«Le client veut pouvoir choisir où, quand et comment il reçoit son courrier»

La Poste Suisse

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12 Dossier innovation www.poste.ch/journaldupersonnelLa Poste N°7/2009«Le client veut pouvoir choiset comment il reçoit son couLa Poste a lancé la Swiss Post Box, une boîte aux lettres électronique. La majoritédes collaborateurs ne sont pas encore prêts à l’utiliser. La réaction de Frank Marthaler,responsable de l’unité Clients stratégiques et solutions.Interview: Emmanuelle Brossin / Photo: Monika Flückiger85,3% des collaborateurs ne sont pas prêtsà utiliser la Swiss Post Box. Etes-vous déçudu résultat?Au contraire! Je suis surpris en bien. 15%des postiers sont en effet prêts à utiliser ce ser-vice alors qu’ils ont un rapport très affectif auxlettres. Si 15% de la population recourt à cetteprestation, ce sera un résultat fantastique.Trop chère, pas pratique, les critiques sontnombreuses...Notre public cible n’est pas de cet avis,comme le démontre le succès du départ... maisnous savons que le produit peut encore êtreamélioré pour les «clients traditionnels». Il estclair qu’il n’est pas très pratique de devoir com-muniquer à tous ses correspondants la nouvelleadresse électronique. Nous allons aussi, cetteannée encore, ajouter de nouvelles fonctionspour rendre le produit plus attrayant. Par exem-ple, une fonction «push on/push off» qui per-met d’enclencher ou de déclencher la SwissPost Box (SPB), même pour une courte périodedéterminée. Ou encore une fonction qui offrirala possibilité, via la SPB, de payer ses factures.Nous entendons aussi à ...

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12Dossierinnovation La PosteN° 7/2009

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«Le client veut pouvoir chois et comment il reçoit son cou La Poste a lancé la Swiss Post Box, une boîte aux lettres électronique. La majorité des collaborateurs ne sont pas encore prêts à l’utiliser. La réaction de Frank Marthaler, responsable de l’unité Clients stratégiques et solutions.

Interview: Emmanuelle Brossin/ Photo: Monika Flückiger

Frank Marthaler: «Il est nécessaire de compenser la baisse des volumes dans les secteurs traditionnels en développant de nouvelles prestations, notamment dans le monde virtuel.»

85,3% des collaborateurs ne sont pas prêts à utiliser la Swiss Post Box. Etes-vous déçu du résultat? Au contraire! Je suis surpris en bien. 15% des postiers sont en effet prêts à utiliser ce ser- vice alors qu’ils ont un rapport très affectif aux lettres. Si 15% de la population recourt à cette prestation, ce sera un résultat fantastique.

Trop chère, pas pratique, les critiques sont nombreuses... Notre public cible n’est pas de cet avis, comme le démontre le succès du départ... mais nous savons que le produit peut encore être amélioré pour les «clients traditionnels». Il est clair qu’il n’est pas très pratique de devoir com- muniquer à tous ses correspondants la nouvelle adresse électronique. Nous allons aussi, cette année encore, ajouter de nouvelles fonctions pour rendre le produit plus attrayant. Par exem- ple, une fonction «push on/push off» qui per- met d’enclencher ou de déclencher la Swiss Post Box (SPB), même pour une courte période déterminée. Ou encore une fonction qui offrira la possibilité, via la SPB, de payer ses factures. Nous entendons aussi à terme intégrer la SPB aux services de gestion du courrier interne des entreprises (mailrooms). Enfin, actuellement disponible en Suisse, Allemagne et, dès août, en Autriche, Italie et France, le service sera aussi bientôt proposé en Angleterre.

Et le prix? Trop élevé? Chaque lettre est ouverte et scannée manuel- lement. Ce travail a un prix. Les clients actuels estiment apparemment que la valeur du service dépasse son coût, à savoir 19.90 francs par mois. En effet, le client est prêt à payer ce prix pour éviter de rater des factures et payer des frais de rappel.

Le secret postal est-il garanti? Oui. Nous avons construit une salle spéciale pour l’ouverture et le scannage des documents où seuls les collaborateurs autorisés peuvent accéder. Ces derniers sont en outre tenus de res- pecter le secret postal.

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ir où, quand rrier»

Ce produit répond-il vraiment à un besoin? Ce produit s’adresse surtout aux hommes d’affaires qui voyagent beaucoup et veulent lire leur courrier partout et en tout temps. Nous avons déjà 300 clients privés et plusieurs gros clients commerciaux comme Microsoft ou Siemens. Actuellement, de plus en plus de gens ont recours aux prestations électroniques. Le client veut pouvoir choisir où, quand et com- ment il reçoit son courrier (physiquement ou électroniquement). En lançant la SPB, nous cherchons à répondre à cette demande.

Un produit similaire a pourtant été lancé en 2006, mais sans succès... Tout est question de «timing». En 2006, les clients n’étaient visiblement pas prêts et n’ont pas vu les bénéfices à tirer d’un tel produit.

La substitution du courrier électronique au courrier physique s’accélère, comment la Poste peut-elle contrer ce phénomène? La numérisation de l’information est une tendance de fond contre laquelle il ne sert à rien de lutter. Il faut tirer parti des opportuni- tés qu’offre cette nouvelle situation. La Poste peut par exemple stimuler la demande en encourageant le marketing direct, proposer de nouveaux produits à cheval entre les mondes physique et virtuel comme la SPB et se posi- tionner dans de nouveaux secteurs comme l’«e-health» ou l’«e-government». Il est néces- saire de compenser la baisse des volumes dans les secteurs traditionnels en développant de nouvelles prestations, notamment dans le monde virtuel.

innovationDossier13 La PosteN° 7/2009

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Serge Bärtschi, PF L‘idée de départ de cette Swiss Post Box me plaît et Résultat du sondage: je comprends qu’elle représente une nécessité, en particulier pour ceux qui voyagent beaucoup. Il Etes-vous prêt à utiliser la boîte aux s’agit, bien entendu, d’être prêt à payer pour cette lettres électronique Swiss Post Box? prestation. Personnellement, même si je ne suis pas un grand voyageur, je suis conscient des avantages qu’elle présente. Mais je trouve le prix trop élevé. Je reçois moi aussi mon courrier physique dans un délai Oui 14,7% d‘un jour. De plus, il reste quelques points à éclaircir: qu‘advient-il, par exemple, des courriers contenant un code secret? Il est peu probable qu’ils soient ouverts pour en envoyer le contenu sur la boîte élec- Non 85,3% tronique. Seront-ils transférés avec un jour de retard au destinataire? Problème délicat, vous en convien- drez. Oui 582 Non 3383 Cordula Steffen Passalacqua, PV Total des votes 3965 Cesondage n’est pas représentatif. Super offre! La Swiss Post Box peut d‘ores et déjà être très utile aux hommes et aux femmes d’affaires qui partent en déplacement. Je trouve également que le montant de base à payer, de CHF 19.90, n’est Réactions de collaborateurs pas très élevé. Cédric Bapst, PF Markus Peter, PM Emmanuel Favre, PF L'idée de base est très bien mais l'abonnement de Le PostButler, lancé en 2006, était similaire à la Swiss Bonne idée, mais qui demande à être développée. CHF 19.90 est un peu cher à mon goût... Il faut éga- Post Box. Peu demandé, il a malheureusement été En tant que privé, à quoi sert une adresse spéciale lement faire très attention à préserver coûte que arrêté. Qui est censé utiliser cette prestation: que je devrais communiquer à mes correspondants? coûte le secret postal. • Les grands voyageurs? Ils se sont déjà organisés. Ce service devrait être un plus à la retenue de cour- • Les vacanciers? Quand je pars en vacances, les fac- rier à l'office de poste habituel, qui par ailleurs fonc- Nicolas Brandon, PF tures peuvent bien attendre mon retour. tionne très bien en ligne depuis postmail.ch. Ainsi, le Ce service pourrait être apprécié par des personnes • Les globe-trotters? Aussi organisés autrement. prix relativement élevé serait justifié. De plus l'abon- qui se déplacent souvent. Cependant, il faut que la Je souhaite toutefois plein succès à cette prestation. nement, comme cela a déjà été mentionné, devrait transmission par e-mail à l'utilisateur soit sûre. Que être disponible pour de courtes périodes également. se passera-t-il si des images numérisées sont Andreas Moser, PL envoyées à d'autres utilisateurs par erreur? Ce cas ne Bonne idée. Je pense que j’y aurai recours, même Vous trouvez d’autres réactions dans Intranet sous doit pas être mis de côté et peut se révéler très grave quand je ne partirai pas en voyage, car cela me per- Dialogue > Mes Blogs > Journal du personnel «La et pourrait compromettre ce service. mettra de régler en partie mon problème d’archivage. Poste» > Question du mois > Commentaires .