Protection des consommateurs de services de microfinance au Sénégal

Dominique Brouwers, Djibril Mbengue, Laurent Lhériau, Mansour Ndiaye

Description

L'objectif premier de cette étude-diagnostic est de développer une meilleure compréhension de la protection des consommateurs de services financiers au Sénégal, et plus particulièrement les clients des institutions de microfinance. Les résultats du diagnostic devraient permettre d'apprécier l'adéquation des orientations en cours et pourraient aider les autorités sénégalaises et les autres acteurs clés à mieux cibler leurs interventions en matière de protection des consommateurs et d'éducation financière.

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Extrait

AP/SFD Sénégal DRS –DMF -OQSF Etude Diagnostique Protection des consommateurs de services de microfinance au Sénégal Octobre 2011 1  Les auteurs de ce rapport sont Dominique Brouwers (Consultante – expert en protection des consommateurs et éducation financière), Djibril Mbengue (Spécialiste en microfinance - CGAP), Laurent Lhériau (Consultant -Juriste, expert en régulation financière) et Mansour Ndiaye (Consultant national - expert microfinance). Nous tenons à remercier les membres du comité de suivi [Direction de la Réglementation et de la Supervision des Systèmes Financiers Décentralisés (DRS-SFD – Ministère des Finances), Direction de la Microfinance (DMF- Ministère de l’Entreprenariat Féminin et de la Microfinance), Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF/Sénégal), Association Professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés (AP/SFD), GIZ, KfW et CGAP] pour leur importante contribution. 2 TABLE DES MATIERES Résumé .................................................................................................................................................................. 5 Executive summary .......... 9 Liste des abréviations/Lexique terminologique ..................................................................................... 13 Introduction – Contexte et Objectifs ............................................ 15 1. Méthodologie ............................................... 16 2. La place de la microfinance dans le secteur financier au Sénégal ........................................... 17 2.1 Le secteur bancaire .......................................................................................................... 17 2.2ur de la microfinance ..................... 18 2.3 Les produits offerts par la microfinance .............................................................................................. 19 3. Aperçu général de la réglementation ................................................................. 21 3.1 Dispositif légal et réglementaire .............................................. 21 3.2 Organe/structure consultatif ou de promotion .............................................. 22 4. La protection des consommateurs de microfinance ..................................... 23 5. Transparence & encadrement des conditions et coût des services ........................................ 23 5.1 Principe ................................................................................................................................... 23 5.2 La mise en pratique .......... 25 5.3 Taux Effectif Global (formule standard pour le crédit) et taux d’usure ............................. 26 5.4 Affichage standardisé des conditions à la clientèle et communication aux clients ..... 28 5.5 Concurrence et baisse des coûts des services : l’exemple des clauses d’exclusivité des Sociétés de Transferts d’Argent (STA) .......................................................................................................... 30 6. Traitement équitable ............................................................... 31 6.1 Lutte contre les discriminations et les mauvais traitements ................................................... 31 6.2 Prévention du surendettement ................................................................................. 32 6.3 Centrale des risques pour connaitre le niveau des ENGAGEMENTS ..................................... 34 6.4 Traitement du surendettement à posteriori ..................................................................................... 35 6.5 Mécanismes de recouvrement des créances ...................... 35 6.6 La protection de l’épargne ........................................................................................................................... 37 6.7 Protection des données personnelles .................................... 39 6.8 Les Intermédiaires en Opérations de Banque, détaillants et distributeurs de monnaie électronique ............................................................................................................................................ 41 7. Mécanismes de recours ........................... 43 7.1 Mécanismes internes ...................................................................................................................................... 44 7.2 Mécanismes de recours externe ............... 45 8. Recommandations ..................................................................................................................................... 47 8.1 Législation sur l’usure et transparence des conditions ............................... 47 3 8.2 Eléments d’information tarifaire ............................................................................................................. 48 8.3 Code de déontologie ........................................ 48 8.4 Suivi deS dossiers en cours au niveau du régulateur .................................................................... 48 8.5 L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers ... 49 8.6 Education financière et campagne d’information .......................................................................... 49 9. Plan d’action ................................................................................................................ 51 Annexes .................................................................. 52 Annexe 1 - Liste des personnes rencontrées ............................................................. 52 Annexe 2 - Bibliographies/liste des documents consultés 54 Annexe 3 - Termes de Référence ...................................................................................................................... 56 Annexe 4 - Enquête auprès des clients, Frankfurt School of Finance & Management ........ 65 4 RESUME L'objectif premier de cette étude-diagnostic est de développer une meilleure compréhension de la protection des consommateurs de services financiers au Sénégal, et plus particulièrement les clients des institutions de microfinance. Les résultats du diagnostic devraient permettre d’apprécier l’adéquation des orientations en cours et pourraient aider les autorités sénégalaises et les autres acteurs clés à mieux cibler leurs interventions en matière de protection des consommateurs et d’éducation financière. Les différentes étapes de l’étude ont été : 1. une phase préparatoire de recherche-documentaire, 2. des consultations avec les acteurs clés du secteur de la microfinance - autorités de réglementation et de supervision, prestataires de services financiers, association de consommateurs, association professionnelle des institutions de microfinance, bailleurs et investisseurs - ainsi que des discussions thématiques de groupes avec des clients des systèmes financiers décentralisés (SFD), 3. une revue de la législation, des règlements et directives en vigueur en matière de protection des consommateurs ainsi qu’une évaluation du niveau d'application des dispositions, 4. une enquête menée par la Frankfurt School of Finance & Management auprès des consommateurs de services de microfinance. Celle-ci comportait une partie quantitative incluant cinq cents (500) personnes localisées dans les zones rurales et urbaines de 5 régions du Sénégal ainsi que onze (11) groupes de discussion qui ont permis de prendre la mesure des préoccupations et des problèmes rencontrés par les clients des SFD, 5. un atelier de restitution qui s’est tenu en septembre 2011 avec les principaux acteurs du secteur et sous la présidence effective de Madame le Ministre de l’Entreprenariat Féminin et de la Microfinance. Les travaux effectués nous ont permis d’établir qu’il n’y a pas au Sénégal d’évidence d’abus sévères des clients des SFD. Nous avons néanmoins identifié certains manquements et nous suggérons des solutions pratiques qui pourraient être mises en œuvre à court, moyen et long terme. Cette étude a été soutenue par les apports du "groupe de suivi" composé de membres de la Direction de la Réglementation et de la Supervision des Systèmes Financiers Décentralisés (DRS- SFD du Ministère des Finances), de la Direction de la Microfinance (DMF- Ministère de l’Entrepreneuriat Féminin et de la Microfinance), de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF/Sénégal), de l’Association Professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés (AP/SFD), et des partenaires techniques et financiers (GIZ, KfW et CGAP). Trois grands principes doivent guider la conduite des prestataires de services financiers, quel que soit le contexte : ils doivent (i) respecter la transparence des conditions, communiquer clairement les informations clés, à des moments opportuns avant, pendant et après la conclusion de la transaction ; (ii) garantir un traitement équitable et éthique des consommateurs ; (iii) offrir des mécanismes de recours internes et externes efficaces pour la correction des erreurs, le traitement des réclamations et le règlement des différends. Ce rapport est construit en abordant ces principales thématiques et les points spécifiques qui en découlent dans le contexte sénégalais. L’épargne, le transfert d’argent et le crédit étant les principaux produits et services des SFD et qui sont les plus utilisés par les clients/membres, le rapport se focalise principalement sur ces trois produits et services. 5 Transparence La loi sur l’usure qui limite le coût du crédit pour les SFD à 27% et la réglementation sur le Taux Effectif Global (TEG) qui inclut les diverses commis