Des marchés transactionnels aux marchés relationnels

Philippe Moati Et Anne Corcos

Description

LES OBJECTIFS : LA RATIONALITÉ ÉCONOMIQUE DES POLITIQUES DE
RÉTENTION
LES RESSORTS DE LA RÉTENTION
RESITUER LES POLITIQUES DE RÉTENTION DANS LE CADRE D'UNE APPROCHE
RELATIONNELLE DES MARCHÉS
ÉVALUER LA PORTÉE DES POLITIQUES DE RÉTENTION

Sujets

• Marché
• Relation

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• Publié le: 23 janvier 2012
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Extrait

Centre de Recherche pour l’Et lu’dOeb seetrvation des Conditions de Vie

Des marchés transactionnels aux marchés relationnels

Une approche théorique pour repenser l’impact des politiques de rétention de clientèle

Philippe MOATI Anne CORCOS

CAHIER DE RECHERCHE N° 220

NOVEMBRE 2005

Département« Dynamique des marchés » dirigé par Laurent POUQUET

Cette recherche a bénéficié d’un financement au titre de la subvention recherche attribuée au CREDOC.

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142 rue du Chevaleret –  7P5a0ri1s3 – http://www.credoc.fr

SOMMAIRE

RÉSUMÉ.................................................................................................................1..

INTRODUCIOTN.....................................................................................................4.......

1.

LES OBJECTIFS : LA RATIONALITÉ ÉCONOMIQUE DES POLITIQUES DE RÉTENITON..........................................................................................................6.

1.1Un impact dirseucrt  la erntabiléit...............................................................................6..........

1.2Des leviers pour lat ésgtirea concuernrtielle...........................................................................7 1.2.1Se différenciers edse  concrurents..................................................................................7 1.2.2Créer une « trieolna clie n»t............................................................................................8 1.2.3 Exploiter de..8........................................................orc assi.stn....................s rndements 1.2.4Une réponse aux stratégriéetse dntei on deos ncurrents ..............................................9

1.3L’exercice d’puonu voir de rmcahé........................................................................................10 1.3.1Utilisation d'un pouvoirr cdhe é mvias-à-vis d celisents.................................................10 1.3.2L’érection de èbraersr ià el'ntrée...................................................................................10

2. LES RESSORTS LDAE RÉTENITON ................................................................................

3.

2.1Les ressorts économi qdeu elas réetntion.............................................................................11 2.1.1Les avantagettse nadus duh acngeme.n..t....................................................................11 2.1.2Les cosû tde change............................................nt.m12................................................ 2.1.3La prise en compte de lf’eicmtipoenr de fl’oirnmation....................................................13

2.2 Les ressorpts................................................................1.4................................ cyoholiguqse 2.2.1Les coûts de chanegnet mpsycholioqgues....................................................................14 2.2.2L’engagement psychologicqliuesand tn ud  ................laeralitno..............17..................

2.3Les formedse  la fdiélité....................................................................................19...............

POLITIQUES DE RÉTIOEN TCE..RRENONCUET C................................................................

3.1Les politiques de rétention vues ucno ombmstea cle à la dfiltuéi des marchés....................21 3.1.1Coûts de change mete bnitenê-tre................................................................................21 3.1.2Les stratégiesp rdiex ................................................................uiodpre ......tsd te26........

3.2 Une vision étroitement associée à une conception des marchés fondée sur la transatcion....................................................................................................................30 3.2.1Une conception « trtainosnancelle » sd emarhcés........................................................30 3.2.2La prévalence du critère edn’ceeff idcie l’allocatdioens ....................23res........osruec.s

I