Comment trouver sa Voix sur IP ?

Sandrine Gomes

Description

Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations et
collectivités locales. Spécialiste des solutions télécom à Très Haut Débit, il dispose
du premier réseau alternatif d’accès en fibre optique et d’une large couverture en DSL.
Completel a créé, dès 1998 un modèle spécifique entièrement dédié aux entreprises
en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement
de l’entreprise cliente à son réseau.
Completel a dès 2004, convertit l’ensemble de son réseau en technologie IP.
Ses premières solutions de VoIP ont été lancées en 2005.
www.completel.fr Comment trouver
sa Voix sur IP ?
L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires qui réunit plus de 400 des
principaux groupes français et internationaux, actifs dans le domaine des médias,
de l’industrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activités se répartissent
sur sept commissions pratiques, privilégiant le partage d’expérience et des soirées
de networking, auxquelles participent les dirigeants de l’industrie, des médias et du
commerce. Retrouvez les activités de l’EBG sur www.ebg.net et toute l’actualité
de l’économie, des médias et des NTIC sur www.elenbi.com /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES
/// TRENTE-CINQ SOCIÉTÉS TÉMOIGNENT
//// A PROPOS DU RÉDACTEUR
Jérôme Delacroix, rédacteur et coordinateur de cet ouvrage pour l’EBG,
est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies
de l’Information et de la ...

Sujets

• Réseau de téléphonie mobile
• Réseau routier
• Autocommutateur téléphonique privé
• Coût de la main-d'?uvre
• Téléphonie mobile
• Lance

Informations

• Publié par: Ulle
• Nombre de lectures: 450
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 5 Mo

Extrait

Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations et collectivités locales. Spécialiste des solutions télécom à Très Haut Débit, il dispose du premier réseau alternatif d’accès en fibre optique et d’une large couverture en DSL. Completel a créé, dès 1998 un modèle spécifique entièrement dédié aux entreprises en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement de l’entreprise cliente à son réseau. Completel a dès 2004, convertit l’ensemble de son réseau en technologie IP. Ses premières solutions de VoIP ont été lancées en 2005. www.completel.fr

L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires qui réunit plus de 400 des principaux groupes français et internationaux, actifs dans le domaine des médias, de l’industrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activités se répartissent sur sept commissions pratiques, privilégiant le partage d’expérience et des soirées de networking, auxquelles participent les dirigeants de l’industrie, des médias et du commerce. Retrouvez les activités de l’EBG surwww.ebg.netet toute l’actualité de l’économie, des médias et des NTIC surwww.elenbi.com

//// A PROPOS DU RÉDACTEUR Jérôme Delacroix, rédacteur et coordinateur de cet ouvrage pour l’EBG, est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobent en particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux, communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC et de l’Ecole Centrale de Paris.

Comment trouver sa Voix sur IP ?

/// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES /// TRENTE-CINQ SOCIÉTÉS TÉMOIGNENT

Préface

Depuis notre création, nous sommes un opérateur spécialisé pour les entreprises, opérateur à l’avant-garde dans la diffusion de solutions très haut débit en France, notamment en généralisant les technologies issues de la fibre optique.

En tant qu’opérateur alternatif sur le marché exigeant des entreprises, il nous appartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrès comme la ToIP et la VoIP. Nous n’en doutons pas, ces technologies constituent une avancée majeure pour les entreprises. Completel vient de procéder à des investissements importants en adoptant une architecture de réseau “tout IP” et en étendant sa couverture DSL à la quasi-totalité du territoire national, pour renforcer son leadership sur son marché.

Nous sommes heureux de nous associer à l’initiative de l’EBG pour la publication de cet ouvrage qui contribuera, c’est notre conviction, au progrès de notre industrie et à la satisfaction des besoins de nos clients.

Nous remercions également pour leur précieuse collaboration les trente cinq entreprises qui ont partagé leurs expériences IP et nous ont ainsi guidé dans la rédaction de ce manuel.

Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Jérôme de Vitry,Président de Completel

Introduction

Depuis 20 ans, les entreprises, qu’il s’agisse de grands groupes ou de PME, se sont profondément transformées, tant au plan de leurs méthodes de travail que de leurs équipements. Elles ont décentralisé leurs modes de décision, mis en place des procédures plus transversales, développé l’écoute des clients, ouvert les vannes de la communication en interne et vers l’externe. Elles ont investi massivement dans les technologies de l’information en intégrant leur gestion comptable et financière et en optimisant leurs outils de relation clientèle. Elles ont su externaliser les activités périphériques pour se concentrer sur leur cœur de métier. Au tournant du siècle, les dirigeants pouvaient légitimement se demander s’il restait de nouvelles terres de conquête dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la réponse était là, sous leurs yeux, posée sur leur bureau : le combiné téléphonique.

Le rapprochement entre systèmes d’information et téléphonie n’est pas chose nouvelle. Après avoir suscité et déçu bien des espoirs à la fin des années 90, la Voix sur IP (VoIP) est en train de faire un éclatant come-back avec un nouvel argument ravageur : cette fois, ça marche. Si l’on en juge par la déferlante de publications sur le sujet depuis quelques mois, la VoIP est dans l’air du temps. Au-delà du tintamarre médiatique, le présent ouvrage a voulu que puisse être entendue la parole de ceux qui ont finalement le plus légitimement voix au chapitre : les responsables d’entreprises qui ont concrètement fait le pas de la VoIP et qui la vivent désormais au quotidien.

De la multinationale à la collectivité locale, de l’entreprise réalisant 80 % de son chiffre d’affaires par téléphone à celle pour qui c’est un moyen de travail parmi d’autres, de l’industrie aux services en passant par l’humanitaire, ce sont pas moins de trente-cinq témoignages que vous allez trouver dans ce livre pour découvrir la VoIP telle qu’on ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir changé sa téléphonie, quels avantages étaient recherchés ? Quels nouveaux services sont devenus possibles ou plus accessibles ? Quelles économies ont pu être réalisées ? Quel impact a eu la VoIP non seulement sur la façon de téléphoner, mais aussi de travailler ? Telles sont quelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu répondre. Qu’ils en soient remerciés.

La lecture de ce livre vous aidera, nous l’espérons, à mieux comprendre les tenants et les aboutissants de la VoIP. Loin d’être un phénomène de mode, elle apparaît aujourd’hui de manière certaine comme la forme de la téléphonie de demain et la question pour un dirigeant n’est plus tant de savoir si son entreprise doit s’y mettre, mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviewés pour l’ouvrage se la sont posée avant vous. Puissent leurs réponses vous éclairer sur la voie de l’IP.

Sommaire 4. VoIP : y aller ou pas ? p. 65 Découvrez comment la VoIP est au croisement de la réflexion stratégique et d’opportunités à saisir. Votre attention sera attirée sur des freins à ne pas VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG p. 10 ignorer. Enfin, nous évoquerons les mesures à prendre pour sécuriser les solutions de VoIP et garantir une téléphonie sans souci. . 6 1. La VoIP : comment ça marche ? p. 21 4.1T IoeP toVrts gétaeuqi: IPe uncidéonsi nocric seL .2.4blravofas ceanstoVPIl  aseà  .p7 0 6 .p De la numérisation de la voix à ses applications à la téléphonie, vous  4.3. Des freins à ne pas ignorer p. 75 comprendrez les ressorts technologiques et les impératifs qui en découlent  4.4. Sécuriser : oui mais pas trop p. 77 en termes de qualité de service. 1.1. De la voix à l’IP en 8 étapes p. 22 5. La démarche projet pas à pas p. 87 1.2. La VoIP appliquée à la téléphonie p. 26 eu de la lité 1.3. L’enj qua de service p. 28 uejon  ulerôss eitnep le ruo enumigration réussiee  tuq eelp orejnet ’a sêtrrpae el snel amedd niu s     d v é e pl V o o i u e   m q e u n e t r   r : e   z a r l p V p   é I l o   s   P ao e i nrata gère aussi au quotidien. Elle vous permettra d’aller encore plus loin que ce que 2. Une technologie pleine d’atouts p. 33 imaginiez, que ce soit en termes de périmètre ou de fonctionnalités nouvelles.vous E ’intégrant avec les systèmes d’information, et plus encore avec les  En fin d’ouvrage, trois clés pour réussir vous seront remises pour tirer le meilleur n s  de la VoIP. p m r é o t c i e e s r s s  us d   e e   t  l’ l’ e o n r t g re an p i r s is a e ti .  on C ,  e l t a t   e  Vo t I e P nd d a e n v c ie e  nt v   a u   n  al o le u r t   il  e d n ’   ef s f ’ i a c c a c ci e t n é t   u a a u n   t s   er av vi e c c e     d d e e s s 5.1. Première phase : la préparation p. 88 fonctionnalités à forte valeur ajoutée qui ne cessent de se greffer sur la téléphonie  5.2. Deuxième phase : déploiement p. 99 5.3. Troisième phase : évolutions après le déploiement p. 103 propremen 2 t  . d 1 i .  t U e. ne téléphonie plus efficace et moins chère p. 34 5.4. Trois clés pour réussir p. 106 2.2. Une téléphonie convergente avec les systèmes d’information p. 37 Conclusion p. 108 2.3. Une téléphonie convergente avec les métiers de l’entreprise p. 39 2.4. Perspectives : la VoIP de demain p. 41 Ressources utiles p. 112 Lexique p. 113 3. A chacun sa VoIP p. 45 Remerciements p. 114 Vous verrez que IP rime avec liberté. Plusieurs choix d’architecture sont possibles, de la simple adaptation de sa téléphonie traditionnelle jusqu’à son externalisation complète en passant par la téléphonie IP de bout en bout, du combiné au réseau extérieur. 3.1. Le modèle mixte : PABX et passerelle IP p. 46 3.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout p. 49 3.3. Le centrex ou la VoIP externalisée p. 56 3.4. Un modèle en émergence : la VoIP sans fil p. 60

VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG Rédigé par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Télécom & Média) du Boston Consulting Group. Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise La voix sur IP devient aujourd'hui une réalité incontournable pour les entreprises en raison du nécessaire renouvellement des PABX et de la pression des grands équipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bénéficie, en outre, de l'effet d'entraînement du marché grand public. Historiquement, les communications voix et data empruntent des réseaux séparés ; la voix emprunte un réseau dit commuté, qui lui est réservé. Pour chaque communication, le réseau voix commuté établit la connexion entre les interlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal est découpé en paquets et emprunte le réseau data comme un e-mail. Contrairement à la téléphonie commutée, les paquets sont routés indépendamment les uns des autres, sans que le canal de communication ne soit dédié. Tous les flux (voix et data) sont donc mutualisés sur un réseau unique, le trafic voix étant marginal par rapport au trafic data. La tarification de la voix est affectée par cette transformation, le prix des volumes équivalents data est généralement très inférieur à celui de la voix commutée, ce qui contribue à l'image de gratuité associée à la VoIP. La VoIP c'est aussi moins de coûts pour l'opérateur mais plus de concurrence, les opérateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour le grand public). En clair, une promesse évidente de baisse des prix.

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- "Réseau commuté, réseau de paquets : c'est quoi la différence ?"   - "C'est comme la différence entre les trains et les motos" La téléphonie commutée est semblable à un réseau ferroviaire. Pour une communication, l'opérateur établit une connexion physique dédiée, ce qui équivaut à actionner les aiguillages (commutateurs téléphoniques) du réseau de chemin de fer : les rails utilisés sont réservés exclusivement pour cette communication. La voix circule ensuite sur cette voie réservée comme des trains. Lorsque la communication est terminée, les interlocuteurs raccrochent ce qui libère les rails et les aiguillages.

Un réseau de data en paquets est structuré comme un service postal : on découpe le message à transmettre en paquets, chacun étant confié à un motard qui connaît l'adresse de livraison. Ces motards vont emprunter les réseaux autoroutiers, routiers, voire même ferroviaires indépendamment de la position des aiguillages. Ils peuvent adopter des itinéraires séparés mais sont réorientés à chaque échangeur (routeur) vers leur destination finale. Quelques temps de latence peuvent apparaître, lorsque le réseau est très chargé. Au point de livraison, il est nécessaire de disposer d'une capacité de stockage (pour attendre les motards retardataires) et d'intelligence pour la remise en forme du message. C'est toute la différence entre un PC et un téléphone classique. Le développement des infrastructures permet des traitements en temps quasi réel ce qui permet une qualité de service voix (temps réel) et non simplement e-mail (temps différé).

Pour plus de détails sur la technologie, on se réfèrera au chapitre 1 page 20. Du point de vue de l'entreprise, il convient de distinguer deux types de VoIP, en fonction de l'endroit où l'on transforme le signal au sein du réseau interne : 1. La VoIP :la transformation en paquets IP s'effectue au niveau du concentrateur de trafic (PABX hybride ou IPBX) de chaque site de l'entreprise. Seules les communications inter sites utilisent le protocole IP. Le réseau interne voix traditionnel ainsi que les terminaux téléphoniques existants ne sont pas modifiés. 2. La téléphonie sur IP (ToIP) :les paquets IP sont émis directement depuis un poste fixe (Téléphone IP et PC) ou un terminal sans fil (téléphone mobile bi-mode GSM / sans fil, PC sans fil). Ces appels transitent directement sur le réseau interne (LAN ou WLAN). La finalité est de ne maintenir qu'un réseau pour fédérer les flux data et les flux voix en paquets.

Par ailleurs, les opérateurs utilisent de plus en plus le protocole IP sur les réseaux de Collecte et de Transport : on parle aussi de VoIP. La transformation du signal s'effectue au sein du réseau de l'opérateur via une passerelle IP et est transparente pour le client final. Dans la suite de l'ouvrage, l'expression VoIP sera utilisée dans le cas général. Nous ne parlerons de ToIP que pour désigner l'architecture précise décrite au point 2 ci-dessus.

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Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe)

Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le même schéma peut s'appliquer, avec transformation possible des communications mobiles "classiques" (GSM ou 3G) en voix sur WLAN. Ceci nécessite un terminal bi-mode (GSM / WiFi par exemple), avec pour conséquence un contournement de la boucle locale radio de l'opérateur mobile. Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile)

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Pénétration actuelle de la VoIP et de la ToIP La VoIP a fortement pénétré le marché de l'entreprise. La quasi-totalité des entreprises multi sites l'ont déjà adoptée car elle permet de capturer très rapidement des économies, notamment sur les communications inter sites, pour un investissement mineur (~0-50€par ligne). De plus, les équipements en place sont, dans la majorité des cas, compatibles IP. La ToIP a un niveau de pénétration beaucoup plus limité et s'est implantée principalement dans les centres d'appels ou les entreprises non équipées en système de téléphonie (nouveaux bâtiments). En effet, elle n'apporte pas d'économies additionnelles sur les communications mais principalement des fonctionnalités supplémentaires et des gains de productivité qui ne semblent pas suffisamment valorisés pour justifier les investissements (750 – 1 050€par ligne) sauf pour les bâtiments non équipés. Les bénéfices et les investissements de la VoIP et de la ToIP sont détaillés dans le chapitre 3.

- "Où sont les chiffres ?" - "Nous préférons ne pas les citer" Les prévisions de pénétration des organismes d'études confirment les grandes tendances pour les années à venir. En revanche, les prévisions chiffrées ne convergent pas en lecture directe et la diversité des définitions retenues pour la voix sur IP rend les comparaisons délicates.

Les acteurs L'univers des Télécom / Services IT est un monde compliqué dans lequel interviennent de nombreux acteurs (voir schéma page 15) dont voici les principaux : 1.Consultants, intégrateurs de services, sociétés d'externalisation : leur domaine d'intervention va du conseil au déploiement des systèmes d'information et couvre la définition des processus d'une entreprise, le choix de progiciels, le paramétrage de ceux-ci et de plus en plus l'externalisation complète de leur système d'information. /13

2.Installateurs téléphoniques / Intégrateurs LAN (Amec Spie, NextiraOne, Telindus …) : leur rôle est d'installer et de paramétrer les systèmes de téléphonie (PABX, salle de brassage, câbles …) ainsi que les réseaux locaux (câbles, routeurs, …). Historiquement, les installateurs téléphoniques couvrent le réseau voix, les intégrateurs LAN, la data. L'arrivée de l'IP et de la convergence Voix / Data complexifie ce métier et annonce le regroupement de ces deux activités. La vague de concentration, déjà amorcée (rachat d'Arche par Telindus, par exemple), devrait se poursuivre. Une des évolutions de ce métier est d'intégrer une couche de service IT et donc de devenir une SSTI (Société de Services en Télécommunication et Informatiques) comme se définit déjà Amec Spie Communications. Ces acteurs ont un rôle essentiel dans la chaîne de valeur car ce sont généralement des prescripteurs pour les services télécom en particulier sur le segment des PME / TPE (canal de vente indirecte pour les opérateurs). 3.de Télécommunication (Completel, Colt, France Télécom, neufOpérateurs cegetel …) : ils fournissent les infrastructures de télécommunication (réseau d'accès, de collecte et de transport) ainsi que la commercialisation des services télécom. Une des évolutions possibles du métier d'opérateur est de “monter dans la chaîne de valeur” en se positionnant dans l'intégration de services IT. Ainsi, Deutsche Telekom avec T-System ou BT avec BT Global Solutions sont très présents sur ce secteur. Un autre mouvement possible est d'intégrer l'activité d'installation de solutions de communications comme l'a fait France Télécom en réintégrant sa filiale Cofratel en Janvier 2004 (1) . Enfin, l'hébergement de systèmes IT (data center, web hosting) ou de téléphonie (centrex) sont aussi des options envisageables pour les opérateurs. 4.Hébergeurs (TéléHouse, Savvis …) : ils fournissent l'infrastructure (locaux et connectivité) pour l'hébergement de serveurs et d'applications ainsi que des services en mode ASP. 5.Equipementiers (3Com, Alcatel, Avaya, Cisco, Juniper, Lucent, Nortel, Siemens …) : ils conçoivent les équipements de télécommunication pour les entreprises (PABX, routeurs, téléphones, …) et pour les opérateurs (Commutateurs, DSLAM, multiplexeurs …). A l'origine, il existait une segmentation assez nette entre les équipementiers issus de la téléphonie (Alcatel, Avaya : spin-off de Lucent, Siemens) et ceux issus de la Data (Cisco). L'arrivée de l'IP a bouleversé cet écosystème en aplanissant les frontières (1) En Grande-Bretagne, BT a acquis SkyNet (mai 2005) et TNS (novembre 2005). En Belgique, Belgacom a lancé une OPA sur Telindus en septembre 2005 (leader des intégrateurs LAN en Belgique). Les actionnaires de Telindus ayant refusé l'offre, les négociations sont encore en cours. /14

entre ces deux mondes et en forçant la convergence de la Téléphonie et de la Data. Cependant, en fonction de leur métier d'origine, les équipementiers sont plus ou moins performants sur certains éléments. Des acquisitions ne sont pas à exclure dans ce secteur qui est aujourd'hui en mutation. 6.Editeurs de logiciels (Microsoft, Oracle, SAP) : ils développent des solutions logicielles (progiciels de gestion, applicatifs métiers, gestion de base de données, systèmes d'exploitation, applications bureautiques) et tentent de remonter vers des services à plus forte valeur ajoutée tels que l'intégration ou le conseil.

Chaîne de valeur simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT

Evolutions à prévoir Les conditions semblent réunies pour entretenir une pression concurrentielle élevée, avec la promesse pour les nouveaux entrants de créer de la valeur. L'adoption de l'IP leur permet en effet d'adopter une stratégie en rupture avec les compromis historiques de l'industrie (systèmes de facturation simplifiés, self care, réseaux tout IP...) et d'offrir des services réservés jusque là aux opérateurs de réseau (on parle de “désintermédiation”). Ils en profiteront pour définir de nouvelles règles du jeu et opérer avec une structure de coûts réduite, tout en banalisant les services de base. /15

- "C'est quoi une rupture de compromis ?" - "Mieux pour moins cher, par exemple !" Marché grand public : la fin du temps a déjà commencé : Une tarification complexe entraîne des coûts de facturation élevés (suivi des consommations, paramétrage IT…). En 1996, l'offre résidentielle de France Télécom ne compte pas moins de 12 tarifs pour les appels vers des téléphones fixes (local, voisinage et national x rouge, blanc, bleu, bleu nuit) avec des durées de communications indivisibles spécifiques à chacun. Aujourd'hui encore, France Télécom propose 4 tarifs (local et national en heures pleines et heures creuses) avec un mécanisme de charge d’appel. Les offres "all you can eat", comme les offres de neuf cegetel à 9.90/mois pour les appels en local et national illimités, viennent en rupture. Résultats : pas de coûts de facturation (pas de factures à imprimer ou à envoyer, prélèvement direct), réduction des coûts du service client (entre 20 % et 30 % des appels au service client sont liés à la facturation)… et amélioration de la lisibilité de l'offre. Conclusion : mieux pour moins cher !

Dans un scénario de désintermédiation, certains acteurs pourraient s'imposer comme intermédiaires entre utilisateurs et opérateurs de réseau : les intégrateurs de LAN tels que NextiraOne ou Amec ou encore les opérateurs alternatifs en tant que MVNO ou FVNO et les éditeurs de logiciels / équipementiers (Skype, Vonage, Microsoft, Wengo) semblent aujourd'hui les mieux positionnés pour en profiter. Plusieurs facteurs conditionnent leur rapidité de développement : •la fiabilisation des terminaux GSM / WiFi et la capacité des nouveaux entrants dans le fixe (neuf cegetel, Tiscali, Completel…) à vendre des services couplant Fixe / Mobile •la concentration des installateurs, et la capacité des opérateurs fixes à maintenir une relation avec les clients finaux, en particulier sur le segment PME / TPE •la stratégie des équipementiers et leur capacité à pousser les entreprises à migrer vers le tout IP •l'émergence des acteurs issus du monde du logiciel et de l'Internet (cf. le projet Istanbul annoncé par Microsoft est décrit dans l'encadré

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ci-dessous, le logiciel de téléphonie IP Google Talk, et plus généralement la percée des messageries unifiées - IM, chat, mail et téléphonie) Les opérateurs historiques pourront tactiquement influencer l'évolution d'un scénario plutôt qu'un autre, et ainsi faire émerger un environnement concurrentiel et des règles du jeu qui leur soient favorables. Ils devront définir leur stratégie dans un monde tout "IP", faire des choix de segments de marchés (grossistes et détail), de canaux et d'offres, pour réduire leurs coûts et gagner en agilité. Faute de quoi, ils ne pourront pas combattre à armes égales contre les opérateurs d'un nouveau genre, issus du monde de l'IP, et qui parviennent pour l'instant à conjuguer bas coûts et qualité de services (réseaux et services clients), capacité d'innovation et "time to market".

3 illustrations de désintermédiation : • Désintermédiation par les intégrateurs LAN NextiraOne et Amec Spie Communications, deux des principaux intégrateurs LAN, offrent désormais des services de centrex IP (cf page 57) et achètent en gros de la capacité auprès des opérateurs de réseaux. Les opérateurs de télécommunication encourent donc le risque de perdre leur relation commerciale au profit des intégrateurs LAN. Ce risque de désintermédiation est particulièrement élevé sur le segment des TPE / PME en raison de la volonté des clients finaux de bénéficier d'un "guichet unique" pour leurs problématiques Télécom (voix et data). D'autres intégrateurs LAN, comme Telindus, jouent la carte du partenariat avec les opérateurs et restent dans leur rôle de distributeur. Ces deux modèles de coopération intégrateur LAN -opérateurs continueront de cohabiter, mais la concentration des intégrateurs, déjà en route, devrait renforcer leur rôle d'intermédiaire. Pour se défendre contre cette banalisation de leurs services, les opérateurs devront renforcer leur capacité à gérer efficacement les intégrateurs en tant que canal de vente indirecte et renforcer leur différenciation technologique pour une meilleure maîtrise des qualités de services, des coûts du réseau, et une évolution rapide des offres. Désintermédiation par les opérateurs fixes et mobiles, • via des offres convergentes L'IP devrait permettre aux MVNOs issus du fixe de différencier leurs offres en utilisant des terminaux bi-mode GSM / WiFi (principe de l'offre BT Fusion ou The BeautifulPhone de Wengo). Symétriquement, les opérateurs mobiles pourront devenir FVNO et proposer des offres similaires à leur catalogue.

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La concurrence "indirecte" de substitution (FMS : Fixe Mobile Substitution) entre fixes et mobiles deviendra plus frontale. Sur le marché des grandes entreprises, les opérateurs fixes ont l'avantage, par rapport aux opérateurs mobiles, d'avoir des forces de vente rompues à la vente d'offres complexes et souvent sur-mesure (notamment data) aux directions informatiques des grands groupes et aux acheteurs voix (souvent services généraux ou achats). La convergence des offres devrait renforcer le rôle des directions informatiques, à la faveur des opérateurs fixes. Une industrialisation des offres sur ce marché pourrait bien sûr changer la donne. Sur le marché des PME / TPE où l'industrialisation des offres est nécessaire pour des raisons économiques, les opérateurs mobiles bénéficieront de leur expérience de gestion de canaux indirects et de leur capacité à industrialiser les offres et la gestion de la relation client. Aucun Eldorado n'est promis, ni pour les uns ni pour les autres : il faudra donc faire des choix de segments de marché, d'offres et de canaux, pour trouver des positionnements pérennes et rentables, et contenir la destruction de valeur pour l'industrie. • Désintermédiation par les éditeurs de logiciels et équipementiers Certains constructeurs d'IPBX proposent déjà, comme Avaya, une solution de type Skype, mais sécurisée et qui emprunte le réseau privé virtuel de l'entreprise (Tunel IP sur un VPN) ce qui permet une réduction conséquente des factures mobiles et fixes lors des déplacements. Les éditeurs de logiciel sont aussi avancés sur le sujet. Fin 2004, Microsoft a ainsi dévoilé son projet Istanbul qui vise à intégrer de la VoIP dans ses applications. Celui-ci est un nouveau client intégrant Messagerie Instantanée, Téléphonie et Vidéo et qui remplacera Messenger comme client pour sa solution Live Communications Server 2005. Pour l'instant, Microsoft se positionne surtout comme un concurrent des équipementiers de télécommunication.

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p. 22 DE LA VOIX À L’IP en 8 étapes⁄⁄⁄

p. 26 L a VoIP appliquée À LA TÉLÉPHONIE ⁄⁄⁄

p. 28 L’ENJEUde la qualité de service⁄⁄⁄

1

–La oVPI:  com

ça marche ?

emtn

Pour comprendre la technologie sous-jacente aux applications de téléphonie IP, il convient de revenir sur les grands principes de la technologie de voix sur IP. Tel est l’objet de ce chapitre.

 

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La voix passe alors dans un convertisseur analogique numérique qui réalise deux tâches distinctes : • l’échantillonnage du signal sonore, c’est-à-dire un prélèvement périodique de ce signal ; • la quantification, qui consiste à affecter une valeur numérique (en binaire) à chaque échantillon. Plus les échantillons sont codés sur un nombre de bits important, meilleure sera la qualité (on parle de “résolution”) de la conversion. Généralement, la voix est échantillonnée à 8 kHz et chaque échantillon est codé sur 8 bits, ce qui donne un débit de 64 kbit/s (norme G711)

1.1 La technologie de la voix sur IP (VoIP pour Voice over IP) peut être découpée en 8 grandes étapes :

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1.1.3 Compression Le signal une fois numérisé peut être traité par un DSP (Digital Signal Processor) qui va le compresser, c’est-à-dire réduire la quantité d’informations (bits) nécessaire pour l’exprimer. Plusieurs normes de COmpression / DECompression (Codecs) sont utilisées pour la voix. L’avantage de la compression est de réduire la bande passante nécessaire pour transmettre le signal. Mais ce gain peut se faire au détriment de la qualité sonore. Celle-ci peut être mesurée sur une échelle allant de 1 à 5, appelée échelle MOS (Mean Opinion Score). Un score MOS est une mesure subjective réalisée grâce à une étude auprès d’un panel d’individus. L’échelle varie de 1 à 5 où 5 (score théorique) désigne une qualité parfaite. Parmi les principaux codecs décrits par l’UIT (Union Internationale des Télécommunications), on peut citer : G711 G711 compresse le signal à un débit de 64 kbit/s. Cette norme, largement supplantée par les suivantes, continue néanmoins à servir de référence en termes de fidélité au signal. (Score MOS de 4,2)

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1.1.1 Acquisition du signal La VoIP suppose la transformation d’un signal continu analogique (la voix) en un signal discret numérique (composé d’une série de chiffres). La première étape consiste naturellement à capter la voix à l’aide d’un micro, qu’il s’agisse de celui d’un téléphone ou d’un microcasque.

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