Les entreprises de services innovent aussi

Berret Pierre, Pietri-Bessy Pascale

Description

Les services marchands prennent une part croissante dans la création de la richesse nationale. Parmi les facteurs favorables à la croissance, l'innovation est reconnue comme essentielle. En 2002, une enquête s'est intéressée à l'innovation dans certains secteurs des services. Selon cette enquête, 12% des entreprises auraient innové au cours des trois années 1999 à 2001 ; cette proportion est plus élevée dans les grandes entreprises. Dans les services, l'innovation est plus difficile à cerner que dans l'industrie. Les réponses des entreprises ont conduit à retenir sept catégories d'innovations principales. Aux innovations de produit ou de procédé, classiques dans l'industrie, s'ajoutent des innovations aux frontières plus floues ou plus subjectives. Il en est ainsi de celles qui visent à fidéliser le client, à lui offrir des prestations nouvelles ou des services associés.

Sujets

• INSEE
• Service
• Entreprise
• Innovation
• Activité (homonymie)
• Informatique

Informations

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Extrait

N° 982 - AOÛT 2004
PRIX : 2,20€
Les entreprises de services
innovent aussi
Pierre Berret, Pascale Pietri-Bessy, division Services, Insee
es services marchands prennent prises appartenant à certains secteurs des ser-
vices. Cette enquête permet de décrire ce queune part croissante dans la création
ces entreprises considèrent elles-mêmesLde la richesse nationale. Parmi les
comme une innovation (sources).
facteurs favorables à la croissance, l’in-
novation est reconnue comme essen-
Des simples changementstielle. En 2002, une enquête s’est
aux innovations multiformesintéressée à l’innovation dans certains
secteurs des services. Selon cette en-
quête, 12 % des entreprises auraient inno- Une innovation était définie dans le question-
vé au cours des trois années 1999 à 2001 ; naire comme un changement significatif de
cette proportion est plus élevée dans les nature commerciale, organisationnelle, struc-
turelle, logistique ou relationnelle ayant ungrandes entreprises.
impact sensible sur l’activité de l’entreprise etDans les services, l’innovation est plus
son environnement concurrentiel. L’innovation
difficile à cerner que dans l’industrie. Les
devait être nouvelle pour l’entreprise, mais elle
réponses des entreprises ont conduit à ne devait pas être nécessairement nouvelle
retenir sept catégories d’innovations pour le marché. Guidée par des exemples
principales. Aux innovations de produit adaptés, l’entreprise était invitée à mettre en
avant parmi ses innovations celle qu’elle consi-ou de procédé, classiques dans l’in-
dérait comme principale sur la périodedustrie, s’ajoutent des innovations aux
1999-2001, puis à la classer en trois rubriques,
frontières plus floues ou plus subjecti-
« produit ou service nouveau », « procédé ou
ves. Il en est ainsi de celles qui visent à fi- nouvelle méthode de gestion des flux » ou
déliser le client, à lui offrir des prestations « organisation nouvelle ». Restait dans l’appli-
nouvelles ou des services associés. cation de cette définition une part d’apprécia-
tion subjective, renforcée par la variété des
secteurs d’activité et l’hétérogénéité des tailles
L’innovation est un facteur essentiel du déve- de marché qui les caractérise.
loppement économique. Dans les services, les Au vu des réponses, la notion d’innovation a
travaux de mesure quantitative de l’innovation été repensée, dans le contexte élargi retenu
sont moins fréquents que dans l’industrie, mal- par l’enquête, en s’appuyant sur certains prin-
gré les efforts visant à définir un concept cipes du manuel d’Oslo et sur les projets de
d’innovation adapté. Le cadre de mesure est révision de celui-ci. Certaines entreprises ont
donné par le « manuel d’Oslo », élaboré par pu qualifier d’innovations des changements qui
l’OCDE et actuellement en cours de révision. Il n’en sont pas, même dans une vision plus
repose sur une définition de l’innovation large : la mise en conformité avec des normes
influencée par une lecture industrielle, fondée n’a pas toujours été retenue comme telle ; les
sur la notion de produit ou de procédé techno- aménagements « esthétiques », comme la
logiquement nouveau (sources). Ainsi l’innova- « rénovation des couloirs et des chambres d’un
tion dans les services est-elle souvent hôtel » par exemple, ont toujours été considé-
entendue comme la diffusion d’innovations rés comme des changements. Dans les sec-
d’origine industrielle. Ce modèle « technolo- teurs enquêtés, 14 % des entreprises auraient
gique » reste insuffisant pour rendre compte innové selon leur propre déclaration, entre
des formes d’innovation dans des secteurs 1999 et 2001. L’examen a posteriori des inno-
éloignés des secteurs classiques d’analyse. vations principales décrites a conduit à reclas-
À partir d’une définition plus extensive de ser un septième de ces déclarations en simple
l’innovation, l’Insee a conduit en 2001-2002 changement lié à la production courante de
une enquête auprès d’un échantillon d’entre- l’entreprise, ramenant ainsi à 12 % la part des
INSEE
PREMIEREentreprises innovantes. Les libellés des entre le prestataire et son client, les solu- L’innovation par l’internet et/ou intra-
innovations principales finalement rete- tions trouvées tenant compte du caractère net (17 % des innovations citées,
nues ont alors été analysés et rangés en singulier des besoins du client. L’innovation tableau, catégorie 5) regroupe tous les
sept catégories, en se fondant sur les est alors qualifiée d’innovation ad hoc dans cas où l’un de ces outils a été cité. Ce
principes du manuel, tout en promou- la littérature. parti pris commode met en lumière la dif-
vant un concept ouvert de l’innovation L’innovation de produit par améliora- fusion importante des technologies de
(tableau). tion (7 % des cas, tableau, catégorie 2) l’internet à la fin des années 90 et son
est également liée au produit, mais les impact sur certains secteurs, notamment
modifications sont plus mineures. Il l’hôtellerie homologuée, les études deInnovations de produit
s’agit par exemple de la mise en place marché et sondages ainsi que le conseilet de service
d’une innovation de carte, liée à la sai- pour les affaires et la gestion. Ces trois
Parmi les sept catégories, cinq concer- son, dans la restauration. activités rassemblent près des trois
nent plus particulièrement le produit ou Une troisième catégorie concerne quarts de ces innovations. Dans le cas de
le service, et deux le procédé ou l’orga- l’innovation de marketing (8 % des la réservation par internet, pour un hôtel
nisation. cas, tableau, catégorie 3). Plus qu’un par exemple, cette innovation peut être
L’innovation de produit ou service service nouveau, cette qualification a considérée comme un nouveau service
(25 % des cas cités, tableau, caté- posteriori repose sur l’idée qu’il s’agit de associé. L’entreprise considère aussi
gorie 1) rassemble les innovations les fidéliser la clientèle, en lui délivrant par comme une innovation un site internet
plus proches, au sens du produit, de cel- exemple une carte magnétique. créé pour faire de la promotion. Dans ce
les de l’industrie, car il y a mise sur le L’innovation par association de nou- cas, il n’y a pas de nouveau service,
marché d’un nouveau service. Par veaux services (13 % des cas, tableau, mais, en tant que support de communi-
exemple, dans le conseil pour les affai- catégorie 4) est souvent présente dans cation, le site peut être vu comme une
res et la gestion, il s’agit d’une nouvelle des secteurs où l’amélioration du ser- innovation de marketing.
méthode d’analyse et d’audit pour les vice rendu passe par le « petit plus » qui Ces exemples montrent qu’il n’est pas
clients. Parfois, l’innovation est co-produite permet de séduire la clientèle. aisé de codifier l’innovation dans les
Une grille d’analyse des innovations dans les services
Les 7 catégories d’innovation Secteur d’activité Libellés des innovations citées, quelques exemples
Le produit/service est plus nettement au cœur de l’innovation
1 - Innovation de produit ou service Édition et distribution vidéo Support audiovisuel éducatif et information en matière de santé
Conseil pour les affaires et la gestion Nouvelle méthode d’analyse et d’audit pour les clients
(25 %)
Études de marché et sondages offre en matière d’étude de satisfaction de clientèle
2 - Innovation de produit par Études de marché et Nouvelles techniques d’étude marketing : usages et attitudes
amélioration « nouvelles générations »
Hôtellerie avec restauration Restauration à thème « Sud »
(7 %)
Restauration de type traditionnel Nouveaux menus, nouvelles recettes
3 - Innovation de marketing Conseil pour les affaires et la gestion Ouverture de stages de formation au monde médical ou au
développement personnel
(8 %) Restauration de type rapide Fidélisation client par carte magnétique de type traditionnel Mise en place d’un service de repas