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Vendre le produit LES DOCUMENTS

13 pages
Niveau: Secondaire, CAP
QG Vendre le produit LES DOCUMENTS LES ANNEXES Étudier un produit Concevoir un argumentaire Document 13 Annexe 3 Document 14 Mission 3 Fiche produit Argumentaire CAP selon SONCAS Les savoirs être et savoirs faire en central

  • vente

  • accueil objectif

  • concours général des métiers - spécialité commerce - session

  • client

  • objectifs de taux de transformation et de panier article


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QG
Mission 3
Étudier un produit Concevoir un argumentaire Vendre le produit
LES DOCUMENTS Document 13 Fiche produit Document 14 Les savoirs être et savoirs faire en central
LES ANNEXES Annexe 3 Argumentaire CAP selon SONCAS
MISSION 3
Vous avez mis en place et respecté un «zoning» afin d'accrocher un maximum de clientes. Toutefois, il est également nécessaire d'entraîner votre équipe à des «runs» (exercices qui permettent d’acquérir des réflexes de ventes) «spécial 10 jours» afin de dynamiser les ventes et d'atteindre les objectifs de taux de transformation et de panier article fixés par le siège.
Travail à faire : Préparer sur l'annexe 3, l'argumentaire de type CAP (Caractéristique Argument Preuve) concernant la vente du pantacourt présenté au document 14. Votre argumentaire s'articulera, par ailleurs, autour des motivations SONCAS.
Attentes à l'oral : Simuler la vente du produit.
Contrainte de temps : 7 minutes
QG
Page 43 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 13 Fiche produit
QG
Pantacourt Jeans Nom : AFINA Référence : 421 087 Devant : 2 poches cavalières + une poche ticket Ceinture à passants 100% coton denim Taille : 36 au 46 Marque : Camaïeu Prix : 37.90 euros
MISSION 3
Dos : 2 poches plaquées à rabats boutonnées Braguette : zippée Façonnage : surpiqûre Coupe : Large non moulant
Page 44 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 14 Le Savoir Être
QG
LES ATTITUDES
MISSION 3
Je suis représentative de l’image Camaïeu - Je suis souriante - Je porte une tenue cohérente avec le positionnement de l’entreprise
Je suis au service de la cliente - La cliente est prioritaire sur toute autre tâche - Je suis disponible pour toutes les clientes
Je m’affirme sur ma zone - Je suis visible et audible - Je porte mon badge - Je suis dynamique et mobile sur l’ensemble de ma zone - Je me tiens droite, la tête haute, j’ai le regard circulaire et je me place de façon à voir toutes les clientes - Lorsque j’entre en contact avec la cliente, je la regarde dans les yeux
Page 45 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
L’ACCUEIL Objectif : Maintenir notre avantage concurrentiel
Central
Je salue chaque cliente «Bonjour Madame» ou je lui adresse un sourire et un regard personnalisé et chaleureux
Je signifie ma disponibilité «Si vous avez besoin d’un conseil Madame, n’hésitez pas»
J’informe chaque cliente de l’opération en cours «Bonjour Madame, nous sommes en opération 10 jours, de nombreux articles sont vendus jusqu’à - 50 %»
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Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
LES 6 ÉTAPES DE LA VENTE Objectif : Développer une relation cliente performante et professionnelle
1
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3
4
5
6
L’accroche
La découverte du besoin
L’offre produit
La réponse aux objections
La vente complémentaire
La conclusion
Page 47 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
etilicafrédelrntmeleouvlaedneetCCAHCORjbOEitce:fabÉtrlieunocpmilicétaevclaclientepourL
QG
Comment ? Je parle du produit : - style «Les années 50 sont très présentes dans notre collection cette année» - couleur «Les couleurs acidulées sont à la mode cet été ...» nouveauté «Ce pull fait partie de notre nouvelle collection» -- avantage matière «Cette veste en coton est très agréable à porter»
Document 14 Le Savoir Faire
MISSION 3
Page 48 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Central
Qui ? Les clientes qui touchent un produit sont accrochées en priorité
Je demande la destination de l’achat «C’est pour vous ou pour offrir Madame ?»
Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
LA DÉCOUVERTE DU BESOIN Objectif : Garantir la justesse de l’offre produit en connaissant précisément et  rapidement les besoins de la cliente Central
Qui ? 100 % des accroches réussies Comment ? Je pose les questions essentielles : - moment de vie «Vous cherchez une tenue habillée ou décontractée ?» - type article «Quel article recherchez-vous, Madame, une jupe, un pantalon, un chemisier ?» - complément de tenue «Est-ce pour compléter une tenue ?» Si OUI : quel article, quelle matière, quelle couleur ? Si NON : couleur ( ex : quelles sont les couleurs que vous aimez porter Madame ? ) - taille «Quel taille faites-vous Madame ?» - pour un cadeau : «Quel est l’âge, le style, la couleur de cheveux de la personne à qui est  j’ajoute en plus destiné le cadeau ?»
Je reformule : pour vérifier que j’ai bien «Si j’ai bien compris Madame, vous recherchez un pull décontracté en taille 38, compris les besoins de pour une jeune fille brune ?» la cliente (tout en pensant au produit que je vais proposer). Et ce même si la cliente m’a donné d’elle même des infos.
Page 49 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
L’OFFRE PRODUIT Objectif : Proposer 1 ou 2 vêtements qui correspondent au besoin de la cliente
Central
-Je propose toujours 1 «Tenez Madame, j’ai ce pantalon kaki, qu’en pensez-vous ?» ou 2 vêtement adaptés au besoin de la cliente -Je demande à la cliente son avis -Je fais toucher le vêtement pour que la cliente se l’approprie -En fonction de la réponse de la cliente, je donne 1 ou 2 arguments basés sur les infos de découverte (pas plus !) -Je propose l’essayage
Page 50 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
LA RÉPONSE AUX OBJECTIONS Objectif : Rassurer la cliente Central, Cabine, Caisse
-J’observe la cliente En cabine, si la cliente touche ses hanches après avoir essayé l’article, il y a de fortes chances pour qu’elle ne se sente pas à l’aise à ce niveau. -Je fais parler la cliente (Je pose des questions ouvertes) : pour comprendre ce qui «Qu’entendez-vous par là Madame ?» la dérange Objections Réponses Je suis trop grosse pour mettre ça Quel autre modèle voulez-vous essayer ? Ça ne me va pas Qu’entendez-vous par là Madame ? La coupe ne me va pas Quelle autre coupe aimez-vous porter ? Cette couleur ne me donne pas bonne mine Quelle couleur portez-vous habituellement ? Ce n’est pas ce que je recherche Que recherchez-vous Madame ? Ce pantalon est trop long Nous vous proposons de faire la retouche pour X euros pour ... (maxi 48 h 00) C’est trop cher (Q-uperloepsotsevroturnepbruoddgueittsMimaidlaairmeec?orrespondantbudgetdelacliente au - informer du paiement en 3 x sans frais) Je ne sais pas quoi mettre avec J’ai le haut qui va parfaitement avec votre pantalon, tenez Madame C’est trop près du corps, trop serré Voulez-vous essayer la taille au dessus ? Ça fait de grosses cuisses Je vais vous montrer un autre modèle La taille est trop basse Je vais vous montrer un pantalon avec une taille plus haute C’est trop décolleté Je vais vous montrer un top pour mettre dessous Je vais vous montrer un autre modèle Je suis pressée, je n’ai pas le temps d’essayer Madame, chez Camaieu, l’échange est simple et facile... Ce pull est trop court Je vais vous montrer une modèle plus long - Je ne contredis jamais la cliente - Je ne répète jamais l’objection Page 51 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006
Document 14 Le Savoir Faire
QG
MISSION 3
LA VENTE COMPLÉMENTAIRE Objectif : Profiter de la démarche d’achat de la cliente pour lui proposer d’autres articles
Central - Cliente sans essayage La cliente a dit OUI alors je propose systématiquement un article supplémentaire : - Je propose un article «Je vous montre la veste coordonnée à votre pantalon» pour compléter la tenue - Je propose un article «Ce Tee-shirt existe également en rouge» identique mais dans une autre couleur Je propose un autre «Sachez que nous avons actuellement un Tee-shirt ML à 9,90 euros» -article (= un article différent qui ne se porte pas forcément avec l’article principal) Je pratique le STOP -ou ENCORE
- Cliente avec essayage - Je propose un article «Je vous prête ce chemisier pour essayer avec votre pantalon» pour l’essayage
Page 52 Concours Général des Métiers - Spécialité Commerce - Session 2006