoura-
dad en el trabajo, promoviendo el cambio para ged with the aim of promoting a constant change
la mejora constante (Cuadro 4). towards improvement (Chart 4).
Ars Pharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002

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