Traiter les conflits et les réclamations

Description

Chaque organisme de services
à la personne a pour but de faire
converger les intérêts de sa structure
(orientations stratégiques,
objectifs économiques), de son personnel
(conditions de travail, épanouissement
professionnel) et de
ses « clients » (attentes et besoins
exprimés). Pour autant, des situations
de conflit peuvent naître et des
réclamations peuvent être exprimées.
Les réclamations peuvent être
exprimées par les membres de
l’équipe, les « clients » bénéficiaires,
leur entourage, les autres professionnels
intervenant au domicile ou
les collectivités participant au financement
de la prestation (notamment
les services du Conseil général
concernant l’APA, l’allocation
personnalisée d’autonomie). Elles
peuvent être exprimées de manière
verbale ou écrite.

Sujets

• Services à la personne en France
• Emploi
• Aide
• Conseil
• Service

Informations

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Extrait

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é  pas 

riter le conflit et le rclmtion

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De quoi parle-t-on ?

 haque organisme de services à la personne a pour but de aire converger les intérêts de sa struc- ture orientations stratégiques, obectis économiques, de son per- sonnel conditions de travail, épa- nouissement proessionnel et de ses « clients » attentes et besoins eprimés our autant, des situa- tions de conlit peuvent naître et des réclamations peuvent être epri- mées

 es réclamations peuvent être eprimées par les membres de l’équipe, les « clients » bénéiciaires, leur entourage, les autres proes- sionnels intervenant au domicile ou les collectivités participant au inan- cement de la prestation notam- ment les services du onseil géné- ral concernant l’AA, l’allocation personnalisée d’autonomie lles peuvent être eprimées de manière verbale ou écrite

 es plaintes, les réclamations ou les conlits témoignent souvent d’une déaillance ou d’un dysonc- tionnement dans l’organisation de la structure lles peuvent être le ait d’un manque d’inormation ou de communication entre les membres de l’équipe durant la mise en place de la prestation par eemple, ou d’un ait grave constat d’une situa- tion de maltraitance au domicile par eemple lles sont parois le signe d’une « relation clientèle » compli- quée situation amiliale complee, client « diicile »… e «client», comme l’intervenant, sont en droit d’attendre une réponse des respon- sables en cas de conlit ou de récla- mation  ’enquête de satisaction et les modalités de suivi de chaque pres- tation par eemple par un bilan avec le «client» dans les  mois suivants le début de la prestation permettent de prévenir ces situations de tension e même, des rencontres régulières entre les intervenants à domicile et les responsables d’encadrement peuvent permettre de aire le point sur les prestations, d’identiier des situations où l’intervenant est en diiculté, de trouver des réponses au problèmes rencontrés

 Quelles questions se poser ? s’amelior

 es intervenants sont-ils inormés de la nécessité de transmettre à leur responsable toute réclamation ou incident  ette transmission, cette remontée d’inormation est-elle organisée au sein de la structure   es réclamations eprimées sont- elles toutes recueillies de la même manière  iste-t-il un document ou un outil qui permet de recueillir les réclamations et les plaintes   omment répond-on au réclama- tions  ar téléphone, par courrier, lors d’un entretien au domicile du «client», lors d’un entretien dans les locau de l’organisme  n interlo- cuteur réérent est-il désigné   n contrôle inopiné ou sur rende- vous est-il réalisé après la constatation d’un manquement par le personnel   ans quels délais la réponse est- elle apportée 