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Publications similaires

Comment se positionner par rapport aux avis
de consommateurs, réseaux sociaux et autres
outils communautaires de type forum, blog ?
Les questions que vous vous posez
En fait c'est quoi le web 2.0 ? Pourquoi se positionner
sur les réseaux sociaux ? Comment se positionner sur
les réseaux sociaux ? Que dit-on de moi ? Comment
réagir aux commentaires des internautes ?
En fait c'est quoi le web 2.0 ?
Ce n'est pas une révolution technologique mais plutôt
une révolution culturelle. Le 2.0 peut être remplacé par
le mot « participatif », l'internaute peut interagir avec le
site web, échanger, participer, créer des
communautés… (en opposition avec le web 1.0 ou
l'internaute est passif). En ce sens, il est devenu un
acteur central de la communication sur le web via
l'émergence de solutions participatives : blog, forum,
Facebook, Tripadvisor, Twitter…
Pourquoi se positionner sur les réseaux sociaux ?
Parce que les sites d'avis et les réseaux sociaux
rencontrent un énorme succès. Aujourd'hui, en
France, 67 % des internautes recherchent des avis de
consommateurs avant de déclencher leur acte d'achat
alors que 77 % de ces mêmes internautes sont inscrits
sur au moins un réseau social.
Ainsi, alors que le référencement était jusqu'alors le
levier le plus utilisé, la présence sur les réseaux
sociaux est désormais incontournable. Être présent
sur les réseaux sociaux, c'est aussi l'occasion de
communiquer différemment auprès de ses clients et
donc la possibilité pour une entreprise/marque
d'humaniser sa relation avec ses clients.
Une présence et une surveillance sur les réseaux
sociaux permettraient également de répondre aux
questions : êtes-vous au coeur d'une crise de
communication, passez-vous à côté de vos cibles, un
produit concurrent à un prix imbattable est-il sorti ?…
Comment se positionner sur les réseaux sociaux ?
En tant que marque ou produit, il est donc pertinent de
générer une conversation avec les utilisateurs et les
inciter à parler de votre marque dans les réseaux
sociaux. Toutefois, les utilisateurs sont généralement
peu enclins à parler d’un produit en tant que tel, mais
parleront davantage d’une expérience, d’un bienfait…
Avis de consommateurs
(novembre 2010)
Il faut donc trouver le moyen de ne pas parler
directement de votre entreprise et de vos produits,
mais d’offrir une expérience à l’utilisateur, de lui parler
d’un style de vie, bref de générer une conversation
autour de la marque, mais basée sur une expérience et
non sur les produits.
Les réseaux sociaux sont fréquentés par de vraies
personnes qui se parlent en permanence, échangent et
partagent des informations.
Il ne suffit plus de référencer son entreprise sur un
réseau social. Le challenge est de se faire une
réputation, impliquer ses futurs clients et réussir à faire
fonctionner le bouche-à-oreille pour réaliser ses
objectifs commerciaux.
Les différentes étapes :
1. S’inscrire : comme sur la plupart des sites, il
convient d’ouvrir un « compte » et d’accepter les
termes du contrat. Un mail de confirmation est envoyé.
2. Créer sa page : attention, il s’agit de bien réfléchir
aux informations qu’on souhaite rendre publiques
(photos, vidéos, publications...).
3. Puisqu’il s’agit d’un réseau social, il s’agit de créer
une communauté. En ciblant des prescripteurs, en
visitant et en s'affiliant à d'autres comptes, en adhérant
à plusieurs communautés… on élargit son réseau de
relations. On peut rechercher des amis en indiquant
leur nom ou un mot-clé dans le champ de recherche.
On peut envoyer un message aux personnes que l’on a
trouvées, signaler sa présence, demander l’ajout dans
le groupe d’amis…
4. Animer : Maintenant que votre profil est créé, que
vous avez des amis, des « fans », il vous faut animer
votre communauté. Publiez des informations
pertinentes, soyez à l'écoute, réagissez.
Les informations que vous publiez peuvent être d'ordre
commercial, mais pas exclusivement.
Veillez également à la fréquence de publication : pas
trop souvent pour ne pas polluer, mais quand même
suffisamment pour qu'on se souvienne de vous.
Attention sur Facebook, aucun organisme, quelle que
soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil, ce
dernier étant réservé aux personnes physiques.
Pour une entité, un organisme, une entreprise ou une
association (et toute personne morale), il faut créer une
page.
Que dit-on de moi ?
Dans un premier temps, il convient de faire ses propres
recherches « manuelles » dans les moteurs de recherche
et les réseaux sociaux. Ensuite, il existe de nombreux
outils permettant de s'informer sur ce que l'on dit de votre
marque/entreprise. Le plus simple d'entre eux est
certainement « Google alerts » qui permet de surveiller le
web et d’être alerté de l'apparition de nouveaux contenus
intéressants selon vos propres mots-clés, directement
par e-mail ou par flux RSS. Pickanews est un système
d’alertes qui vous informe gratuitement (aussi par e-mail
ou flux RSS) tous les matins en interrogeant 50 000
sources d'informations de presse écrite, audiovisuelle et
Internet sur toute l’Europe. De plus, les sites d’avis de
voyageurs (TripAdvisor, Zoover, etc.) proposent
généralement un « espace pro » dédié aux propriétaires
d’établissements leur permettant de souscrire à un
système d’alertes dès qu’un nouvel avis est publié. Enfin,
Kurrently et SocialMention vont vous permettre d'explorer
les publications des 500 millions d’utilisateurs de
Facebook et les 145 millions de Twitter.
Comment réagir aux commentaires des internautes ?
Dans les échanges avec les membres du réseau, portez
votre attention sur la manière dont les personnes
interagissent, détectez la culture du réseau. Les mots
employés dans les échanges et les actions des uns et
des autres révèlent les opportunités pour fournir un
contenu à valeur ajoutée adaptée aux attentes.
Surveillez les réponses et les réactions qui suivent votre
intervention. Soyez courtois. Répondez aux « attaques »
si besoin, par les preuves. Les remarques et les
commentaires vont vous fournir des indications pour faire
évoluer vos interventions et définir vos prochaines
actions. La règle d’or est de prendre part aux
conversations pour y contribuer de manière créative,
déclencher l’intérêt des membres du réseau et les
motiver à réagir. Des phrases telles que : « que pensez
vous de … ? » appellent aux réactions. Découvrez les
attentes en soumettant des questionnaires à votre
communauté. Vous pourrez les encourager, les motiver à
y répondre à l’aide de promotions, par exemple.
Facebook
Il est l’exemple le plus emblématique avec plus de 500
millions de membres. Le temps de connexion moyen
dépasserait les 3h30 par mois. Rien que pour la France
c’est plus de 19,3 millions de membres (52% de femmes,
48% d’hommes) soit un peu plus de 43% des internautes
français. Facebook se positionne déjà comme un support
incontournable, son utilisation publicitaire est
considérable et de nombreuses campagnes y sont déjà
menées.
Twitter
Malgré ses 145 millions d'utilisateurs dans le
monde, Twitter représente un média encore
modeste en France. En Août 2010, seuls 225 000
français avaient un compte (ce chiffre a tout de
même doublé en un an) et seulement 15000
internautes s'en servent tous les jours. D'ailleurs la
France ne se classe qu'au 33
e
rang des utilisateurs.
30% des tweets publiés (limités à 140 caractères)
concernent la vie personnelle alors que 51% des
internautes recherchent avant tout de l'information.
Le profil des utilisateurs est plus technophile que
celui de Facebook qui est plus grand public. Enfin,
Twitter n'a pas encore la même maturité publicitaire
que Facebook et son utilisation dans ce domaine
reste encore anecdotique. Il existe donc un
contraste important entre le battage médiatique
autour de Twitter et son utilisation concrète en
France. Cependant, le développement rapide de la
communauté amènera très certainement Twitter à
se positionner rapidement comme un levier
incontournable du webmarketing.
TripAdvisor
Filiale du groupe Expédia, il est le premier site
Internet touristique au monde en terme de trafic
(étude ComScore - juillet 2010) et, de ce fait,
incontournable pour tous les acteurs du e-tourisme.
Ce site rassemble 35 millions de visiteurs uniques
par mois dans le monde, dont 11,9 en Europe. Le
potentiel de ce support n'est donc plus à prouver.
TripAdvisor compte plus de 15 millions de membres
ayant publiés 30 millions d'avis et plus de 2 millions
de photos de 70 000 destinations différentes. Par
exemple, conscient du potentiel de ce site web 2.0,
le groupe Accor a signé un partenariat en novembre
2010 avec TripAdvisor dans le but de faire remonter
les avis des voyageurs directement sur son site.
Plusieurs options s’offrent aux acteurs du e-
tourisme, hôteliers, hébergeurs, destinations...
- créer une page destination (avec photos et vidéos)
- référencer son établissement
- participer au forum
- publier des widgets sur son site (remontée des
avis d’internautes, des visuels ou de simples liens
vers les pages spécifiques du site TripAdvisor).
Sources :
www.etourisme.info
www.generation2-0.com
http://videonoob.fr/blog/pourquoi-twitter-ne-prend-pas-en-france
www.axiz.fr/articles/comment-utiliser-les-reseaux-sociaux.pdf
www.comtogether.com/news/comment-gerer-l’ereputation-de-
votre-marque-sur-les-medias-sociaux