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Etude de cas AXA2
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Description

AXA dote sa division Courtage de la solution de GED de BancTec pour gérer le dossier client. Une meilleure gestion du dossier client permet de mieux piloter les activités d’Axa Courtage et par voie de conséquence de réduire les couts. Le groupe AXA, réputé pour ses activités connaissance du client, être plus en d’assurance vie et son orientation relation avec la clientèle et apporter internationale, est aujourd’hui devenu le conseil et valeur ajoutée dans les ème2 assureur mondial. Avec 114 500 prestations de gestion et de traitement. personnes réparties dans 60 pays, il se particularise par sa rapidité d’action dans Trois objectifs sont à atteindre : le déploiement de filiales et l’intégration de nouvelles activités ou acquisitions. Il se une vision globale du client, singularise également par une marque une qualité dans les services unique et une offre particulière de gestion proposés et adaptés aux clients, d’actifs. un délai de traitement des ordres clients à J. La problématique métier : « … la diversité actuelle du réseau, AXA COURTAGE dispose d’une gamme composé d’agents, de salariés, de de produits d’assurance vie qui se courtiers indépendants, et de partenaires positionne sur un marché fortement bancaires privés, nécessite une refonte concurrentiel et varié (banques sur les des systèmes relationnels client (système produits d’épargne et mutuelles sur d’information et CRM), une rapidité dans l’IARD). Depuis peu, il doit ...

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Nombre de lectures 65
Langue Français

Extrait

AXA dote sa division Courtage de la solution
de GED de BancTec pour gérer le dossier
client.
Une meilleure gestion du dossier client permet de mieux piloter les activités d’Axa Courtage
et par voie de conséquence de réduire les couts.
Le groupe AXA, réputé pour ses activités
d’assurance
vie
et
son
orientation
internationale, est aujourd’hui devenu le
2
ème
assureur mondial. Avec 114 500
personnes réparties dans 60 pays, il se
particularise par sa rapidité d’action dans
le déploiement de filiales et l’intégration de
nouvelles activités ou acquisitions. Il se
singularise également par une marque
unique et une offre particulière de gestion
d’actifs.
La problématique métier :
AXA COURTAGE dispose d’une gamme
de
produits
d’assurance
vie
qui
se
positionne
sur
un
marché
fortement
concurrentiel et varié (banques sur les
produits
d’épargne
et
mutuelles
sur
l’IARD). Depuis peu, il doit
faire face à
une
nouvelle
compétition :
grande
distribution et nouveaux acteurs de la net
économie. Son orientation doit alors être
renforcée
par
la
mise
en
place
de
directions de programme, qui vont lui
permettre
d’évoluer
de
société
d’assurance à une véritable société de
services d’assurance ainsi que de gestion
d’actifs. L’élément central : le client au
coeur de la réflexion et du processus
commercial. Ce changement doit faciliter
la
politique
de
croissance
et
de
diversification
pour
la
conquête
de
nouveaux marchés (santé) mais surtout un
rapprochement de l’entreprise vers ses
clients. Cette évolution nécessite une
harmonisation
des
produits
et
des
infrastructures
informatiques
afin
de
développer
des
services
par
la
connaissance du client, être plus en
relation
avec
la
clientèle
et
apporter
conseil
et
valeur
ajoutée
dans
les
prestations de gestion et de traitement.
Trois objectifs sont à atteindre :
une vision globale du client,
une
qualité
dans
les
services
proposés et adaptés aux clients,
un délai de traitement des ordres
clients à J.
« …
la
diversité
actuelle
du
réseau,
composé
d’agents,
de
salariés,
de
courtiers indépendants, et de partenaires
bancaires privés, nécessite une refonte
des systèmes relationnels client (système
d’information et CRM), une rapidité dans
la
gestion
des
actifs
clients
et
des
traitements de transactions papier. »
L'analyse des processus
Une première analyse du département
informatique a pu identifier les processus
critiques à améliorer pour atteindre les
premiers
objectifs
souhaités
par
la
direction: une réduction des délais dans la
gestion des prestations, une visibilité sur
les
dossiers
traités
et
une
meilleure
authentification
des
demandes
pour
l’analyse de risques.
Les éléments de la réflexion furent :
La gestion intégrée du dossier client,
la mutualisation et la qualité d’accès
aux documents par les différents
services,
l’accélération
des
flux
inter-
établissements, éléments clés d’une
meilleure efficacité, d’une qualité du
travail et d’une baisse des coûts de
gestion et de stockage.
La gestion des transactions électroniques
clients en ligne avec analyse du risque et
pilotage des processus inter-organisations
devrait permettre dans un second temps
d’éviter la redondance des dossiers et une
meilleure gestion des actifs financiers.
La solution BancTec
BancTec a été choisie, parmi 3 sociétés
en décembre 98 :
« BancTec
a
pu
nous
proposer
une
solution
modulaire
par
approche
composants, basée sur une offre Plexus
de gestion électronique de documents,
réutilisable pour d'autres applications du
groupe et disposant de fonctionnalités
workflow
de
production
extrêmement
importantes
pour
la
suite
du
projet.
L’expertise de BancTec et son leadership
dans les métiers de la numérisation ainsi
que la taille de l’entreprise en faisait un
partenaire qualifié. »
Les spécificités du système, outre les
critères de modularité, d’ouverture et de
capacité de déploiement au sein du
groupe, devait répondre à des besoins
fonctionnels précis :
Reprendre
un
existant
et
gérer
1.200.000 documents en ligne avec
une durée de vie importante (10, 20,
30 ans),
être
parfaitement
intégré
et
accessible à travers le système de
gestion d’AXA Courtage développé
avec
l’atelier
de
génie
logiciel
Graphtalk AIA,
permettre une évolution facile vers la
gestion automatisée des processus et
le
CRM.
La mise en oeuvre du système a impliqué
une phase importante de reprise de fond
documentaire
papier
et
électronique
(courriers et documents contractuels). Les
nouveaux documents fournis par les clients
sont directement numérisés, alimentant le
dossier électronique administratif du client
qui peut être consulté par les services de
gestion des établissements. Le système
intègre également le stockage des dossiers
sur un support jukebox disque optique
numérique.
L'architecture du système est composée
d'un serveur HPUX, jukebox DON HP, de
postes Windows, des logiciels Plexus
Image First Office et OSM et base Oracle.
Les bénéfices constatés :
« L’application est au coeur de notre
métier.
Nous
constatons
un
meilleur
pilotage des activités sur le dossier et une
baisse des coûts. »
L’accès
extranet
et
l’intégration
du
workflow va permettre de sortir des limites
de l’entreprise et de donner accès aux
partenaires et clients pour une meilleure
qualité de service et d’arbitrage dans la
prise de risque financier.
BancTec
est le leader mondial des systèmes de traitement des
documents et des transactions financières, reposant sur la
fourniture de matériels, de logiciels, de services et de supports.
BancTec
est spécialisé dans l’intégration de systèmes et de
services pour l’automatisation des traitements grâce à ses
solutions de numérisation, GED et Workflow, pour la gestion des
applications critiques d’entreprise et fournit des solutions métier de
production pour les secteurs de la finance, la santé et
l’administration.
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