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Rencontres HAS 2008 - Pourquoi et comment informer les patients sur la qualité de l'offre des soins - Rencontres08 SynthèseTR14

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Documents Rencontres08_SynthèseTR14 (183,75 Ko) Rencontres08_PresentationTR14_PLoirat (294,86 Ko) Rencontres08_PresentationTR14_suite (173,73 Ko) Mis en ligne le 26 févr. 2009 Table ronde 14 du 18 décembre 2008 de 14h30 à 16h Copyright HAS - MMStudio - JP Quevilly - Citoyen, patients, victimes et qualité de l'offre de soins. - Comment évaluer la qualité de l'offre de soins ? - Avantages et inconvénients du " public reporting " ? - Que faire quand les indicateurs sont discordants ? Consultez la synthèse de cette session et les diaporamas d'intervenants en bas de page. Intervenants : Véronique GHADI - Sociologue en santé publique Il importe de distinguer deux objectifs à l'information des usagers sur l'offre de soins : permettre de choisir les établissements et les professionnels et de soumettre au débat public les questions liées à la qualité et à la sécurité des soins. Dans les faits, la publication des indicateurs de qualité, les palmarès des établissements de santé permettent peu « d’outiller » la question du choix, souvent inexistant dans la réalité. Ceci s’explique par les spécificités géographiques et les modalités d'hospitalisation, mais aussi parce que les usagers ont besoin d'une information contextualisée et dans l’interaction. Par contre, le deuxième objectif est atteint, permettant entre autres, aux associations d’agir et de faire pression sur les pouvoirs publics. Philippe HOUDART - Journaliste, Le Point Les intérêts et les limites du " public-reporting " en France. Il y a douze ans, la publication innovante et chiffrée de la liste noire des hôpitaux français eut un succès retentissant malgré de nombreuses péripéties sous la forme de procès, gagnés pour la plupart. Ce travail de longue haleine a abouti à la réalisation annuelle du palmarès des meilleurs hôpitaux. Année après année, l’intérêt des lecteurs est toujours aussi vif. Dans le même temps, les professionnels de santé et les autorités hospitalières reconnaissent à présent le travail réalisé et son intérêt, notamment dans le changement des mentalités au sein des hôpitaux. Cependant, il existe des limites à ce " public-reporting ". La démarche de partenariat avec un institut de recherche serait idéale mais elle n'a pas, jusqu’à présent, retenu l’intérêt des universitaires… Philippe LOIRAT - Conseiller médical , COMPAQH L’information est un droit que revendiquent les différentes cibles auxquelles elle s’adresse : public, mais aussi établissements de santé, professionnels, tutelles. Elle répond à deux objectifs : améliorer la connaissance et favoriser l’action. Même si l’exigence de fiabilité et de simplicité est partagée, les vertus requises d’une mesure de la qualité des soins diffèrent d’une cible à l’autre, car l’attente de ces divers utilisateurs n’est pas superposable. COMPAQH, équipe de recherche dont la mission est de mettre au point des indicateurs de qualité des soins généralisables à tous les établissements de santé, répond à ces attentes en se fixant une exigence de pertinence et de fiabilité mais aussi d’équité, à l’aide d’indicateurs, simples et compréhensibles, permettant une comparaison entre établissements. Dix-neuf indicateurs sont généralisés ou en voie de l’être. Plusieurs questions font encore débat aujourd'hui. Claude RAMBAUD - Présidente, LE LIEN Pourquoi informer les patients sur la qualité de l’offre de soins ? S’agit-il de l’informer sur la disponibilité de l’offre et l’aider à s’orienter vers la structure appropriée à son problème de santé, ou bien s’agit-il de l’informer sur la qualité même des soins dispensés au sein de cette offre ? Y aurait-il place pour une offre qui ne serait pas de qualité ? Comment ? Quels déterminants ? Palmarès, critères, types d’indicateurs, tableaux de bord, scores agrégés, certification… lecture des patients et impact. Modérateur : Étienne CANIARD - Membre du Collège, Haute Autorité de Santé Mis en ligne le 26 févr. 2009
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 TABLE RONDE 14 Pourquoi et comment informer les patients sur la qualité de l’offre de soins ?  Intervenants : Véronique GHADI - Sociologue en santé publique, développement, innovation, évaluation santé Philippe HOUDART - Journaliste, Le Point Philippe LOIRAT - Conseiller médical , COMPAQH Claude RAMBAUD - Présidente, LE LIEN  Modérateur : Étienne CANIARD - Membre du Collège, Haute Autorité de Santé  La table ronde a porté sur l’information qui doit être apportée aux patients quant à la qualité de l’offre de soins (nature, diffusion, appropriation,...).  Créer des indicateurs : une nécessité  En France, les infections associées aux soins ont conduit à la création de l’association le L.I.E.N. (Lutte Information Étude des infections Nosocomiales) et à la mise en place d’indicateurs autour des événements indésirables graves.  Le L.I.E.N. a pour mission de défendre les victimes d’infections nosocomiales ou d’accidents médicaux et de les accompagner dans leurs différentes démarches pour faire valoir leurs droits. Quatre objectifs importants sont à souligner :  améliorer l’accès aux soins ;  faire progresser la communication sur l’accès aux soins ;  mieux informer sur la qualité des soins ;  le rôle de la certification. renforcer  Comme le signale un intervenant, l’information délivrée sur Platine est utile non seulement pour les patients, mais également pour les professionnels et les institutionnels. Toutefois, cette information mériterait d’être adaptée aux attentes de chaque cible.  Des indicateurs adaptés au domaine de la santé  Pour les professionnels, les indicateurs (sous la forme de «benchmark », avec un écart par lrianpfporormt atài olna  plmaocyéeen snuer)  Idntoeivrneentt  idnociti tegra gàn elra emné lliiosribaitliitoén de laÉ qualité.  Peot uer nl eA nggrlaentedr rpe,u bdliecs,  . Aux tats-Unis «reportings »des classements des meilleurs hôpitaux sont largement diffusés. En France, un grand volume de données existe, mais seule une petite partie émerge à la connaissance du public. Il existe actuellement sept indicateurs généralisés :  le tableau de bord des infections nosocomiales ;  la tenue du dossier du patient ;  dossier anesthésique ; le  délai d’envoi des courriers de fin d’hospitalisation ; le  le dépistage des troubles nutritionnels ;  traçabilité de la douleur ; la  prise en charge de l’infarctus du myocarde après la phase aiguë. la  Des indicateurs sur la satisfaction du patient hospitalisé et la prise en charge de l’accident vasculaire cérébral sont en cours de généralisation. Pour 2009, sont programmés les indicateurs sur la conformité de demande d’examens d’imagerie, l’accessibilité des établissements, les réunions de concertation pluridisciplinaire et les délais en consultation externe.
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    Jusqu’à présent, la HAS a utilisé des indicateurs de processus or, le public souhaite aussi des indicateurs de résultats. Mais l’élaboration d'indicateurs de résultats soulève de nombreuses problématiques telles que la détermination des domaines à surveiller, le moment de l’évaluation du résultat ou encore de la méthode d’ajustement.  La présidente d’une association d’usagers explique qu’il est important que le patient schizophrène et sa famille aient facilement connaissance de l’offre de soins à proximité (ville, arrondissement). Un indicateur devrait permettre aux patients de savoir quels établissements sont aptes à prodiguer les soins nécessaires et adaptés à leurs attentes. Il manque surtout un centre de diagnostic de la schizophrénie, qui permettrait de renforcer le rôle du médecin généraliste.  Une participante souligne les difficultés d’accès aux soins pour certaines populations (tels que les gens du voyage, qui craignent d’être fichés).  L’impact des indicateurs sur le comportement des usagers et des professionnels de santé  Dans les pays anglo-saxons où cette démarche est plus ancienne, les études ont montré que les indicateurs ne modifiaient pas systématiquement le comportement des usagers et avaient un impact relativement faible sur le comportement des professionnels qui orientent les patients. En revanche, les établissements visés par les indicateurs avaient des politiques d’amélioration de leur offre de soins. En France, la publication des indicateurs a eu un impact très faible sur le comportement des usagers, mais a permis de rendre public le débat sur la qualité de l’offre de soins. Le grand public s’intéresse aux indicateurs, mais se trouve encore en phase d’apprentissage. Les usagers jugent beaucoup la qualité des soins à partir de la capacité d’écoute des soignants, ce que les indicateurs ne traduisent pas. Enfin, au-delà des indicateurs, il faut repenser le dispositif d’information.  Un journaliste du magazine Le Point explique qu’au début du mouvement d’information sur la qualité de l’offre de soins, la presse a souhaité publier une liste noire des hôpitaux, à partir d’indicateurs très frustres. Cette liste a obtenu un énorme succès journalistique et a conduit à des procès (presque tous remportés). La presse s’est ensuite assagie en se tournant vers les listes des meilleurs hôpitaux. Le P.M.S.I. (Programme de Médicalisation des Systèmes d'Information) est apparu comme une source intéressante, bien qu’elle présente des limites. Pour établir les palmarès des hôpitaux, la presse travaille désormais d’après un triptyque (P.M.S.I., questionnaires, travail d’enquête).  Bien entendu, les palmarès ont leurs limites :  les difficultés de recueil des données (telle que l’impossibilité d’obtenir des données vraiment fiables sur la mortalité) ;  dans certains cas, on peut s’interroger sur la pertinence des indicateurs opératoires ;  notoriété conférée par le palmarès peut se traduire par des délais d’attente plus la longs ou une augmentation des honoraires. Enfin, le journaliste regrette que la presse ne soit jamais parvenue à établir un partenariat avec le monde de la recherche et des universités.  Une participante, membre de la fédération AVC, indique que les associations d’usagers commencent, elles aussi, à établir leurs classements et leurs évaluations.  Une intervenante souhaite promouvoir la C.R.U.Q.P.C. (Commission de Relations avec les Usagers et la Qualité de la Prise en Charge), instance hospitalière pour l’instant sous-investie.
TABLE RONDE 14-Pourquoi et comment informer les patients sur la qualité de l’offre de soins ? 
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