Stratégie Internet n° 97 - oct 2005

Benchmark Group

Description

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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• Langue: Français

Extrait

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Octobre 2005 Marketing relationnel en N°97 ligne : de fortes disparités SOMMAIRE Benchmark Group a analysé les dispositifs relationnels mis en place sur 250 sites Web de grandes marques. Bilan : de fortes inégalités Focus P. 3 entre entreprises et secteurs d’activité. La promotion du développe- ment durable sur les sites nternet offre une réelle opportunité pour les seconde sur des recettes et suggestions culinaires. corporate I marques d’initier ou d’entretenir une relationDanoneConseil.comtous les 15 jours unepropose privilégiée avec des clients ou prospects. De la newsletter adressée à environ 200 000 abonnés Etude de cas P. 4 possibilité d’adresser un message électronique à la pour relayer ses offres d’essai de produits. Dans le Nokia réunit ses clients dans newsletter, en passant par la mise en place d’un secteur de l’habillement,Levi’s(eu.levi.com) un club club d’utilisateurs sur son site, la panoplie des dis- affiche aussi une certaine ambition. A la lettre positifs relationnels online est large. Pourtant, peu d’information mensuelle accessible en 5 langues Management P. 5 de marques se distinguent dans ce domaine. pour les Européens, s’ajoute 2 à 3 fois par mois, les Salariés et dirigeants : deux ■ La boîte aux lettres électronique : fréquentenewslettersGirls Update. Enfin, la marque com- visions de l’informatique mais loin d’être généraliséemunique également de façon événementielle (par Parmi les sites étudiés, un tiers ne donnent pas la exemple pour les journées promotionnelles spé- Chiffres P. 6 possibilité d’adresser un courrier électronique. De cialesHappy Days Levi’s). Dans le petit électro- L’e-commerce en Europe nombreuses marques préfèrent, dans le meilleur ménager,Seb.frfait suivre d’une part une lettre de l’Ouest des cas, afficher le numéro de téléphone de leur mensuelle présentant le menu du mois, d’autre Tableau de bord service consommateurs plutôt que d’avoir à part des newsletters événementielles lors de jeux- répondre aux e-mails. C’est surtout le cas des concours. Mais pour de nombreuse marques, le Juridique P. 7 marques de produits alimentaires puisque seule la degré d’intégration de leur lettre d’information Carton rouge sur le Net ? moitié d’entre elles permettent une correspon- dans un processus de gestion de la relation client A lire... / Carnet dance par voie électronique depuis leur site. n’est pas si avancé. Il s’agit simplement de se ■ Lettres d’information : de fortes disparités secto-constituer une base de prospects moyennant Actualité P. 8 riellesquelques lettres envoyées dans l’année. Une stra- FAI, Finance, Médias, Disponible sur plus de 60 % des sites de marques tégie qui peut s’avérer dangereuse car déceptive Télécoms, e-Commerce : de sport et d’habillement, le taux de présence pour le consommateur. l’essentiel des informations d’une newsletter chute à 19 % dans l’alimentation. ■ Les clubs consommateurs : plus rares mais plus sur le Net Pourtant, la lettre d’information est un lien straté-évolués Evénements gique avec les consommateurs. Certaines marques Les clubs sont relativement rares, car il s’agit sou- fournissent ainsi une information régulière. Dans vent de dispositifs assez lourds à mettre en place si l’alimentation,Barilla.frenvoie deux lettres par l’on souhaite vraiment satisfaire une communauté mois. La première sur les nouveautés du site et la de consommateurs. D’une part, afin d’apporter Les dispositifs au service de la relation client Nb sites étudiés Boîte aux lettres Newsletter Club Espace clients (*) Alimentation 77 52 % 19 % 9 % -m Automobile 26 85 % 50 % 4 % 8 % Electronique 41 76 % 37 % 10 % 7 % Hygiène Beauté 33 67 % 48 % 15 % -m Luxe 33 64 % 30 % 3 % 6 % Une publication Sport - Habillement 38 82 % 63 % 3 % 11 % B enchmark Total 248 67 % 38 % 8 % 4 % Intelligent group Source : Benchmark Group, septembre 2005 - * Accessible uniquement aux clients de la marque Management

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

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L’avis des internautes sur la personnalisation D’après une récente étude de la société ChoiceStream, les inter- nautes américains continuent de manifester un intérêt particulière- ment fort vis-à-vis de la mise en avant de produits en adéquation avec leurs attentes ou leurs préfé- rences. 80 % des 923 Américains interrogés en mai 2005 déclarent en effet être intéressés par la personnalisation. Mais, parallèlement, les inter- nautes se méfient d’une utilisation à mauvais escient de leurs don- nées personnelles, ou pire, d’une utilisation frauduleuse de celles-ci par des hackers. Le pourcentage de personnes prêtes à donner leurs préférences passe, en effet, de 65 % en 2004 à 59 % en 2005, tandis que la part de celles qui acceptent de partager des infor- mations démographiques passe de 57 % à 49 %.

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

une information à valeur ajoutée, celle-ci est sou- vent adaptée au profil de l’internaute. Ainsi, en matière de personnalisation, certaines grandes marques ont une démarche très poussée. C’est le cas du sitePourToutVousDire.comdes, portail marques du groupeUnileverou encore de Club.Nestle.frcontrepartie de formulaires. En d’inscription assez longs (questions sur la situa- tion familiale, les habitudes de consommation ou les centres d’intérêts) ces sites fournissent un niveau d’information très riche et segmentée par profils. D’autre part, des incentives sont là pour accroître le nombre d’adhérents. Ainsi, de grands groupes cosmétiques promettent l’envoi d’échantillons gratuits aux personnes qui s’inscrivent. C’est notamment la démarche retenue par Beiersdorf surNivea.fr, par L’Oréal, surLOrealParis.frou encore Procter & Gamble surPantene.fr. De son côté,Pampers.frpropose comme offre de bienvenue aux personnes qui s’enregistrent sur le site, la participation à un tirage au sort pour gagner des lots de puériculture. Dans le secteur hygiène-beauté, les bénéfices de l’adhésion au club relèvent non seulement des échantillons gratuits, bons de réduction et/ou offres exclusives transmises par newsletters, mais aussi de services pratiques. Par exemple, sur HelenaRubinstein.com(L’Oréal), leVisionary Beauty Clubpropose de conserver en mémoire les résultats de ses diagnostics soin interactifs ou ses produits préférés de la marque. Un dispositif que l’on retrouve également surLOrealParis.fr pour son clubVIPet ses diagnostics beauté. Dans le domaine alimentaire, on trouve des dis- positifs avancés de club sur les sites qui se desti- nent aux jeunes parents commeBledina.comet sonBlédiClubouBebe.nestle.fr. Ces sites propo- sent des contenus personnalisés en fonction de l’âge de l’enfant, des outils pratiques (carnet de bébé, courbe de poids, photothèque…) et per- mettent de recevoir des bons de réduction, des échantillons ou des cadeaux collectors. La notion d’accompagnement de la cliente est aussi une dimension que l’on retrouve sur les sites des marques “minceur”. SurSlimfast.fr, l’inscrip- tion au club permet d’accéder à des services pra- tiques comme la fiche de contrôle de poids, le journal alimentaire… De son côté,SpecialK.fr

(Kellogg’s) réserve ses programmes de coaching uniquement aux membres inscrits à son club. La dimension communautaire sous-tend parfois la notion de club de marque. C’est le cas de Pimkie qui, sur le siteMoveandBe.com, propose un club qui cible une clientèle féminine au travers de forums, de blogs et d’un chat afin d’encourager au maximum les échanges entre membres. ■ Les espaces réservés aux clients Ce sont des dispositifs encore peu déployés. Certaines marques les utilisent pour fournir aux détenteurs d’une carte de fidélité des chèques de bienvenue, chèques-cadeaux par cumul de points, offres exclusives, avant-premières… C’est notam- ment le cas des enseignes de distribution d’articles de sport et d’habillement avec les sites Decathlon.fr,Courir.com,kookailovesyou.com… On pourra également noter l’initiative d’Azzaro qui, sur son siteAzzaropeople.com, a mis en place un club client dont l’accès est conditionné à la saisie du code-barres imprimé sur les emballages. Le club offre différents avantages tels que le cumul de points, la réception de produits et d’accessoires de la marque… Les constructeurs de téléphones mobiles sont également assez actifs dans ce domaine. Ainsi, Nokia, surnokia.com/clubnokia, Samsung, sur samsungmobile.com, ou surencore Sagem, planetsagem.comde clubs réservés à, disposent leurs clients dont l’entrée se fait après avoir saisi le numéro de série du téléphone. Ces dispo- sitifs semblent particulièrement viser les jeunes et les accros. Ils permettent en effet de personnaliser les mobiles (logos, sonneries…), d’accéder à des jeux-concours et de participer aux forums. Enfin, deux constructeurs automobiles, Volkswagen(volkswagen.fr/client) etSmart (my.smart.com) disposent d’un club accessible uniquement à leurs clients. L’enregistrement se fait après avoir saisi le numéro de série de son véhicule figurant sur la carte grise. L’espace de Volkswagenpermet aux clients de connaître le réparateur le plus proche de leur domicile, de bénéficier d’un suivi sur leur contrôle technique et d’exclusivités pour monter en gamme. Du côté deSmartpartenariats avec Avis, Accor ou, des encore des compagnies de Ferries (SeaFrance, Hoverspeed…) permettent de faire bénéficier les clients de la marque de tarifs privilégiés.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,4 rue Diderot 92156 Suresnes Cedex Téléphone : 01 41 44 94 40 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Thierry Hamelin ([e-mail]), Stéphane Loire, Xavier Fiquemo, Marc Mironneau et Julie Marétheu. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Octobre 2005 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

Focus

La promotion du développement durable sur les sites corporate

Sur les sites institutionnels, les grands groupes accordent désormais une large place à leur politique de développement durable. Benchmark Group a analysé les pratiques des sociétés du CAC 40.

uasiment toutes les grandes entreprises pré- Q sentent sur leur site corporate, leur engage- ment à concilier le développement économique avec des exigences environnementales et socié- tales. Le public ciblé est très hétérogène : clients, ONG, investisseurs, collectivités locales, associa- tions, étudiants… ■ L’accès à l’espace “développement durable” Pour un accès optimal, dans plus d’un cas sur deux, le lien pointant vers la rubrique développe- ment durable est placé sur la page d’accueil du site institutionnel. Sur les autres sites, la rubrique reste généralement accessible en deux clics. Une large majorité des groupes ont repris le vocable “développement durable” comme titre de la rubrique ou du site dédié à ces informations. Cet intitulé générique, voire incontournable, est facilement identifiable et tend à devenir un “label”. Pour exemple, en titre de rubrique, Carrefoura délaissé le terme “commerce respon- sable” pour celui de “développement durable”. Le premier intitulé, davantage lié à son secteur d’activité, désigne maintenant une sous-rubrique de cet espace. Mais des exceptions demeurent. Ainsi,France Télécomutilise le titre plus explicite “croissance responsable”.Totalest particuliè- rement précis mais un peu long avec son titre “responsabilité sociétale et environnementale”. Sanofi-Aventisest en revanche plus vague et parle de “Nos engagements en actions”. Quelques groupes ont créé un site dédié au déve- loppement durable. C’est le cas notamment de PSA,Renaultet deVeolia Environnement. Ce dernier a aussi conçu une rubrique assez com- plète sur son site institutionnel intitulée “Comprendre l’environnement” qui propose des dossiers sur les engagements du groupe dans ce domaine et des visites virtuelles de ses sites indus- triels.Total, sur sa page d’accueil, fait figurer un lien vers son site consacré à un sujet sensible, la présence du groupe en Birmanie (http://birma- nie.total.com), pour répondre à toutes les ques- tions des journalistes et des étudiants. En parte-

nariat avec l’ONG WWF,Carrefoura créé le site Academiedelanature.fr, décliné par région. ■ Les documents à télécharger Les deux tiers des groupes proposent des docu- ments à télécharger qui font référence à leurs engagements éthiques, sociaux et culturels. Pour beaucoup, il s’agit duRapport annuel sur le développement durabledisponible en Pdf (Alcatel,BNP Paribas…). De plus en plus de sites présentent également une version interactive (Schneider Electric,Casino,Sanofi-Aventis…). L’Oréalpropose son rapport en Html, et grâce à sa “Télécommande d’impression”, il peut être imprimé facilement par chapitre, dans sa globa- lité ou page par page.Air Liquideutilise un procédé similaire pour sa brochure sur le déve- loppement durable. Elle est également disponible en Pdf, et ce en onze langues. ■ L’intégration de l’audio et de la vidéo Rares sont les sites à proposer des contenus au format audio et/ou vidéo relatifs à leurs considé- rations éthiques, à leurs valeurs ou plus largement sur le développement durable.Dexiaavec sa rubrique “Dexia TV, le développement durable en direct” offre de riches contenus. La rubrique est bien mise en avant dès la page d’accueil du site.Air Liquidepermet d’écouter une interview de son directeur du développement durable. Ce document sonore est en revanche très peu visible puisqu’il est placé tout à fait en bas de la page d’entrée de la rubrique. Les sites deVeolia Environnementet dePSAne proposent aucun dispositif audio ou vidéo mais plusieurs anima- tions en Flash, pour des visites virtuelles des sites du groupe pour le premier, et sur la mobilité urbaine et la sécurité routière pour le second. Enfin,Danonea conçu un site animé en Flash “De l’amont à l’aval : impacts et responsabilités” dans lequel il présente sa démarche en matière de développement durable. ■ L’interactivité avec les internautes Le groupeSuezdonne la parole aux internautes via un questionnaire en ligne. Il permet égale- ment, au niveau de la partie “éthique”, de contac- ter son “déontologue”.Veolia Environnement invite les internautes à évaluer son site via un questionnnaire en ligne. Toutefois ces dispositifs demeurent encore trop rares sur les sites institu- tionnels des grandes entreprises. Celles-ci se limi- tent en général à un simple contact (PSA,Air Liquide,Dexia,Casino...).

Lafarge.com La partie consacrée au développe- ment durable est remarquable- ment riche. Tous les choix et les engagements du groupe sont expliqués. On y trouve de très nombreux documents et rapports à télécharger. Le site fournit également des descriptions des actions concrètes menées par le groupe dans la rubrique “cas pratiques”.

Developpement- durable.psa.fr PSA a conçu un site entièrement dédié à ses actions en faveur du développement durable. Il se distingue d’abord par la richesse des informations qui y sont proposées : défis du groupe, plans d’action, indicateurs… Chaque axe du développement durable (environnemental, sociétal…) est illustré de cas pra- tiques. La navigation y est assez bien pensée et facilite l’accès dès la page d’accueil vers les nom- breux contenus traités, grâce notamment aux trois menus déroulants “Accès direct”.

Etude Benchmark Group, “Sites corporate des grandes entreprises : état des lieux et meilleures pratiques”, novembre 2004

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

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Planete-nokia.com Ciblé vers le public “jeune”, le site Planete-Nokia propose de nombreux téléchargements (photos, jeux, sonneries…), une newsletter, les News de la marque et une présentation des derniers modèles de mobiles avec des fiches produits et des compte- rendus de tests. Côté interactivité, le constructeur a mis en ligne un forum ainsi qu’un sondage destiné à mieux connaître ses clients.

20lives.com Pour son jeu “20lives”, Nokia a créé un site dédié. 20lives.com enregistre l’inscription des joueurs, en 11 langues et dans 21 pays d’Europe. Via leur mobile et Internet, les participants se mettent dans la peau de vingt personnages de fiction et doivent réussir divers défis. Au final, les meilleurs joueurs gagnent des téléphones et des voyages.

Nokia et Apple partenaires Nokia, leader du marché mondial de ventes de téléphones mobile, avec 32 % de part de marché, s’est allié à Apple pour développer un nouveau logiciel de navigation sur Internet depuis son téléphone mobile.

Sites www.nokia.com www.nokia.fr www.planete-nokia.com

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Etude de cas

Nokia réunit ses clients dans un club

Réservé exclusivement aux clients du constructeur finlan- dais, le Club Nokia a pour objec- tifs de les conforter dans leur achat, de les fidéliser, mais aussi d’accélérer le rythme de renou- vellement des mobiles.

e sitewww.nokia.frdispose depuis 1999 d’un L espace privatif :Club Nokia. Cet espace est disponible sur tous les sites Internet “pays” où Nokia est présent. Il est accessible gratuitement, mais pour y accéder il est nécessaire de posséder un téléphone de la marque. Nokia a confié à un prestataire (Grrrey) la gestion des pages web de son club, la conception des newsletters et les diverses opérations de marketing opérationnel. ■ Des infos personnalisées en fonction du télé- phone La marque se sert de ce club pour fournir des informations pratiques sur les téléphones des membres inscrits et ainsi les conforter dans leur achat. Au moment de l’inscription au club, l’inter- naute doit indiquer le numéro de série du télé- phone (IMEI). Celui-ci permet de connaître la catégorie du téléphone de l’adhérent et donne alors la possibilité à Nokia de présenter dans sa newsletter (et éventuellement dans des e-mails spécifiques) des informations personnalisées à ses clients. Il s’agit par exemple d’explications sur certaines fonctionnalités du téléphone. ■ Des incitations pour favoriser le renouvel- lement du mobile Sur le marché des mobiles, l’opérateur télécom occupe une position centrale entre la marque de téléphone et le consommateur. Les abonnés à une offre de téléphonie peuvent ainsi être moins sensibles au discours d’une marque qu’aux offres d’un opérateur. Par exemple, les programmes de fidélité des opérateurs permettent aux clients d’acquérir une nouvelle génération d’appareils à des tarifs avantageux en échange d’un nouvel engagement de fidélité. Le club utilisateur prend alors toute sa pertinence pour nouer ce fameux lien direct entre la marque et ses clients et ainsi mieux les fidéliser. Il s’agit aussi de les inciter à renouveler leur équipement. Des offres exclu- sives telles que la gratuité d’un accessoire pour l’achat d’un téléphone, sont ainsi proposées pour déclencher des renouvellements de mobiles. Ces propositions sont relayées dans la newsletter

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

exclusivement adressée aux membres. Cette lettre mensuelle fait également la promotion des opérations événementielles de la marque et des jeux-concours. Enfin, les membres peuvent y trouver des sondages ainsi que les résultats des sondages précédents. ■ La promotion du club Le profil type de l’adhérent au club est un homme âgé de 19 à 35 ans et équipé d’un mobile de milieu de gamme. Pour se faire connaître, le club dispose de deux leviers. Tout d’abord, le manuel d’utilisation du téléphone précise l’exis- tence du club dès la première page. Mais l’effica- cité de ce dispositif est assez faible car Nokia ne peut fournir que des explications générales sur les avantages du club. En revanche, sur le site, les internautes disposent chaque jour d’un exemple très concret des privilèges accordés aux membres. En effet, la page d’accueil duClub Nokia, acces- sible à tout internaute, met systématiquement en avant l’une des offres du mois réservées aux ins- crits. La newsletterNokia Connections, créée début 2005 et dont l’inscription est libre, signale parfois les “gains” d’un concours réservé aux adhérents. Enfin, chaque fiche produit du site Nokia.frrappelle l’existence de ce club. Mais l’attractivité doit être renforcée car le nombre d’inscrits est encore très faible au regard du nombre total de possesseurs de mobile de la marque. Nokia prévoit une refonte du contenu et de la présentation du club. En particulier, un historique plus complet rappellera les offres et les événements qui ont été proposés jusqu’alors aux membres du club. Audience des sites Nokia en France Sites Visiteurs uniques Pages vues nokia.fr 571 000 8 138 000 nokia.com 426 000 4 840 000 Profil des visiteurs du site Hommes 72 %

- de 18 ans 4 % 18 - 24 ans 11 % 25 - 34 ans 23 % 35 - 49 ans 40 % 50 ans et + 22 % Source : Médiametrie//NetRatings – Panel France – Domicile et/ou Lieu de travail – Juin-Juillet-Août 2005. Copyright Médiamétrie//Netratings – Tous droits réservés.

Management

Salariés et dirigeants : deux visions de l’informatique

Les uns sont persuadés des bienfaits des solutions mises à leur disposition, là où les seconds se veulent plus critiques sur la valeur ajoutée des nouvelles technologies.

près des années d’informatisation imposée A par des entreprises en quête de performance, la relation au système d’information n’est plus conflictuelle. “Les utilisateurs ont complètement adopté les outils mis à leur disposition (matériels et logiciels)”, constateCapgemini Consultingen introduction de son premier baromètre “Dirigeants et Salariés face à l’Informatique” – enquête réalisée en lien avec l’institutTNS Sofresen décembre 2004 auprès de 600 salariés et 150 dirigeants. Pour 73 % des salariés interrogés, l’informatique simplifie la vie au bureau. Mieux : près de 85 % d’entre eux affirment que ce type de solutions améliore les conditions de travail. Qu’en est-il sur le front des usages ? Alors que 72 % des répondants indiquent que l’informa- tique représente leur principal outil de travail, une très large majorité déclare s’en servir plus de 3 heures par jour (83 %) voire plus de 5 heures par jour (57 %). “L’informatique au bureau est perçue par 86 % des utilisateurs comme une opportunité d’amé- liorer ses connaissances autour des nouvelles technologies. Cette motivation pourrait s’expliquer par la volonté d’augmenter sa valeur sur le marché, voire de “rester dans le coup” vis- à-vis de l’entourage personnel”, note Capgemini

Les profils d'utilisateurs IT (Source Capgemini Consulting, 2005)

11 %

%

16 %

23 %

32 %

Consulting. Cet engouement aidant, les résis- tances au changement s’assouplissent. Alors que 90 % des employés reconnaissent que l’informa- tique améliore le confort de travail, 83 % sont convaincus qu’elle apporte une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise, notamment en termes de compétitivité, et 70 % qu’elle contribue à opti- miser le travail - à la fois quantitativement et qua- litativement. Reste qu’une majorité de salariés (71 %) indique n’exploiter que 60 % des capaci- tés offertes par les nouvelles technologies de l’in- formation (NTIC). Un résultat qui explique sans doute pourquoi 86 % des utilisateurs souhaitent que l’usage des NTIC se développe encore dans leur entreprise, mais “sous réserve du renforce- ment des dispositifs de formation et de l’amélio- ration de la convivialité et de la fiabilité des outils”. Les dirigeants se veulent plus critiques sur les apports de l’informatique. Certes, ils sont conscients de son caractère stratégique : 83 % considèrent ce poste comme un atout pour le développement de l’entreprise, et 58 % comme un avantage concurrentiel. Malgré tout, une forte proportion de responsables (44 %) doute des capacités de retour sur investissement des projets. Pire, ils se demandent, pour 46 % d’entre eux, en quoi l’informatique peut faire progresser le chiffre d’affaires. Là où le personnel d’encadre- ment reconnaît des bénéfices autour de la pro- ductivité (efficacité interne, conditions de travail, compétitivité, etc.), 73 % des dirigeants interro- gés se déclarent incapables de mesurer la valeur ajoutée du système d’information. “Cette décep- tion se traduit au quotidien par le sentiment que les utilisateurs ne maîtrisent pas suffisamment les outils”, commente Capgemini Consulting. Partagé par 68 % des dirigeants interrogés, ce point de vue est en contradiction avec celui des salariés qui affirment à l’inverse maîtriser les solutions (pour 83 % d’entre eux)... En vue de réduire ce fossé entre utilisateurs et managers, Capgemini Consulting recommande aux dirigeants de s’engager dans les projets, en vue de garantir l’adéquation des systèmes avec la stratégie. Autres conseils prodigués : impliquer l’encadre- ment dans son rôle de garant de la prise en main de l’informatique par les équipes, et enfin se donner les moyens de mesurer la contribution de l’informatique à la création de valeur.

L’usage de la vidéoconfé- rence IP progresse Selon Forrester Research, 29 % des grandes entreprises améri- caines de plus de 1 000 salariés ont déjà déployé des solutions de vidéoconférence en environne- ment IP (protocole Internet), là où leurs consœurs européennes ne sont que 17 % dans ce cas. Sur le front des technologies de messa- gerie instantanée, l’écart entre les deux continents est plus resserré. Ce type de solution de communi- cation est en effet présent dans 15 % des sociétés de plus de 1 000 salariés en Amérique du Nord, contre 14 % en Europe. Pour le cabinet d’étude, ces deux technologies vont poursuivre leur ascension dans les années à venir, notamment à la faveur du développement des infra- structures et réseaux IP combi- nant les flux voix et données.

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

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Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2004)

Région parisienne Province

72 59

27 73

Internautes depuis plus de 3 ans - Se connectent tous les jours - Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings (Août 2005) Nombre de sessions par mois Durée totale des connexions en heures Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes

CSP + CSP - Etudiants Retraités, autres Inactifs

90 95 61 % 950

7,1

40 - - -

2,5

5 10 45 % 462

0,8

Chiffres L’e-commerce en Europe de l’Ouest

France 35 29 : 45 79 37

Pays Nb d’internautes Croissance (en millions) annuelle Allemagne 44 + 9 % Royaume Uni 32 + 9 % Italie 5 %28 + France 22 + 14 % Espagne 6 %15 + Suède 6 + Suisse 5 + Source : Nielsen//NetRatings, Global Internet Trends, Q1 2005 (Home)

7 13 15 25 21 19

13 23 19 26 15 4

Tableau de bord

Chiffres

4 23 23 30 16 4

Sources : Benchmark Group, ComScore Networks, Harris Interractive, IAB, Forrester Research, IDC, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, Taylor Nelson Sofres, TNS Media Intelligence.

Etats-Unis 156 73 % 30 %

Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2004) Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2004) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2004) Dépense moyenne par acheteur en ligne (en euros, en 2004)

Etats-Unis 34 30 : 15 61 48

21 31 10 38

34 25 20 21

56 37

24 76

19 81

43 25 16 16

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Juillet 2005 2 576 Juin 2005 3 713 Mai 2005 3 381 Avril 2005 3 442 Janvier 2005 2 391 Octobre 2004 3 620 Juillet 2004 2 497 Juin 2004 2 934

France, Europe, Etats-Unis : les indicateurs clés de l’Internet France Nombre d’internautes (fin 2004, en millions) 24 % de la population (fin 2004) 46 % % de foyers connectés en haut débit (fin 2004) 23 %

Part des 11-15 ans Part des 16-24 ans Part des 25-34 ans Part des 35-49 ans Part des 50-64 ans Part des 65 ans et plus

Europe 180 46 % 20 %

bénéficie d’un atout de taille : elle occupe la première place en Europe en nombre d’accès haut débit selon les dernières données publiées par Point Topic. Estimation du marché en ligne européen en 2004

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

e Royaume Uni est le marché le plus déve- L loppé. Pour une population quasi équivalente à celle de la France, le volume d’affaires du com- merce électronique serait plus du triple de celui de l’Hexagone. En 2004, un consommateur bri- tannique sur quatre aurait acheté en ligne selon le cabinet d’étude Verdict. La croissance du com- merce en ligne demeure forte avec une progres- sion de 27 % en 2004 qui s’explique à la fois par la progression du nombre d’acheteurs en ligne et par une augmentation de la dépense moyenne en ligne. L’Allemagne conserve également une longueur d’avance sur le marché français mais sa progres- sion est désormais moins rapide. E-marketer l’estimait autour de 18 % en 2004 alors que le volume d’affaires du commerce électronique en France aurait progressé de 44 % en 2004 selon Benchmark Group. Ce dernier donne d’ailleurs un chiffre un peu plus élevé pour l’e-commerce français (4,9 milliards d’euros) que l’estimation de Forrester. Pour rattraper son retard, la France

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Profil des internautes(France) Population totale Internautes Cyberacheteurs Médiamétrie, 4ème trimestre 2004 % % % Part des femmes 52 47 41

Pays Chiffre d’affaires en ligne % du chiffre d’affaires (en milliards d’euros) e-commerce européen Royaume Uni %14,1 35,0 Allemagne %10,6 26,0 France 3,5 9,0 % Italie %1,9 4,7 Espagne 0,8 2,0 % Source : Forrester Research, 2004

Population internaute (2005)

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En Europe de l’Ouest, l’achat en ligne a dépassé les 40 milliards d’euros en 2004 selon Forrester Research.

Les connexions haut débit en Europe Nombre total d’accès Internet à haut débit (Adsl + câble...) en mil- liers de lignes : - France : 8 323 - Royaume-Uni : 7 962 - Allemagne : 7 878 - Italie : 5 461 - Espagne : 4 094 - Pays Bas : 3 567 - Belgique : 1 824 - Portugal : 1 014 - Autriche : 960 Source : Point Topic, juin 2005

A L IRE

L’e-mail marketing Y. C LAEYSSEN Concevoir et lancer une cam- pagne de marketing direct. Editions Dunod, 226 pages, 26 euros.

Les nouveaux marketing J. T RÉGUER , J. S EGATI Marketing générationnel, gay marketing, marketing ethnique. Editions Dunod, 252 pages, 27 euros.

Révolution numérique et industries culturelles P. C HANTEPIE ET A. L E D IBERDER La formation d’un nouveau paysage numérique. Editions La Découverte, 122 pages, 8,50 euros.

Nouvelles technologies et modes de vie P HILIPPE M OATI , DIRECTEUR D ’ OUVRAGE Aliénation ou hypermodernité ? Editions de l’Aube, 284 pages, 21 euros.

Médias et sociétés F. B ALLE Presse, édition, cinéma, radio, télévision et Internet. Editions Montchrestien, 722 pages, 48 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Carton rouge sur le Net ?

e Real de Madrid et cinq célébrités du ballon rond (MM. Zidane, L Beckham, Raul, Ronaldo et Luis Vigo - rien qu’eux !), dont le nom et l’image avaient été reproduits sans autorisation dans le cadre de la promotion et l’organisation de paris sur Internet, ont mené une action en référé devant le Tribunal de grande instance de Paris pour qu’il constate la violation de leur droit à l’image et au nom, et qu’il interdise en conséquence l’utilisation manifestement illicite de ces éléments par l’éditeur du site litigieux. Le juge des référés a néanmoins écarté leurs demandes (Ordonnance de référé du 8 juillet 2005) en considérant que l’utilisation de l’image et du nom des joueurs n’était pas directement associée à la promotion des paris organisés par les sociétés mises en cause, mais qu’elle servait de présentation du match sur lequel le pari était organisé ; pour conclure qu’il n’a pu être démontré “avec l’évidence exigée en référé” que l’utili- sation des images et des noms des joueurs “en rapport direct avec leur activité professionnelle”, constitue une “atteinte caractérisée à leurs droits”. Ainsi, l’absence de lien direct entre l’image des footballeurs, l’activité de paris sur Internet et le caractère purement informatif des images et des noms utilisés a été décisif. Il s’agit d’une décision remarquable en France où les droits de la per- sonnalité sont particulièrement (trop ?) bien protégés par la jurispru- dence. C’était d’ailleurs la raison pour laquelle les demandeurs avaient décidé d’attraire devant le juge français des sociétés de droit étranger. Aujourd’hui, beaucoup de voix s’élèvent pour dénoncer un détourne- ment commercial des droits à la personnalité. Cette décision semble s’inscrire dans ce mouvement. Mais le match n’est pas fini, le tribunal devant maintenant statuer sur le fond du litige… Régis Carral et Sabrina Bouchin, Avocats à la Cour Landwell & Associés, cabinet correspondant de PricewaterhouseCoopers (www.landwell.fr)

P ROFILS Google Vinton Cerfrejoint le moteur de recherche en qualité de “Chief Internet Evangelist”. Considéré comme le “père de l’Internet”, il doit prendre en charge la construction de l’infrastructure, des archi- tectures, des systèmes et des normes de réseau de la prochaine génération d’applications Internet.

Fullsix Mary Beth Kempa rejoint l’agence de marke- ting relationnel intégré en qualité de directrice.

Jet Multimédia Hosting Mélanie Ingoufest nommée responsable mar- keting stratégique de la société spécialisée dans le multimédia interactif.

GrosBill Jean Monnierdevient directeur général du marchand high-tech du groupe Auchan.

2xmoinscher Maxime Combarieu devient directeur marketing du site d’achat et de vente.

Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner à stratégie Fonction ......................................................................... i nternet Informations et conselispourdirigeantsd’entreprises Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 4, rue Diderot, 92156 Suresnes Cedex Secteurd’activité............................................................. ou le faxer au 01 41 44 94 52. E-mail ............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet ci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complè- te des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 97 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 30 novembre 2005.

Stratégie Internet n° 97 - Octobre 2005

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