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Module 228 S’assurer de la satisfaction de la clientèle

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Module 228 – Satisfaction de la clientèle

Sommaire

Sommaire Introduction ......................................................................................................................... 3 La clientèle.......................................................................................................................... 5 Clients internes ou externes ?........................................................................................... 5 Les bénéfices des services « orientés clients »................................................................... 6 Clients ou utilisateurs ?..................................................................................................... 6 Les facteurs de satisfaction.................................................................................................. 7 Les mesures élémentaires.................................................................................................... 9 Mettre en place des SLA ................................................................................................... 9 Lignes conductrices .....................................................................................................11 Structure du SLA .........................................................................................................11 Gestion du projet SLM..................................................................................................13 Mettre en œuvre une politique orientée clients...................................................................15 Le contact avec le client ...............................................................................................15 La qualité fonctionnelle.................................................................................................16 La formation ................................................................................................................16 La politique de communication......................................................................................17 L’adéquation avec la stratégie de l’entreprise.................................................................18 Recueillir les données de satisfaction...................................................................................19 Introduction .....................................................................................................................19 Les sources internes........................................................................................................19 Métriques d’exploitation................................................................................................20 Réclamations ...............................................................................................................20 Terrain ........................................................................................................................20 Les enquêtes de satisfaction ............................................................................................21 Spécificités des données provenant des clients..............................................................21 Les phases du projet ....................................................................................................22 Enquêtes quantitatives ou qualitatives ? ........................................................................23 Ecueils à éviter ............................................................................................................23 Techniques d’enquêtes ................................................................................................26 Comparaison des modes de recueil de données ............................................................30 Concevoir un questionnaire de satisfaction ....................................................................31 Réalisation de l’enquête de satisfaction .........................................................................37 Traitement des résultats......................................................................................................39 Analyse des résultats.......................................................................................................39 Enquête qualitative.......................................................................................................39 Enquête quantitative ....................................................................................................39 Suggestions et commentaires .......................................................................................40 Présentation des résultats................................................................................................40 Diffusion des résultats......................................................................................................41 Répondants.................................................................................................................41 Collaborateurs IT .........................................................................................................42 Direction......................................................................................................................42 Les mesures d’amélioration.................................................................................................43 Identifier la source des insatisfactions ...............................................................................43 Cibler les actions .............................................................................................................45 Avis unanime...............................................................................................................45 Avis partagés...............................................................................................................45 Définir les priorités...........................................................................................................45 Conclusion .........................................................................................................................47

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Module 228 – Satisfaction de la clientèle

Introduction

Introduction

Pour un service informatique, s’assurer de la satisfaction de la clientèle est une préoccupation récente, née des vagues d’outsourcing et de la dimension toujours plus stratégique des systè mes d’information dans le succès de l’entreprise.

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Les départements informatiques (DI), à l’époque où ils étaient plus fréquemment appelés « cen tres de calcul », ont longtemps eu des considérations techniques en ligne de mire. Avant de se préoccuper de la satisfaction de la clientèle, il faut en effet être arrivé à un niveau technique suffisant pour que le système d’information soit globalement fiable et disponible.

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Ce n’est qu’une fois ce niveau de maturité atteint qu’on peut gérer les prestations informatiques (services), c’estàdire évaluer:

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