Echanges informels et relations de travail à l'heure des changements organisationnels et de l'informatisation
Description
Le rapport de recherche examine les conséquences de l'utilisation de nouvelles technologies (internet, intranet...) sur les relations informelles au sein de l'entreprise.
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| Publié par | rapports-enseignement-travail-formation |
| Publié le | 01 novembre 2010 |
| Nombre de lectures | 72 |
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| Langue | Français |
Extrait
60 Novembre 2010
Rappo
changes informels et relations de travail lheure des changements organisationnels et de linformatisation Thomas Amoss, Danile Guillemot, Frdric Moatty, Jrmie Rosanvallon
rt de recherche
RAPPORT DE RECHERCHE
Échanges informels et relations de travail à l’heure des changements organisationne et de l’informatisation
TH O M A SAM O S S E CEE
DA N I E L EGU I L L E M O T Insee
FR É D É R I CMO A T T Y CEE, Tepp-CNRS
JE R E M I ERO S A N V A L L O N CEE, Latts
N o v e m b r e 2 0 1 0N° 60
ISSN 1776-2979 ISBN 978-2-11-098594-1
’ Échanges informels et relations de trav’ail à lheure des changements organisationnels et de l informatisation
RESUMÉ Les nouvelles technologies de la communication posent de façon renouvelée la question des rela-tions interpersonnelles entre salariés au sein des entreprises. La formalisation croissante des outils informatiques, des méthodes et procédures conduit-elle à limiter les échanges informels ? Les sala-riés recréent-t-ils des marges d’autonomie ? Les relations interpersonnelles dans les entreprises sont aussi bousculées par l’éloignement géographique des interlocuteurs, rendu possible par l’informatique. Ainsi, la messagerie électronique remplace-t-elle les discussions « de couloir » ou « autour d’un café » ? Des salariés se trouvent-ils exclus des nouvelles modalités d’échange ? Plus largement, quelles sont les conséquences de ces transformations à la fois sur le travail et le bien-être des salariés, et sur l’efficacité des organisations et des technologies ? Si certaines questions introduites dans le questionnaire COI visent à mieux cerner ces préoccupa-tions, l’approche statistique est insuffisante pour tenter d’y répondre, même si elle apporte certains éléments. C’est pourquoi nous avons réalisé une trentaine d’entretiens semi-directifs auprès de sala-riés d’entreprises de taille moyenne dans trois secteurs différents mais en même temps assez homo-gènes : l’industrie des biens d’équipement et de l’automobile, le secteur du commerce de détail et dans une moindre mesure le secteur de l’industrie agroalimentaire. Ces entretiens permettent de mieux comprendre les relations au travail en lien avec l’utilisation des nouvelles technologies de la communication, et plus particulièrement la question de la transformation des relations informelles, qu’il s’agisse d’échanges, d’entraides ou de coopérations dont le contenu et la forme ne sont pas prédéfinis. La première partie définit les termes de notre recherche et établit les hypothèses que nous entendons tester. La deuxième partie présente la démarche méthodologique. La troisième partie, décrit plus précisément les caractéristiques du terrain enquêté et présente les premiers résultats statistiques préalables au terrain. La quatrième partie présente les résultats qualitatifs de ce rapport. Enfin, la cinquième partie revient sur les résultats statistiques menés après le terrain.
Dans le cadre de la convention Dares/CEE n° 0004038 entre le ministère du Travail, des Relations sociales et de la Solidarité Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares) et le Centre d'études de l’emploi (CEE), le présent texte constitue le rapport final de la post-enquêteChangements organisationnels et Informatisation (COI)de 2006.
Sommaire
Chapitre 1 : Définition et problématique ................................................................. 9
Introduction........................................................................................................................................ 9
1. Défintion: “Les relations informelles en entreprise ................................................................ 10
2. Problématique .............................................................................................................................. 12 2.1. Une thème d’actualité qui s’inscrit dans la lignée de travaux anciens .............................................13 2.2. Des approches microsociologiques
....................................................................................... ......13 2.3.
Aux approches pl utôt macro-sociales ..........................................................................................14 2.4. Inscription de la problématique dans l’appel d’offre .........................................................................15 2.5. Hypothèses de recherche ................................................................................................................. 15 Chapitre 2 : Méthodologie de la post-enquête ........................................................ 21
1. Une double approche qualitative et quantitative ...................................................................... 21
2. Les questions relatives aux relations de tavail dans l’enquête COI ........................................ 21
3. Choisir des situations à enquêter : champ de la post-enquête, mode de sélection des entreprises et des salariés.......................................................................................................... 23
4. Repérer l’évolution des échanges informels dans la post-enquête : réflexions autour d’une grille d’entretien ...................................................................................................... 25
5. Les traitements statistiques réalisés ........................................................................................... 26
Chapitre 3 : Description des entreprises du champ, sélection de l’échantillon de la post-enquête et perception des changements................................................. 29
1. Description des entreprises du champ, préparation de la sélection de l’échantillon de la post-enquête............................................................................................................................. 29 1.1. Définition du champ .......................................................................................................................... 29 1.2. Description des caractéristiques structurelles des entreprises du champ .......................................30 1.3. Description de la main-d’œuvre des entreprises du champ .............................................................31 1.4. Choix des outils technologiques étudiés ..........................................................................................31 1.5. Description des changements technologiques des entreprises du champ ......................................33 1.6. Sélection des entreprises et des salariés pour la post-enquête.......................................................33 2. Changements technologiques : perceptions du changement et usage de la part des salariés34 2.1. Changements déclarés par les entreprises et changements perçus ...............................................35 2.2. Changements et usages liés aux changements...............................................................................36 3. Premières conclusions.................................................................................................................. 38
Chapitre 4 : Résultats de l’enquête qualitative ...................................................... 39
1. Présentation des données............................................................................................................. 39 1.1. Déroulement du terrain ..................................................................................................................... 39 1.2. Guide d’entretien .............................................................................................................................. 40 1.3. Synopsis des entretiens ...................................................................................................................43 2. Synthèse des entretiens et traitement des hypothèses............................................................... 61 2.1. Les entretiens et la post-enquête .....................................................................................................62 2.2. Formalisation des échanges opérationnels et intensification des relations de coopération ............66 2.3. Transformation des formes de contrôle et d’encadrement...............................................................76 2.4. Mutations de l’investissement des salariés ......................................................................................84
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2.5. Conclusion ........................................................................................................................................ 93
Chapitre 5 : Exploitation statistique........................................................................ 95
1. Description des modèles .............................................................................................................. 95 1.1. Variables à expliquer, ou dépendantes ............................................................................................95 1.2. Variables explicatives d’« intérêt » ...................................................................................................96 1.3. Variables de contrôle ........................................................................................................................ 96 1.4. Catégories socioprofessionnelles et ancienneté ..............................................................................97 2. Perception du changement par les salariés................................................................................ 97 2.1. Tendances globales : des évolutions technologiques non systématiquement perçues comme des changements ......................................................................................................... 98 2.2. Perception des changements selon les catégories socioprofessionnelles ....................................100 2.3. Perception des changements et ancienneté ..................................................................................102 3. Contrôle, consignes, procédures et surveillance...................................................................... 103 3.1. Une formalisation du travail plus forte dans les entreprises équipées technologiquement ...........103 3.2. Contrôle, consignes et procédures, surveillance et catégories socioprofessionnelles ..................105 3.3. Contrôle, consignes et procédures, surveillance et ancienneté .....................................................106 4. Collectifs, entraide et assistance technique.............................................................................. 107 4.1. Des évolutions technologiques d’entreprise qui ne limitent visiblement pas les liens entre les salariés ... 108 4.2. Collectifs, entraide, assistance technique et catégories socioprofessionnelles .............................110 4.3. Collectifs, entraide, assistance technique et ancienneté................................................................111 5. Les évolutions du travail perçues par les salariés ................................................................... 112 5.1. Des évolutions technologiques qui n’ont qu’un lien faible avec l’évolution du travail perçue par les salariés113 5.2. L’évolution du travail perçue par les salariés selon les catégories socioprofessionnelles.............115 5.3. L’évolution du travail perçue par les salariés selon l’ancienneté ...................................................116 6. L’ambiance de travail et les discusssions informelles entre collègues................................... 117
7. Synthèse des principaux résultats statistiques ........................................................................ 119 7.1. Synthèse globale ........................................................................................................................... 119 7.2. Le rôle des catégories socioprofessionnelles.................................................................................120 7.3. Le rôle de l’ancienneté ...................................................................................................................122 Conclusion ................................................................................................................ 125
1. Synthèse générale ....................................................................................................................... 125
2. Propositions pour l’enquête ...................................................................................................... 127 2.1. L’utilisation d’un Intranet .................................................................................................................127 2.2. Les questions relatives au contrôle ................................................................................................128 2.3. Les marges de manœuvre .............................................................................................................129 2.4. La perception des changements ....................................................................................................129 2.5. L’ambiance ..................................................................................................................................... 129 Bibliographie ............................................................................................................ 129
Annexes 1 .................................................................................................................. 135
1. Perception du changement par les salariés.............................................................................. 135 1.1. Le contexte de l’entreprise et la perception du changement dans le travail par les salariés .........135 1.2. La taille et l’activité de l’entreprise et la perception du changement dans le travail par les salariés.....137 1.3. Les caractéristiques du salarié et sa perception du changement dans le travail..............................138 2. Contrôle, consignes, procédures et surveillance...................................................................... 140 2.1. Contrôle, procédures et changements organisationnels ................................................................140 2.2. Contrôle, procédures et variables de contrôle entreprises.............................................................141
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2.3. Contrôle, procédures et variables de contrôle salariés ..................................................................143
3. Collectifs, entraide et assistance technique.............................................................................. 144
3.1. Collectifs, entraide, assistance technique, changements organisationnels et contexte économique...144 3.2. Collectifs, entraide, assistance technique et variables de contrôle entreprises ................................145 3.3. Collectifs, entraide, assistance technique et variables de contrôle salariés .....................................146
4. Les évolutions du travail perçues par les salariés ................................................................... 149
4.1. Évolution de l’activité, changements organisationnels et contexte économique ...............................149 4.2. Évolution de l’activité et variables de contrôle entreprises.............................................................150 4.3. Évolution de l’activité et variables de contrôle salariés ..................................................................151
5. L’ambiance de travail et les discussions informelles entre collègues .................................... 153
5.1. Ambiance, discussion, changements organisationnels et contexte économique .............................153 5.2. Ambiance, discussion et variables de contrôle entreprises ...........................................................154 5.3. Ambiance, discussion et variables de contrôle salariés .................................................................155
Annexes 2 .................................................................................................................. 157
Chapitre 1
DÉFINITION ET PROBLÉMATIQUE
INTRODUCTION
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) posent, de façon renou-velée, la question des relations interpersonnelles entre salariés au sein des entreprises. Le dévelop-pement de la messagerie électronique peut ainsi conduire tant à augmenter le travail avec des inter -locuteurs situés à distance que se substituer en partie aux discussions « de couloir » ou « autour d’un café ». Les échanges de travail ou sur le travail nous préciserons cettedistinction évolue-raient alors de contacts oraux de proximité, effectués en présence des différents interlocuteurs, vers des contacts à distance réalisés par écrit et ayant des propriétés différentes comme celle de la multi-plication des traces électroniques. Au passage, ces échanges se formaliseraient. Ce mouvement pourrait aussi affecter en partie les échanges au travail liés à la sociabilité. Si le courrier électro-nique représente un exemple emblématique de la transformation des échanges au travail, tous les salariés n’en sont pas équipés. Pour une population plus large, l’informatisation et, plus générale-ment, les changements organisationnels comme la formalisation croissante des objectifs, des mé-thodes et des procédures, et leurs conséquences éventuelles (la généralisation de l’écrit, ou encore l’intensification du travail et la rationalisation des temps) peuvent aussi conduire à limiter les échanges informels. À l’inverse, les salariés peuvent se recréer des marges d’autonomie, le contenu des échanges peut se déplacer et porter sur l’apprentissage, les cas difficiles ou imprévus, sur les incidents. Enfin, les échanges peuvent s’élargir aux relations avec le public, les clients ou les four-nisseurs.
Les enjeux de la transformation des modalités d’échanges informels entre salariés et leur recompo-sition sont une préoccupation importante des organisations syndicales. Ainsi, lors de la préparation de l’enquête COI, les organisations syndicales consultées (principalement la CGT et la CFDT) ont exprimé le souhait que ces thèmes soient abordés dans l’enquête ou dans une post-enquête. L’activité syndicale, son ancrage dans les entreprises, s’appuie en grande partie sur des échanges informels entre militants syndicaux et salariés. Les modalités traditionnelles de communication, comme la « tournée » des délégués dans les ateliers ou bureaux ou les discussions durant les pauses sont-elles menacées par l’intensification du travail qui diminue le temps de pause, ou par la disper-sion des salariés sur divers sites ? La messagerie électronique génère d’autres modalités d’échanges informels, recomposant probablement tant la nature de ceux-ci que les caractéristiques des partici-pants. Disons-le d'emblée, cette partie n'a pas pu être réellement traitée, en raison de la faiblesse de la présence syndicale et de l’activité des représentants du personnel observée sur le terrain, ou du moins mentionnée par les salariés lors des entretiens1. Mais les préoccupations syndicales ne s’arrêtent pas aux échanges avec les militants syndicaux : elles interrogent plus largement l’impact de la transformation de ces échanges sur la constitution des espaces de liberté qui contribuent au bien-être des salariés, et leur impact sur la réalisation du travail lui-même.
1la post-enquête (celui des entreprises de taille moyenne) n’était, il est vrai, pas le plus adapté à une analyseLe champ retenu pour des reconfigurations de l’activité syndicale par le biais des nouvelles technologies. Comme nous le détaillons plus loin, le choix de nous limiter aux entreprises ayant entre 50 et 250 salariés présentait cependant bien d’autres avantages, notamment celui de pouvoir relier de façon plus directe (les entreprises de taille moyenne sont souvent composées d’un site unique et les évolutions technologiques qu’elles mettent en œuvre sont ainsi plus « proches » des salariés) les réponses des directions d’entreprise et celles des salariés, et par-là d’articuler exploitations statistiques et analyse des entretiens.
Échanges informels et relations de travail à l’heure des changements organisationnels et de l’informatisation
Au-delà de ces préoccupations syndicales, les enjeux de l’évolution des modalités d’échanges in-formels dans l’entreprise sont multiples. Pour les salariés eux-mêmes, ces échanges peuvent être un soutien à l’activité de travail. Par exemple, lorsque surgit une difficulté, un « imprévu », ils peuvent être indispensables pour réaliser malgré tout la tâche qui leur est assignée. Ces échanges sont plus généralement insérés dans la sociabilité sur le lieu de travail, espace d’autonomie échappant au cadre formel de l’organisation et contribuant, comme le disent les responsables syndicaux, au bien-être des salariés. Les évolutions suscitées par l’introduction des TIC sont de nature à déstabiliser les modes traditionnels de soutien du travail et de la sociabilité, mais aussi à en introduire de nouveaux, dont les salariés se saisissent plus ou moins. Pour les entreprises, l’objectif de mieux contrôler les processus au travers desquels le travail est réalisé (et par là de les rationaliser) peut être contrarié par la disparition de régulations informelles face aux multiples aléas (pannes, relations avec des clients particuliers, etc.). Et de nouvelles formes de régulation, développées au travers des nouvelles modalités d’échanges informels, peuvent apparaître comme des détournements d’outils qu’il con-viendrait de contenir, alors qu’elles peuvent contribuer à l’efficacité de la production. La question de la transformation des relations informelles, qu’il s’agisse d’échanges, d’entraides ou de coopérations dont le contenu et la forme ne sont pas prédéfinies, est un thème d’actualité qui s’inscrit dans la lignée de travaux anciens portant sur les organisations mais avec des enjeux renouvelés. Il est donc nécessaire de préciser les évolutions des relations informelles des salariés ainsi que les conséquences de ces transformations sur leur travail et leur bien-être mais aussi sur l’efficacité des organisations et des technologies. Il s’agit par exemple d’identifier si des salariés se trouvent exclus des nouvelles modalités de relations ainsi que les caractéristiques personnelles, or-ganisationnelles ou sociales qui favorisent l’insertion dans ces échanges. Il s’agit également d’examiner comment l’inscription des salariés dans les différents collectifs de l’entreprise peut être affectée par ces transformations, qu’il s’agisse des collectifs de travail informels, des équipes de travail formelles, ou encore de la représentation collective des personnels.
1. DÉFINITION : « LES RELATIONS INFORMELLES EN ENTREPRISE »
Les relations informelles dont il est question peuvent être très diverses et il n’est donc pas aisé d’en préciser le sens, qui peut notamment varier selon les interlocuteurs et dans le temps. Nous propo-sons ici un balisage en distinguant le contenu des échanges, les supports ou lieux des échanges, et enfin les interlocuteurs. Nous mettrons particulièrement l’accent sur le rôle qu’ils jouent pour les salariés dans les situations de travail, et plus généralement dans les organisations. Les échanges peuvent porter sur le travail individuel ou sur sa dimension collective, sur l’entreprise plus généralement ou, à l’inverse, sur des questions plus personnelles, qui peuvent ou non être liées au travail. Ils participent au fonctionnement du collectif et au bien-être des salariés. Partages d’informations sur le travail ou l’entreprise, ou véritables espaces de liberté pour les salariés, ces échanges peuvent de fait se révéler essentiels à l’organisation effective du travail, à son accomplis-sement et à la qualité de l’ambiance de travail. De ce point de vue, on peut par exemple distinguer trois catégories d’échanges. Les échangesde travail sont des échanges opératifs centrés sur l’accomplissement du travail en cours. Les échangessur letravail sont centrés sur son organisation, le fonctionnement du collectif, et plus généralement celui de l’ensemble de l’entreprise ; ils peuvent aussi porter sur l’apprentissage, le métier ou les relations professionnelles. Enfin, les échangesau travail, auxquels s’ajoutent d’éventuels échanges hors travail, caractérisent des échanges sociaux, qu’ils soient ou non de nature personnelle, et qui sont centraux dans la constitution des liens inter-personnels au travail. La distinction proposée est de nature conceptuelle car il n’est pas simple de partitionner les différentes catégories d’échange qui ne sont pas dissociables en pratique, compte tenu de leur intrication. Les échanges informels qui nous intéressent se situent dans la catégorie des échanges sur le travail, même si l’interconnaissance des individus qui participent à ces échanges s’est constituée au cours d’échanges de travail ou d’échanges au travail.
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