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Comment susciter l’adhésion ?
Témoignage de F. M.
Consultant organisationnel
« Je suis chargé de réorganiser un centre d’appels. J’ai notamment préconisé une redistribution des
fonctions entre avant et après vente, ainsi que l’adoption de nouveaux process et outils de
communication pour les télé-conseillers. L’adhésion de ces derniers est indispensable au succès du
projet. Pourtant, j’ai déjà perçu une certaine désaffection lors de la phase d’audit. Aujourd’hui, je dois
véritablement susciter leur adhésion lors d’une réunion de présentation, comment puis-je me préparer
efficacement ? »
Réponse de Graziella Tornicelli,
Coach certifiée et Consultante RH
Au-delà de son discours, c’est d’abord LA PERSONNE qui persuade.
Votre pouvoir de conviction résultera d’abord de votre assurance, de votre aura, de votre propre
conviction.
Plus que vos propos, c’est VOUS qui inspirez confiance.
Bien se préparer, c’est donc d’abord se préparer mentalement.
Vous devez renforcer votre
propre conviction. Plusieurs jours avant votre présentation, commencez à lister toutes les raisons pour
lesquelles vous voulez convaincre cette équipe du bien-fondé de votre projet. Gardez toujours un
carnet sur vous pour noter vos idées au fur et à mesure. L’exercice consiste alors à se répéter
mentalement votre objectif.
Je veux que cette équipe adhère à mon projet, car c’est nécessaire pour
délivrer un service de qualité aux clients, je veux que…
Employez des verbes à la forme active, et des bénéfices très concrets. En renforçant votre conviction,
vous chassez toute forme de doute qui pourrait être préjudiciable le jour de la réunion et vous
confortez votre affirmation de vous-même.
L’ancrage de ressources : une technique qui a fait ses preuves.
Avant la tenue de la réunion, soyez au calme. Visualisez une scène où vous avez su susciter
l’adhésion. Réappropriez-vous votre état mental du moment et le sentiment de bien-être qui
l’accompagnait.
Une fois cet état présent appuyez par exemple sur votre pouce ou encore
serrez le poing afin d’ancrer cette émotion en vous.
Lors de votre réunion, une nouvelle
pression du pouce agira comme un élément déclencheur : vous réactiverez cette scène, cette émotion
et libérerez l’énergie positive qui accompagne sa visualisation. Il s’agit là d’une technique de PNL
(Programmation Neuro Linguistique), qui peut vous aider à renforcer votre affirmation de vous-même.
Soignez votre apparence
C’est une évidence, mais c’est essentiel.
La première impression est déterminante, encore une
fois, c’est d’abord la personne que l’on suit.
Si vous choisissez une tenue appropriée, vous
renvoyez une image positive à l’équipe, vous inspirez confiance. Vous êtes aussi plus sûr de vous :
votre tenue devient un atout et un élément d’affirmation de soi, alors qu’une tâche ou un costume
non approprié peuvent devenir, au contraire, des facteurs parasites venant entamer votre « capital
assurance ».
Discours : mettez-y la forme
Convaincre c’est vendre. Les techniques commerciales s’appliquent parfaitement dans votre cas : vous
devez vendre votre projet à l’équipe de télé-conseillers, en démontrant ses atouts pour les clients,
pour l’entreprise,
mais d’abord pour l’équipe. Comme dans toute négociation, mettez en
avant des arguments qui font appel aux besoins profonds de vos interlocuteurs : la
sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent.
Ainsi, une réorganisation du département
va probablement renforcer son efficacité, désengorger les lignes et limiter le stress des télé-conseillers
(confort), les clients seront plus réceptifs et les télé-conseillers mieux à même de jouer leur rôle de
conseil et d’échange (valorisation).
Il est indispensable de mettre en avant une logique de
gagnant-gagnant où chacun trouve son compte.
L’empathie
Enfin, outre la confiance, il est très important de créer une proximité avec l’équipe de télé-conseillers.
Impliquez l’équipe, centrez votre discours autour d’elle. Il faut être à leur écoute, souriant et réceptif
et bien sûr traiter soigneusement chaque objection.