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Análisis de los estándares, herramientas y técnicas de gobierno de una PMO y diseño conceptual de un modelo para el gobierno de una oficina de proyectos y servicios

De
274 pages

La complejidad de las organizaciones contemporáneas crece al mismo tiempo que la demanda de nuevas necesidades. En un mercado como el actual, en el que cualquier mínimo detalle puede otorgar una ventaja competitiva frente a la competencia se hace vital que las organizaciones estén perfectamente estructuradas y coordinadas. Este hecho incide en que la alineación de los objetivos de negocio con los de TI sea un factor determinante, con lo que el Gobierno de las TI se convierte ya no en una necesidad, sino en una prioridad en cualquier organización que pretenda ser puntera. La Gestión de Servicios de TI trata de desplazar la postura clásica del proveedor de servicios, enfocada básicamente en la tecnología y la propia organización, orientando sus objetivos hacia la calidad de los servicios provistos y la satisfacción del cliente. Este paso adelante supone la apertura de una nueva vía de generación de negocio. Por otra parte, las Oficinas de Gestión de Proyectos y Servicios cada vez son más habituales en las empresas de TI, y representan un nuevo paradigma en las funciones de coordinación e integración de proyectos, tecnologías, aplicaciones, equipos de trabajo o servicios. Esto se traduce en la aportación de una visión independiente, carente de sugestión externa, que busca la mejora continua de los procesos y actividades organizacionales, provisionando para ello elementos tales como marcos de buenas prácticas, metodologías o planes estratégicos. Existen multitud de herramientas en el mercado para controlar y gestionar proyectos, servicios, recursos o arquitecturas, pero ninguna de ellas integra todos estos procesos en una sola aplicación, que permita una integración de todas las operaciones de la organización. Es por ello que surge la necesidad de, partiendo de un conjunto estructurado y definido de estándares y métodos, establecer un modelo de gobierno de una Oficina de Proyectos y Servicios. La solución propuesta en el presente estudio pretende llenar ese vacío existente en el mercado del software de gestión actual, integrando en un solo modelo los distintos procesos requeridos para un buen gobierno y basando su estructura en normas y métodos aceptados formalmente a nivel internacional. Así mismo, ofrece una nueva perspectiva de gobierno pues plantea una visión orientada a servicios de lo que es una Oficina de Gestión de Proyectos. Este punto resulta un factor clave en una sociedad de las TI como la presente, en la que el concepto de servicio es dominante y su correcta gestión ofrece a las organizaciones un valor competitivo clave.
Ingeniería en Informática
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UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR



PROYECTO FIN DE CARRERA


ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES, HERRAMIENTAS Y
TÉCNICAS DE GOBIERNO DE UNA PMO Y DISEÑO
CONCEPTUAL DE UN MODELO PARA EL GOBIERNO
DE UNA OFICINA DE PROYECTOS Y SERVICIOS

Autor:
Jesús Fernández Prieto

Tutor:
Antonio Folgueras Marcos
Octubre, 2010















“… si quieres llegar rápido, ve solo
… si quieres llegar lejos, ve en equipo”.AGRADECIMIENTOS
A mi padre, por ser la persona que ha hecho que hoy sea como soy. Eres el espejo en el que me
miro cada mañana. A tu lado, he aprendido a ser mejor persona.
Por haberme enseñado e inculcado valores como el respeto a los demás, la confianza y la
solidaridad.
Observándote, he aprendido que, creyendo en uno mismo, nada es imposible. Que la humildad,
el sacrificio y el trabajo llevan a conseguir metas impensables.
Siempre has tenido una palabra, una mirada, un gesto. Es imposible explicar con palabras lo
que significas para mí.
Gracias, Papá por estar siempre a mi lado. Allá donde vaya, siempre estarás cuidando de mí.
Todos mis triunfos, son tuyos.
A mi madre, por su eterna dedicación, esfuerzo, cariño y comprensión. Porque siempre has
estado a mi lado, apoyándome en todo momento, y sin dudar de mí jamás.
Por enseñarme a mejorar cada día, a esforzarme y no conformarme con lo bueno si puedo
llegar a lo mejor.
Porque siempre has creído en mí, a pesar de las todas las dificultades, jamás has dudado ni un
solo segundo de que sería capaz de llegar donde me propusiera.
Y, sobre todo, porque te has dedicado en cuerpo y alma a mí.
Papa, Mamá, tener a dos personas como vosotros como padres es el mayor orgullo que un hijo
puede tener. Siempre estaré en deuda con vosotros. Gracias.
A mis tíos, Merche y Dioni, por vuestro eterno cariño, comprensión y pasión. Siempre habéis
estado junto a mí, en todo momento, mimándome, cuidándome, estando pendientes de mí, de que
nunca me faltara nada.
¿Cómo definir lo que siento por las personas que más se han desvivido por mí en este mundo?
Es absolutamente imposible, únicamente puedo deciros que os quiero con locura y que siempre me vais
a tener a vuestro lado, siempre. Gracias. Gracias. Gracias.
A mis compañeros, en especial a Vero y a Wilson, por todos esos momentos en la universidad,
por vuestra ayuda, vuestra amistad y vuestra comprensión. Sin vosotros no habría sido capaz de llegar
al final de esta aventura. A mis amigos, que siempre han estado a mi lado y que, en los momentos más difíciles, siempre
han conseguido sacarme una sonrisa.
A Carlos, mi maestro, por haberme enseñado todo lo que sé. Desde el principio, siempre
confiaste y creíste en mí. Espero poder devolvértelo algún día.
Gracias por tu paciencia, tu esfuerzo y tu respeto, pero sobre todo, gracias por tu amistad. Un
día, dentro de un tiempo, podré decirle al pequeño Miguel que yo tuve la suerte y el honor de trabajar
con su padre.
A Antonio, mi tutor, la persona que me ha guiado por este camino, aportando siempre su luz,
su ánimo y su cariño.
Gracias por toda esa dedicación y esa pasión que me has transmitido. Sin ti no habría podido
alcanzar esta meta.
A Magdalena y a Javier, por haberme acogido en vuestros brazos como a un hijo. Siempre
habéis estado pendientes de mí, y eso es algo que jamás podré olvidar. No tengo palabras de
agradecimiento suficientes para demostraros lo que significáis para mí. Gracias por haberme hecho
parte de vuestra vida.
A Sherezade, el pilar de mi vida. Cariño, sin ti jamás habría llegado a donde estoy. Has sido,
eres y serás siempre mi guía, mi camino, mi compañera, mi confidente, mi amiga, mi todo.
Mi vida, nunca jamás podré agradecer lo suficiente el haberte encontrado. Gracias por
regalarme la ilusión más grande de mi vida
Has sabido soportarme en mis malos momentos, apoyarme cuando he flaqueado, animarme
cuando me he venido abajo; nunca has dudado ni un ápice, siempre has creído en mí ciegamente.
A tu lado han desaparecido el miedo y la tristeza, porque tu sonrisa siempre ha servido para
darme fuerzas para seguir adelante. Daba igual lo que viniera, por malo que fuera, porque sabía que
estabas ahí, a mi lado.
Gracias por hacer que cada instante de mi vida que paso junto a ti se convierta en un
momento mágico.
Eres mi complemento ideal, porque sin tí, nada de lo que tengo tendría sentido. Recuerda esto
siempre: juntos formamos el mejor equipo del mundo.
Y sobre todo, te quiero porque no puedo imaginarme la vida sin ti. Porque, cuando miro hacia
atrás, estás presente en todos los momentos bonitos de mi vida.
Proyecto Fin de Carrera

RESUMEN
La complejidad de las organizaciones contemporáneas crece al mismo tiempo que la
demanda de nuevas necesidades. En un mercado como el actual, en el que cualquier mínimo detalle
puede otorgar una ventaja competitiva frente a la competencia se hace vital que las organizaciones
estén perfectamente estructuradas y coordinadas. Este hecho incide en que la alineación de los
objetivos de negocio con los de TI sea un factor determinante, con lo que el Gobierno de las TI se
convierte ya no en una necesidad, sino en una prioridad en cualquier organización que pretenda ser
puntera.
La Gestión de Servicios de TI trata de desplazar la postura clásica del proveedor de servicios,
enfocada básicamente en la tecnología y la propia organización, orientando sus objetivos hacia la
calidad de los servicios provistos y la satisfacción del cliente. Este paso adelante supone la apertura de
una nueva vía de generación de negocio.
Por otra parte, las Oficinas de Gestión de Proyectos y Servicios cada vez son más habituales en
las empresas de TI, y representan un nuevo paradigma en las funciones de coordinación e integración
de proyectos, tecnologías, aplicaciones, equipos de trabajo o servicios. Esto se traduce en la aportación
de una visión independiente, carente de sugestión externa, que busca la mejora continua de los
procesos y actividades organizacionales, provisionando para ello elementos tales como marcos de
buenas prácticas, metodologías o planes estratégicos.
Existen multitud de herramientas en el mercado para controlar y gestionar proyectos,
servicios, recursos o arquitecturas, pero ninguna de ellas integra todos estos procesos en una sola
aplicación, que permita una integración de todas las operaciones de la organización. Es por ello que
surge la necesidad de, partiendo de un conjunto estructurado y definido de estándares y métodos,
establecer un modelo de gobierno de una Oficina de Proyectos y Servicios.
La solución propuesta en el presente estudio pretende llenar ese vacío existente en el mercado
del software de gestión actual, integrando en un solo modelo los distintos procesos requeridos para un
buen gobierno y basando su estructura en normas y métodos aceptados formalmente a nivel
internacional. Así mismo, ofrece una nueva perspectiva de gobierno pues plantea una visión orientada
a servicios de lo que es una Oficina de Gestión de Proyectos. Este punto resulta un factor clave en una
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GOBIERNO DE UNA
i PMO Y DISEÑO CONCEPTUAL DE UN MODELO PARA EL GOBIERNO DE UNA OFICINA DE
PROYECTOS Y SERVICIOS Jesús F ernández Prieto
sociedad de las TI como la presente, en la que el concepto de servicio es dominante y su correcta
gestión ofrece a las organizaciones un valor competitivo clave.
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GOBIERNO DE UNA
ii PMO Y DISEÑO CONCEPTUAL DE UN MODELO PARA EL GOBIERNO DE UNA OFICINA DE
PROYECTOS Y SERVICIOS Proyecto Fin de Carrera

ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ..................... 1
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ..........................................................................................................3
1.1. DECLARACIÓN DEL PROBLEMA ..........................................................................................3
1.2. OBJETIVOS ..................................................................6
1.3. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DEL DOCUMENTO ...........................................................7
1.4. MOTIVACIÓN DEL PROYECTO .............................................................9
CAPÍTULO II: ESTADO DEL ARTE ....................................... 11
2. LA GESTIÓN DE PROYECTOS Y LA PMO ....................... 13
2.1. LA GESTIÓN DE PROYECTOS ............................................................. 14
2.2. PRINCIPALES PROBLEMAS DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS ................................ 15
2.3. ¿QUÉ ES UNA PMO? ............................................................................................................... 21
2.4. GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI .................. 21
2.5. EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS Y PMO ............................................... 23
2.6. MODELOS DE PMO ................................................................................ 24
2.7. FUNCIÓN Y VALOR AÑADIDO DE UNA PMO ................................................................. 27
2.9. GOBIERNO Y GESTIÓN DE LA PMO .................................................................................. 32
2.10. GESTIÓN DE LA CARTERA DE PROYECTOS .................................................................. 34
3. ANÁLISIS DE ESTÁNDARES DE GOBIERNO ................................................................................. 37
3.1. COBIT ........................................................................ 37
3.1.1. ÁREAS FOCALES DE COBIT......................................................................... 43
3.1.1.1. Planear y organizar ............................................................... 43
3.1.1.2. Adquirir e Implementar ....................................................... 44
3.1.1.3. Entrega y Soporte ................................................................... 45
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GOBIERNO DE UNA
iii PMO Y DISEÑO CONCEPTUAL DE UN MODELO PARA EL GOBIERNO DE UNA OFICINA DE
PROYECTOS Y SERVICIOS Jesús F ernández Prieto
3.1.1.4. Supervisión y Evaluación ..................................................................................... 46
3.1.2. MODELO DE MADUREZ DE COBIT ............................ 47
3.1.3. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................................... 50
3.2. CMMI .......................................................................................................... 51
3.2.1. CMMI PARA SERVICIOS ........................................................................ 53
3.3. ICB .............................................................................................................................................. 56
3.3.1. COMPETENCIAS TÉCNICAS .......................................... 56
3.3.2. COMPETENCIAS DE COMPORTAMIENTO .................................................................................... 59
3.3.3. COMPETENCIAS CONTEXTUALES ................................ 61
3.4. OPM3 ......................................................................................................................................... 63
3.5. 6 SIGMA .... 64
3.5.1. ROLES Y RESPONSABILIDADES 6 SIGMA ................................................................................... 65
3.5.1.1. Estructura .................................................. 65
3.5.1.2. Coaching en 6 SIGMA ............................................................................................. 66
3.5.2. EL PROCESO 6 SIGMA .................................................. 68
3.5.2.1. D (DEFINIR) .............................................................................. 68
3.5.2.2. M (MEDIR) ................................................. 68
3.5.2.3. A (ANALIZAR) ........................................................................... 68
3.5.2.4. I (MEJORAR) .............................................................................................................. 68
3.5.2.5. C (CONTROLAR) ...... 68
3.5.2.6. RESULTADOS ............................................................................................................ 69
3.6. ITIL ............................................................................. 69
3.6.1. ITIL V3 .......................................................................................................................................... 70
3.6.1.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ............... 72
3.6.1.2. DISEÑO DEL SERVICIO ......................................................................................... 81
3.6.1.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO ............... 84
3.6.1.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................. 86
3.6.1.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ................................................................. 87
3.7. TOGAF ....................................................................................................... 89
3.7.1. DIMENSIONES DE UNA ARQUITECTURA EMPRESARIAL .......................................................... 90
3.7.2. PRINCIPALES VIRTUDES DE TOGAF ................................ 90
3.8. MSP (OGC)................................................................................................................................ 92
4. ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS DE GOBIERNO DE LAS PMO ................................................. 95
4.1. PROJECT PORTOFOLIO MANAGEMENT TOOLS .......................... 95
4.1.1. APORTACIONES DE UNA PPM TOOL ................................................................ 95
ANÁLISIS DE LOS ESTÁNDARES, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE GOBIERNO DE UNA
iv PMO Y DISEÑO CONCEPTUAL DE UN MODELO PARA EL GOBIERNO DE UNA OFICINA DE
PROYECTOS Y SERVICIOS

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