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Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los es-tablecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón

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Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron: Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el Soporte Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá mejorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados.
Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected, the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features analyzed when its finding are applied.
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Vol. 8 Nº 1 págs. 219-235. 2010
www.pasosonline.org


Notas de investigación

Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los
establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado
Falcón

†Carolina Tremont
‡José E. Hernández
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (Venezuela)


Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto
y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón,
para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y
Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron:
Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la
información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el
Soporte Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá
mejorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados.

Palabras clave: Personal en Contacto; Soporte Físico; Calidad de Servicio; Servucción.


Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact
and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in
order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre
Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct
observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected,
the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The
results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features
analyzed when its finding are applied.

Keywords: Personal Contact; Support Physical, Quality of Service; Servucción.




† • Carolina Tremont: es Licenciada en Hotelería, egresada de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad
de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela.
‡ • José E. Hernández: Tutor de esta investigación, es profesor Asistente, en la Escuela de Hotelería y Turismo de la
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. Actualmente cursando estudios doctorales en la
Universidad de Málaga (España) en convenio con la Universidad del Zulia (Venezuela). Coordinador del Centro de
Investigaciones Turísticas de la Universidad de Oriente.
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 220 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...

Situación a evaluar es preciso e imprescindible maximizar la
calidad de todos estos servicios
incluyenTurismo es una actividad multisecto- do a todos y cada unos de los hacedores
rial, que demanda la incorporación de del servicio brindado, y mantener la
diversas áreas productivas de los secto- maximización de la calidad como una
res tanto públicos como privados para política de primer orden, con el objeto de
facilitar los bienes y servicios utilizados aumentar de manera progresiva la
depor los turistas. No tiene límites determi- manda. En relación con lo manifestado
nados con claridad ni un producto tangi- anteriormente, Mcintosh (1989:155)
sosble, sino que es la obtención de servicios tiene:
que varía, obedeciendo a los gustos y exi- Los hoteles varían mucho de acuerdo a
gencias de los turistas; por ejemplo, una sus instalaciones, calidad, mantenimiento,
actividad turística importante para algu- limpieza y el tipo de servicio que ofrecen.
nos son las compras, pero no el entrete- A menos que la mitad de estos factores se
nimiento, como para otros es aun más encuentren a niveles satisfactorios, el
importante el entretenimiento. turismo no aumentará. Los hoteles deben
Para hacer posible la actividad turísti- proporcionar instalaciones, diferentes
ca se requiere como primer paso, el tras- tarifas, ubicaciones y servicios que
satislado del turista de su lugar de origen a un fagan los deseos y necesidades de los
destino pre -seleccionado de acuerdo a sus huéspedes. Si estas instalaciones y
serviexigencias y necesidades de recreación y cios sufren una merma, es probable que el
esparcimiento. Para cubrir las necesida- segmento afectado de la demanda no sea
des exigidas, se requiere que el sitio se- satisfactorio y los clientes disminuyan, lo
leccionado para el disfrute conste de la cual podría ser un golpe muy grave para
disponibilidad de servicios de hospedaje y el éxito del turismo.
este a su vez de un personal idóneo capaz De igual modo, para sustentar el
anáde cubrir las expectativas que el turista lisis anterior, Anzoátegui (2004:7) señala:
desea encontrar, al igual que alimenta- La base del éxito del proceso de
mejoción, y todos aquellos servicios comple- ramiento es el establecimiento adecuado
mentarios, con la esencia de lograr una de una buena política de calidad, que
estadía agradable y acorde a lo deseado. pueda definir con precisión lo esperado
Es por ello que al respecto Ramírez por los empleados; así como también de
(1990: 55) enuncia: los productos o servicios que sean
brinEl servicio de hospedaje debe ofrecer al dados a los clientes. Dicha política
returista no sólo un sitio para alojarse sino quiere de todos los componentes de la
recibirlo y atenderlo como huésped. Con- organización.
dición esta, que contempla la exigencia de Una vez que las empresas prestadoras
una organización tanto más compleja del servicio de alojamiento, se mantienen
cuanto más variada sean las necesidades en concordancia con los actores internos
que el turista quiere satisfacer y más (departamentos operativos - no
operatitécnica y especializada en la medida que vos) involucrados para el cumplimiento
demande una mayor eficiencia y refina- del servicio, y que estos pueden generar
miento en el servicio. De aquí que sean los la operación de calidad, que de manera
servicios de hospedaje, en especial los eficiente, se transformará en un
produchoteles, los que concentran una gama de to intangible para el disfrute del turista;
servicios complementarios al cuarto, de- de la misma manera debe mantenerse
ntro de la misma estructura física de ope- presente la relación estrecha de los
orgaración. nismos externos (organismos públicos
Para poder abrigar las expectativas y dedicados a la actividad turística) que no
necesidades deseadas del turista, es ne- participan de una manera directa en la
cesario que el hotel mantenga un número puesta en marcha del servicio, pero
sirde servicios complementarios necesarios ven de indicadores, para que las
empreque puedan ser capaz de alojarlo con toda sas de alojamiento mantengan la calidad
la comodidad esperada; razón por la cual de sus servicios como prestatarios del
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

Carolina Tremont y José E. Hernández 221

servicio solicitado. En el caso del Estado Falcón
recienBasándose en lo expuesto, La ley del temente fue creada la Corporación
FalcoSistema Venezolano para la Calidad, en niana de Turismo (CORFALTUR) lo que
el Capítulo II, en su artículo doce (12) anteriormente fungía como Secretaria de
señala: Turismo y Recreación del estado Falcón
Las personas naturales o jurídicas, dependiente de la Gobernación del
Estapúblicas o privadas que suministren do, y específicamente en la Península de
bienes o presten servicios, deberán indi- Paraguaná existe CORPOTULIPA,
Orcar por escrito las características de la ganismo Autónomo adscrito al Ministerio
calidad de los mismos y serán responsa- de Finanzas, encargado de velar por el
bles de garantizarlas, a fin de demostrar cumplimiento de la Ley de Zona Libre
el cumplimiento de dichas característi- (Anexo Nº 1) y poner en marcha planes,
cas ante cualquier usuario o consumidor, programas y proyectos, dirigidos a
imsin menoscabo de lo establecido por otros pulsar el desarrollo de la Península de
organismos públicos en esta materia. Paraguaná, Integrada por tres
MuniciAsí mismo deberán establecer formulas pios entre estos, Falcón, Carirubana y
expeditas para dilucidar, hasta su total Los Taques declarada de Utilidad Pública
solución, las quejas y los reclamos de los e Interés Turístico Recreacional, según
usuarios o consumidores. Decreto Presidencial Nº 456 de Fecha:
Cabe destacar, que para mantener la 01/10/74, constituye una unidad
territocalidad y la mejora de los establecimien- rial con características físicas y humanas
tos de alojamiento, es importante la par- con Régimen Especial Territorial de
ticipación activa del Estado Venezolano a carácter fiscal, diseñada especialmente
través de los Organismos Inherentes al para el fomento de la prestación de
serviárea turística, para así velar por el desa- cios en la actividad turística y comercial
rrollo de las actividades turísticas al nivel conexa al turismo, donde las empresas y
de Estado, Municipio y Regiones. prestadores de servicio gozan de
exencioEstas Organizaciones del Estado Ve- nes: impuestos aduaneros, para la
mernezolano relacionadas a la actividad cancía que venga del exterior o de otros
turística se mantienen como sistemas territorios aduaneros y exención del IVA
abiertos bajo los lineamientos de control y para la Zona Libre.
seguimiento turístico, que juegan un pa- Asimismo de incrementos para la
inpel importante dentro de la localidad en versión como; exención del impuesto
sodonde se encuentren ubicadas, se puede bre la renta, diez años (10), a los
enriquehablar de ubicación en cuanto a capitales, cimientos obtenidos por nuevas
inversioregiones de gran desarrollo turístico o nes en infraestructuras realizadas por los
municipalidades de gran afluencia turís- prestadores de servicio y de impuesto
tica, teniendo como razón básica de su sobre la renta por cinco años (5) a los
existencia el logro de metas mediante establecimientos de alojamiento ya
estaacciones concretas de grupos de personas. blecidos en el área.
Para respaldar lo antes mencionado Establecida la Ley de Zona Libre en la
Stoner (1996:12) precisa a la organiza- Península de Paraguaná y la presencia de
ción como: CORPOTULIPA como un ente regulador
Aquella que nos permite ordenar los de la puesta en marcha de programas,
esfuerzos y crear una estructura organi- planes y proyectos para impulsar el
desazativa integrada por el sistema de rrollo de la actividad turística en la
acuerdo a los objetivos de la empresa. Península, las inversiones dirigidas al
En este orden de idea, en Venezuela sector turismo en especial a los
estableexiste la presencia de organismos regu- cimientos de hospedaje, han crecido
notaladores de la actividad turística, (Vice – blemente, en el cuadro Nº 1 se
encuenMinisterio de Turismo, I.N.A.T.U.R y tran las estadísticas ofrecidas por la
CorFUDECO) encargados de velar por la poración Falconiana de Turismo que
ejecución de los proyectos y programas reflejan lo expuesto.
destinados al desarrollo de la actividad De la misma manera, en el cuadro Nº 2
turística a nivel nacional. se puede observar el incremento de
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manera progresiva y positiva de las rior, para dar la formación dirigida al
plazas camas, lo que demuestra aun más servicio turístico, mas sin embargo es
las inversiones de establecimientos de gran competidor el Complejo Refinador
hospedaje en la Península de Paraguaná. Paraguaná (CRP), donde su principal
actividad es la refinación del Petróleo y
Cuadro Nº 1 Oferta de Establecimiento de alojamiento Inven- donde los sueldos son totalmente
insutariados en el Estado Falcón Años 2001-2002 perables para el sector privado
específicamente el hotelero, razón por la cual la
mano de obra para la actividad hotelera
Total de Estable- es insuficiente, por la preferencia de
trabajo para la industria del Petróleo. cimientos Variación
Muestra de esto, lo proyecta las
estadísNº Zona Año Año 2002 Valor Valor ticas obtenidas por CORFALTUR
DiTurística 2001 Absoluto % ciembre del 2002, sobre el grado de
ins1 Centro Norte 44 48 4 9 trucción que prevalece en los
establecimientos de alojamiento. 2 Península de 48 59 11 23
Tomando en consideración estas dos Paraguaná
grandes variables, como lo es el personal 3 La Sierra 20 29 9 45
sin instrucción Universitaria en las
ca4 Costa Occi- 4 7 3 75 rreras inherentes a la Hotelería y el
dental Turismo, que permita mantener
presen5 Costa Orien- 87 101 14 16 te fundamentos teóricos de vanguardia,
tal radicando así la responsabilidad de la
Total 203 244 41 20 actividad turística en personas con
experiencia adquirida a través de los años,
donde un 81,47% corresponde a
persoFuente: Corporación Falconiana de Turismo
(CORnas con primaria y bachillerato como lo
FALTUR). Dic.2002
reflejan las anteriores estadísticas del
Cuadro Nº 3 y el crecimiento del sector
Cuadro Nº 2: Comparativo Total de Plazas Cama Años
2001hotelero, la Gerencia de Planificación y 2002
Desarrollo de CORPOTULIPA, ha
propuesto la creación de un programa que
permita detectar la situación actual de
Total de Variación este personal y buscar mecanismos de
Establecimientos control para la solución de posibles
siNº Zona Año Año Valor Valor tuaciones no acordes con estándares de
Turística 2001 2002 Absoluto % calidad.
1 Centro 2651 3080 429 16 Establecida la propuesta, los autores
Norte han decidido el Diseño de un Programa
2 Península 3381 4411 1030 30 de Inspección y Control de la Calidad del
de Para- Recurso Humano prestador de servicio
guaná en los Establecimientos de Alojamiento,
3 La Sierra 513 708 195 38 con el fin de contribuir a elevar la
calidad del servicio y productividad, del 4 Costa Oc- 224 247 23 10
personal en contacto, específicamente cidental
del Municipio Carirubana, ya que de 5 Costa 7979 8435 456 6
(59) establecimientos de alojamiento que Oriental
suman los tres municipios que confor-
Total 14.748 16.849 2.133 14
man la Península, treinta y tres (33) de
Fuente: Corporación Falconiana de Turismo (COR- ellos están dentro de la jurisdicción del
FALTUR). Dic.2002 Municipio Carirubana. Sobre la base de
esto CORFALTUR Diciembre 2002,
muestra las estadísticas de manera deta-Una vez que el sector privado decide
llada y en forma porcentual de los resul-invertir en el área hotelera, comienzan a
aparecer institutos de Educación Supe- tados antes indicados, en el cuadro Nº 4.
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Carolina Tremont y José E. Hernández 223

Dentro de este orden de ideas, es
neceMunicipios Fi % sario mantener en claro el significado de
cado uno de los términos empleados que Carirubana 33 55,93
definen el programa. Entendiéndose
priFalcón 20 33,90 meramente por Programa, definido por
Gil (1998:46) como: “Un complejo de me- Los Taques 6 10,17
tas, políticas, procedimientos, reglas,
Total Establecimientos 59 100,00 asignaciones de tareas, pasos que han de
seguirse, recursos que han de emplearse y Fuente: Corporación Falconiana de
Tuotros elementos necesarios para llevar a rismo (CORFALTUR). Dic.2002
cabo un curso de acción”. De acuerdo a la
Ley del Sistema Venezolano para la Ca- Partiendo principalmente de los
objelidad en su articulo 4 ordinal 14 donde tivos que tiene trazado la Corporación
define Inspección como;”Evaluación de la para la Zona Libre para el Fomento de la
conformidad por medio de observación y Inversión Turística de la Península de
dictamen, acompañada cuando sea apro- Paraguaná, CORPOTULIPA, dirigido al
piado por medición, ensayo/ prueba o recurso humano como son:
comparación con patrones”. Asimismo en  Fomentar en la comunidad en general
el ordinal 2 del artículo anterior se define la conciencia de calidad y excelencia en
a la Calidad como; “Grado en que un con- los servicios, vinculando la formación
junto de características inherentes a bie- de los recursos humanos a las
exigennes y servicios cumple con unas necesida- cias que limitan la actividad turística
des o expectativas establecidas, general- y comercial.
mente implícitas u obligatorias (requisi-  Fomentar la capacitación del recurso
tos)”. Finalmente en el ordinal 13 del humano y consolidar su importancia
referido artículo se expone la definición dentro de la economía regional.
de Control de Calidad como: “Las Activi- El primer objetivo planteado sostiene
dades coordinadas para dirigir y controlar aún más la propuesta, aplicándose así a
una organización en relativo a la calidad” través de la Gerencia de Planificación y
Desarrollo de CORPOTULIPA, que tiene
Cuadro Nº 3: Componente Laboral de los Esta- como MISIÓN:
blecimientos de Alojamiento. Grado de Instruc- Establecer a través de la innovación y
ción Enero 2003
la capacidad de adaptabilidad a los
cambios del entorno, acciones para el fomen-Grado de Fi % %
Acumuto, planificación y coordinación de
plaInstrucción lado nes, programas y proyectos con los entes
públicos y privados y la participación Bachiller 910 47,37 47,37
comunitaria, orientada al desarrollo
Primaria 655 34,10 81,47 sustentable que garantice con calidad la
satisfacción de nuestros clientes. Técnico Supe- 142 7,32 88,86
Evidentemente este estudio permite
rior mostrar así las debilidades que pueda
tener este recurso humano con respecto Licenciados 88 4,58 93,44
al conocimiento de la calidad de trabajo,
Otro 73 3,80 97,24 para así implementar los controles
acordes a la excelencia y productividad de la Técnico Medio 50 2,60 99,84
calidad de los servicios de las empresas de
Magister 3 0,16 100,00 alojamiento ofertados en el municipio
Carirubana. Es de hacer mención que Total 1921100,00
CORPOTULIPA mantiene estrecha
relaFuente: Corporación Falconiana de Tu- ción con la Corporación Falconiana de
rismo (CORFALTUR). Dic.2002 Turismo (CORFALTUR), manteniendo
Cuadro Nº 4: Establecimientos por Muni- participación en la Directiva de dicha
cipios Península de Paraguaná. Enero Corporación antes mencionada, del
mis2003 mo modo trabaja de manera vinculada
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con el Instituto Autónomo Nacional de rial necesario para la producción del
Promoción y Capacitación Turística cono- servicio, y del que se servirán o bien el
cido como INATUR, Vice- Ministerio de personal en contacto, o bien el cliente,
Turismo y Direcciones centralizadas y o bien a menudo los dos a la vez. Este
descentralizadas de Turismo de las dis- soporte físico puede dividirse en dos
tintas alcaldías que conforman la Penín- grandes categorías: Los instrumentos
sula de Paraguaná. Estas relaciones ser- necesarios para el servicio constituidos
virían de apoyo para ser involucrados en por todos los objetos, muebles o
malas distintas actividades de control del quinarias puesta a disposición del
perprograma, entendiéndose por actividades sonal en contacto y el entorno material
de control todos cursos o talleres orienta- constituido por todo lo que se
encuendos a la mejora de este personal, toda esta tra alrededor de los instrumentos,
mención es con el propósito de hacer no- tratándose de los edificios, del
decoratar que CORPOTULIPA puede, Coordi- do y de la disposición en la cual se
nar, Promover , Asesorar, Planificar y efectúa la servucción.
Evaluar programas en pro del beneficio  El Personal en Contacto: Se trata de la
de la actividad turística dentro de los persona o las personas empleadas por
municipios de Régimen especial de la empresa de servicio, y cuyo trabajo
Carácter Fiscal, sin existir algún tipo de requiere el estar en contacto directo
restricción por parte de los organismos con el cliente: personal de recepción en
antes mencionado para la puesta en los hoteles, cajeros de banco, azafatas
marcha del mismo, debido a que esta en los transportes etc.”
Corporación mantiene las mismas direc-  El Servicio: El servicio en si,
constitutrices de los organismos hacedores del ye el objetivo del sistema, y por ello
funcionamiento adecuado de la actividad mismo su resultado. Es la resultante
turística dentro de la región. de la interacción entre los tres
elemenEl programa estará diseñado bajo la tos de base que son el cliente, el
soporTeoría de la Servucción que servirá como te físico y el personal en contacto. Esta
patrón de comparación. Según Pierre resultante constituye el beneficio que
Eiglier y Eric Langeard (1989:12), defi- debe satisfacer la necesidad del
cliennen la Servucción en las empresas de te.
servicio como: “La organización sistemá- Dentro de este orden de ideas, los
eletica y coherente de todos los elementos mentos a considerar para el diseño del
físicos y humanos de la relación cliente- programa son Personal en Contacto y
empresa necesaria para la realización de Soporte Físico, incluyendo los indicadores
una prestación de servicios cuyas carac- que contemplan cada uno de estos.
Perterísticas comerciales y niveles de calidad sonal en Contacto sostiene, definir el
perhan sido determinados”, sobre la base de fil que este personal posee de acuerdo a
esta definición, el termino Servucción su experiencia laboral, el
comportamienestá vinculado a la creación del servicio, to frente a situaciones difíciles y las
posidonde se conjugan elementos que hacen bles soluciones para el cliente, el
adecuaposible la creación del mismo. do uso del material de trabajo brindado
Para la creación de la Servucción por la empresa y el adecuado para
preestán presentes cuatro (4) elementos ne- star el servicio, la apropiada presencia
cesarios para llegar a un servicio de cali- personal, la participación de la empresa
dad, entre ellos: en programas de capacitación para sus
 El Cliente: Es el consumidor implicado empleados, el trato hacia el cliente, la
en la fabricación del servicio. Se trata vestimenta apropiada que lo hace
identinaturalmente de un elemento primor- ficarse de manera inmediata como
trabadial, y se debe señalar que su presen- jador de la empresa, y el profesionalismo
cia es absolutamente imprescindible, de trabajo, al igual el Soporte Físico
este será el responsable de dictaminar aborda, ambientes decorados de forma
si el servicio ofertado fue de su óptima armónica, espacios de trabajo en función
calidad. a la actividad a realizar, buena
distribu El Soporte Físico: Se trata del mate- ción de los espacios a utilizar por el
clienPASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

Carolina Tremont y José E. Hernández 225

te, estandarización del tiempo para la dad por la constante rotación de personal
prontitud en la atención al cliente, tecno- (información expresada según entrevista
logías de primera e innovadora dispuesta realizada en la Gerencia de Planificación
al servicio. y Desarrollo al Arq. José Varga
EvaluaEs de hacer mención, que de acuerdo a dor Técnico II).
los elementos a considerar de la Teoría La entrevista antes referida se planteó
Servucción, el personal involucrado para con el objeto de determinar si existía
alla investigación en las empresas de alo- guna clase de herramienta que girara en
jamientos serán aquellos que están en torno a la calidad de servicio que sirviera
contacto directo con el cliente, entre es- de base para ponerse en práctica en la
tos, personal del departamento de Habi- ejecución del diseño, que recurra como un
taciones (Recepción y Ama de Llaves) y el aporte propio de la Corporación y que se
personal de Alimentos y Bebidas (Meso- vinculara de manera directa al programa.
neros, Azafatas, Barman y Ayudantes) al Con este trabajo de investigación, los
igual que sus áreas de trabajo. autores pretende que CORPOTULIPA se
Igualmente, en lo referente a los ele- involucre de manera objetiva y
participamentos Cliente y Servicio no tomados en tiva en su creación, con aportes de ideas
atención para esta investigación, deberán de acuerdo a experiencias con los
prestaser considerados para futuros estudios de dores de servicio en el área hotelera, que
acuerdo a resultados obtenidos una vez sirvan de apoyo para evitar errores que
que pueda ser aplicado el programa y no permitan un desarrollo objetivo del
establecer análisis, para evaluar si el programa, ya que esta corporación es la
programa produce los resultados espera- cara de la actividad turística en la
dos Península de Paraguaná, buscando
estaCabe destacar que de acuerdo a las blecer así una herramienta de control de
observaciones y entrevistas exploratorias calidad para CORPOTULIPA, que luego
(período de pasantía 2004) realizadas al de aplicada permita optimizar la
atenpersonal responsable de la Gerencia de ción y calidad de los demandantes de los
Planificación y Desarrollo, se conoce que establecimientos de hospedaje del
Munidesde la puesta en marcha de CORPO- cipio Carirubana, e incrementar así aun
TULIPA en el año 1999, sólo se realizan más la actividad turística.
inspecciones técnicas a la infraestructura
de inversión turística cumpliendo así con Objetivos de la investigación
uno de los requisitos para la certificación
y registro de la Zona Libre de Paraguaná, Objetivo General
sin existir ningún tipo de supervisión al Evaluar las condiciones (Personal en
personal que labora en estos estableci- Contacto y Soporte Físico), en los
Estamientos, para soportar que sea el más blecimientos de Alojamiento del
Municiidóneo. pio Carirubana del Estado Falcón, para
A pesar de no existir en CORPOTU- diseñar un Programa de Inspección y
LIPA un programa orientado al mejora- Control basado en la Teoría Servucción
miento profesional al personal prestador de Pierre Eiglier y Eric Langeard.
de servicios turísticos enfocado en los
elementos de la Teoría planteada, en el Objetivos Específicos
año 2000 esta Corporación dictó cursos  Identificar las bases legales que
puediseñados para el personal que labora dan ser consideradas para ejecutar el
para el comercio de la Zona Libre de Pa- Programa de Inspección y Control del
raguaná, sin una continuidad del mismo Personal en Contacto y Soporte Físico.
debido a que los comercios de la Zona  Diagnosticar la situación actual del
Libre no mantienen una plantilla fija de Personal en Contacto y Soporte Físico,
trabajadores para no incurrir en pago de en los Establecimientos de
Alojamienprestaciones correspondientes por ley, to del Municipio Carirubana, Estado
manteniéndose la problemática de que los Falcón.
cursos diseñados y orientado a este per-  Comparar los resultados obtenidos del
sonal no podían mantener una continui- diagnóstico con los elementos a
consiPASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

226 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...

derar de la Teoría de la Servucción del establecimiento de alojamiento y
(Personal en Contacto y Soporte Físi- las funciones de su cargo, todo esto con
co) y establecer las diferencias existen- el propósito de obtener información
retes. al que pueda ser comparada con la
te Diseñar el programa de Inspección y oría planteada y determinar las fallas
Control de la calidad del Personal en existentes, cumpliendo así con el
objeContacto y Soporte Físico, bajo un en- tivo especifico número dos (anexo Nº
foque de planeación estratégica. 4), de igual condición se aplicaran en-
trevistas a la Gerencia de Planifica-
Técnicas e instrumentos de recolección ción y Desarrollo de CORPOTULIPA,
de datos a fin de adquirir información sobre an-
tecedentes con el personal en contacto
Para la obtención de la información de de los establecimientos de alojamiento
la situación actual de la Calidad del Per- o con prestatarios de servicios
turístisonal en Contacto de los Establecimientos cos.
de Hospedaje del Municipio Carirubana,  Encuestas Dirigidas: El instrumento a
se aplicaron las siguientes técnicas de emplear para aplicar la técnica de la
recolección de datos: encuesta es el cuestionario. Definido
 Observación Directa Participante: por Bavaresco (1997:100), “el medio
Para Tamayo (2001:184), “es aquella que le brinda la oportunidad al
invesen la cual el investigador puede obser- tigador de conocer lo que se piensa y
var y recoger datos mediante su pro- dice del objeto en estudio, permitiendo
pia observación”. Esta técnica permitió determinar, con los datos recogidos, la
al investigador, a través de la visita a futura verificación de las hipótesis que
cada uno de los establecimientos de se han considerado”. Cada una de las
hospedaje observar la situación actual encuestas estuvieron dirigidas a
endel soporte físico (espacios de trabajo, cargados y a todo el personal en
conáreas para clientes, decoración, pulcri- tacto, sobre el cual el investigador
detud, tecnologías empleadas y material seaba obtener los datos necesarios
pade trabajo) y personal en contacto ra el diseño del programa de
Inspec(presencia personal, amabilidad, efi- ción y Control, cubriendo así el
objeticiencia, servicio, indumentaria, com- vo específico número cuatro.(Anexo Nº
portamiento y tono de voz), con el ob- 5)
jeto de comparar los resultados obte-  Revisión Bibliográfica: Según
Bavanidos con la teoría planteada y deter- resco (1997:99), significa, “Percatarse
minar las fallas existentes. El instru- de todo lo escrito o que esté
relaciomento a utilizar para la recolección de nado con el tema que escogió como
los datos fue la Guía de Observación investigación”. Se obtuvo información
(anexo Nº 3). Cumpliendo así con el ob- mediante textos, trabajos de grado,
jetivo especifico número dos. consultas por Internet a las páginas
 Entrevistas: Según Tamayo www.senca-mer.gov.ve,
(2001:183), “es la relación directa es- www.Gogle.com,
www.freeparaguatablecida entre el investigador y su ob- na.com, www.venaventorus.com,
majeto de estudio a través de individuos o nuales, documentación y reglamentos
grupos con el fin de obtener testimonio de CORPOTULIPA relacionados al
reales”. El tipo de entrevista que se tema de estudio, Ordenanzas
Municiutilizaron fueron: Entrevistas Abier- pales de la Dirección de Turismo de la
tas, aplicadas a los gerentes de los es- Alcaldía del Municipio Carirubana,
tablecimientos y supervisores, con la informes, Ley del Sistema
Venezolafinalidad de obtener información refe- no para la Calidad, Decreto con
Fuerrida a cargos, nivel de instrucción, si za de Ley Orgánica de Turismo que
conocen de la Misión de la empresa, formarán parte de los datos para el
conocimiento del término calidad, desarrollo de la investigación,
permiidiomas que dominan, experiencia en tiendo así cubrir los objetivos
específiel área donde se desempeñan dentro cos números dos, tres y cuatro.
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

Carolina Tremont y José E. Hernández 227

Características de la situación actual del jefes de recepción, 5,34% gerentes, 5,34%
personal en contacto y soporte físico, de presidentes de las empresas y un 4,80%
acuerdo a las encuestas aplicadas en los botones.
establecimientos de alojamiento del mu-
nicipio carirubana Tabla 3. Distribución de cargos del perso-
nal en contacto de los establecimientos de
De acuerdo a las encuestas aplicadas, alojamiento del municipio Carirubana.
el personal en contacto que se mantiene CARGOS FI %
en los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, un 50,38% feme- Presidente 7 5,34%
nino y el otro 49,61% masculino. Gerente 7 5,34%

Jefe de Recepción 64,80%Tabla 1. Distribución según sexo del
perAdministrador 75,34%sonal en contacto de los establecimientos
Mesonero y Azafata 13 9,92% de alojamiento del municipio Carirubana.
Recepcionista 72 54,96%
SEXO FI %
Botones 6 4,80%
Camarera 139,92%
Femenino 66 50,38% Total 131 100%
Masculino 65 49,61%
Fuente: Elaboración propia.
Total 131 100%
El 49,61% del perfil profesional del
Fuente: Elaboración propia.
personal en contacto de los establecimien-

tos de alojamiento del Municipio Cariru-Los márgenes de edad del personal en
bana que labora en las áreas operativas contacto de los establecimientos de
alojahan estudiado hasta educación media, miento del Municipio Carirubana, oscilan
seguidamente de un 20,61% de Técnicos en un 54,96% entre 18-30 años un 29,77%
Superiores Universitarios, un 15,26% son entre 31 a 40 años y un 15,26 %
comuniversitarios, es de hacer notar, que los prendidas de 41 año en adelante. Es de
dos últimos perfiles mencionados ante-hacer mención que de acuerdo a la
obserriormente, pocos están relacionados al vación directa participante, el 54,96 %
turismo, de acuerdo a la entrevistas in-antes mencionado, están ubicado en
áreformales realizadas durante la recolec-as de mayor afluencia de los huéspedes,
ción de datos; un 9,16% correspondió a ejemplo de esto; la recepción, restaurante
educación básica y finalmente un 5,34% y puesto de botones.
está comprendido por experiencia adqui-
rida de acuerdo a información
suminisTabla 2. Margen de edad del personal en
trada por los encuestados.
contacto de los establecimientos de aloja-

miento del municipio Carirubana.
Tabla 4. Grado de Instrucción del
personal en contacto de los establecimientos de MARGEN DE EDAD FI %
alojamiento del municipio Carirubana.
18 – 30 Años 72 54,96%
31 – 40 Años 39 29,77%
PERFIL PROFESIONAL FI %
41 – 60 Años 20 15,26%
Básica 12 9,16%Total 131 100%
Media 6549,61% Fuente: Elaboración propia.
T.S.U 2720,61%
Universitaria 2015,26%De la totalidad de las encuestas
aplicadas al personal en contacto de los esta- Post – Grado 0 0
blecimientos de aojamiento del Municipio Experiencia 7 5,34
Carirubana, un 54,96% son recepcionis- Total 131 100%
tas, 9,92% mesoneros y azafatas, 9,92 % Fuente: Elaboración propia.
camareras, 5,34% administradores, 4,80%
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

228 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...

El 74,80% del personal en contacto de Tabla 5. Visión y misión declarada por las
los establecimientos de alojamiento del empresas de alojamiento del municipio
Municipio Carirubana, tiene el conoci-Carirubana.

miento de las funciones y actividades de ¿Tiene una Visión y Misión FI %
sus cargos y el 25,19% desconoce de sus declarada la Empresa?
funciones. Además se pudo observar
duSI 98 74,80%
rante la aplicación de las encuestas la NO 33 25,19%
multiplicidad de funciones que no
corresTotal 131 100% pondían al cargo. Como por ejemplo
ReFuente: Elaboración propia. cepcionistas en funciones de Camarera y

Mantenimiento.
Un 74,80% del personal en contacto de
los establecimientos de alojamiento del Tabla 7. Conocimiento de las funciones
Municipio Carirubana, es conocedor de la del cargo del personal en contacto de los
filosofía de gestión que tiene declarada la establecimientos de alojamiento del
muempresa donde trabajan y el 25,19% res- nicipio Carirubana.
tante no es conocedor de una Visión y
¿Conoce con exactitud las FI % Misión, ya que las empresas donde
labofunciones de su cargo? ran no son conocedores de una filosofía de
SI 98 74,80% gestión. Sobre la base de esto y de acuer-
NO 33 25,19% do a la observación directa participante y
entrevista informal, ameritó explicarle lo Total 131 100%
que representa una filosofía de gestión Fuente: Elaboración propia.
dentro de una empresa, para el logro de
sus objetivos y en aquellos establecimien- El 60,30% del personal en contacto de
tos donde tienen declarada la filosofía de los establecimientos de alojamiento del
gestión es por el trabajo que ha estado Municipio Carirubana, manifestó que las
realizando la Corporación de Turismo del áreas de trabajo se encuentran ordenada
Estado Falcón en conjunto con CORPO- acorde para el desempeño de sus
activiTULIPA. dades y un 39,69% considera que no lo
Un 89,31% del personal en contacto de están, es de hacer mención que de
acuerlos establecimientos de alojamiento del do a la observación directa participante se
Municipio Carirubana, conoce de las polí- pudo notar que los espacios de trabajos en
ticas de la empresa en la cual trabajan, estos establecimientos de alojamiento no
más sin embargo un 10,68% no es conoce- están distribuidos adecuadamente a lo
dor de las políticas, de acuerdo a la entre- establecido por las Normas COVENIN.
vista informal se pudo constatar que la
propia empresa no les suministra la in- Tabla 8. Áreas de trabajo ordenadas de
formación o simplemente las políticas son forma acorde para el desempeño de las
cambiadas de manera constante por los
actividades del Personal en Contacto de
propios dueños, sin existir justificación al
las Empresas de Alojamiento del
Municirespecto.
pio Carirubana, Estado Falcón.

Tabla 6. Conocimiento del personal en ¿Considera Usted su área de FI %
contacto de los establecimientos de aloja- trabajo ordenada de forma
acorde para el desempeño de miento del municipio Carirubana.
sus actividades?
SI 79 60,30%
¿Conoce las políticas de la FI % NO 52 39,69%
empresa?
Total 131 100%
SI 117 89,31%
Fuente: Elaboración propia.
14 10,68% NO

Total 131 100% Un 50,38% del personal en contacto de
Fuente: Elaboración propia. los establecimientos de alojamiento del
Municipio Carirubana, les son
suminisPASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

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