Chronique des services - Quel(s) service(s) pour quelle société ? - article ; n°1 ; vol.72, pg 111-117

André Barcet, Joël Bonamy

Description

Revue d'économie industrielle - Année 1995 - Volume 72 - Numéro 1 - Pages 111-117
7 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: REVUE_D-ECONOMIE_INDUSTRIELLE
• Publié le: 01 janvier 1995
• Nombre de lectures: 19
• Langue: Français

Extrait

André Barcet
Joël Bonamy
Chronique des services - Quel(s) service(s) pour quelle société
?
In: Revue d'économie industrielle. Vol. 72. 2e trimestre 1995. pp. 111-117.
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Barcet André, Bonamy Joël. Chronique des services - Quel(s) service(s) pour quelle société ?. In: Revue d'économie
industrielle. Vol. 72. 2e trimestre 1995. pp. 111-117.
doi : 10.3406/rei.1995.1577
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/rei_0154-3229_1995_num_72_1_1577Chronique des services
André BARCET
Maître de conférences, Université Lyon II-Lumière,
CEDES-CNRS-IRPEACS
Joël BONAMY
Responsable du CEDES, CNRS-IRPEACS
QUEL(S) SERVICE(S),
POUR QUELLE SOCIÉTÉ ?
grâce Les à du la difficultés chômage, croissance conduisent économiques des activités cependant actuelles, de service, à espérer plus seules particulièrement une susceptibles amélioration de le de créer, niveau la situation dans élevé le
futur, un volume suffisant d'emplois. D'où la référence fréquente faite à l'économie
américaine qui, grâce aux activités de services, a eu une dynamique de création
d'emplois relativement soutenue. En conséquence, le débat économique et social, la
politique économique, vont se focaliser sur le développement de l'emploi tertiaire.
La réflexion de ces dernières années sur le rôle, le fonctionnement des services,
conduit, nous semble-t-il, à s'interroger fortement sur les conditions permissives
d'un tel développement. Il ne semble pas assuré que certaines de ces conditions
soient explicitement présentes. L'évolution des activités de services ne va pas
nécessairement vers plus de "service", ni plus d'emplois. La dynamique éco
nomique en place ne signifie pas nécessairement que l'évolution conduise à une
bonne performance économique et sociale, ou pour reprendre l'expression utilisée
par le Commissariat Général au Plan, à une "performance globale" ( dont les d
imensions sont à la fois économiques et sociales, cf. Rapport GANDOIS [1993]). Si
les conditions ne sont pas présentes, la croissance de l'emploi tertiaire risque de res
ter un souhait, un discours. Il nous semble que la question est en partie liée à la com
préhension même de ce qu'est le service et sans doute de manière plus radicale à la
compréhension de ce que peut être une société de service. Il y a, semble-t-il, de
façon sous-jacente, des choix socio-économiques importants qui modèlent les rela
tions économiques et sociales, les différents mécanismes de solidarité, comme les
formes et les degrés de la cohésion sociale. Sans prétendre épuiser un sujet relat
ivement vaste, aux dimensions socio-politiques complexes, il nous semble possible
d'organiser un début de réflexion sur quelques thèmes majeurs des enjeux actuels.
Nous évoquerons dans un premier temps la double dynamique à laquelle les
activités de services sont confrontées aujourd'hui ; cette double dynamique peut
REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 72, 2e trimestre 1995 111 être analysée comme une source de tensions, les choix socio-économiques pou
vant accentuer l'un ou l'autre des aspects. Nous montrerons ensuite par quelques
exemples les conséquences dans trois domaines différents : la rationalisation des
activités de services, l'externalisation des activités, les compétences et l'organisa
tion du travail.
1. DYNAMIQUE DES ACTIVITES DE SERVICES
De manière sans doute rapide, on peut résumer l'évolution de ces dernières
années dans la plupart des activités de services comme soumise à une double
dynamique : une dynamique générale de rationalisation des processus de product
ion, dont l'objectif plus ou moins affiché est de contrôler les coûts de production
et d'obtenir des gains de productivité ; une dynamique de relation au marché, aux
clients ou à l'usager, dans le but d'améliorer le service (cf. l'ouvrage publié sous la
direction de J. De Bandt et J. Gadrey [1994]).
Rationalisation
de l'offre
DYNAMIQUE
DES ACTIVITÉS
DE SERVICES
Relation aux clients
et aux usagers
La rationalisation de l'offre englobe de multiples tendances, dont les plus import
antes concernent :
— un développement de nouvelles technologies, notamment dans l'automatisa
tion de certaines opérations, dans l'informatisation d'une partie du processus de
production. Ceci modifie à la fois la place des opérateurs dans ces processus, mais
aussi le contenu même du service et la place du client ou de l'usager.
— une rationalisation des tâches, de l'agencement des tâches entre elles et par là
une spécification beaucoup plus rationnelle des processus de réalisation des acti
vités de services. Les formes concrètes de cette rationalisation sont multiples ; un
moyen relativement dominant aujourd'hui passe par les méthodologies d'assuran
ce qualité qui se développent rapidement. Il y a là des tendances qui s'apparentent
au mouvement qui avait eu lieu avec Taylor dans l'industrie à la fin du XIXème.
La seconde dynamique concerne la relation de service ; elle implique une
recherche de plus en plus précise d'adaptation du service aux clients, une tendan
ce à concevoir une solution spécifique tenant compte des caractéristiques indivi
duelles de chaque client ou de chaque groupe de clients. Elle implique également
une certaine innovation, de manière à tenir compte de situations plus globales ou
plus complexes où des dimensions multiples sont présentes (par exemple, la ques
tion de la sécurité des biens ou des personnes ne peut se résoudre aujourd'hui par
112 REVUE D'ÉCONOMIE INDUSTRIELLE — n° 72, 2e trimestre 1995 la simple question de l'indemnisation financière face aux risques, il y a nécessité
d'inventer des services nouveaux ayant à la fois un aspect collectif et individuel).
Ces deux dynamiques sont plus ou moins toujours présentes, mais selon les
contextes économiques et sociaux, selon les choix micro/macro-économiques
effectués, l'une ou l'autre peut apparaître dominante. Ces choix ne sont pas seule
ment la résultante d'une stratégie des offreurs pris individuellement, ils sont aussi
la conséquence de mutations économiques (développement de nouvelles formes
de concurrence), de choix politiques (politique de déréglementation des services,
politique de privatisation, choix retenus notamment à Bruxelles d'un développe
ment d'une certaine forme de marché dans les services), de choix socio-politiques
(formes de solidarité, institutionnalisation plus ou moins forte de certains besoins,
solutions de type collectif versus solution de type individuel). Les choix effectués
ne sont donc pas strictement économiques, ils ont un contenu societal fondament
al (Ces thèmes sont développés en particulier par J. De Bandt : "Les services aux
entreprises", Económica, 1994).
2. LE CHOIX DE LA RATIONALISATION
L'examen de la situation française actuelle semble montrer que le choix domi
nant a été celui de la rationalisation et ceci aussi bien dans les services marchands
que dans les services publics, au détriment d'une réflexion sur le "service" à
rendre. Les arguments pour justifier une telle affirmation sont relativement nomb
reux, nous prendrons quelques exemples pour montrer les conséquences de cer
tains de ces choix.
Technologie et service
Une tendance forte dans le développement des activités de services a conduit à
des mutations technologiques relativement importantes.
La mise en place de ces technologies a comme justificatif essentiel une
recherche de diminution des coûts. Contrairement au domaine industriel, où la
transformation du processus de production n'a pas nécessairement des incidences
sur la nature du produit, dans le domaine des activités de services, changer la tech
nologie signifie aussi, à des degrés certes divers, changer la nature du service
rendu. Or ces changements technologiques ne vont pas nécessairement vers une
amélioration du service, une meilleure qualité, une adaptation plus précise au
client ou à l'usager. Notamment l'innovation technologique, telle qu'elle est sou
vent conçue dans une logique d'ingénieur, intègre mal les questions de la vulnérab
ilité des techniques, de leur accessibilité,