Stratégie Internet n° 99 - déc/Janv 2006

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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• Langue: Français

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stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Déc / Janv 2006 N°99 2005, l’Internet français sur le devant de la scène SOMMAIRE Dix ans après son arrivée dans le grand public, l’Internet français compte 25 millions d’utilisateurs actifs. L’Hexagone se distingue par Focus P. 3 des temps de connexion records, une généralisation progressive du Réussir sa communication haut débit, une croissance à deux chiffres de l’e-commerce et une sur écrans en points de vente montée en puissance de la publicité en ligne. Etude de cas P. 4 elonMédiamétriehaut débit depuis leur domicile, soit huit inter-France comptait , la lastminute.com mise sur la S 25,4 millions d’internautes de 11 ans et plus nautes à domicile sur dix. Cela représente une pro- relation client en octobre 2005, soit la moitié des Français de cet gression annuelle de 53 %. Ainsi, leur nombre a âge. Cela représente 10 % de croissance par rap- augmenté de 5,2 millions en 12 mois. Management P. 5 port à octobre 2004, mais surtout un apport de En nombre de lignes haut débit, selonPoint Topic, L’Inde en surchauffe face au 2,2 millions de nouveaux internautes. En outre, la France se situe au premier rang européen, avec phénomène offshore 35 % des foyers français ont désormais accès à plus de 8,3 millions de lignes, devant le Royaume Internet. Toujours selon Médiamétrie, les inter- Uni (7,9 millions) et l’Allemagne (7,8 millions). Chiffres P. 6 nautes français ont passé en moyenne 20 heures et Quant à l’Internet à très haut débit, son rythme de L’audience des banques sur 33 minutes en ligne en octobre 2005, que ce soit à diffusion dépend de celui des opérations de Internet domicile ou au bureau. C’est 3 h 50 de plus qu’il y a dégroupage des lignes téléphoniques. La concur- Tableau de bord un an. Les internautes français apparaissent ainsi rence qui en résulte contribue à fortement dyna- comme les plus gros consommateurs d’Internet en miser le marché. Sur les zones déjà dégroupées, les Juridique P. 7 Europe. fournisseurs d’accès se livrent en effet à des suren- Le point sur les contrats chères commerciales tant au niveau des débits, des électroniques La généralisation progressive services associés (téléphonie, télévision...) que des A lire... / Carnet prix des abonnements. Selon l’ARCEP, au 30 sep- du haut débit tembre 2005, il y avait 2,51 millions de lignes Actualité P. 8 Phénomène particulièrement remarquable, près dégroupées en France. FAI, Finance, Médias, de 15 millions de Français accèdent à Internet en L’utilisation du haut débit permet une connexion Télécoms, e-Commerce : permanente et rapide, tarifée au forfait. Avec son l’essentiel des informations Les usages des internautes développement, ce sont les usages qui se transfor- sur le Net par pays ment radicalement. Les temps de connexion s’al-Evénements Pays Temps passé Nb de sites Nb d’accès longent. Ainsi, selon Médiamétrie, en septembre par mois sur visités haut débit débit surfait 5 h 30 parinternaute bas 2005, un le PC* par mois* en milliers** 21 en haut débit. Par ailleurs, lesmois, contre 17 h France 35 : 25 88 8 323 usages se diversifient. Japon 35 : 15 76 18 781 Internet devient un outil d’information et d’interac- Australie 31 : 50 62 1 548 à de nombreux besoins : santé, loi-tivité qui répond Brésil 31 : 49 58 2 052 sirs, achats… Pour exemple, selon Médiamétrie, au Espagne 31 : 03 73 4 094 troisième trimestre 2005, on observe une forte crois- Etats-Unis 30 : 06 62 33 935 annuelle de l’audience des sites d’automo-sance Allemagne 29 : 51 80 7 878 defêtes, cartes biles (+ 41 %) et de cadeaux, Suisse 27 : 19 73 1 473 vœux... (+ 38 %). Internet a donc un impact crois- Royaume Uni 26 : 54 73 7 962 sant sur le mode de vie et les pratiques de consom- Une publication Suède 22 : 35 52 1 471 mation des Français. On observe également un fort B développement de certains usages tels que le télé- enchmark Sources : * Mediamétrie//NetRatings - Octobre 2005 - Home Panel Intelligent ** Point Topic, juin 2005. chargement de musique, le podcasting ou les blogs... group Management

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Dégroupage partiel ou total ? Selon l’ARCEP, le dégroupage se décline en deux possibilités : - Le dégroupage “total”, ou accès totalement dégroupé à la boucle locale, consiste en la mise à disposition de l’intégralité des bandes de fréquence de la paire de cuivre. L’utilisateur final n’est alors plus relié au réseau de France Telecom, mais à celui de l’opérateur alternatif. - Le dégroupage “partiel”, ou accès partiellement dégroupé à la boucle locale, consiste à mettre à disposition de l’opérateur alterna- tif la bande de fréquence “haute” de la paire de cuivre, sur laquelle il peut alors construire, par exemple, un service ADSL. La bande de fréquence basse (celle utilisée traditionnellement pour le téléphone) reste gérée par France Telecom, qui continue de fournir le service téléphonique à son abonné, sans aucun changement induit par le dégroupage sur ce service.

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

Les achats en ligne effec- tués par carte bancaire

ème Indicateurs 3 trimestre Variation 2005 trimestrielle Nb de paiements 14 431 000 + 2,59 % par CB Valeur globale 1 279 + 7,28 % (en millions d’euros) Panier moyen 88, 65 + 4,56 % (en euros) Source : Benchmark Group - Cet indice agrège le nombre et la valeur des paiements par carte bancaire enregistrés et validés par les services de paiement sécurisé en ligne pour le compte de e-commerçants français ayant opté pour les services de Atos Origin International France, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Experian.

E-commerce : une croissan- ce soutenue

L’essor du haut débit et le confort qu’il apporte à l’internaute contribuent fortement à l’essor des achats en ligne. Selon une estimation de Benchmark Group, le volume d’affaires du com- merce électronique grand public en France devrait s’accroître de plus de 35 % en 2005 pour atteindre 6,7 milliards d’euros, contre 4,9 mil- liards d’euros en 2004. La croissance, même si elle ralentit un peu, demeure donc très soutenue. Elle est supérieure à celle du marché britannique (+ 27% en 2004), qui demeure le plus développé en Europe. Cette forte croissance est notamment imputable à l’arrivée de nouveaux acheteurs. Selon l’Observatoire des Usages Internet de Média- métrie, le nombre d’acheteurs en ligne dépassait les 13 millions au troisième trimestre 2005, ce qui représente une progression annuelle de 27 %, beaucoup plus rapide que celle du nombre total d’internautes.

La publicité en ligne s’affirme

Internet continue de gagner des parts de marché dans la publicité. Selon le baromètre réalisé par TNS Media Intelligenceet l’IAB France, les recettes publicitaires brutes sur Internet ont tota-

lisé 850 millions d’euros de janvier à octobre, soit une progression de 74 %. Internet prend une importance croissante dans les campagnes plurimédias des grands annon- ceurs. Selon le baromètreAdNetTrack-JDN, le nombre de créations diffusées en ligne par les 200 premiers annonceurs plurimédias était de 4 145 en octobre dernier, en augmentation de 13 % sur un an. Confiants, un grand nombre d’annonceurs ont ainsi accru leurs investissements publicitaires en ligne, à l’instar du lessivierProcter & Gamble, qui selon Les Echos, a augmenté de 494 % ses dépenses sur Internet en France. Internet représente 5,5 % des investissements publicitaires tous médias confondus. Par rapport au premier semestre 2004, les investissements publicitaires ont enregistré, de manière globale, une hausse modérée de 4,2 % (soit 9,6 milliards d’euros investis au total). C’est Internet qui s’est montré le plus dynamique, avec une forte pro- gression de 72,4 %, devant le cinéma (42,3 %). Le secteur des télécoms reste le principal annonceur en ligne, avec des investissements atteignant 195,1 millions d’euros sur les dix premiers mois de l’année, soit une croissance annuelle de 116,7 %. Sa part dans le total des dépenses pro- gresse même de 18 à 23 %. Le deuxième secteur, en termes de dépenses publicitaires en ligne est le voyage-tourisme. Celui-ci représente 18,5 % des investissements, alors que sur le total des médias sa part n’est que de 4,4 %.

Les investissements publici- taires plurimedias en France

Secteur Cumul annuel 2005 Part en millions d’euros % 1 Presse 5 161 33,6 2 Télévision 4 637 30,2 3 Radio 2 519 16,4 4 Publicité extérieure 2 072 13,5 5 Internet 850 5,5 6 Cinéma 124 0,8 7 Médias tactiques 10 0,1 Total 15 373 100 Source : TNS Media Intelligence, octobre 2005 - Cumul annuel - Résultats établis au prix tarifs bruts hors taxes, hors remises et dégressifs, hors auto-promotion et abonnements. Parrainage TV exclu.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,4 rue Diderot 92156 Suresnes Cedex Téléphone : 01 41 44 94 40 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Stéphane Loire ([e-mail]), Xavier Fiquemo, Marc Mironneau et Julie Marétheu. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. duDépôt légal : Décembre 2005 ; ISSN : 1270-9301. Prix numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écri te préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Focus

Réussir sa communication sur écrans en points de vente

Depuis l’apparition des écrans LCD et plasma, l’affichage dyna- mique complète la publicité clas- sique et prolonge la communica- tion online au cœur des points de vente. Quelques conseils pour réussir son projet.

’utilisation d’écrans en magasins permet de L cibler le consommateur en diffusant, en temps réel, des contenus multimédias personnali- sés. Le marché est en plein essor, poussé par la baisse du prix des écrans, ce qui rend le modèle économique plus attractif et participe à son expansion. Ce nouveau média, qui s’utilise en synergie avec les supports classiques, a pour atout majeur d’augmenter la présence à l’esprit de la marque au moment de l’acte d’achat. Selon une étude Ipsos, l’impact d’une annonce sur écran plasma serait ainsi trois fois supérieur à celui d’un affichage classique. L’incidence sur les ventes est également très positive. Toujours selon Ipsos, dans une étude réalisée pour la régie publicitaire Futuramédiapharmacie, les ventes des pro-, en duits faisant l’objet d’une diffusion sur écrans enregistrent une progression de 20 à 60 %. Par ailleurs, en relayant les campagnes online dans les points de vente, les annonceurs augmentent le nombre de sujets exposés, permettant ainsi de réduire leur coût au contact. Voici quelques conseils de Thierry Hilaire, Directeur de clientèle chez Lexis Numérique, studio de création multimédia, pour optimiser son affichage dynamique et accroître ainsi l’im- pact de sa communication. ■ Bien définir sa stratégie de diffusion. Pour pouvoir bâtir une stratégie éditoriale, il est d’abord nécessaire d’analyser sa clientèle et ses comportements sur le point de vente : Quel type de population ? Quel jour ? A quelle heure ?... Puis, en fonction du flux de visiteurs et de leurs attentes, l’équipe marketing va pouvoir bâtir sa stratégie de diffusion en définissant précisément les cibles, le moment, l’endroit d’exposition, la fréquence, le niveau de mesure requis, etc. Ce sont ces informations qui vont conditionner la création du contenu (clip, bande-annonce, repor- tage, interview…) et déterminer le type de solu- tion technique nécessaire (taille et fonctionnalités du système, intégration dans le concept du maga- sin, nombre d’écrans…).

■ Choisir les bons contenus. Vendre, informer, former ou divertir, la palette des contenus est large. Pour exemple, les 110 magasins de jouets deLa Grande Récrévarient les types de contenus : publi-promotionnel, reportages, informations parents, divertissements (dessins animés) et publicité. De manière générale, les contenus sont créés pour l’occasion, ou bien il s’agit de contenus existant diffusés sur Internet ou à la télévision. Les formats sont en vidéo ou en Flash. Quel que soit le format d’écrans (4/3 ou 16/9), il est toujours possible de retailler l’image ou d’y apposer un habillage (cache ou info complémentaire sur les côtés) et le serveur recon- naît le type d’écran utilisé. ■ Mesurer son audience. Pour mesurer l’audience en fonction du nombre de diffusions et de l’affluence, les logiciels four- nissent des données de reporting qu’il suffit de rapprocher des résultats de sorties de caisses. Il faut toutefois prendre aussi en compte la manière dont est relayée la promotion dans les points de vente, la disponibilité du produit etc. Par ailleurs, ces données d’audience vont per- mettre au distributeur de valoriser cet espace promotionnel auprès des annonceurs. ■ Opter pour une solution évolutive. Un module serveur gère l’administration et la dif- fusion de la base de contenus ; un module d’admi- nistration permet de créer, d’assembler et de pro- grammer les contenus, enfin un “Player” pilote leur diffusion sur les points de vente. Face à l’évo- lution continuelle des contenus et des formats, mieux vaut choisir une solution évolutive. Mais le coût d’un logiciel serveur robuste, évolutif et complet peut paraître relativement onéreux, de l’ordre de 7 000 euros. Cependant, il existe des formules de location qui permettent de mensuali- ser les coûts et de faire évoluer le matériel. Le coût moyen d’un projet Logiciels Coût en euros Logiciel serveur 5 000 à 10 000 Création et programmation 1 000 à 2 000 Player 400 à 800 Matériel Coût en euros Ecran Plasma 16/9 1 200 à 10 000 Ecran LCD 16/9 650 à 5 000 PC Player 500 à 1 000 A ces coûts d’infrastructure s’ajoutent les services : conseil, maî- trise d’œuvre, création des contenus, maintenance… Source : Benchmark Group, 2005.

Comment ça marche ? Le système se compose d’un poste émetteur qui intègre une interface logiciel permettant la création graphique, la composition et la gestion des émissions. Ensuite, un poste de diffusion reçoit les informations et les affiche sur écrans. En affichage distant, chaque site dispose de son propre poste récepteur. Les mises à jour, diffusées à partir du serveur central vers les points de vente, s’acheminent via ADSL. Mais pour un réseau important (plus de 2 000 points de vente), l’Internet via satellite se substitue à l’ADSL. Si le coût initial est élevé, en revanche, le coût de diffusion est intéressant pour un large réseau. En France, Globecast, filiale de France Telecom, s’est spécialisée dans ce service.

Pour soigner son image ou informer L’affichage dynamique a déjà séduit des entreprises de tous secteurs : Dior, Mac Donald’s, Crédit Lyonnais, France Loisirs, La Grande Récré, Futuramédia... Au-delà des points de vente, les écrans sont également utilisés pour une communication informa- tive ou institutionnelle dans les administrations, les lieux publics, les transport (SNCF, RATP, Aéroports…), etc.

Fréquence et durée des séquences La boucle, qui rassemble les contenus à diffuser, doit couvrir le temps moyen de passage d’un client dans un point de vente. Ainsi, pour un temps de passage moyen de l’ordre de 5 minutes, la boucle devra durer entre 6 et 7 minutes. Parmi les divers formats, la durée d’une publicité est de l’ordre de 15 à 30 secondes, celle d’un reportage est de 1 à 3 minutes.

Site www.lexis-numerique.fr

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L’essor du voyage sur mesure Sur les neuf premiers mois de l’année, lasminute.com a enregis- tré une croissance des ventes de 150 % pour les séjours sur mesure, et de 50 % pour les vols secs. Le panier moyen du voyage sur mesure ou “package dynamique” se situe autour de 880 euros. Ce sont surtout les courts séjours qui ont contribué à la croissance de cette activité. En effet, ils repré- sentent 70 % des ventes globales du segment.

La fusion avec Odysia Suite au rachat de lastminute par le groupe américain Sabre en juillet dernier, les deux entités françaises ont été regroupées sous le nom unique de lastminute.com. Odysia, la marque française de Travelocity, continue d’exister mais a migré sur les plate-formes technolo- giques de lastminute tandis que Boomerang Voyages, tour opéra- teur B to B, reste une filiale à 100 % de l’organisation.

Site www.lastminute.com

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Etude de cas

lastminute.com mise sur la relation client

Eclairage sur la mécanique mise en place par le voyagiste pour relever le défi de la satisfaction client.

our informer au mieux ses clients et répondre P aux remarques, critiques ou réclamations, lastminute dispose de cinq points de contact. Le suivi clients est assuré principalement par un call center et une plate-forme de gestion des e-mails entrants. En revanche, pour la vente, l’accueil des prospects est géré par un call-center dédié.

■ Informer au mieux avant le voyage. Mieux vaut prévenir que guérir. Le meilleur moyen d’éviter les déceptions et les litiges est de fournir un maximum d’informations sur le site, au niveau des fiches produits et à travers l’ensemble des contacts par mail ou téléphone. Le but est d’être au plus proche de la réalité dans la présen- tation des produits. Pour cela, le voyagiste veille à présenter en ligne un descriptif détaillé des offres, avec des informations précises sur l’emplacement géographique, le proche environnement, et le type de voyage concerné (famille, célibataire, sportif...), le tout illustré de photos. L’internaute est également informé des formalités nécessaires pour son séjour, et des alertes sont mentionnées au niveau de la fiche produit (“info vérité”). Au téléphone, les téléconseillers peuvent vérifier l’adéquation du produit choisi avec les attentes de leurs clients (famille, lieu, loisirs…). Après sa commande, le client reçoit un mail récapitulatif (descriptif du produit et confir- mation d’achat). Ses documents de voyage lui sont envoyés au plus vite pour éviter qu’il n’ait à les réclamer. La veille du départ, le service client doit pouvoir apporter des réponses simples et précises aux interrogations des clients, princi- palement sur des produits complexes comme les packages. Il s’agit enfin de rassurer le client sur son accueil à l’aéroport, etc. Car si le consom- mateur demeure inquiet, il n’hésitera pas à sanc- tionner lourdement le moindre problème (lettre de plainte…).

■ La gestion des réclamations. Elles sont prises en compte avec une approche spécifique selon les types de produits : packages, vols secs... L’information remonte systématique- ment aux directions Marketing et Production afin

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de prévenir toute réapparition du problème en question. L’imbrication entre les équipes du service clients et celles du marketing est fonda- mentale pour le voyagiste. La structure gère également les problèmes liés au service, lorsque le client n’est pas satisfait d’une requête (annulation, modification de commande…) ou d’une mise en relation. Plus rare, face à un client mécontent d’un changement (horaires de vol d’une compagnie...), le service client peut s’ap- puyer sur la direction Marketing pour réaliser un geste commercial de compensation.

■ Le traitement des appels et des e-mails entrants. La gestion des appels et des e-mails occupe une place stratégique au sein de la relation client. Le service clients reçoit en moyenne trois fois plus d’appels téléphoniques que d’e-mails. Ces der- niers représentent tout de même chaque jour plu- sieurs centaines de messages. Ce volume varie en fonction des types de commandes, la plus grande part étant liée aux packages. Côté organisation, lastminute optimise la présence de son personnel en fonction des pics de saison. La cellule qui trai- te les e-mails comprend un superviseur, un mana- ger et une équipe de conseillers, laquelle peut s’accroître de 40 % en haute saison.

■ La mesure de la satisfaction clients. Pour mesurer la satisfaction de ses clients, lasminute recourt régulièrement à des audits internes et externes (Audirepinterne, les). En outils de contrôle varient : tests d’e-mails et d’appels, étude des messages de réponses, enregistrements de conversations téléphoniques, etc. Chaque mois, le voyagiste mesure la perti- nence des réponses apportées aux clients, sur la base de plusieurs dizaines de critères. En plus de ces contrôles mensuels, des études plus approfon- dies ont lieu chaque trimestre, au cours des- quelles les clients sont invités à noter leur degré de satisfaction.

Le traitement des e-mails

Nb moyen de commandes en basse saison* Nb moyen d’e-mails entrants* Solution de gestion des e-mails * D’octobre à mars Source : Benchmark Group, 2005.

30 à 50 000 / mois 5 à 10 000 / mois Kana

Management

L’Inde en surchauffe face au phénomène offshore

Après le boom des années 2004 et 2005, la principale destination offshore mondiale commence à arriver à saturation. Le nombre d’étudiants qualifiés à la sortie des universités n’est pas suffi- sant face à la demande crois- sante des multinationales.

ffichant l’une des croissances les plus rapides A des pays émergents sur le segment du développement informatique et de l’externa- lisation de processus métier, l’Inde est devenu la principale destination offshore dans le monde. Sur ces deux créneaux, le pays enregistre 17,3 milliards de dollars de revenus sur l’année 2004-2005, pour un total de 695 000 salariés. Selon l’étude Strategic Review 2005 de la National Association of Software and Service Companies, cette force de travail pourrait atteindre 1 550 000 personnes d’ici 2007-2008. Mais cette croissance fulgurante présente cer- taines limites. La principale d’entre elles : la satu- ration du marché de l’emploi indien en matière de jeunes diplômés. Une tendance qui contri- buerait à rendre plus complexe la création d’im- plantations. La problématique est révélée par le cabinetMcKinsey. Il est vrai que l’Inde affiche un très grand nombre de jeunes diplômés, soit 14 millions en 2005. Un chiffre trois fois plus élevé qu’aux Etats-Unis, et une fois et demi plus important qu’en Chine, qui place le pays en tête des 28 pays industrialisés dans ce domaine. Sans compter un flux de nou- veaux entrants de 2,5 millions personnes chaque année, à la sortie des universités. Cependant, un faible pourcentage de cette population serait éli-

Zones d'activités offshore effectives ou envisagéees (Strategic Review, 2005)

Informatique

Centre d'appels, help desk

R&D industrielle

5 %

8 %

27 %

34 %

30 %

24 %

55 %

45 %

65 %

Pays développés Autres pays émergents Inde

Nombres d'ingénieurs (en milliers) (McKinsey,2005)

Chine

Inde

Etats-Unis

Russie

Allemagne

83

143

292

1 293

1 066

gible à des postes liés aux activités offshore. Un taux que McKinsey estime se situer entre 10 % et 25 %, niveau certes plus élevé qu’en Chine, mais trois fois plus faible qu’en Europe Centrale. Cette faiblesse serait due à la grande disparité de niveaux selon les universités indiennes. Principale conséquence pointée du doigt par les DRH : 00 l 0 e faible niveau d’anglais d’un grand nombre de jeunes diplômés. Pour achever le tableau, McKinsey évalue la part des jeunes diplômés indiens issus d’une filière d’ingénieur à 4 % (1 million de personnes). Un pourcentage assez faible comparé à celui de beaucoup de pays émergents, comme la Chine (33 %). “Face à la concurrence montante d’autres pays, si l’Inde désire conserver sa première place sur le segment de l’informatique offshore, le pays doit engager une politique visant à renforcer la valeur ajoutée de son environnement économique”, note McKinsey. Parmi les axes préconisés : l’adaptation des programmes d’éducation supé- rieure, en termes qualitatifs en particulier. Sur ce point, McKinsey conseille de renforcer les liens entretenus par université avec les acteurs indus- triels en vue d’optimiser le rapport entre offre et demande. Reste que l’Inde présente certains avantages qui, à court terme, lui permettront de conserver son avance encore pendant quelques années. Le secteur offre notamment un secteur IT des plus stables, sur lequel les groupes peuvent s’appuyer pour leur plan d’externalisation. Dernière caractéristique : le temps de travail annuel moyen d’un indien ayant réalisé des études supérieures demeure le premier au monde, avec 2 350 heures par an – contre 1 900 heures aux Etats-Unis et 1 700 heures en Allemagne.

L’offshore encore timide en France D’après le cabinet d’études français PAC (Pierre Audoin Consultants), les prestations offshore représentent 3 % des dépenses totales en matière d’externalisation en France, soit 300 millions d’euros – sur un total de 13 milliards d’euros.

Un impact faible sur l’emploi Pour le Syntec Informatique, l’offshore aurait impacté 2 % des emplois du secteur des services informatiques dans l’Hexagone, soit 5 000 postes environ. L’association estime néanmoins que près de 40 % des prestations IT pourrait donner lieu à des actions d’externalisation selon ce mode.

Créations d'emploi en Inde en 2005 Groupe Nombre de postes IBM 14 Microsoft 1 500 Dell 2 000 Siemens 1 000 Sun 1 000 Alcatel 300 Verisign 180

Acquisitions et investis- sements en Inde en 2005 Groupe Opération Intel Usine pour 400 millions de dollars Oracle Aquisition d'I-Flex pour 1 milliard de dollars Novell Aquisition de sa joint venture indienne Verisign Centre de R&D pour 6 millions de dollars

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Chiffres

Tableau de bord

L’audience des sites de banques

Le Crédit Agricole continue de dominer le classement de l’au- dience des sites de banques. Et Banque Accord se distingue en décuplant son audience.

Internautes depuis plus de 3 ans - Se connectent tous les jours - Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings (Octobre 2005) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes

Part des 11-15 ans Part des 16-24 ans Part des 25-34 ans Part des 35-49 ans Part des 50-64 ans Part des 65 ans et plus

Chiffres L’audience des banques sur Internet

7,1

40 - - -

2,5

0,8

5 10 45 % 462

France, Europe, Etats-Unis : les indicateurs clés de l’Internet France Nombre d’internautes (fin 2004, en millions) 24 % de la population (fin 2004) 46 % % de foyers connectés en haut débit (fin 2004) 23 %

Europe 180 46 % 20 %

90 95 61 % 950

France 41 35 : 25 88 35

Etats-Unis 33 30 : 06 62 48

21 31 10 38

19 81

CSP + CSP - Etudiants Retraités, autres Inactifs

Etats-Unis 156 73 % 30 %

43 25 16 16

Sources : Benchmark Group, ComScore Networks, Harris Interractive, IAB, Forrester Research, IDC, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, Taylor Nelson Sofres, TNS Media Intelligence.

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Banque Accord Créée en 1983 et filiale à 100 % du groupe Auchan, spécialisée dans la gestion des cartes de paiement et la distribution de services financiers, Banque Accord compte près de 4 millions de clients en Europe. En décembre dernier, elle a acquis les activités de cartes bancaires et de prêts personnels d’Egg France, devenu Oney. Banque Accord a refondu sa stratégie de communication pour faire d’Internet l’un des principaux canaux de recrutement. En France, le nombre d’utilisateurs de son offre de home banking atteignait les 200 000 au premier trimestre 2005, soit 9 % des 2,2 millions de clients français. Internet représentait alors 15 % des demandes de financement de la banque, la majeure partie étant émise dans les magasins du groupe Auchan.

72 59

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Octobre 2005 4 145 Septembre 2005 3 499 Août 2005 2 208 Juin 2005 3 713 Mai 2005 3 381 Avril 2005 3 442 Janvier 2005 2 391 Octobre 2004 3 660

13 23 19 26 15 4

27 73

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eCrédit Agricolecontinue d’enregistrer la L plus forte audience avec 4,4 millions de visi- teurs uniques, entre août, septembre et octobre 2005, soit une croissance annuelle de 22 %. Derrière, laSociété Généraleest remontée du quatrième au deuxième rang en une année, avec une progression de 43 % de son audience. Si la Caisse d’Epargnese maintient en troisième posi- tion, avec une croissance de 22 %, en revanche, BNP Paribasvoit son audience diminuer de 15 %, reculant ainsi du deuxième au quatrième rang de ce classement. Mais c’estBanque Accord qui affiche la plus forte progression annuelle, avec une audience multipliée par dix ! La filiale du groupeAuchann’est cependant pas la seule à connaître une croissance à trois chiffres de l’audience sur son site. Sa propre filiale,Egg, rebaptiséeOneydepuis septembre dernier, a vu sa fréquentation croître de 160 %. Ces chiffres témoignent des efforts du groupeAuchanpour s’imposer dans les services bancaires en ligne.

4 23 23 30 16 4

34 25 20 21

56 37

24 76

Banque Nb de visiteurs uniques Croissance (Août-Septembre-Octobre) 2004/2005 Crédit Agricole 4 411 000 22 % Société Générale 3 289 000 43 % Caisse d’Epargne 3 149 000 22 % BNP Paribas 2 260 000 - 15 % Crédit Mutuel 2 189 000 27 % La Poste Finance* 2 045 000 19 % Banques Populaires 2 027 000 23 % Banque Accord 1 925 000 882 % LCL 1 836 000 19 % Groupe CIC 1 732 000 51 % Oney (Egg) 951 000 160 % ING Direct 808 000 50 % Axa Banque 441 000 0,5 % Crédit du Nord 408 000 26 % CCF 260 000 16 % GE Money Bank* 195 000 -oo Casden Banque Populaire 182 000 -oo Barclays 156 000 -oo Bred 152 000 -oo Source : Mediamétrie//NetRatings - Panel Home and Work - Brand. Période : août, septembre, octobre - * Channel. Copyright Mediamétrie//NetRatings – Tous droits réservés.

7 13 15 25 21 19

Profil des internautes(France) Population totale Internautes Cyberacheteurs Médiamétrie, 4ème trimestre 2004 % % % Part des femmes 52 47 41

Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2004)

Région parisienne Province

Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2004) Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2004) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2004) Dépense moyenne par acheteur en ligne (en euros, en 2004)

A L IRE

RSS, blogs J EAN -C LAUDE M ORAND Un nouvel outil pour le mana- gement. M2 Editions, 200 pages, 45 euros.

Le Zen des CSS D AVE S HEA ET M OLLY H OLZSCHLAG Les techniques du langage CSS pour designers. Editions Eyrolles, 302 pages, 30 euros.

Tout sur le webmaste- ring. J EAN -F RANÇOIS P ILLOU Créer et promouvoir son site web. Editions Dunod, 242 pages, 9,90 euros.

Mobile Media and Applications : From Concept to Cash C. A NDERSSON , D. F REEMAN , I. J AMES , A. J OHNSTON , S. L JUNG Créer et lancer un service mobile. Editions Wiley, 314 pages, 46,90 euros, en anglais.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Le point sur les contrats électroniques a loi du 13 mars 2000 a reconnu la valeur probatoire de l’écrit élec- L tronique. La LCEN a, quant à elle, posé le principe de l’équivalence entre l’électronique et le papier lorsqu’un écrit est exigé pour la validi- té d’un acte. Elle a ainsi autorisé le gouvernement à procéder par voie d’ordonnance à l’adaptation des autres dispositions législatives subor- donnant la conclusion, la validité ou les effets de certains contrats à des formalités, en vue de permettre l’accomplissement de celles-ci par voie électronique. Ainsi, l’ordonnance du 16 juin 2005 est censée lever les derniers obstacles juridiques à la conclusion de contrats électroniques. Plutôt que de recenser et modifier tous les textes imposant un formalisme particulier, elle insère dans le Code civil des dispositions générales : - Elles encadrent les échanges d’informations contractuelles par voie électronique (site Internet, courrier électronique...) et protègent le consommateur. - Elles permettent de procéder sur support électronique à des envois de lettres, simples et recommandées, avec ou sans avis de réception, et leur reconnaissant les mêmes effets juridiques qu’aux lettres adressées sur support papier dès lors qu’un procédé électronique (dont les exigences seront fixées par un décret) garantit la datation de l’envoi. - De nombreuses dispositions légales imposent une présentation spéci- fique de certaines mentions écrites : l’ordonnance prévoit que l’écrit sous forme électronique doit répondre à des exigences équivalentes à celles s’appliquant à l’écrit sur support papier. Elle modifie l’article 1325 relatif à la formalité dite du double original pour les contrats synallag- matiques pour l’adapter au cas des contrats électroniques. Quant au formulaire détachable visé notamment en droit de la consommation, il peut désormais revêtir une forme électronique. Vu les gains probables de coûts générés par cette dématérialisation, les cybervendeurs devront instaurer des pratiques inspirant confiance.

Régis Carral et Sabrina Bouchin, Avocats à la Cour, Landwell & Associés, cabinets correspondants de PricewaterhouseCoopers

P ROFILS Surcouf.com Jean-Patrice Berche devient directeur de Surcouf.com.

Skype Jérôme Archambeaud rejoint Skype en tant que directeur France.

123 Multimedia Pierre Paperondevient directeur général de la société conceptrice de pro- duits et services mobiles.

Cendant Pierre Duartedevient directeur général France de la division B to B de Cendant Travel Distribution Services.

Hi-Media Erik-Marie Bionrejoint Hi-Média au poste nouvel- lement créé de directeur général.

Yahoo ! Andrei Broderrejoint la société au poste de vice- président des nouvelles technologies de recherche.

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Stratégie Internet n° 99 - Déc 2005 / Janv 2006

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