LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE LOUEST : lAfrique à la conquête du marché mondial de lexternalisation
Par :
Abdoulaye Ndiaye
Chercheur/Consultant
SOMMAIRE I. LAfrique se lance à la conquête du marché mondial de lexternalisation (Téléservices)3 égal : _______________________________________________________________________ 4 Sén _________________________________________________________________________ Bénin : 8 ________________________________________________________________________ Ghana : 9 II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial12 III. Les atouts des pays africains ____________________________________________ 14 IV. Les faiblesses des pays africains _ ________ 15 ________________________________ V. Les services qui peuvent faire lobjet dexternalisation_________________________ 16 VI. Comment lAGCS et lAPE peuvent contribuer à louverture du marché mondial et européen des Téléservices? 18 __________________________________________________ g s et risques pour les pays africains _______________________________ VII. Avanta e 19 Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices ______________________ 19 Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices____________________ 20 VIII. Téléservices et intégration régionale _____ 20 ________________________________ IX. ANNEXES 21 ___________________________________________________________ Entreprises de Téléservices agréées au code des inve énégal ______________ 22 stissements du S
I. LAfrique se lance à la conquête du marché mondial de lexternalisation (Téléservices) Un marché de 179 milliards de dollars US avec un taux de croissance moyen annuel de 9,5% au cours des six dernières années. Définition : les Téléservices sont définis comme lensemble des services quon peut offrir à distance avec les moyens des technologies de linformation et de la communication (TIC). Dans le contexte de lAccord Général sur le Commerce des Services (AGCS) de lOMC, les Téléservices englobent les services offerts à travers le Mode 1, cest ‐ à ‐ dire la fourniture transfrontières de services via des réseaux de TIC, dans lesquels le fournisseur de services se situe dans le pays de destination de «lexternalisation » ou de « délocalisation», et le consommateur de service se trouve dans un autre pays. Le marché de lexternalisation a connu une progression annuelle soutenue de 9,5% en moyenne au cours des six dernières années passant de 114 milliards de dollars US en 2004 à plus de 179 milliards de dollars US en 2009 (estimations). Prévision sur lévolution du marché mondial des Téléservices (USD millions) CA (%) 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 ‐ 2009 Total Téléservices 114,797 125,895 337,332 150,675 164,357 179,348 9,5 Taux de croissance 9,8 9,7 9,1 9,7 9,1 9,1 From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner ‐ Dataquest 2004 Un marché dominé par les pays asiatiques. Comment ont ‐ ils fait ? LInde sest lancée très tôt dans les Téléservices grâce à sa diaspora (aux Etats ‐ Unis et en Grande Bretagne notamment) qui a ouvert une fenêtre dopportunités à une main ‐ duvre locale de plus en plus abondante et meilleur marché que celle des pays développés. LInde a commencé par la saisie et le traitement des données. Au fil des années, la gamme de services fournis via les entreprises de Téléservices (ou appelées aussi outsourceurs) sest élargie pour inclure progressivement des processus complexes intégrant la prise de décision sur la base des règles et même les services de recherche nécessitant un jugement individuel éclairé. Par la suite, lInde a glissé vers des services à plus haute valeur ajoutée où la concurrence internationale est moins rude comme lexternalisation des processus dentreprise dans des domaines aussi variés que les finances et la comptabilité, les services de gestion des ressources humaines, lélaboration des contenus, lexternalisation des processus juridiques, lanimation, lexternalisation de la conception de logiciels, et dautres services dont léducation à distance, la recherche des données, létude des marchés, la gestion des réseaux et les services de consultation.
Les pays qui ont renforcé leur compétitivité en tant que destination de délocalisation des TI, ont parallèlement pris plusieurs initiatives et mesures stratégiques en vue de renforcer leur potentiel. Lon peut citer à titre dexemple les cas suivants 1 : • Education: la Chine a augmenté ses effectifs universitaires de plus de 25% en 2006 ‐ 2007. La Chine a en effet compris que les services à haute valeur ajoutée ont un potentiel dexportation très élevé et quil est nécessaire davoir une masse critique de cadres de haut niveau pour jouer un rôle actif dans ce secteur. • Etablissement des normes : La Chine et lensemble des pays de lASEAN ont augmenté le nombre de sociétés dotées des certifications de qualité délivrées par le CMMI (Modèle dévaluation du niveau de qualité) et lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO), ce qui montre un souci datteindre de meilleurs standards susceptibles dattirer davantage dinvestissements et un niveau supérieur de performance et de compétitivité 2 . • Faibles coûts dinfrastructures : Les Philippines ont veillé à ce que leurs coûts de télécommunication soient bas. Etant donné quun réseau de télécommunication fiable constitue la clé de toute entreprise de Téléservices, cela constitue un atout majeur. La Malaisie, la Thaïlande, lIndonésie et le Vietnam bénéficient également de faibles coûts dinfrastructures. • Environnement des affaires et politiques gouvernementales : Latout de lInde a été de garantir des politiques gouvernementales favorables en vue de faciliter limplantation des compagnies des entreprises de Téléservices. Il faut néanmoins souligner que cet environnement est venu accompagner un vaste mouvement dexternalisation favorisé par les indiens de la diaspora (notamment aux Etats ‐ Unis et en Grande Bretagne) qui ont ouvert des fenêtres dopportunités à leur pays dorigine grâce aux fonctions quils occupaient dans les entreprises des pays daccueil. Les gouvernements africains pourraient sinspirer de ce modèle pour mettre à contribution leurs diasporas en Amérique du Nord et en Europe.
Des pays africains saisissent ces nouvelles opportunités basées sur les TIC En Afrique de lOuest, un certain nombre de pays ont compris très tôt ces nouvelles tendances de lexternalisation et se sont organisés pour en saisir les opportunités : Sénégal : Le Sénégal est lun des premiers pays à se lancer dans les Téléservices dès 1995, année où laccès à Internet a commencé à se généraliser auprès du public. Avec la faiblesse de la bande passante, les premières entreprises de Téléservices se sont lancées dans les prestations offlines (ou hors connexion) comme la saisie de données (reprise de manuscrits darchives par exemple) et quelles envoyaient par Internet une fois la saisie terminée. Le cas le plus caractéristique est celle dAlphaCad qui, dès 1996, reprenait les anciens plans architecturaux des communes de France dans un logiciel 1 Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse 2 Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l’exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services d’externalisation en TI et en BPO, en montrant comment sesdivisions ont obtenu la certification IS O 27001 en début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour l’externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.
darchitecture et qui envoyait les plans numérisés par Internet auprès de ses clients. En lan 2000, il yavait environ 35 entreprises dans le secteur des Téléservices et des services en valeur ajoutée en général. Aujourdhui, on compte une dizaine de centres dappels opérationnels (les autres ayant disparu) et un bon nombre dentreprises de Téléservices offrant des services au marché international et domestique et employant plus de 4000 personnes. En plus donc des centres dappels il existe une variété de services offerts par les entreprises de Téléservices (télémarketing, études, enquêtes et sondages, prises de rendez ‐ vous). Ces services comprennent également les services de téléphonie mobile via lInternet permettant aux paysans daccéder en temps réel aux informations sur les prix 4 des produits agricoles dans les marchés de gros 3 , les paiements électroniques et transferts dargent le développement de logiciels, la saisie et lanalyse des données et larchivage électronique (Société darchivage numérique). Malgré la petite taille du secteur (qui est une industrie naissante), les pouvoirs publics croient quil constitue un secteur à fort potentiel de croissance et générateur demplois particulièrement chez les jeunes qui trouvent difficilement un emploi après leurs études. Les capacités du Sénégal à saisir les opportunités dun secteur de lexternalisation en pleine expansion au niveau mondial dépendent dun certain nombre de facteurs clé qui sont : la qualité et le coût des infrastructures, les ressources humaines, lenvironnement des affaires et la compétitivité du Sénégal par rapport aux autres destinations de lexternalisation. Investissements : dans le domaine des infrastructures, le Sénégal a fait dénormes efforts daugmentation de la bande passante Internet pour répondre aux besoins des entreprises de Téléservices, passant de 8 mégabits/s en 1999 à 465 mégabits/s en 2004 et à 3,5 gigabits/s en 2008 (plus de 400 fois plus large quen 1999). Cette augmentation est rendue possible grâce à la connexion au câble sous ‐ marin SAT3 mais également à une volonté politique qui incite lopérateur historique à rendre accessible cette connexion aux entreprises et aux populations. Parallèlement à laugmentation de la largeur de bande passante, les tarifs ont connu une baisse tendancielle malgré lexistence dun monopole détenu par lopérateur historique ; celui ‐ ci a toujours eu la bonne vision danticiper une politique de libéralisation des autorités politiques dont les premiers effets se faisaient sentir à travers ladoption dun nouveau code des télécommunications (1996) qui ouvrait le capital de la société nationale à des capitaux privés. Louverture du secteur sest aussi traduite par loctroi dune deuxième licence GSM en 1998 et a dynamisé lopérateur historique Sonatel dont les performances ont fait delle le véritable moteur de croissance du secteur des télécommunications. Cest donc grâce aux investissements modernes sur le réseau national (la fibre optique couvre
3 Manobi, une entreprise sénégalaise, fut la première en Afrique à mettre en place une base de données en temps sur les marchés de gros des produits agricoles accessibles par le téléphone mobile. La simlicité dutilisation du système a fait que de nombreux paysans accèdent quotidiennement aux informations sur les marchés de gros de leurs produits en payant une modique somme. Ils peuvent ainsi chosir le moment le plus approprié pour acheminer leurs produits sur les marchés. Manobi a installé le même système en Afrique du Sud. Par la suite dautres pays comme le Burkina Faso ont emprunté le pas. 4 Chaka Computer a développé un système de transfert dargent qui concurrence Western Union en Afrique et partout où il ya la diaspora africaine (Europe et Amérique du Nord en particulier). Il utilise le réseau postal qui est très étendu en Afrique jusque dans les zones rurales. Paybox Africa et Ferlo ont mis en place des systèmes de paiement électronique avec les banques et le trésor public permettant les usagers de payer en ligne les factures de téléphone, délectricité ou de droits de douanes.