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Les Cahiers de l’assistance technique
Le
e-commerce et vous
Quelques règles à obser ver
Novembre 2007 - N° 7
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Le-eocmmceer Quelques règles à observer
S O M M A I R E
Définition Site Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Commerce électronique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Démarches administratives pour créer un site Internet. . . . . . . . . . . . . .5 Quelques règles simples à observer Les obligations légales pour un site e-commerce. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 8 Conditions générales de vente Les clés pour se mettre en conformité. . .10 e-commerce : Connaître les règles de la promotion des ventes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 15 Contrat type de commerce électronique commerçants / consommateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Glossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 23 Pour en savoir plus Sites utiles, textes de lois. . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
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Credaenpopluevlaeelsasluiessntuammnétécrheoodtdeeessc dChenaichrqiéeuare-s tion d’un site internet et précise l’en-vironnement réglementaire à respec-ter sur la toile mondiale. Le dynamisme du commerce électro-nique est devenu incontestable et représente un formidable débouché commercial. Pour une entreprise, cela signifie qu’il est aujourd’hui difficile de se passer d’une présence sur le web. Son site doit refléter son positionne-ment et sa philosophie « orientés client ». C’est autour de cet axe prio -ritaire qu’il doit s’articuler et propo-ser une offre claire, une navigation conviviale et efficace en adéquation avec la stratégie commerciale de l’entreprise. Un site bien construit augmente la notoriété d’une société auprès des internautes et fait découvrir son acti -vité au plus large public. Son succès passe aussi par le respect des droits législatifs et réglemen-taires.
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Définition
Site Internet L’internet est un ensemble de réseaux interconnectésà l’aide du proto-cole TCPIP (transmission control protocole et internet protocol)qui per-mettent l’échange d’informations entre plusieurs ordinateurs aux normes différentes. Le réseau se caractérise par sa simplicité et sa sou-plesse. Les applications de l’internet sont de trois types : - celles reposant sur des relations de personnes à personnes : la messa-gerie électronique (e-mail) et les forums de discussion (les forums newsgroup) - celles permettant des connexions sur les serveurs à distance (FTP - file transfert protocol) - celles permettant d’accéder à des sites d’information. Le site internet est un ensemble de pages web accessible via inter net sur un serveur identifié par une adresse. Le but est de concevoir un site attractif pour une navigation facile, avec un bon découpage, une pr e-mière page claire et une arborescence simple.
Commerce électronique Transactions commerciales utilisant l’internet ou d’autres réseaux infor-matiques comme l’échange de données infor matisées ou le minitel et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. Les biens et les services font l’objet d’une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du ser vice peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles. Ne sont pas considérées comme r elevant du commerce électronique les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par le courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation complète des transactions commerciales. Les transactions bancaires et financières ne relèvent pas du commerce électronique.
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Démarches administratives pour créer un site internet
Choix d’un statut juridique Le choix d’un statut juridique n’est pas obligatoire en soi. Cependant, dès lors que le site génère des revenus, une immatriculation au RCS soit sous forme d’une entreprise individuelle, soit sous forme d’une société commerciale devient nécessaire.
En outre, l’existence d’une structure juridique peut s’avérer nécessaire dans le cadre de l’attribution du nom de domaine.
Choix du nom de domaine Le nom de domaine permet aux utilisateurs d’avoir accès à un service sur internet.Les règles d’attribution sont différentes selon que la per-sonne souhaite déposer son nom de domaine en « fr » ou en « com », « net » ou « org ».
Dans tous les cas, il faut vérifier que le nom souhaité ne constitue pas une marque déjà réservée.
Remarque : depuis le 7 décembr e 2005, les entreprises peuvent obtenir un nom de domaine en « eu » dès lors qu’elles ont leur siège dans l’Union Européenne. Ce nom vient en complément de ceux qu’elles détiennent éventuellement déjà (en « fr » ou en « com »).
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Nom de domaine en « fr » Les demandes d’attribution d’un nom de domaine en « fr » doivent être adressées à l’AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération). Le nom de domaine en « fr » peut être attribué à toute entité ou per-sonne ayant une existence légale en France, et ce sans autre condition, si ce n’est de vérifier la disponibilité du nom souhaité. Par existence légale, il faut entendre toute personne identifiable en ligne sur les bases de données publiques et nationales (RCS, INSEE par exemple). Pour effectuer toutes les démarches auprès de l’AFNIC, le requérant doit choisir un prestataire de services habilité à enregistrer des noms de domaine se terminant en « fr ». Près de 1 000 prestataires sont actuel-lement adhérents et proposent ce service. Ils sont référencés sur le site de l’organisme : www.afnic.fr
Nom de domaine en « com », « net » ou « or g » Les demandes d’attribution d’un nom de domaine en « com », « net » ou « org » doivent être adressées à l’organisme américain INTERNIC (Internet National Information Center) : www .internic.com L’organisme vérifie uniquement que le nom de domaine n’a pas déjà été attribué et demandera au requérant de certifier qu’il a le droit d’utiliser ce nom.
Nom de domaine en « eu » Les demandes d’attribution d’un nom de domaine en « eu » doivent être adressées à l’EURID (the European Registry of Internet Domain Names) par l’intermédiaire d’un agent agréé. La liste de ces agents est disponible sur www.eurid.eu
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Déclaration auprès de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés)
Depuis le 10 juillet 2006, un site internet n’a plus à être déclaré en tant que tel auprès de la CNIL. Cependant, dans le cas où des traitements de données sont mis en oeuvre à partir dudit site, et sauf dispense, il est nécessaire de procéder à une télédéclaration sur le site : www .cnil.fr. Cette déclaration est simplifiée, normale ou de conformité selon les cas.
Exemples de dispense de déclaration : sites personnels ou blogs, sites vitrines ou sites des associations.
Remarque :l’application des dispositions de l’article 24 II de la loi du 6 janvier 1978 modifiée est de dispenser de déclaration les sites web dif-fusant ou collectant des données à caractèr e personnel mis en oeuvr e par des particuliers dans le cadre d’une activité exclusivement person-nelle.
Par opposition, la diffusion et la collecte de données à caractèr e person-nel opérée à partir d’un site web dans le cadre d’activités profession-nelles, politiques, ou associatives r estent soumises à l’accomplissement des formalités préalables prévues par la loi.
La dispense de déclaration n’exonère pas le responsable de tels traite-ments des obligations prévues par les textes applicables à la protection des données à caractère personnel.
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Quelques règles simples à observer Les obligations légales pour un site e-commerce
En premier lieu,le site se doit de fournir un minimum d’informations : nom, dénomination sociale, coordonnées complètes, numéro Siret…
En ce qui concerne les produits, puisque le client n’a pas la possibilité de contrôler quoi que ce soit à propos de ce dernier,le vendeur est tenu de fournir une information détaillée: - caractéristiques complètes du produit ou du service - prix - taxes et frais de livraison éventuels - modalités de paiement - délais de livraison - modalités de reprise éventuelle du produit - durée minimale du contrat s’il s’agit d’une pr estation successive (abonnement par exemple) et mode de reconduction/résiliation.
Vous devez bien évidemmentcommuniquer vos conditions générales avant que la commande ne soit passée. Ces dernières doivent explici-tement être acceptées par le client. Dans le cas contraire, le vendeur n’aurait aucun recours. N’oubliez donc pas d’y indiquer les éléments qui vous pr otègeront : - délais et modalités de paiement pénalités en cas de retard -- possibilités de résiliation - délais en cas de réclamation et existence du dr oit de rétractation.
A tout moment, le vendeur doit pouvoir pr ouver que le client a passé une commande, que ce soit un exemplair e écrit et signé manuellement ou électroniquement.
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etvousQuelquesrèglesàobserver
Sachez enfin qu’un client qui a passé une commande sur votre site dis-pose légalement d’au minimum 7 jours ouvrables pour renoncer à son achat sans avoir à motiver sa décision.Ces 7 jours commencent à cou-rir le lendemain du jour de la livraison ou, pour les services, le lende-main du jour de la signature du contrat.
Ce droit de renonciation est gratuitet vous ne pourrez en aucun cas réclamer d’indemnité, ni de frais. Par contre, il est légal de mettre à charge du client les frais de réexpédition, sauf si le produit ne corres-pond pas à la description qui en est faite.Vous êtes tenus d’informer le client de son droit à la résiliation. A défaut, le délai passe de 7 jours à 3 mois.
Avant l’écoulement de ces 7 jours, aucun paiement ou acompte ne peut être exigé. Le client par contre, est en droit de l’accepter. De ce fait, il n’est pas rare que les vendeurs obligent le consommateur à un paiement immédiat. Si le client verse de l’ar gent et puis décide de renoncer à son achat, le vendeur a 30 jours pour le rembourser.
Il existe néanmoins quelques exceptions à cette faculté de renonciation : - exécution du contrat avant l’expiration de délais de réflexion -commande passée selon les spécifications de l’acheteur - produit susceptible de se détériorer rapidement - magazines, paris et billets de loterie - suppression du sceau de protection d’un logiciel, CD ou DVD - achat de services financiers.
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Conditions générales de vente Les clés pour se mettre en conformité
L’affichage des conditions générales de vente sur les sites marchands est une obligation. Une attention particulière doit être apportée à la rédaction des clauses.
Les conditions générales de vente, que les e-commerçants ont pour obligation de faire figurer sur leurs sites, ont une spécificité qu’il est important de ne pas méconnaître : elles doivent à la fois répondre au cadre législatif fixé par le Code de la Consommation et à celui de vente à distance et du commerce électronique.
Mentionner les conditions générales de vente : une obligation
La mise à disposition des conditions générales de vente est une obliga-tion imposée par la loi, dans l’article L111-1 du Code de la Consomma-tion, précisant que dans la vente traditionnelle, ces conditions générales de vente doivent être remises au client.
Et sur internet, les cybermarchands n’échappent pas à ces exigences. Les principes généraux qui régissent ce Code, et qui doivent êtr e res-pectés dans le cadre de la vente en ligne, portent sur une information loyale et informative ; ce qui signifie que le client doit savoir clair ement sur quoi il s’engage.
De fait, les conditions générales de vente visent tout autant à protéger le cybermarchand que le client.« Les conditions générales de vente représentent pour les marchands en ligne un gage de sécurité.Ils ne pourraient en effet pas opposer au consommateur des clauses dont ceux-ci n’auraient pas eu connaissance avant la conclusion du contrat ».
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Les marchands qui ne se soumettraient pas à cette obligation d’infor-mation risqueraient des sanctions issues des différents Codes de la Consommation, mais également de la vente à distance et du commerce électronique.
Elle s’impose donc à tous les professionnels qui réalisent des ventes régulières de produits qu’ils distribuent sur leur site, même s’il s’agit d’un blog.
Rendre les conditions générales de vente accessibles
La loi imposant que les conditions générales de vente soient accessibles et qu’elles puissent être reproduites, le client doit pouvoir les imprimer pour les conserver. C’est pourquoi il est recommandé aux professionnels de créer une rubrique claire et présentant des paragraphes pour garantir une bonne lisibilité.
Il est également recommandé de créer un lien facilement accessible dès la page d’accueil du site marchand, ainsi que lors du processus de vente, via une case à cocher par laquelle le cyberacheteur témoigne avoir pris connaissance des conditions générales de vente.
Adapter ses conditions générales de vente au commerce électronique
Si le commerce électronique est soumis à l’ensemble des obligations liées à la vente traditionnelle, il impose également des contraintes addi-tionnelles de la vente à distance. Aussi, si un marchand physique sou-haite développer une activité de vente en ligne, il n’est pas possible de se contenter d’un copier/coller des conditions générales de vente rédi -gées pour encadrer la vente traditionnelle.
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Le délai de livraison doit être précis
Les conditions générales de vente en ligne doivent indiquer les caracté-ristiques essentielles du produit ou du service vendu, ainsi que le prix et les frais d’envoi, ce qui est le plus souvent présenté directement dans les fiches de description des produits.
De même, les conditions générales de vente doivent préciser le délai de disponibilité des produits, ainsi qu’un délai précis de livraison. « Ce délai de livraison ne peut pas être indicatif, car cette obligation fait partie du Code de la Consommation. L’article 114-1 indique que le marchand se doit de fixer une date limite de livraison pour les commandes dépassant le seuil de 500?. La plupart du temps, ces distinctions de seuil n’appa-raissent pas. Et d’ailleurs, dans le cadre de la vente en ligne, ce seuil de 500?pourrait être remis en cause, étant donné que les paniers moyens sont bien souvent en-dessous ».
Si le cybermarchand ne tient pas les délais fixés, le client peut procéder à l’annulation car le contrat n’est pas exécuté en temps voulu.
Un droit de rétractation de 7 jours à partir du jour de livraison
Les conditions générales de vente doivent également impérativement préciser que le client dispose d’un dr oit de rétractation de 7 jours à compter du jour de la livraison, ce qui constitue une obligation légale liée à la vente à distance.
D’autre part, le consommateur dispose, comme dans la vente tradition-nelle, d’un droit de retour du produit dans le cas d’une constatation d’un vice caché ou de la défectuosité d’un produit. « Il est important de ne pas confondre ces deux points, car dans le cadre du vice caché, il n’y a pas de question de délai. Le cybermarchand ne peut donc pas décré-ter que le client ne dispose que de 15 jours ».
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