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• Publié par: Thaub
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• Langue: Français

Extrait

UNIVERSITE CATHOLIQUE DE LOUVAIN
Faculté des Sciences Economiques, Sociales et Politiques
Institut d’Administration et de Gestion





Titre :

ORIENTATION-PATIENT ET QUALITE PERÇUE DU SERVICE :
ANALYSE MARKETING APPLIQUEE A LA GESTION
HOSPITALIERE,

N°372 de la Collection de la Faculté de Sciences
Economiques, Sociales et Politiques de l’Université
Catholique de Louvain, Editions CIACO, 457 pages.



Sous -titre :

L’HOPITAL CENTRE SUR LE PATIENT
Etude de l’offre et de la demande



Epreuve de thèse présentée par Fr. Bielen

Promoteur : Prof. J.J. Lambin
Rapporteurs : Prof. P. Pellemans
Prof. L. Fabien
Lecteurs : Prof. R. Chumpitaz
Prof. W. D’Hoore


Mars 2001
AVANT-PROPOS


C’est avec joie que cette recherche a pris fin, forme d’accomplissement
d’une étape longue de six années de travail durant laquelle j’ai pu compter
sur l’aide de très nombreuses personnes que j’aimerais remercier. Tout
d'abord, ma reconnaissance s'adresse à mon comité de thèse, indulgent,
patient et surtout formateur.

- Le Professeur Jean-Jacques Lambin, promoteur de cette thèse, en a été le
guide académique. Toujours réceptif, sa clairvoyance, son esprit critique
et sa formidable expérience m’ont permis de mener ce travail du premier
au dernier jour.
- Le Professeur Paul Pellemans, rapporteur de la thèse, en a été le guide
spirituel. D’un soutien constant dans toutes les épreuves, il m'a offert
tant cette vision toute en nuance qui est la sienne, que son amour de
l'humanité.
- Le Professeur Louis Fabien, rapporteur de la thèse, m’a donné l’envie de
réaliser mes recherches dans le secteur des services qui, depuis de
nombreuses années, est son terrain de prédilection qu'il m'a
généreusement fait partager.
- Le Professeur Ruben Chumpitaz, lecteur de la thèse, m’a offert tant sa
grande expertise marketing et statistique que sa précieuse amitié.
- Le Professeur William D’Hoore, lecteur de la thèse, a parfumé ce travail
en ses qualités de médecin et de spécialiste du secteur hospitalier.

Une telle recherche ne peut se mener sans le concours de collaborations
professionnelles déterminantes. Je souhaite remercier chaleureusement
toutes ces personnes travaillant dans le secteur hospitalier qui m’ont aidé et
fait confiance. Je me dois de les garder anonymes par souci de
confidentialité . Secrétaire général, directeurs, médecins, infirmières,
psychologues, kinésithérapeutes, assistants sociaux, coordinateurs,
employés, secrétaires, encodeurs, stagiaires,… j’espère qu’ils se
reconnaîtront tous car sans eux non plus, rien ne serait arrivé. Je m'en
voudrais de n'évoquer ces milliers de patients qui ont participé à ce travail
comme cette extraordinaire unité de soins palliatifs qui m'a accueilli et offert
bien plus que je ne pouvais l'imaginer.

Je remercie aussi le Fonds National de la Recherche Scientifique qui m'a
permis de réaliser ce travail ainsi que l'Université Catholique de Louvain.
Que le personnel académique, scientifique, administratif et technique de
l’Institut d’Administration et de Gestion de cette université, et
2 particulièrement son unité Marketing où j’ai travaillé pendant plusieurs
belles années, trouvent ici toute ma reconnaissance.
Je voudrais terminer cette longue liste par mes parents et ma sœur qui m’ont
toujours soutenu tout au long de ce parcours pas toujours commode, de
même que mes amis et proches qui m’ont continuellement encouragé. Je
remercie aussi X. van Cutsem, I. Roch, A.C. Jandrain, A. Nahayo, P. Nobera
et le Dr Th. Muller avec qui j’ai pu faire avancer cette recherche lors de la
réalisation de leur mémoire, combinée à de nombreux échanges fructueux
auxquels j'associe le Professeur A. Bonaventure. Enfin, je tiens à remercier
tout aussi chaleureusement V. Swaen, L. Talbot, M. Goossens, G. Janssen et
S. De Coninck qui m’ont aidé minutieusement et patiemment dans la
formalisation de ce document.

A toutes et à tous, je vous adresse mes remerciements les plus sincères.





Le 29 janvier 2001
3 INTRODUCTION


« Produire la santé et la satisfaction,
telles qu’elles sont définies par une société particuliè re ou une sous-
culture,, constitue la validité fondamentale de la qualité des soins ».


Traduit de A. Donabedian



L’hôpital centré sur le patient : euphémisme, mythe ou réalité ? La
problématique générale de ce travail est née de la constatation qu’un hôpital
se définit comme étant une organisation naturellement centrée sur le patient
et ses besoins. Aucun responsable hospitalier, qu’il soit administratif,
médical ou infirmier, ne prétendra le contraire! Mais qu’est-ce que cela
signifie aujourd’hui?

Cette recherche s’inscrit dans un contexte hospitalier très particulier.
Soulignons l’importance des restructurations macro-économiques qui ont un
impact considérable sur les institutions hospitalières. Après une longue
période d’expansion, les deux dernières décennies se caractérisent par une
période d’austérité particulièrement contraignante pour le secteur. Les
mesures dictées par les gouvernements successifs touchent toute activité
hospitalière, tant dans une perspective nationale qu’organisationnelle. Dans
le même temps, de nouvelles maladies continuent à être identifiées, la
médecine scientifique est quotidiennement en progrès et les technologies
médicales et informatiques apportent des solutions et des espoirs nouveaux
dans tout le secteur de la santé. Tous ces développements extraordinaires
permettent aux spécialistes de repousser les limites de la pratique médicale
encore plus loin; mais non sans un coût économiquement difficile à chiffrer
en terme de ratio coût/bénéfice à la société. Que dire alors des coûts sociaux
et psychologiques éprouvés tant par les prestataires de soins face à ce
système de santé en pleine mutation, tiraillé par des forces centrifuges de
développements et de spécialisations médicales et de restructurations macro
et micro-économiques ? Que penser de la place accordée au patient, au cœur
de ce système et pourtant délaissé face à ces enjeux qui le dépassent ?

Rares sont les personnes à ne pas avoir été confrontées au secteur hospitalier.
Lieu de naissance, de vie mais aussi de souffrance et de mort, l’hôpital est
une organisation qui se distingue de toutes les autres. Si toutes tendent,
d’une manière ou d’une autre à la satisfaction des besoins des hommes,
aucune d’elles n’y prétend de façon aussi directe et immédiate que l’hôpital.
4 Aucune n’inclut aussi intimement, dans son organisation propre, le
destinataire de celle -ci. Aucune organisation n’entraîne une
confrontation aussi directe - et parfois tragique - entre celui qui est dans
le besoin et celui qui se charge d’y répondre (Orianne, 1982). C’est ainsi
que les patients ont commencé à faire entendre leur voix et demandent une
humanisation des hôpitaux pour ne plus être considérés comme des
pathologies ou des numéros de chambre, mais comme des personnes ayant
des besoins particuliers et des désirs à satisfaire. Plus exigeants, certains
patients passent d’un rôle de simple malade à un rôle plus consumériste où
ils deviennent partenaires dans la relation de soins, remettant en cause
l’autorité et le pouvoir traditionnel du médecin. Leurs contributions
financières à la santé, de plus en plus élevées, ne sont qu’un élément
supplémentaire qui les incite à se montrer plus critiques et plus vigilants
qu’auparavant. Tout ceci entraîne une révolution des logiques de
fonctionnement de l’organisation hospitalière : le passage d’une logique de
production des moyens hospitaliers à une logique de satisfaction des
besoins socio -médicaux des patients .

Dans cette étude, nous viserons dès lors à confronter les perspectives de
l’offre et de la demande hospitalière autour d’un thème dont les enjeux
réels sont la place du patient et sa satisfaction à l’hôpital. Si la définition
et la production de la santé, à l’aube du 21ème siècle, appartiennen