Stratégie Internet n° 132 - avr 2009

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
• Nombre de lectures: 204
• Langue: Français

Extrait

Assurance en ligne : les exemples à suivre

En 2010, près de 8 sites sur 10 du secteur banque et assurance auront radicalement changé par rapport à 2008. Elément par élément, quels sont les modèles qui fonctionnent ?

lus de 6 sites de banques, assurances et P mutuelles sur 10 interrogés par Benchmark Group ont des projets de refonte en 2009 et 2 sur 10 pour 2010. Autant dire que l'on peut s'at tendre à un renouvellement massif des sites d'as surance dans les mois à venir. La principale prio rité sera sans doute la gestion des contenus, citée à 67 %, passant par l'intégration d'un CMS à 54 %. Mais l'ergonomie ne sera pas oubliée, puis qu'elle sera revue dans 64 % des cas, de même que les systèmes d'envoi de newsletters qui devraient être améliorés si ce n'est repris de zéro dans 43 % des sites. Autant dire que l'on peut s'attendre à un “grand bond en avant” des sites d'assureurs qui, après avoir mis en ligne devis, souscription et gestion de compte vont s'attaquer à rendre leur site attractif dans une démarche d'acquisition et de fidélisation. Quelles sont les meilleures pratiques du secteur ? L'étude Assurances et mutuelles sur Internet, les meilleures pratiques en Europede Benchmark Group, fait le point.

 L'accès aux produits :84 % des sites étudiés met tent en avant les produits dès la page d'accueil. Le mode d'entrée est aussi orienté par les pro duits sur la majorité des sites (88 %). Les entrées par besoins (34 %) ou par étapes de la vie sont moins courantes sur les sites analysés (18 %). More Th>n a adopté une démarche intéressante en simplifiant l'accès aux produits les plus cou rants grâce à plusieurs encarts spécifiques très visibles. Les assureurs anglosaxons font claire ment ressortir leurs encarts promotionnels en page d'accueil, sur le modèle de Direct Line, Norwich Union, Churchill ou Halifax. L'accent est fréquemment mis sur les offres réservées aux clients en ligne. De même, les outils de calcul de devis sont souvent mis en avant de façon centra le (Churchill, More Th>n, Norwich Union). La

dimension transactionnelle de ces sites apparaît bien plus marquée que sur nombre de sites fran çais.

 Les fiches produits :La qualité d'une fiche pro duit tient à sa lisibilité, à son attractivité et à sa capacité à répondre aux questions que l'internaute se pose sur le produit qu'il cherche. Alors que les contenus des sites sont relativement riches, il est important de respecter aussi les règles d'écriture sur le web (textes courts, paragraphes, utilisation de puces…) pour rendre l'information la plus accessible et digeste possible. D'autre part, les sites ont intérêt à présenter des moyens de contact dès cette étape pour engager la relation commerciale avec l'internaute. Lorsque les dispo sitifs de demande en ligne de devis et de sous cription existent, il est crucial de les mettre en avant sur la page. Dans certains cas, la fiche pro duit est un point d'entrée pour les visiteurs. Les éléments facilitant la navigation sur le site et l'ac cès à des contenus transverses peut être perti

N°132

Avril 2009

SOMMAIRE

Enquête P. 3 Professionnels de santé : comment ils utilisent Internet

Focus P. 4 My M&M's : un site haut de gamme, des coûts maîtrisés

Conseil P. 5 Développer (avec succès) une communauté en ligne

Chiffres P. 6 Détournement des marques : encore du travail Tableau de bord

Juridique La libéralisation des jeux et paris en ligne A lire... / Carnet

P. 7

Actualité P. 8 Finance, MarketingPublicité, eCommerce, Innovations Nouveaux services : l’essentiel des informations sur le Net Evénements

Une publication

Stratégie Internet n° 132 Avril 2009

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Méthodologie Cette étude repose sur une analyse approfondie de 50 sites d'assurance et de prévoyance / santé ciblant une clientèle de particuliers, dont 15 assureurs positionnés sur d'autres marchés européens (Allemagne, RoyaumeUni, Suisse, Belgique).

Adresses des sites www.allianz.de www.barclays.co.uk www.churchill.com www3.cosmosdirekt.de www.directline.com www.directseguros.es www.ethias.be www.gothaer.de www.halifax.co.uk www.hdi.de www.insurance.lloydstsb.com www.mapfre.com www.mma.fr www.morethan.com www.norwichunion.com www.smerep.fr www.touringassurances.be www.yesinsurance.co.uk www.zurich.ch/site/fr.html

Etude Assurances et mutuelles sur Internet, les meilleures pratiques en Europe Edition 2009 Avril 2009 www.benchmark.fr

En couverture

nent. Cependant, il faut veiller à ne pas surchar ger la page pour éviter que l'internaute se dis perse et pour l'inciter plutôt à continuer sa visi te vers les dispositifs de devis ou de souscription. On retrouve de très bons modèles de fiches pro duits parmi les assureurs étrangers. La gestion des onglets au sein des fiches produits et la mise en avant des demandes de devis sont perfor mantes (Ethias, CosmosDirekt…). Ethias est un très bon exemple en ce qui concerne la mise en page des fiches produits. On y apprécie la charte graphique et l'ergonomie qui facilitent la lecture des informations : jeux de couleurs, encarts, onglets, menu contextuel… L'information est correctement hiérarchisée. Enfin, l'internaute accède très facilement aux services de contacts et de demandes de devis et de souscription.

 La dimension vente :Huit sites d'assurance sur dix mettent en avant dès la page d'accueil les services en ligne de demande de devis ou de souscription. Les demandes en ligne de devis sont généralisées (94 %) sur les sites. Dans la plupart des cas, ces demandes aboutissent direc tement à un calcul de tarif personnalisé et peu vent mener à la souscription en ligne d'un contrat. L'étape du devis est souvent un préa lable à la souscription d'un contrat. Néanmoins, certains sites mettent essentiellement l'accent sur la souscription en ligne : SMEREP et MMA par exemple. De manière générale, les outils automatisés de calcul de tarifs sont souvent per formants à l'étranger. Notamment, ils intègrent parfois avec réussite les bénéfices que sont sus ceptibles d'apporter les interfaces riches : usage de la vidéo (Direct Seguros), formulaires entiè

rement dynamiques (Allianz), autocomplétion des champs (Touring Assurance), validation des champs à la volée (Allianz)… La dimension transactionnelle des sites et la souscription en ligne apparaissent bien plus souvent comme l'une des finalités premières du site Internet. En France, selon les assureurs traditionnels dispo sant d'un réseau, les transactions menées de bout en bout sur Internet pèsent environ 1 % des ventes totales. Il s'agit d'un taux très faible par rapport à d'autres pays comme le Royaume Uni où Internet est l'un des principaux appor teurs d'affaires. Les sites d'assureurs sont 67 % à proposer la souscription en ligne d'un ou plusieurs produits contre 44 % pour les sites de prévoyance ou de santé. La majorité des assu reurs (56 %) n'ont pas recours à des opérations promotionnelles placées en page d'accueil.

 La gestion de la relation clients et prospects : Seulement 39 % des sites étudiés proposent un formulaire ou un email sur les fiches produits, 33 % un numéro de téléphone et 31 % une fonc tion callback. A noter que lorsqu'un numéro de téléphone est indiqué, il est payant dans 67 % des cas, gratuit dans 33 %. La rubrique “Contact” de Churchill est visible sur chaque fiche produit. Elle est par ailleurs très complète. Selon le type de demande (devis, réclamation, renouvellement d'assurances…), l'internaute est dirigé vers le contact approprié. Il peut s'agir d'une adresse email ou d'un numéro de télé phone avec les horaires précis où l'on peut joindre un conseiller.

 Les espaces privés et les démonstrations interac tives :Ethias propose des services complets au niveau de son espace privé : modification de coordonnées personnelles et bancaires, deman de et stockage de devis en ligne, déclaration et gestion des sinistres automobile et d'incendie, contact avec un conseiller… Les espaces privés de certains sites étrangers font l'objet de démonstrations performantes : Halifax et Ethias. Barclays a conçu une visite guidée en Flash que l'internaute a la possibilité de contrô ler. Le site indique judicieusement le nombre de séquences et la durée totale : l'internaute sait à tout moment où il en est de la démonstration.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direction commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategieinternet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 BoulogneBillancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00  Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Alain Steinmann ([e-mail]), Frantz Grenier, Benoît Méli, Agnès Le Gonidec, Flore Fauconnier et Baptiste Rubat. Flashage/impression : Imprimerie Chauveau, 2426 rue de l’Industrie  Courbevoie (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Avril 2009 ; ISSN : 12709301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

Enquête

Professionnels de santé : comment ils utilisent Internet

Les médecins et pharmaciens font confiance aux informations trouvées en ligne mais les laboratoires doivent encore faire des efforts auprès des généralistes.

oselyne Bachelot, ministre de la Santé l'a R promis : le dossier médical personnalisé  et informatisé  sera déployé à l'échelle nationale en 2010. Si ce projet qui remonte à 2004 a été sans cesse repoussé, les professionnels de santé ne l'ont pas attendu pour adopter massivement Internet dans leur pratique quotidienne. C'est ce que montre l'étude de Benchmark Group,Les professionnels de santé et Internet, réalisée en novembre 2008. Première constatation : Internet est devenu la première source d'information pour environ un répondant sur deux pour tout ce qui concerne les informations relatives à leur métier (actualités scientifiques et médicales…). Par profession, l'usage est toutefois différent : pour 57 % des généralistes, Internet constitue la principale sour ce d'information sur les diagnostics (contre 20 % chez les spécialistes). Pour 68 % des spécialistes, Internet constitue la principale source d'informa tion sur les formations et congrès (38 % chez les généralistes et pharmaciens). Pour 60 % des pharmaciens, Internet constitue la principale source d'information “pratiques” (45 % pour les informations relatives aux produits de santé).

■ Scepticisme envers les laboratoires L'une des clés de cette utilisation d'Internet est la confiance accordée par les professionnels de santé aux contenus trouvés en ligne, qu'ils trou vent sérieux pour une majorité d'entre eux. Ils ont plutôt tendance à accorder leur confiance aux sites des organisations professionnelles (89 %) puis aux sites d'une agence d'Etat ou d'une admi nistration (83 %), puis aux éditeurs de presse pro fessionnelle (59 %) et enfin aux laboratoires pharmaceutiques (44 %). A noter qu'une propor tion importante d'entre eux ne se rend pas sur les sites de presse spécialisée (33 %) ou sur les sites des laboratoires pharmaceutiques (28 %). Dans le détail, le manque de confiance envers les sites de laboratoires est surtout le fait des généralistes. 61 % des médecins généralistes qui

fréquentent les sites des laboratoires pharmaceu tiques jugent leurs contenus peu fiables, contre 51 % chez les spécialistes. Un travail de commu nication de la part des laboratoires pharmaceu tiques s'avère donc nécessaire, d'autant que 36 % des généralistes et 40 % des spécialistes ont indi qué qu'ils ne vont pas sur ce type de sites. A l'in verse, les pharmaciens sont dans leur grande majorité confiants dans les informations propo sées sur les sites des laboratoires pharmaceu tiques. Par ailleurs, ils ne sont que 7 % à ne pas fréquenter ce type de sites.

■ Les attentes en matière de services Tous les professionnels de santé, quel que soit leur métier, sont intéressés par des contenus “pra tiques” pour renseigner les patients (rembourse ments de la sécurité sociale, mutuelles…). Les pharmaciens montrent plus d'intérêt que les médecins pour les informations en ligne sur les traitements et les médicaments. Pour plus de la moitié des médecins, disposer d'une base de pra ticiens vers qui orienter leurs patients répond à un réel besoin. Malgré tout, chez les médecins, l'intérêt suscité par la possibilité d'accéder depuis un navigateur à un logiciel de gestion de patients, au lieu de l'ins taller sur son ordinateur, est limité. Les questions inhérentes à la sécurité des données semblent lar gement jouer en la matière. Enfin, si près d'un médecin généraliste sur deux parle d'Internet avec ses patients, ce n’est pas pour les encourager à la prise de rendezvous en ligne qui ne séduit qu'une très faible proportion de praticiens.

Méthodologie Cette enquête en ligne a été menée du 3 au 24 novembre 2008 auprès d'une cible de praticiens et phar maciens, tous utilisateurs d'Internet à titre professionnel. Ce panel a été extrait du réseau social Copains d'avant, édité par Benchmark Group, qui totalise 10 millions de membres. Les répondants au ques tionnaire n'ont reçu aucune rému nération en échange de leur parti cipation. Les répondants se répar tissaient ainsi : généralistes (27 %), pharmaciens (33 %), spécialistes (40 %). Ils se connectent à Internet tous les jours pour 65 % d'entre eux, deux à trois fois par semaine pour 26 %, 2 à 3 fois par mois pour 5 % et moins souvent pour 4 %.

Etude Les professionnels de santé et Internet Janvier 2009 www.benchmark.fr

Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

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En chiffres  Entre 8 000 et 30 000 visites par jour.  80 000 commandes attendues en Europe en 2009, 10 fois plus aux EtatsUnis.  5 pays couverts en Europe : Allemagne, Belgique, France, Italie, PaysBas.

Ouvertures My M&M's attend d'asseoir sa position sur les marchés où la marque est présente avant de se déployer ailleurs. Les prochaines cibles seraient cependant la GrandeBretagne, l'Espagne et l'Autriche.

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Focus

My M&M's : un site haut de gamme, des coûts maîtrisés

En consacrant plus de 30 % de son chiffre d'affaires à l'acquisition de clients, la marque a opté pour une stratégie de maîtrise des coûts afin de développer son service en ligne. Les leviers utilisés et les résultats obtenus en détails.

ancé en 2003 aux EtatsUnis puis en janvier L 2007 en France, My M&M's est un concept novateur. Service de vente exclusivement en ligne, il permet aux internautes de personnaliser les fameux petits bonbons chocolatés et multico lores. Ils peuvent en choisir la couleur, y ajouter un message particulier à la place du traditionnel “m”, et les faire livrer dix jours plus tard à l'adresse de leur choix dans des emballages soignés et adaptés en fonction des occasions (sac de dragées, pochette, coffret).

■ Les cibles retenues Pour faire connaître le service, un programme de notoriété et de visibilité centré sur les diffé rentes occasions de consommation a été mis en place. Les investissements media ont été concen trés majoritairement sur le online puisque My M&M's n'est disponible qu'en ligne. Comme l'indique l'Internet Marketing Guide 2009 de l'EBG, la cible était répartie sur 2 fronts : les femmes de 25 à 49 ans CSP+ plutôt urbaines pour le B to C et les directeurs de la communi cation interne marketing et commerciale pour le B to B. Les occasions retenues ont été la St Valentin, le mariage, la naissance et le baptême, l'anniversaire, la romance et les fêtes de fin d'an née pour la cible grand public. Pour la cible ins titutionnelle, la marque s'est concentrée sur les salons, congrès, l'organisation d'évènements et les vœux de nouvelle année.

■ Une stratégie ROIste Environ 30 % du chiffre d'affaires de My M&M's est dédié à la communication publicitaire et promotionnelle on line et off line. Et 95 % de cette communication s'effectue sur le Web. La marque a dès le départ voulu optimiser chaque euro investi. Afin d'atteindre cet objectif, elle a opté pour un panachage d'epublicité, affilia tion, emailings, sponsoring de newsletter et liens sponsorisés, le tout mesuré  et optimisé  en temps réel.

Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

Pour la SaintValentin en 2008, elle a ainsi enre gistré selon l'EBG un taux de transformation moyen compris entre 1,5 et 2 %. Les liens spon sorisés ont obtenu les meilleures performances avec un taux de transformation entre 2 et 3 %, montant certains jours jusqu’à 7 %. Les campagnes ont été soutenues, pour des thé matiques implicantes comme le mariage, par des achats offline dans la presse magazine mariage qui se sont révélés payants. En revanche les achats d’espace dans la presse quotidienne n’ont pas obtenu l’effet escompté.

■ Une campagne de buzz En 2009, pour son ouverture en Allemagne, My M&M's a opté pour l'événementiel. La marque a lancé dans la presse un appel à candidature afin de sélectionner un couple d'Allemands prêts à se marier le jour de la SaintValentin. Une centaine de candidatures plus tard, six couples ont affirmé être prêts à tenter l’expé rience, et un a finalement été recruté. My M&M's lui a créé un blog afin que les deux amoureux y relatent la préparation de leur mariage. Celuici a été annoncé lors du salon du mariage en janvier 2009 et célébré en direct sur Internet par un présentateur de télévision, le 14 février lors d'Ambiente, un salon profession nel dédié aux biens de consommation. Cette opération de notoriété a dépassé les objectifs fixés de quasiment 100 %.

■ La qualification des prospects Audelà des campagnes d'acquisition la marque a également valorisé ses fiches de contacts. Les clients déjà connus sont relancés par des cam pagnes promotionnelles automatiques et crois santes selon qu'ils aient réagi aux offres précé dentes ou non. Les prospects issus de la base de la maison mère Mars ont aussi été sollicités directement. Enfin une campagne de qualification a été menée pour les prospects touchés par le plan de recrutement. Deux leviers ont été utilisés : le parrainage présent en page d'accueil du site. Il propose à un membre un bon de réduction de 5 euros pour parrainer un de ses amis. Second levier : un jeuconcours avec un mécanisme simple d'inscription à la newsletter permettant de gagner un lot.

Conseil

Développer (avec succès) une communauté en ligne

Dix règles qui permettent de démarrer, développer et mesurer une communauté d'utilisateurs en ligne.

ne étude de Jupiter Research a montré que, U lors des 12 mois précédants, 41 % des inter nautes ont consulté un forum à propos d'un achat qu'ils prévoyaient de réaliser ou qu'ils avaient réalisé. Et pourtant seulement 12 % des entreprises proposent, sur leur site, des forums permettant aux clients d'interagir. En voici les 10 éléments clés de succès, à partir des expé riences de Lithium Technology, qui fournit des outils de mise en place des communautés :  Impliquer le top management :si démarrer une communauté en ligne est simple, puisque les outils technologiques bon marché voire gratuits existent, son succès sur le long terme nécessite que le top management s'y implique, notam ment en y allouant des budgets dédiés.  Créer un poste de community manager :une communauté nécessite à la fois une gestion au jour le jour et des plans de développement pré cis. Le community manager aura donc pour fonction de prendre les décisions quotidiennes de gestion de la communauté (configuration du forum, …) mais aussi de gérer les projets (implé mentation d'un rendezvous hebdomadaire avec des experts de la marque sur le chat par exemple).  Employer des modérateurs :une bonne com munauté est une communauté modérée. Les modérateurs devront donc intégrer les valeurs de l'entreprise et de la marque, une bonne raison pour ne pas déléguer cette tâche à une société offshore. Les modérateurs auront pour mission de rendre le contenu de la communauté utile et positif pour ses membres ; ils répondront aux utilisateurs lorsque le besoin s'en fera ressentir, et transfèreront les problèmes les plus com plexes soit au community manager soit à un “correspondant” dans chaque département, soit au service relation clientèle.  Définir l'engagement des collaborateurs de l'entreprise :selon l'organisation interne, les col laborateurs seront engagés ou non dans la com munauté. Quelle que soit la décision, elle doit être claire à la fois pour les collaborateurs (soit ils interviennent dans le cadre de leur fonction et sont présentés comme tels, soit ils y partici pent comme un hobby) et pour les utilisateurs.

On attribuera des droits en conséquence et on veillera à ce qu'un contributeur officiel soit dis tingué des autres (logo sur son profil).  Créer une charte d'utilisation :très claire, écrite dans un langage compréhensible par tous (bannir les textes trop juridiques), elle représente un contrat virtuel entre les membres et l'entreprise. Qu'estil permis de faire dans la communauté ? Et inversement quelles sont les interdictions ? En fixant les règles dès le départ, on élimine les problèmes potentiels.  Fixer les actions entreprises en cas de déborde ment :tout comme les règles doivent être claires, les sanctions doivent être annoncées à l'avance. Les messages serontils supprimés ? L'utilisateur fautif verratil son compte blo qué ? Les modérateurs devront ensuite entre prendre ces actions, rapidement.  Faire connaître la communauté :la communauté sera présente sur la homepage du site, de manière dynamique (afficher les dernières questions posées plutôt qu'un lien invariable). Les pages de support technique inciteront les utilisateurs qui n'ont pas eu satisfaction à s'y tourner. Enfin les mailings périodiques feront une place aux meilleures contributions, aux trucs et astuces trouvés dans la communauté…  Ne pas voir trop grand :plutôt que de scinder la communauté en trop de parties qui seront vides, on commencera avec peu de catégories, quitte à en ajouter par la suite.  Valoriser les meilleurs contributeurs :chaque communauté comprend en réalité deux commu nautés distinctes : les utilisateurs classiques (ils viennent pour se tenir au courant de une fois par mois à une fois par an) et les utilisateurs habi tuels (ils se connectent tous les jours). La com munauté devra honorer ses membres les plus loquaces avec un système de réputation (en fonction du nombre de messages) ou des privi lèges sur le forum (y placer des fichiers à télé charger, y intégrer des images)  Mesurer les bons indicateurs :si le nombre de pages vues ou de visiteurs peut montrer le suc cès de consultation de la communauté, ce ne sont pas des indicateurs de rentabilité. Il conviendra donc de développer des indicateurs mesurant la satisfaction des utilisateurs (ques tionnaires de satisfaction), les ventes addition nelles (tracking des ventes via la communauté), l'image de la marque...

Un certain succès Environ la moitié des internautes américains indiquent faire partie d'une communauté sur Internet liée à l'un de leurs hobbies. 41 % des répondants appartiennent à un réseau social, 33 % à une commu nauté professionnelle, 12 % à un site de rencontres et 11 % à une communauté politique. Source : USC Annenberg School Center for the Digital Future's, 2008

Séminaire de formation Créer et animer une communauté 11 juin 2009, 13 octobre 2009 www.benchmark.fr

Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

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Sources : Benchmark Group, comScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, US Census Bureau.

France

France, EtatsUnis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet France Nb d’internautes en 2008 (en millions), travail et domicile 31 % de la population 60 % Marché du ecommerce B to C (en milliards d’euros, en 2007) 12 Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2007) 20 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2007) 65 % Marché de l’ePub (en milliards d’euros bruts, en 2007) 2,8

Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % Moins de 25 ans 20 % 29 % 2534 ans 15 % 20 % 3549 ans 24 % 28 % 50 ans et plus 41 % 23 % CSP + 21 % 32 % CSP  30 % 30 % Retraités 22 % 8 % Etudiants 10 % 16 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie  Observatoire des Usages Internet  4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion  Copyright Médiamétrie  Tous droits réservés.

Les chiffres du mois Aux EtatsUnis, on comptait 25 millions de blogs en 2008, soit 13 % de la population internaute. Il devrait y avoir 37,6 millions de blogs aux EtatsUnis dans quatre ans, soit 17 % des internautes. Source : eMarketer Le marché mondial de l'accès Internet très haut débit devrait affi cher une croissance forte ces prochaines années et atteindre 140 millions d'abonnés en 2014 dont 82 % seront en fibre optique. Source : Idate Les internautes allemands ont acheté pour 13,6 milliards d'euros en ligne, soit une croissance de 19 % sur un an, supérieure à celle des cinq dernières années. Source : GFK

Le cybersquatting reste de très loin le premier type de détournement des marques sur Internet. Au cours de chaque trimestre de l'année 2008, MarkMonitor a recensé plus de 400 000 cas. Ce nombre approche même les 450 000 au quatrième trimestre. Sur une année, ce type de fraude a progressé de 18 %. Cependant la fraude qui aug mente le plus rapidement (46 % sur un an) concerne les contrefaçons et les produits vendus en ligne sur le marché gris (sites non officiels ou non autorisés par le fabricant d'un produit). Ce phénomène s'accentue d'ailleurs au cours du quatrième trimestre à l'approche des fêtes de fin d'année. Près de 25 000 cas de fraude sur des sites ecommerce ont été repérés par MarkMonitor à cette période. Enfin, l'association de marques à des sites com portant des contenus offensants (images ou vidéos à caractère pornographiques, incitations à la haine raciale, etc.) reste un phénomène minoritaire. Certains fraudeurs sont cependant

EtatsUnis 165 69 % 165 117 66 % 14,8

Europe 232 37 % 146

Tableau de bord

Chiffres

attirés par cette technique qui permet de géné rer du trafic artificiellement sur la notoriété d'une marque. Malgré une baisse des actes répréhensibles constatés aux second et troisième trimestre, ce type de fraude progresse de 21 % sur l'année.

Chiffre Détournement des marques

62 74 : 45 115 2 580

EtatsUnis

Usages des internautes Mediametrie//NetRatings  Janvier 2009 ( Applications Internet Incluses, home & work) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Nombre de pages vues par mois

: encore du travail

61 64 : 11 101 2 795

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Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

MarkMonitor a recensé pendant toute l’année 2008 les atteintes au droit et à la propriété des marques sur Internet.

A L IRE

Du Web 2.0 au Web 3.0 J. A NDERRUTHY Eni Editions, 112 pages, 20,95 euros.

Les dilemmes de l'économie numérique L. G ILLE Fyp éditions, 198 pages, 23,90 euros.

Industrialiser le test fonctionnel B. L EGEARD , F. B OUQUET ET N. P ICKAERT Dunod, 256 pages, 33 euros.

Cybercriminalité  Défi mondial M. Q UEMENER ET J. F ERRY Economica, 308 pages, 27 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

La libéralisation des jeux et paris en ligne

n 2010, la France ouvrira à la concurrence les jeux et paris en ligne. E Le projet de loi, déposé à l'Assemblée nationale le 25 mars 2009, témoigne d'une volonté de contrôler cette libéralisation pour préser ver l'ordre public et social. Les catégories de jeux en ligne concernées seront ainsi limitées aux paris hippiques sous leur forme mutuelle, aux paris sportifs et aux jeux de cercle, catégorie couvrant principalement le poker. Pour exercer cette activité, l'opérateur devra préalablement obtenir un agrément délivré par une autorité administrative indépen dante, l'ARJEL, en constituant un dossier de candidature détaillé, intégrant notamment son identité, sa situation financière, son offre de jeu et les moyens de protection des joueurs. L'agrément, réservé aux opérateurs établis dans l'Espace économique européen, sera délivré, par catégorie de jeux, pour une durée de 5 ans renouvelable. Désormais, les opérateurs non agréés seront passibles de 3 ans d'em prisonnement et de 45 000 euros d'amende. Dans l'exercice de son activité, l'opérateur agréé devra respecter un cahier des charges dont le projet de loi pose les principes : interdire les jeux aux mineurs, pré venir les comportements d'addiction (mise en place de modérateurs de jeu, limitation des comptes et plafonnement du taux de retour aux joueurs), ne pas vendre à perte, obtenir l'autorisation d'exploiter des organisateurs d'évènements sportifs. En cas de manquement, les sanc tions pourront aller du simple avertissement au retrait de l'agrément et être assorties d'une condamnation pécuniaire. Le projet de loi devrait être présenté à l'Assemblée avant l'été. Il sus cite d'ores et déjà des réactions relatives notamment au plafonnement du taux de retour aux joueurs, à l'exclusion des jeux de hasard, à la prohibition de la vente à perte, autant de sujets qui pourraient ali menter les débats à l'Assemblée. Axelle Philibert et Vincent Robert, Avocats à la Cour Landwell & Associés, cabinet correspondant de PricewaterhouseCoopers

P ROFILS Digitas France Stéphane Amis est nommé PDG.

SFR Business Team Guillaume Fradet est nommé directeur général commerce et marketing offres de SFR Business Team.

Aegis Media France Guillaume Multrier est nommé directeur général.

Ad Pepper France Nicolas Bourillon est nommé directeur général France de l'agence publicitaire.

Atos Origin Francis Meston est nommé viceprésident exécutif de la SSII pour les activités d'Intégration de Systèmes.

Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne Secteurd’activité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. Email............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet cijoint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 132 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 Juin 2009.

Stratégie Internet n° 132  Avril 2009

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A GENDA

❚Forum Consommation sur Internet 26 mai 2009 Pré Catelan, Paris

❚ Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h30

J OURNÉES I NTRANET Du 25 au 29 mai 2009

J OURNÉES C OMMERCE É LECTRONIQUE Du 29 mai au 5 juin 2009

J OURNÉES S YSTÈMES D ' INFORMATION Du 3 au 16 juin 2009

D IRECTION T ECHNIQUE W EB 2009 Du 5 au 16 juin 2009

C RÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ 11 juin 2009

F ORMATION C ONCEVOIR ET PILOTER UNE CAMPAGNE DE COMMUNICATION ONLINE 17 juin 2009

B UZZ ET MARKETING VIRAL SUR I NTERNET 22 juin 2009

O PTIMISER LE RÉFÉRENCEMENT DE SON SITE 2526 août 2009

R ÉUSSIR SA STRATÉGIE WEBMARKETING 2728 août 2009

S EARCH MARKETING , AFFILIATION , COMPARATEURS 21 septembre 2009

RENTABILITÉ DES CAMPAGNES MARKETING SUR I NTERNET 26 septembre 2009

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Programme complet et inscription www.benchmark.fr

En bref

Finance ■ Le site de vente de vin1855a réalisé une augmentation de capital de 2,05 millions d'euros. Plus de 68 millions d'actions nouvelles ont été émises, souscrites par les sociétésFinancière 55 etAphrodite, une holding créée fin 2007 par les fondateurs et dirigeants de 1855. Aphrodite est désormais majoritaire dans le capital du vendeur de vin. ■ L'agence interactiveNetboostera procédé en février à une augmentation de capital afin de “financer d'éventuelles acquisitions ou projets stratégiques”. ■ NP6, éditeur du service de routage d'emails MailPerformance, a été repris par ses fondateurs avec le soutien du fondsTurenne Capital Partenaires. Le montant de la transaction s'élève à 3,22 millions d'euros. Les trois fondateurs de NP6 avaient cédé leurs parts àIPTen 2007 pour 7,5 millions d'euros, dont 1,25 million en actions. ■ 1000mercisveut réduire son capital social. Le groupe a lancé une offre de rachat de 365 600 de ses actions. 1000mercis indique vouloir augmenter la part de la société par action et “dynamiser le marché de son titre en offrant une liquidité significative aux actionnaires qui souhaiteraient réaliser tout ou partie de leur investissement”. ■ Publicisvient de racheter une agence interactive suisse baptiséeNemos, qui travaille notamment pour le compte deCarlsberg,Movenpickou encore Condor Films. Nemos va intégrer Publicis Modem Suisse, filiale locale du réseau numérique mondial de Publicis.

Marketing  Publicité ■ Le tribunal de grande instance de Paris a donné raison auSyndicat national de la com munication directe (SNCD)dans sa demande de priverLudopia Interactivede la pro priété du terme générique “emailing”. Une quinzaine d'acteurs du secteurs parmi lesquels Come & Stay,EmailVision,Experian CheetahmailouMessage Businesss'étaient associés à la plainte du SNCD. ■ Le spécialiste de l'affiliationPublicIdéeslance une solution destinée à augmenter le trafic et les ventes en magasin physique, au moyen de bons de réduction imprimables en ligne. Baptisée DrivetoRetail, elle permet de qualifier les internautes par for mulaires d'inscription en optin, au travers d'emailing, d'affiliation ou de mécanismes affini taires. ■ Nextediaa formalisé son offre de vente d'espaces invendus achetés aux régies au CPM (coût pour mille impressions) et revendus aux annonceurs au CPC (coût par clic) ou au CPA (coût par action).

eCommerce ■ Renaultva se lancer dans le commerce en ligne en créant Renaultshop. Un site dont l'objec tif est de “réduire les stocks et d'accélérer les ventes de véhicules neufs”, en partenariat avec le réseau de concessionnaires. Il sera lancé en France et en Espagne avant l'été, avant l'Italie, l'Allemagne et le RoyaumeUni. ■ La chaîne américaine d'ameublementHome Depota fermé fin avril la version en langue espagnole de son site de vente en ligne, quatre mois seulement après son ouverture. En cause, une audience et des ventes décevantes. ■ LeConseil des ventes volontaires, autorité de régulation des ventes aux enchères en France, veut faire évoluer cette activité en ligne. Elle propose que chaque opérateur joue le rôle d'un “tiers de confiance”, pour le paiement et la livraison, que les litiges puissent être résolus par la médiation et qu'un label de qualité soit mis en place. ■ Cdiscounta été condamné par laCommission natio nale de l'informatique et des libertés (Cnil)à une amende de 30 000 euros pour du spam publicitaire. L'ecommerçant n'avait pas tenu compte de plusieurs demandes de désinscription à ses emails publicitaires.

Innovations  Nouveaux services ■ LaMaifvient de lancer une nouvelle version de Maif.fr. Il est désormais possible de réaliser des devis et des simulations en ligne, mais aussi de souscrire et de payer en ligne des contrats d'assurance auto, habitation et assurance de personnes, ainsi que de déclarer des sinistres sur le site. ■ Téléshoppinglance la nouvelle version de son site de ecommerce comportant plus de contenus éditoriaux, au premier rang desquels 500 trucs et astuces et 500 vidéos produits issues du programme TV. ■ Pour le lancement de son nouveau parfumDiesela lancé une campagne d'ingame advertising. Ses publicités seront diffusées au sein des univers de jeux vidéos de Microsoft Advertising. Cette opération comprend de l'affichage dans une sélection de jeux vidéo (Need for Speed Undercover, Pro Evolution Soccer 2009…), mais également un minisite dédié au sein de l'universXbox Liveet des bannières surWindows Live Messenger.

Stratégie Internet n° 132  Avril 2009