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La création de valeur par le client : de la marchandise service à la théorie du néo-surtravail, The customer's value creation : from the marchandise service to the neo-surplus labour theory

De
344 pages
Sous la direction de Jean-Pierre Durand
Thèse soutenue le 30 novembre 2009: Evry-Val d'Essonne
Cette thèse analyse le rôle que jouent les clients dans l’efficacité productive des entreprises de service. Après avoir présenté la conception de la valeur dans laquelle elle s’inscrit et défini ce qui caractérise la marchandise service, elle s’appuie sur une enquête de terrain menée auprès de clients et personnels de contact de la restauration rapide, de la grande distribution, des centres d’appels et du secteur paramédical, pour montrer qu’il existe quatre sortes de contribution des clients à l’efficacité productive des entreprises de service. La première est ce que l’on appelle l’astreinte client. Elle est le produit d’une certaine organisation du travail et contribue à réduire la porosité du temps de travail des personnels de contact. La seconde est la contribution managériale des clients. Elle renvoie au rôle que tiennent les clients dans l’encadrement et le rapport au travail des experts en front office. La troisième est l’intensification de leur contribution informationnelle. Elle se retrouve dans certaines situations de service, sous l’effet de la pression exercée par les personnels de contact et les autres clients. La quatrième, enfin, est l’augmentation de leur participation au procès de production. Concrètement, elle renvoie à toutes les situations de service dans lesquelles les clients prennent en charge de nouvelles tâches à la place des experts en front office. Ces différentes sortes de contribution des clients constituent les pièces d’un puzzle qui, une fois mises en discussion avec les théories de la valeur et de l’exploitation de K. Marx, donnent naissance à la théorie du néo-surtravail et aux concepts fondamentaux de la thèse : la néo plus-value extra et la néo plus-value relative.
-flux tendu
This thesis analyzes the role played by customers in the productive efficiency of service firms. After introducing the concept of value of its framework and defining what characterizes a “marchandise service”, it relies on a survey conducted among customers and staff of different sectors (fast food, chain store retail, call centers and paramedical ones), to show that there are four sorts of customers’ contribution to the productive efficiency of service firms. The first one is the “astreinte client”. It is the consequence of a specific work organization, and it helps to reduce the porosity of the working time of the staff. The second one is the customers’ managerial contribution. It refers to the role played by customers in the management, and to the attitude to work of front office experts. The third one is the intensification of their informational contribution. It is found in certain service situations, as a result of pressure from staff and other customers. Finally, the fourth one is the increase of their participation in the production process. Basically, it refers to all service situations in which customers take on new tasks in place of front office experts. These different sorts of customers contribution are the pieces of a puzzle which, when discussed with the theories of value and exploitation of K. Marx, create the néo-surplus labour theory and the fundamental concepts of this thesis : the extra neo surplus value, and the relative neo surplus value.
-just-in-time production
Source: http://www.theses.fr/2009EVRY0021/document
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Université d’Évry-Val-d’Essonne
U.F.R. de Sciences Sociales et de Gestion
Centre Pierre Naville









LA CRÉATION DE VALEUR
PAR LE CLIENT

De la marchandise service
à la théorie du néo-surtravail


Thèse de doctorat de Sociologie
Présentée et soutenue le 30 novembre 2009
par Guillaume TIFFON


Sous la direction de M. Jean-Pierre DURAND


Jury :

M. François ABALLEA, Professeur de Sociologie à l’Université de Rouen,
Rapporteur

M. Jean-Pierre DURAND, Professeur de Sociologie à l’Université d’Evry-Val-d’Essonne,
Directeur

M. Vincent de GAULEJAC, Professeur de Sociologie à l’Université Paris VII

M. Michel GOLLAC, Administrateur de l’Insee et directeur de recherches au Centre
d’études de l’emploi

me
M Dominique MEDA, Directrice de recherches au Centre d’études de l’emploi

M. Philippe ZARIFIAN, Professeur de Sociologie à l’Université de Marne-la-Vallée,
Rapporteur















L’Université d’Evry-Val-d’Essonne n’entend donner aucune approbation, ni
improbation aux opinions émises dans les thèses. Ces opinions doivent être considérées
comme propres à leurs auteurs












Dans le système capitaliste, « le but déterminant
de la production, c’est la plus-value. Donc, n’est
censé productif que le travailleur qui rend une plus-
value au capitaliste ou dont le travail féconde le
capital. Un maître d’école, par exemple, est un
travailleur productif, non parce qu’il forme l’esprit de
ses élèves, mais parce qu’il rapporte des pièces de
cent sous à son patron. Que celui-ci ait placé son
capital dans une fabrique de leçons au lieu de le
placer dans une fabrique de saucissons, c’est son
affaire. Désormais la notion de travail productif ne
renferme plus simplement un rapport entre activité et
effet utile, entre producteur et produit, mais encore, et
surtout, un rapport social qui fait du travail
l’instrument immédiat de la mise en valeur du
capital »
Karl MARX, Le Capital, Livre I, Tome 2 (sections
V à VIII), Paris, Champs Flammarion, 1985 [1867],
pp. 5-6.


















REMERCIEMENTS







Mes remerciements s’adressent à l’ensemble des personnes qui ont eu la
gentillesse de m’accorder de leur temps et d’eux-mêmes en acceptant de participer à
cette enquête. Je remercie tout particulièrement Arnaud Billot, Philippe Rougier,
Koumar Vélayoudame, Dominique Lanoë, Nicolas Tiffon et Joffrey Martin. Sans eux,
je n’aurais sans doute pas réussi à accéder à certains de mes terrains.


Je remercie également mes collègues du Centre Pierre Naville, et en particulier
les doctorants : Stéphanie Gallioz, Gaëtan Flocco, Elodie Ségal, Patient Gandaho, Pierre
Stéfanon, Virginie Garcia, Christophe Heil, Romaric Vidal, Marc Raffenne, Claudia
Zamora, Mélanie Guyonvarch, Lucie Goussard, Laëtitia Sibaud, Alexandra Bonal,
Mathieu Hocquelet, Jan-Max Lipp et Lydie Launay. Je ne compte plus les séminaires,
colloques et interminables discussions passés ensemble. Au cours de ces cinq années de
recherche, ils m’ont été d’une aide inestimable, que ce soit sur un plan scientifique ou
personnel.


Je tiens aussi à exprimer toute ma gratitude à Claude Durand, Quynh et Jean-
Claude Delaunay, Daniel Bachet et Sophie Bernard pour leurs relectures du manuscrit.
Par leurs remarques et suggestions, ils m’ont amené à affiner et clarifier toujours plus
ma réflexion.


Merci aussi à Marie-Anne Dujarier et Sophie Bernard d’avoir été à mes côtés
pour organiser des moments de réflexion collective autour des hypothèses que cette
thèse se propose d’éprouver. Je remercie à cette occasion toutes les personnes qui ont
contribué à faire vivre ce séminaire.


Je souhaite également faire part de mon attachement et de ma profonde
reconnaissance à Jean-Pierre Durand. Il m’a donné le goût de la recherche et aidé à
croire en moi, et en l’intérêt de mes travaux. Cela constitue, à mes yeux, le plus beau
cadeau qu’un directeur de thèse puisse faire à son doctorant.


Merci également aux membres du jury, François Aballéa, Vincent de Gaulejac,
Michel Gollac, Dominique Méda et Philippe Zarifian, d’avoir accepté de lire la présente
thèse et de m’accompagner dans cette dernière ligne droite.


En ce moment si particulier, j’ai bien sûr une pensée pour mes ami(e)s :
Raphaël, Yoann, Pascal, Joffrey, Sébastien, Sophie, Alexandre. Je pense tout
particulièrement à Thomas, et à nos sessions de travail partagées, mais aussi à Boris et
Cédric, pour nos innombrables heures passées ensemble à discuter de mes hypothèses
de recherche. A l’évidence, sans eux, cette thèse ne serait pas ce qu’elle est.


Je remercie également ma famille. Je pense évidemment à ma mère et à la
bienveillance avec laquelle elle s’est attachée à me mettre dans les meilleures
dispositions pour aller au terme de cette recherche. Je pense aussi à mes frère et sœur,
Nicolas et Gaëlle, et à leurs conjoints, Delphine et Koumar. Il va sans dire qu’un tel
projet ne se réalise sans la compréhension et le soutien moral de ses proches.


Enfin, je ne remercierai jamais assez Lucie, pour le soutien qu’elle m’a apporté,
dans les moments où j’en avais le plus besoin, et la patience dont elle a fait preuve dans
la dernière ligne droite de ce travail de recherche.
















A mon père (1947-2001)