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 Mémo technique  LE CRM (Customer Relationship Management)  ou  Gestion de la Relation Client   
Février 01
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 SOMMAIRE  1  SYNTHESE : CE QUIL FAUT SAVOIR......................................................................................................................3  2  PRESENTATION GENERALE ET ENJEUX..................................................................................................................4  2.1  P RESENTATION GENERALE ................................................................................................................................................4  2.2  L ES ENJEUX ........................................................................................................................................................................4  3  LES TECHNOLOGIES DU CRM.......................................................................................................................................6  3.1  P ANORAMA GENERAL DE L OFFRE ....................................................................................................................................6  3.2  G ENESE DE L OFFRE TECHNOLOGIQUE ..............................................................................................................................6  3.3  S EGMENTATION DE L OFFRE .............................................................................................................................................7  3.4  L ES OUTILS D AUTOMATISATION DES VENTES ..................................................................................................................7  3.5  L ES OUTILS D AUTOMATISATION DU MARKETING ............................................................................................................7  3.6  L ES OUTILS DE GESTION DU SERVICE CLIENT ....................................................................................................................8  3.7  L ES OUTILS VERTICALISES .................................................................................................................................................8  4  LE MARCHE...........................................................................................................................................................................9  4.1  E VOLUTION DU MARCHE : TAUX DE CROISSANCE SUPERIEUR A 50 % PAR AN ................................................................9  4.2  L ES PRINCIPAUX ACTEURS DU MARCHE ............................................................................................................................9  4.3  L ES INTEGRATEURS ET SOCIETES DE CONSEIL ..................................................................................................................9  5  MISE EN UVRE DE LA TECHNOLOGIE : CONTRAINTES, COUTS ET BENEFICES POUR LENTREPRISE ........................................................................................................................................................................... 10  5.1  C ONTRAINTES .................................................................................................................................................................10  5.2  P ROJETS ...........................................................................................................................................................................10  5.3  C OUTS .............................................................................................................................................................................10  6  LEVOLUTION PREVISIBLE.........................................................................................................................................11  6.2  E VOLUTIONS PREVISIBLES DU COTE DES EDITEURS .......................................................................................................11  7  FICHE DIDENTITE..........................................................................................................................................................13  et OUVRAGE DE REFERENCE .........................................................................................................................................13   
 
Fiche technique : le CRM (Février 01) Page 2