Rencontres HAS 2008 - Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé Les réponses de la V2010. - Rencontres08 PresentationTR22 ADepaignLoth Bientraitance

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Documents Rencontres08_SynthèseTR22 (193,9 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_VGhadi (131,38 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_ADepaigneLoth (121,02 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_ADepaignLoth_Bientraitance (370,82 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_NBrun (115,91 Ko) Mis en ligne le 26 févr. 2009 Table ronde 22 du 19 décembre 2008 de 9h30 à 11h Copyright HAS - MMStudio - JP Quevilly Le manuel et les outils de la procédure de la Certification V2010 prennent en compte le point de vue de l'usager/patient sous différents aspects : information, éthique, bientraitance, gestion des plaintes, soins palliatifs… La table ronde propose l'analyse de l'intégration du point de vue de l'usager/patient dans la Certification V2010 et envisage les modalités de mise en œuvre, notamment avec les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ-PC). Consultez la synthèse de cette session et les diaporamas d'intervenants en bas de page. Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé 1 – Quelle est la place des usagers dans la certification des établissements de santé ? 2 – Pourquoi avoir intégré la notion de bientraitance dans la prochaine version de la certification des établissements de santé ? Intervenants : Nicolas BRUN - Chargé de mission, Union Nationale des Associations Familiales Cette nouvelle version de la certification intègre mieux une participation effective des représentants des usagers et patients dans la mise en œuvre de la certification des établissements de santé. Les CRUQ PC (Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge), nouvellement mises en place, sont de fait impliquées dans la gestion des plaintes. Le versant prospectif de leur mission, dans le sens de l'amélioration de la qualité, est plus délicat à mettre en œuvre notamment pour des raisons historiques et culturelles. L'un des enjeux repose sur la capacité des établissements à permettre que cette participation soit effective. Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé Consciente de l'écart qui peut exister entre les exigences formelles de la certification et le vécu des patients pris en charge dans les établissements de santé, la HAS a souhaité introduire dans le manuel V2010 des exigences relatives à la " bientraitance ". Issue du secteur médico-social, cette notion désigne une démarche qui doit prendre corps au niveau institutionnel et être déclinée au niveau des services qui " vise à promouvoir le bien-être de l'usager " (définition ANESM). La mise en place d'une démarche de bientraitance permet d'améliorer la réponse aux besoins des usagers en repensant les organisations à partir du point de vue de l'expérience quotidienne des personnes accueillies. La bientraitance se situe donc à l'intersection de la mise en œuvre concrète des droits du patient, de l'amélioration de l'accueil et de la prévention de la maltraitance sous toutes ses formes, en particulier de ses formes non intentionnelles ou " institutionnelles ". Lieu de représentation et de participation des usagers, observatoire de la mise en œuvre des droits des patients mais aussi de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, instance de traitement des plaintes, les CRUQ-PC prennent peu à peu leur place dans les établissements de santé. La HAS a eu le souhait de valoriser, dans le cadre de la certification V2010, leur rôle de synthèse et de levier sur les démarches d'amélioration. Présente dans les exigences du manuel V2010, la CRUQ-PC a aussi vocation à devenir un " point de passage obligé " des visites de certification. Véronique GHADI - Sociologue en santé publique (travail réalisé en collaboration avec le cabinet Claire Compagnon Conseil) Un groupe de travail thématique “ droits et place des patients ” a été formé pour participer aux réflexions sur la V2010 de la Certification. Ce groupe a chargé « Claire Compagnon Conseil » d’une étude d’observation qualitative : « Maltraitance et bientraitance ordinaire dans les établissements de santé ». Réalisée en 2007 et 2008, cette étude comporte une partie patients ainsi qu’une partie professionnels de santé. Les témoignages des patients ont montré à quel point ce qu'on appelle la maltraitance ordinaire est un phénomène insidieux qui se traduit par une atteinte à la dignité des personnes, quelles qu'elles soient. Les professionnels se montrent en général sensibilisés à cette question, dénonçant les contraintes de leur exercice professionnel. Au final, c'est souvent un sentiment d'impuissance qui prédomine. Modérateur : Alexandre BIOSSE-DUPLAN - Mission relations associations de patients et d'usagers, Haute Autorité de Santé Mis en ligne le 26 févr. 2009

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Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de la V2010.

Anne DEPAIGNE-LOTH

Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé

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La « bientraitance » dans la certification V 2010

A l’origine du choix d’introduire la notion de « bientraitance » dans le manuel de la certification V2010 : – Importance « historique » des droits des patients dans la démarche d certification 

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– Mais constat : • que l’expérience quotidienne des usagers n’était pas ou peu prise en compte dans la certification • que cette expérience quotidienne se caractérise trop souvent par des manquements aux droits et un ressenti d’abandon •Cas des personnes vulnérables (personnes âgées, handicapées…) mais pas seulement. – Une étude spécifique réalisée par Véronique Ghadi et Claire Compagnon dans le cadre du groupe thématique de la V2010 « droits et place du patient » – Volonté de proposer dans le cadre de la V2010 une réponse organisationnelle à ces problèmes 6/01/2009 xxxxxxxxxxxxx 3

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La « bientraitance » dans la certification V 2010

Une préoccupation partagée par les institutions du secteur sanitaire et médico-social : – Dans le secteur médico-social : • La notion de « bientraitance » a pris corps dans le secteur médico-social • d Pl é a lé n  g « ué Bi à e l n a tr   a S it é a c n u ce é et lutt a e l   e c ,  o a n u tr x e     P la e   r m so al n tr n a e it s  a â n g c é e e » s, l   a a n u c x  é P p e a r r s   o P n h n ili e p s p  h e  a B n a di s c ,  a M p i é n e is s t   r e e t    à rit soci la Famille en 2007 •P q r u e al m it i é èr d e e  r s e   c Et o a m bl m is a s n e d m at e i n o t n s     d e e t   l S ’A er N vi E c S es M     s L o ’ c A i g a e u n x  c e e t     N M a é ti d o ic n o a - l s e  o d ci e a  l u ’é x  v - al A u N at E io S n M  d  : e    la  recommandation sur la « bientraitance » parue en août 2008

1.

2.

La FHF Fédération Hospitalière de France – Guide pratique « bientraitance/maltraitance » et actions spécifiques sur la prise en charge du grand âge

Le ministère de la santé et la DHOS, Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins • Collection éditoriale « accueil et droits des usagers » • Site de partage d’expériences « accueil, information et prise en charge des usagers dans les établissements de santé »

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La « bientraitance »   dans la certification V 2010

La définition (ANESM) : – La bientraitance « vise à promouvoir le bien-être del’usager en gardant à l’esprit le risque de maltraitance »

Pour la HAS - mise en œuvre dans les établissements de santé : – Repenser les organisations en repartant de l’expérience quotidienne ou « ordinaire » des usagers pour :

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Lutter contre la maltraitance sous toutes ses formes mieux accueillir les personnes mieux répondre à leurs besoins, mieux les écouter faire vivre leurs droits

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La « bientraitance » dans la certification V 2010

Mise en œuvre dans le cadre de la certification (critère 10a) – Engagement du management et des instances – Formation et sensibilisation des professionnels

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Actions de dépistage et de prévention de la maltraitance

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)

Diagnostic et vigilance sur la maltraitance Favoriser l’expression de tous sur le sujet • en lien avec le système de gestion des plaintes (critère 9a Mais cela ne suffit pas : • Il faut aller au delà d’une démarche de prévention • Il ne faut pas se limiter aux comportements individuels déviants mais réfléchir à l’organisation

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La « bientraitance » dans la certification V 2010

Mais aussi des actions concrètes centrées sur l’expérience « ordinaire », quotidienne des usagers visant l’amélioration de l’accueil, de la mise en œuvre des droits, de la réponse aux  besoins des personnes : • Mise en œuvre concrète des droits des patients • au delà ou en deçà : tous les aspects du quotidien des usagers sont concernés

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Exemples : •Mise en place d’une politique d’accueil des proches en réanimation (espaces spécifiques pour les entretiens avec les familles, possibilités et horaires d’accès très élargis…) •Consultation esthétique proposée aux patients atteints de cancer •Action sur le « confort sonore » des patients

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