LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS, Pour quoi faire ? Comment faire ?  Comment convaincre ? présentation
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LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ? Octobre 2004 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité)- 91/93 Boulevard Pasteur - OQI- Institut Qualité - 75015 PARIS LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ? Ce document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe de travail de l’IBAQ, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances engagées dans une démarche processus. Les membres du groupe sont : Frédéric CALDICHOURY SMABTP Thierry CHESNEAU Natexis Banques Populaires Patrick DELAUNEY BNP Paribas Assurance (Animateur du groupe de travail) Anne DEMORGNY BNP Paribas Assurance (Animatrice du groupe de travail) Patricia GOTLIB Société Générale (DSI Groupe) Philippe HANIQUAUT Crédit Lyonnais Estelle HYRAT GMF Vie Stéphane NICOLAS LA POSTE – Services Financiers Catherine OURY BNP PARIBAS (SIG) Marie-Christine PARENT BNP PARIBAS (Qualité Groupe) Ont également participé aux travaux : Dominique BINOIS CETELEM Anne-Elisabeth DESICY BNP PARIBAS (SIG) Viviane MEUNIER COFIDIS © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la ...

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  LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS      Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?  
            
 LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?     Ce document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe de travail de l’IBAQ, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances engagées dans une démarche processus.  Les membres du groupe sont :  Frédéric CALDICHOURY SMABTP  Thierry CHESNEAU Natexis Banques Populaires  Patrick DELAUNEY BNP Paribas Assurance (Animateur du groupe de travail)  Anne DEMORGNY BNP Paribas Assurance (Animatrice du groupe de travail) Patricia GOTLIB Société Générale (DSI Groupe) Philippe HANIQUAUT Crédit Lyonnais Estelle HYRAT GMF Vie Stéphane NICOLAS LA POSTE – Services Financiers Catherine OURY BNP PARIBAS (SIG) Marie-Christine PARENT BNP PARIBAS (Qualité Groupe)  Ont également participé aux travaux : Dominique BINOIS CETELEM  Anne-Elisabeth DESICY BNP PARIBAS (SIG)  Viviane MEUNIER COFIDIS       
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 2   
 
S OMMAIRE    Introduction 3  1.  Qu’est-ce qu’une démarche processus ? 4  2.  Pourquoi entreprendre cette démarche ? 7  3.  Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ? 8  4.  A qui la démarche s’adresse t-elle ? 10  5.  Comment lancer la démarche ? 11  6.  Comment animer et promouvoir la démarche ? 13  7.  Quels sont les outils nécessaires ? 15  8.  A quand les premiers résultats ? 16  9.  Quels résultats en attendre ? 17  10.  Quels sont les facteurs clés de succès ? 18  11.  Quels sont les écueils à éviter ? 19  Annexes :  Principales objections et éléments de réponse associés 20  Questions à se poser avant de prendre la décision de se lancer dans la démarche 22  
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 3   
   
Introduction  Les entreprises  cherchent en permanence à optimiser leurs performances afin d’être efficientes sur leurs marchés. Selon les secteurs d’activité et les situations, les actions menées prendront des formes différentes et auront un impact plus ou moins significatif sur le fonctionnement de l’entreprise et sur ses résultats.  La démarche processus en est un exemple concret.  Le groupe de travail IBAQ s’est penché sur la démarche processus et restitue ici une synthèse de plusieurs retours d’expérience. L’objet de ce document n’est pas de présenter une nouvelle méthodologie (il en existe déjà plusieurs) mais de présenter un argumentaire permettant de faire la promotion de cette démarche dans l’entreprise. Il est articulé autour des principales questions qu’elle suscite :   1. Qu’est-ce qu’une démarche processus ? 2. Pourquoi entreprendre cette démarche ? 3. Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ? 4. A qui la démarche s’adresse t-elle ? 5. Comment lancer la démarche ? 6. Comment animer et promouvoir la démarche ? 7. Quels sont les outils nécessaires ? 8. A quand les premiers résultats ? 9. Quels résultats en attendre ? 10. Quels sont les facteurs clés de succès ? 11. Quels sont les écueils à éviter ?  Les principales objections  rencontrées vis-à-vis de cette démarche sont ensuite présentées en annexe ainsi que les éléments de réponse qu’il est possible de leur apporter.  De même, une liste de questions à se poser  avant de prendre la décision  de s’engager dans une démarche processus est proposée.  
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 3   
 
1 Qu est-ce qu une « démarche processus » ? ’ ’
Avant de préciser ce qu’est une démarche processus, définissons le processus lui-même.   Le terme de processus désigne le déroulement des actions à réaliser pour satisfaire l attente des clients 1 et ce, dans le respect des intérêts de toutes les parties prenantes. Cette satisfaction est obtenue par la production d’une succession de résultats intermédiaires.  Plus précisément, le processus est une chaîne de valeurs ajoutées : - déclenchée par un événement, - concourant à la production de résultats (produits, services, décisions,…) destinés à des clients (internes ou externes), - conforme à des critères d’acceptation préalablement établis, -mo  bilisant des ressources (humaines, matérielles, logicielles…).  Par exemple, lorsqu’une demande de souscription à un contrat (ouverture de compte, demande de crédit, contrat d’assurance…) est émise par un client, un processus est déclenché afin de satisfaire la demande.   
Besoin de la Clientèle
Satisfaction de la Clientèle
                                                1 Client de l’entreprise, prospect, mais aussi client interne (c’est-à-dire acteur de l’entreprise).  © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 4   
 
 Par démarche processus nous entendons une démarche multicritères (qualité, maîtrise des risques, approche économique et commerciale..), inscrite dans la durée, dont la finalité est de faire progresser l entreprise en fonction de ses objectifs stratégiques.  Remarque : Ces objectifs évoluent dans le temps.  Ainsi, pour un nouveau produit, l’objectif premier de l’entreprise sera la conquête de parts de marché. Plus tard, l’émergence d’une nouvelle réglementation ou les enquêtes clients pourront mettre en exergue d’autres objectifs majeurs qui viendront alors se substituer à l’objectif de conquête.  Il est important de noter que cette démarche est un moyen et non une finalité. Elle vise à donner une vision transversale orientée vers la satisfaction du client en prenant en compte les objectifs stratégiques de l’entreprise. Le processus sert alors de « pont » entre tous les acteurs de l’entreprise, quel que soit leur métier et leur contribution à cette finalité.  Une démarche processus n’est pas une action ponctuelle, mais une action de fond , qui rythme, guide les actions opérationnelles.  Cette action de fond présente des variations selon qu’il s’agit d’une banque (secteur d’activité de plus en plus fortement réglementé), d’une compagnie d’assurance, d’une entreprise industrielle, d’une entreprise de distribution ou encore d’une mutuelle. Néanmoins, les fondamentaux restent similaires.  
Le processus sert de pont entre tous les acteurs de l’entreprise quel que soit leur métier ...
B A
Informaticien
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Quel que soit leur niveau d’implication ... Responsable Contributeur Concerné à Informer
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 5   
 
   Le processus sert de pont entre les clients et l’entreprise La Vision que l’Entreprise … la Vision qu’elle veut a d’elle-même en interne et ... donner à ses Clients
Les activités de l’entreprise et ...
Les performances des activités et ...
Les compétences internes requises et ...
… les attentes du Client
… la valeur perçue par le Client
… les prestations offertes au Client
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 6   
 
2 Pourquoi entreprendre cette démarche ?
 La majeure partie des entreprises, et plus particulièrement les Banques et les Compagnies d'assurances, est confrontée aux enjeux externes suivants :  1. Améliorer la qualité (de la satisfaction du client final, à la réduction des  dysfonctionnements en s’appuyant sur la satisfaction des salariés et en passant par la réduction de délai de délivrance des produits / services, sans oublier la réduction des coûts liés à la sur-qualité).  2. Piloter et maîtriser l'activité (indicateurs adaptés, contrôles pertinents / suffisants par rapport aux risques potentiels…).  3. Optimiser les organisations pour améliorer le résultat financier de l’entreprise.   
 
4. Respecter les contraintes réglementaires (déontologie, lutte contre le blanchiment, normes IAS, Bâle II…).
 En interne, il y a nécessité d'installer durablement :  - une meilleure compréhension et une meilleure vision globale de l’entreprise, - une meilleure appropriation des contributions de chaque acteur (chaîne de la valeur ajoutée), - une optimisation des ressources allouées et de leur pilotage.  Mettre en place une démarche processus est l un des moyens  permettant à une entreprise de faire face à ces divers enjeux. Cela signifie :  se doter d’une vision transversale, -- être réactif aux attentes exprimées par les différents acteurs concernés (clients, collaborateurs, actionnaires, fournisseurs…), - optimiser ses ressources internes, - améliorer son management, - améliorer durablement son efficacité (le processus délivre ce pour quoi il a été conçu) puis son efficience (le processus est compétitif par rapport au marché). Très souvent ces enjeux s’additionnent et rendent la problématique complexe. De plus, les facteurs exogènes modifient en permanence les paramètres (ex : réglementations renforcées, émergence de nouveaux concurrents, risques nouveaux, nouvelles normes, fusion / acquisition d’entreprises, …).       
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 7   
 
3 Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ?  
Mettre en œuvre une démarche processus peut occasionner un bouleversement dans l’entreprise. Le simple fait de représenter la réalité, de transcender  les organisations, de décrire un processus de bout en bout implique un changement de culture fort : passer d'un mode cloisonné à un mode partagé . Les différents acteurs des processus (localisés dans les diverses directions) doivent travailler ensemble. Ce changement est facile à décréter, plus délicat à mettre en place. Quelques pré-requis sont donc indispensables.   Premier pré-requis : la nécessité d un sponsor  qui fixe les objectifs stratégiques . Dans la majorité des cas où la démarche a abouti de façon satisfaisante, nous avons constaté que la Direction Générale l’avait elle-même impulsée dans l’entreprise. Néanmoins, lorsque l’impulsion provient d’autres directions (qualité, organisation, systèmes d’informa ’ tion…), l’expérience montre qu’elle a plus de mal à s installer.   Second pré-requis : l engagement dans une action de fond . La démarche processus n’est pas un « coup de sonde » ni une prise de vue qu’on aura tôt fait d’oublier; au contraire, elle vise des résultats et des optimisations permanentes. Un peu à l’image de la roue de DEMING et de la cale qui empêche cette dernière de redescendre (voir ci-dessous). Cela ne veut toutefois pas dire que les premiers résultats soient lointains.   
Principe de la roue de Deming
Système Qualité agissant comme une cale de non-régression
« Plan » « Do » Préparer et Développer planifier et réaliser l’action l’action « Act » « Check » Agir et Vérifier et comprendre améliorer les résultats
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 8   
  
 ’ ’ Troisième pré-requis : la volonté de se doter d une méthodologie et d outils adaptés à l entreprise . Après avoir déterminé les objectifs attendus par le déploiement d'une démarche processus, la méthodologie est le premier point à traiter. Que veut-on faire ? Comment agir ? Quelles sont les étapes à dérouler ? Quels sont les guides pratiques disponibles ? De plus, la méthodologie devra rapidement s’appuyer sur des outils afin de produire des résultats tangibles . Cependant, le choix des outils intervient en aval. L’outil est là pour servir de support, faciliter les travaux. En aucun cas il ne supplante les questions auxquelles la démarche doit répondre.  Remarque : L’entreprise peut identifier d’autres pré-requis, en fonction de sa vocation, de sa situation ou du contexte.  
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 9   
 
4 A qui la démarche s adresse t-elle ?
La démarche processus concerne et profite à de multiples acteurs, internes et externes à l’entreprise qu’il est important d’identifier.  Les acteurs concernés
Le processus déploie le besoin du client de bout en bout dans tous les méandres de l’entreprise
Collaborateurs de l’Entreprise
Clients
  Au premier rang figure la clientèle de l entreprise . Dans la majorité des processus, le client est impliqué dans la demande (point de départ du processus) et dans le service rendu (aboutissement du processus). L’entreprise cherche en effet à le satisfaire et à le fidéliser. Elle se doit également d’être offensive (stratégie de conquête de nouveaux clients).  De leur côté, les fournisseurs peuvent intervenir soit en tant que « clients » du processus soit en tant que contributeurs. Dans les deux cas, les résultats les concernent.  Dans le cas plus spécifique des Banques et des Compagnies d'Assurances soumises à de nombreuses contraintes réglementaires, les organismes de place peuvent aussi être considérés comme des bénéficiaires de la démarche, par exemple par la qualité accrue des restitutions qui leur sont destinées.  Dans l’entreprise proprement dite , les bénéficiaires des résultats sont :  - les Directions et/ou la Direction Générale qui sont les commanditaires de ces démarches, - les acteurs de pilotage du processus (pilotes ,  responsables métiers, responsables marketing, gestionnaires de processus) qui oeuvrent à la gestion et à l’optimisation des processus, - les acteurs opérationnels du processus (ceux qui exécutent le processus. Ex : le conseiller commercial, l’acteur de back-office,…), - les acteurs plus spécialisés (qualiticiens, analystes risques / auditeurs, contrôleurs de gestion, organisateurs,….).
 © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) 10   
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