Evaluación del desempeño y formación en el sector turístico: Un estudio bibliométrico desde la psicología de los RRHH

Yamila

Description

Resumen: Se presenta un estudio descriptivo bibliométrico en el que se analiza la literatura científica sobre evaluación del desempeño y formación en el sector turístico desde la Psicología de los RRHH. Se han encontrado sólo 26 documentos científicos sobre esta temática entre los años 1982-2008. Más del 50% de los documentos se concentran entre los años 2004 y 2008. Son 44 los autores que han escrito estos documentos, en general sólo han publicado una vez. Más del 30% de los autores provienen de universidades norteamericanas. El análisis temático permitió clasificar el contenido en tres niveles: individual, organizacional y del sector turístico. Los documentos enfatizan en el ajuste de las políticas de RRHH a la realidad organizacional para sobrevivir y desarrollarse en el largo plazo.
Abstract: A descriptive bibliometric study is presented in which it is analysed the scientific literature about performance evaluation and training in tourism sector regarding HR Psychology perspective. 26 scientific documents were found about this topic between 1982-2008 years. More than the 50% of the documents are concentrated between 2004-2008 years. 44 authors have written these documents, in general they only have published one time. More than the 30% of the authors become from North American universities. The thematic analysis permitted to classify the content in three levels: individual, organizational and regarding the tourism sector. Documents emphasized the balance between HR policies and organizational reality to survive and to develop during the long term.

Sujets

• Performance Evaluation

Informations

• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2010
• Nombre de lectures: 39
• Langue: Español

Extrait

Vol. 8 Nº1 págs. 13-30. 2010

www.pasosonline.org


Evaluación del desempeño y formación en el sector turístico: Un
estudio bibliométrico desde la psicología de los RRHH

†Yamila Fernanda Silva Peralta
Universidad de Barcelona (España)

‡Carmen Rafaela Pensado
Universidad Nacional de Mar del Plata (Argentina)


Resumen: Se presenta un estudio descriptivo bibliométrico en el que se analiza la literatura científica
sobre evaluación del desempeño y formación en el sector turístico desde la Psicología de los RRHH. Se
han encontrado sólo 26 documentos científicos sobre esta temática entre los años 1982-2008. Más del
50% de los documentos se concentran entre los años 2004 y 2008. Son 44 los autores que han escrito
estos documentos, en general sólo han publicado una vez. Más del 30% de los autores provienen de
universidades norteamericanas. El análisis temático permitió clasificar el contenido en tres niveles:
individual, organizacional y del sector turístico. Los documentos enfatizan en el ajuste de las políticas de
RRHH a la realidad organizacional para sobrevivir y desarrollarse en el largo plazo.

Palabras clave: Sector turístico; Psicología de los RRHH; Evaluación del desempeño; Formación.


Abstract: A descriptive bibliometric study is presented in which it is analysed the scientific literature
about performance evaluation and training in tourism sector regarding HR Psychology perspective. 26
scientific documents were found about this topic between 1982-2008 years. More than the 50% of the
documents are concentrated between 2004-2008 years. 44 authors have written these documents, in
general they only have published one time. More than the 30% of the authors become from North American
universities. The thematic analysis permitted to classify the content in three levels: individual,
organizational and regarding the tourism sector. Documents emphasized the balance between HR policies and
organizational reality to survive and to develop during the long term.

Keywords: Tourism sector; HR psychology; Performance evaluation; Training.




† Yamila Fernanda Silva Peralta. Master en Psicología del Trabajo, de las Organizaciones y de los RRHH.
Doctoranda en el Programa “Psicología de los RRHH” de la Universidad de Barcelona. Docente en Universidad Nacional de
Mar del Plata y Universidad Atlántida Argentina. [e-mail].
‡ Carmen Rafaela Pensado. Lic. Administración de Empresas y Lic en Psicología. Docente en Universidad Nacional
de Mar del Plata, Universidad Atlántida Argentina y Universidad CAECE. [e-mail]
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 14 Evaluación del desempeño y formación en el sector turístico...

Introducción trabajadores novatos, planificar sesiones de
aprendizaje antes del lanzamiento de nue-
vos servicios, dar formación sobre la calidad La tendencia hegemónica del siglo XX
y sus implicaciones y realizar todas las era comprender el turismo como una
indusacciones necesarias para que se cumpla el tria indisolublemente ligada al consumo
principio expuesto. González y Talón (2003) masivo, desarrollada a gran escala, como
también coinciden en este aspecto, cuando una actividad empresarial y/o de mercado.
señalan que la formación es una de las Actualmente, el turismo transita un cambio
grandes carencias del sector turístico. Blas-de paradigma: de turismo de masas a un
co, Bachs, Bancells y Vives (2006) agregan turismo alternativo, artesanal, “a medida”.
que la formación de los RRHH debe no sólo Si comparamos ambos paradigmas
enconcontemplar la transmisión de conocimien-tramos diferencias clave: el turismo
industos técnicos necesarios, sino las actitudes y trial es estacional, intensivo y masivo,
maneras propias de ser y hacer de los mientras que el turismo artesanal sería, en
miembros de la organización. cambio, personalizado y debería ser
permaLa empresa turística se enfrenta con el nente (Guitelman, 1997). El trato humano
desafío de la transformación para poder ser es irremplazable y justamente el turismo
competitiva, situación que obliga a adecuar posibilita ese intercambio, la “artesanía del
los procesos de trabajo y las competencias trato” trabaja con la palabra, la mirada, los
de los trabajadores. Desde esta investiga-gestos mutuos en función de una
circunsción se proponen dos herramientas impor-tancia de encuentro. Pero este “trato
artetantes (alineadas entre sí) para optimizar sanal” requiere un aprendizaje, un
entrelos RRHH en las empresas turísticas: la namiento, una evaluación de los recursos
evaluación del desempeño y la formación. humanos (en adelante RRHH) en la
empreUn óptimo diseño e implementación de sa.
instrumentos de evaluación del desempeño En las empresas de servicios en general
que efectivamente permitan detectar nece-y en las prestadoras de servicios turísticos
sidades reales de formación, como también en particular, sus integrantes (en todos los
el diseño, implementación y evaluación de niveles jerárquicos) constituyen un factor
programas de formación apropiados al gru-crítico en la prestación del servicio, son las
po humano de cada empresa, redundarán personas quienes en definitiva producen y
en la calidad del servicio prestado. reproducen la calidad–no calidad del
serviInteresa conocer qué se ha escrito desde cio y el éxito-fracaso de la empresa. En la
la Psicología de los RRHH, con esta mirada presentación de un “servicio cara a cara”,
se indagaron investigaciones previas sobre como el que prestan las empresas de este
desempeño y formación en el sector turísti-sector, cobran relevancia factores tanto
co en bases de datos científicas de Psicolog-intra como interpersonales: la motivación,
ía y se analizaron las características de la percepción, la atención, la actitud, el
esta literatura. aprendizaje, la comunicación, el manejo
eficiente de los conflictos, la empatía, el
Marco teórico trabajo en equipo, la toma de decisiones, la
identificación y compromiso con la marca,
La evaluación del desempeño etc. En este marco, lo principal será el
traEl desempeño se refiere a la contribu-bajo con los RRHH ya que son la base, la
ción de los miembros a las metas de la cara visible de la organización, receptores
organización, se mide en relación con las de conflictivas tanto internas como
exterespecificaciones del puesto, no se analiza la nas.
persona en el vacío sino en relación con su Almeida, Redín y Castilla (2006)
plantepuesto, implica una evaluación relativa y an que un problema del que puede adolecer
no absoluta (Chiavenato, 2000). Pueden el sector turístico es la falta de formación
señalarse dos características del desempe-especializada en todos los niveles de la
emño: (a) el desempeño es conducta pero no presa. Cada trabajador debería conocer
todo tipo de conducta, incluye sólo aquellas bien su trabajo, para ello la empresa
deberconductas relevantes para las metas de la ía tener un programa de formación para los
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

Yamila Fernanda Silva Peralta y Carmen Rafaela Pensado 15

organización (un tema controvertido es pueden poner en evidencia procesos
equivoquién decide qué conductas son relevantes cados de selección, orientación y formación,
o contribuyen a la consecución de dichas o puede indicar que el diseño del puesto o
metas) y (b) el desempeño no denota las los desafíos externos no han sido
consideconsecuencias o resultados de la acción, rados en todas sus facetas. En síntesis, los
sino la acción misma. Según Peiró (1996) autores previos coinciden en que la
evaluaun buen desempeño es aquel que no sólo ción del desempeño es un instrumento que
cumple con las obligaciones del rol (intra- permite detectar áreas de mejora y relevar
rol) sino que además se compromete de necesidades de formación.
forma espontánea en conductas extra-rol Constantemente se evalúa el trabajo de
beneficiosas para la organización. los demás de manera informal, en otras
La evaluación del desempeño es una palabras, la evaluación del desempeño
exisapreciación sistemática del ejercicio efecti- tió siempre, pero no siempre fue un proceso
vo del rol de cada persona en su cargo y del sistematizado. La ventaja de la
sistematicipotencial de desarrollo futuro, permite co- dad es que reduce la subjetividad y
pronocer e