Règles de Certification NF : Service aux personnes à domicile

Afnor Afaq Certification

Description

Les présentes règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification le 11/06/2007. AFAQ AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu'elles sont toujours pertinentes en terme de processus de certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché. Elle peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFAQ AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification.

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N° d’identification : NF311 N° de révision : 3 Date de mise en application : 11.06.2007 Règles de certification SERVICE AUX PERSONNES A DOMICILE Organisme Certificateur : AFAQ AFNOR Certification Siège : 11 rue Francis de Pressensé F-93571 La Plaine Saint Denis Cedex Bureaux : 116 avenue Aristide Briand F-92224 Bagneux Cedex Téléphone : [phone] Télécopie : [phone] www.marque-nf.com www.afaq.org www.afnor.fr [e-mail] Règles de certification NF 311 Page 1/78 __________________________________________________________________________________________________ SOMMAIRE ____________________________________________________________________ PARTIE 0 : APPROBATION-REVISION DU REGLEMENT DE CERTIFICATION page 3 PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION .....................................page 5 1.1 Définition du demandeur.................................................................................. 6 1.2 Champ et périmètre de certification.................................................................. 9 1.3 Spécifications complémentaires ........................................................................ 9 PARTIE 2 : LES CRITERES/ENGAGEMENTS A RESPECTER............................ page 10 2.1 Maîtrise de la prestation de service................................................................. 11 2.2 Dispositions d’organisation supplémentaires dans le cadre de multisites/réseau : à partir de 2 sites ............................................................. 23 PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission......... page 25 3.1 Dépôt d’un dossier de demande de certification............................................... 25 3.2 Etude de recevabilité ..................................................................................... 25 3.3 Modalités de contrôles d'admission................................................................. 26 3.4 Evaluation des résultats et décision de certification.......................................... 37 PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage... page 39 4.1 Les textes de références ................................................................................ 39 4.2 Le marquage................................................................................................. 40 4.3 Les conditions de démarquage ....................................................................... 42 4.4 Exemples d'application du marquage .............................................................. 43 PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION : les modalités de suivi ......... page 45 5.1 Modalités de contrôle de suivi ........................................................................ 45 5.2 Evaluation des résultats et décision de certification.......................................... 58 5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande ..................................... 60 Règles de certification NF 311 Page 2/78 __________________________________________________________________________________________________ PARTIE 6 : LES INTERVENANTS.................................................................... page 62 6.1 AFAQ AFNOR Certification.............................................................................. 62 6.2 Comité particulier/comité de marque .............................................................. 63 PARTIE 7 : LE DOSSIER DE DEMANDE DE CERTIFICATION ......................... page 65 7.1 Le dossier d'admission ................................................................................... 65 7.2 Le dossier de suivi/modifications .................................................................... 72 PARTIE 8 : LEXIQUE..................................................................................... page 75 Règles de certification NF 311 Page 3/78 __________________________________________________________________________________________________ Sommaire schématIque Sommaire Partie 8 & Mise à jour et Lexique historique des modifications Partie 7 Comment remplir le dossier administratif de demande de Partie 1 certification ? ( à associer manuel qualité-cf. partie 3) Qui peut venir à la certification NF Service « Service aux Modèle de courrier personnes à domicile » Fiche de renseignement à Définition du demandeur compléter Champ et périmètre d’application de la certification Partie 6 Partie 2 Quels sont les intervenants ? DEMANDEUR Construction du « manuel qualité » Organisme certificateur Comité particulier Quelles sont les exigences à respecter et que doit-il contenir ? pour le service pour le suivi et amélioration de la qualité Partie 5 Faire vivre la certification : les Partie 3 modalités de contrôle Comment obtenir la certification ? Audit de suivi ou contrôle documentaire Dépôt du dossier (cf. partie 7) Audit de renouvellement Examen du dossier Evaluation des résultats et Visite d’admission décision de maintien de la processus d’obtention certification Partie 4 Valoriser la certification : modalité de marquage Comment utiliser le marquage Exemple de marquage Règles de certification NF 311 Page 3/78 __________________________________________________________________________________________________ Partie 0 : Approbation-révision des Règles de certification PARTIE 0 APPROBATION/REVISION DU REGLEMENT DE CERTIFICATION ________________________________________________________________ Les présentes règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification le 11/06/2007. AFAQ AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu'elles sont toujours pertinentes en terme de processus de certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché. Elle peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFAQ AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N°de révision Date Modification effectuée 0 08-10-2001 Création des règles de certification 1 24-07-2004 Modifications : partie 1 (§1.1.1 , §1.2) partie 2 (§2.1.8) partie 3 (§ 3.3.1.2.1 ; § 3.3.1.2.2) Partie 4 (§4.4) partie 5 (§ 5.1.1.2.1 ; § 5.1.1.2.2) partie 7 partie 8 Règles de certification NF 311 Page 4/78 __________________________________________________________________________________________________ Partie 0 : Approbation-révision des Règles de certification HISTORIQUE DES MODIFICATIONS ( suite) N°de révision Date Modification effectuée révision 2 27.03.2006 Partie 1 § 1.1.2 – Définition spécifiques- demandeur multi-sites § 1.2.2 – Périmètre dans le cas du multi-sites Partie 2 § 2.1.1 – Organisation et responsabilité § 2.1.2.2 – Gestion des ressources humaines § 2.2 – Dispositions d’organisation supplémentaires dans le cadre de multisites/réseau : à partir de 2 sites Partie 3 § 3.3 – Modalité de contrôle d’admission § 3.4 – Evaluation des résultats et décisions de certification : dans le cas de la certification multi-sites Partie 4 § 4.2.4 – Conditions d’affichage de la certification pour les titulaires en multi-sites. Partie 5 § 5.1 – Modalités de contrôle en suivi § 5.1.2 – Contrôle documentaire § 5.2 – Evaluation des résultats et décisions de certification : dans le cas de la certification en multi-sites § 5.3 – Déclaration des modifications du dossier de demande Partie 6 § 6.2 – Composition du comité particulier de la marque Partie 7 § 7.1 – Dossier d’admission (lettre-type 1 ; Fiche 1 ; Fiche 3) § 7.2 – Dossier de suivi et/ou de modification (lettre-type 2) Partie 8 Ajout/Modification de définitions Révision 3 11.06.2007 Partie 1 – Définition du demandeur Partie 2 § 2.1.1.3 – Responsabilités § 2.1.1.4 – Information (coordination) § 2.1.2.3 – Gestion des documents qualité § 2.1.3.1 – Gestion des réclamations clients § 2.1.3.2 - Evaluation de la qualité perçue par le client – administration du questionnaire n°2 selon exigences de la norme. Partie 3 § 3.3.1.2 – Durée de l’audit (§ 3.3.1.2.1 et § 3.3.1.2.2) Partie 5 § 5.1.1.2 – Durée de l’audit (§ 5.1.1.2.1 et § 5.1.1.2.2) § 5.1.2 – con,trôle documentaire § 5.3 – Déclaration des modifications du dossier de demande Partie 7 § 7.1 – Dossier d’admission (Fiche 2 ; 3 ; 4) § 7.2 – Dossier de suivi et/ou de modification (lettre-type 2) Règles de certification NF 311 Page 5/78 __________________________________________________________________________________________________ Partie 1 : Objet et champ d’application PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D'APPLICATION ________________________________________________________________ Le référentiel de la présente application de la marque NF Service « service aux personnes à domicile » est constitué des Règles Générales de la marque NF Service, des présentes règles de certification et de la norme NF X 50-056 en vigueur. La Marque NF Service est une marque collective de certification déposée avec des règles générales qui fixent l’organisation générale et les conditions d’usage de la marque. Les présentes règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des