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Escuela Politécnica Superior
Área Ingeniería de Organización






“ CICLO DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS
GARANTÍAS EN JOHN DEERE IBÉRICA, S.A.”

Proyecto Fin de Carrera


Autora: Mª Esther Dueñas Cubillo
1ª Directora de proyecto por la Universidad: Mercedes Grijalvo Martín
2ª Directora de proyecto por la Universidad: Alicia García Hernández
Directora de proyecto por John Deere Ibérica: Mónica Morales Heras ÍNDICE

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
1.1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………2
1.2 OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………………..3
1.2.1 Objetivos Personales………………………………………………………………………..3
1.2.2 Objetivos del Proyecto…………………………………………………………………….4
1.3 ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO……………………………………………………………………4
1.4 PLANIFICACIÓN………………………………………………………………………………………………7


CAPÍTULO 2: EL SISTEMA AGRÍCOLA Y JOHN DEERE

2.1 EL SISTEMA AGRÍCOLA………………………………………………………….……………………10
2.1.1 Introducción……………………………………………………….………………………….10
2.1.2 El sector Agrícola en España…………………………….……………………………11
2.1.2.1 La clasificación de los sectores productivos...................11
2.1.2.2 Factores físicos y división geográfica…………………….………..12
2.1.2.3 Factores históricos y el PAC………………………………….………..15
2.1.3 La maquinaria agrícola………………………….……….19
2.2 JOHN DEERE………………………………………………………………………………….…………….21
2.2.1 John Deere en el mundo…………………………………………….………………….21
2.2.1.1 Origen……………………………………………………………….……………….21
2.2.1.2 Divisiones empresariales……………………………………………......22
2.2.1.2.1 División Agrícola y Espacios Verdes………………….………..23
2.2.1.2.2 División Construcción y Espacios Forestales……………..24
2.2.1.2.3 División de Motores…………………………………………………….24
2.2.1.2.4 División Financiera………………………………………………........24


PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página I
ÍNDICE

2.2.2 John Deere Ibérica………………………………………………………………….……26
2.2.2.1 Historia…………………………………………………………………….......26
2.2.2.2 Organización…………………………………………………………….......28
2.3 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….31

CAPÍTULO 3: ENFOQUES Y MODELOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL


3.0 OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………….34
3.1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………….34
3.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD…………………………………………………………..…………35
3.2.1 Evolución del concepto de Calidad………………………………….……………35
3.2.2 Evolución de los enfoques de la Calidad………………………………………37
3.3 ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD………………………………………………........42
3.3.1 Concepto y clasificación………………………………………………………….......42
3.3.2 El enfoque como inspección………………………………………………………….44
3.3.3 El enfoque como control estadístico de la calidad…………….………...46
3.3.4 El enfoque como aseguramiento de la calidad……………………………..48
3.3.5 El enfoque Japonés o CWQC………………………………………………………….51
3.3.6 El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total…….........55
3.4 MODELOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD………………………………………………………………………………………………………......60
3.4.1 El modelo Malcolm Baldrige…………………………………………………………..61
3.4.1.1 Origen del modelo Malcolm Baldrige……………………………….61
3.4.1.2 Objetivos y características principales del modelo
Malcolm Baldrige…………………………………………………………………………..62
3.4.1.3 Criterios del modelo Malcolm Baldrige……………………………64

PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página II
ÍNDICE

3.4.2 El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial…………………………..66
3.4.2.1 Origen del modelo EFQM………………………………………………..66
3.4.2.2 Objetivos y características principales del modelo
EFQM…………………………………………………………………………………………….68
3.4.2.3 Criterios del modelo EFQM……………………………………………..69
3.4.3 Las normas ISO 9000……………………………………………………………………71
3.4.3.1 Origen……………………………………………………………………………….71
3.4.3.2 Evolución………………………………………………………………………….72
3.4.3.3 Objetivos y características principales……………………………74
3.4.3.4 ISO 9000:2000 SGC: Fundamentos y vocabulario………..75
3.4.3.5 ISO 9001:2000: Requisitos…………………………………………….76
3.4.3.6 Implantación del SGC………………………………………………………77
3.4.3.7 Certificación del SGC……………………………………………………….78
3.5 CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………..79


CAPÍTULO 4: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN JOHN DEERE


4.0 OBJETIVOS…………………………………………………………………………………………………..82
4.1 INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………..82
4.2 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD Y DEL TRATAMIENTO
DE LAS GARANTÍAS EN JDISA…………………………………………………………………........84
4.2.1 Enfoque de Inspección y Verificación……………………………………………86
4.2.1.1 Gestión de la calidad en los enfoques de Inspección
y Verificación………………………………………………………………………………..86
4.2.1.2 Tratamiento de las garantías en los enfoques de
Inspección y Verificación………………………………………………………………87



PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página III
ÍNDICE

4.2.2 Enfoque al Aseguramiento de la Calidad……………………………………88
4.2.2.1 Gestión de la calidad en el enfoque de
Aseguramiento…………………………………………………………………………..88
4.2.2.2 Tratamiento de las garantías en el enfoque de
Aseguramiento…..90
4.2.3 Enfoque a la Mejora Continua…………………………………………………….92
4.2.3.1 Gestión de la calidad en el enfoque de Mejora
Continua……………………………………………………………………………………..92
4.2.2.2 Tratamiento de las garantías en el enfoque de
Mejora continua………………………………………………………………….......98
4.2.4 Modelos propios de gestión..…………………………………………………….101
4.2.4.1 DPS……….………………………………………………………………………101
4.2.4.2 DPQS….…………………………………………………………………………102
4.2.4.2.1 Visión……………………………………………………………………….104
4.2.4.2.2 Cuadro de Mando…………………………………………….……..106
4.2.4.2.3 Evaluación……………………………………………………………….108
4.2.4.2.4 Procesos de mejora…………………………………………………109
4.2.4.2.5 Certificación………………………………………………….…………109
4.2.4.3 Tratamiento de las garantías en el enfoque
de GCT……………………………………………………………………………………….111
4.3 CONCLUSIONES……………………………………………………………………………………....115









PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página IV
ÍNDICE

CAPÍTULO 5: CICLO DE ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE
GARANTÍAS

5.0 OBJETIVOS…………………………………………………………………………………………..…….118
5.1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………….118
5.2 SEIS SIGMA…………………………………………………………………………………………………119
5.2.1 Concepto y Propósito…………………………………………………………………….119
5.2.2 Excelencia en la Gestión a través de Seis Sigma………………………..122
5.3 CICLO DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS GARANTÍAS…………………………………123
5.3.1 Fase I: Definición del Proyecto…………………………………………………….124
5.3.1.1 Requerimientos del DPQS……………………………………………….126
5.3.1.2 Beneficios esperados……………………………………………………….132
5.3.2 Fase II: Análisis de los diferentes sistemas de garantías……………133
5.3.2.1 WWS……….……………………………………………………………………….133
5.3.2.2 AWAD……………………………………………………………………………...137
5.3.2.3 JDSN…………………………………………………………………………………139
5.3.3 Fase III: Selección de base de datos…………………………………………..141
5.3.3.1 JDSN vs Warehouse………………………………………………………..147
5.3.3.2 JDSN vs AWAD………………………………………………………………..152
5.3.3.3 Análisis de resultados..……………………………………………………157
5.3.3.4 Conclusiones……………………………………………………………………158
5.3.4 Fase IV: Mejora del proceso de garantías…….…………………………....159
5.3.4.1 Metodología para la obtención de los datos…………………..160
5.3.4.2 Matriz de Priorización……………………………………………….......164
5.4 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….167



PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página V
ÍNDICE


CAPÍTULO 6: ELABORACIÓN DEL INFORME MENSUAL DE
GARANTÍAS



6.0 OBJETIVOS……………………………………………………………………………………….….…….170
6.1 INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….….……..170
6.2 FPM……………………………………………………………………………………………………..………171
6.2.1 Concepto del FPM……………………………………………………………….…………171
6.2.2 Metodología usada para el cálculo del FPM……………………….….......174
6.2.3 Aplicaciones del FPM…………………………………………………………….……….179
6.2.3.1 Análisis mensual del FPM de JDISA……………………………….179
6.2.3.2 Análisis mensual número de reclamaciones por
unidades clientes………………………………………………………………….………183
6.2.3.3 Top 5: Análisis del número de reclamaciones por
referencia…………………………………………………………………………….……….184
6.2.3.4 Top 5: Análisis del número de reclamaciones por
familia de producto………………………………………………………………………186
6.3 CPM………………………………………………………………………………………………………………187
6.3.1 Concepto del CPM…………………………………………………………………………187
6.3.2 Metodología usada para el cálculo del CPM………………………………….189
6.3.3 Aplicaciones del CPM…………………………………………………………………….194
6.3.3.1 Análisis mensual del CPM de JDISA……………………..……….194
6.3.3.2 Análisis mensual coste por unidades clientes……………….197
6.3.3.3 Top 5: Análisis coste por número de referencia……………198
6.3.3.4 Top 5: Análisis coste por familia de producto……………….199




PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página VI
ÍNDICE

6.4 SUPPLIER COMPONENT WARRANTY…………………………………………………………..200
6.4.1 Concepto del SCW…………………………………………………………………………201
6.4.2 Metodología usada para el cálculo del SCW…………………………………203
6.4.3 Aplicaciones del SCW…………………………………………………………………….205
6.4.3.1 Análisis mensual del SCW……………………………………….………205
6.4.3.2 Análisis en detalle de los proveedores más
significativos por número de fallos………………………………………………208
6.4.3.3 Análisis en detalle de los proveedores más
significativos por coste asociado………………………………………………….209
6.5 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….210



CAPÍTULO 7: CASO REAL

7.0 OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………….212
7.1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………….212
7.2 ANÁLISIS CASO REAL DE GARANTÍAS………………………………………………………215
7.2.1 Análisis global…………………………………………………………………………......215
7.2.1.1 Obtención de los datos…………………………………………….…….215
7.2.1.2 Clasificación de los datos………………………………………………..218
7.2.2 Priorización…………………………………………………………………………….......220
7.2.2.1 Priorización por producto……………………………………….......220
7.2.2.2 Priorización por modo de fallos…………………………………….222
7.3 ROW UNIT…………………………………………………………………………………………….…….224




PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página VII
ÍNDICE

7.4 SOLUCIÓN ADOPTADA……………………………………………………………………….………229
7.4.1 Definición de NCCA……………………………………………………………….………229
7.4.2 Aplicación práctica del NCCA……………………………………………….……….233
7.5 CONTROL…………………………………………………………………………………………….………236
7.6 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….239


CAPÍTULO 8: CONCLUSIONES FINALES



8.1 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………….241
8.2 SATISFACCIÓN DE LOS OBJETIVOS …………………………………………………………242


BIBLIOGRAFÍA


Bibliografía………………………………………………………………………………………………245

PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página VIII
ÍNDICE FÍGURAS Y TABLAS

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
Figura 1. 1 Diagrama de Gantt del PFC……………………………………………………………...8


CAPÍTULO 2: EL SISTEMA AGRÍCOLA Y JOHN DEERE

Figura 2.1 Comparación por países entre los sectores productivos………………….12

Figura 2.2: Contribución de los sectores productivos al PIB de España…………..13
Figura 2.3: Distribución de la S.A.U en España………………………………………………...13
Figura 2.4: Localización de los centro productivos de Deere & Co………………….22
Figura 2.5: Distribución por divisiones estratégicas………………………………………….23
Figura 2.6: Ejemplos de las diferentes divisiones estratégicas…………………………25
Figura 2.7: Evolución cronológica de los diferentes modelos de
tractores en JDISA……………………………………………………………………………………………….26
Figura 2.8: Organigrama JDISA………………………………………………………………………….29

CAPÍTULO 3: ENFOQUES Y MODELOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL


Figura 3.1: Evolución de los elementos de los enfoques de Gestión de la
Calidad…………………………………………………………………………………………………………………41
Figura 3.2: Evolución en los Enfoques de la Gestión de Calidad………………………43
Figura 3.3: Esquema del Enfoque por inspección……………………………………………..45


PFC de Mª Esther Dueñas Cubillo Página IX

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