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I TIL
ITIL/ITSMI NoTvice oSu exMpert ?
LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN
Sondage réalisé auprès de 93 entreprises pour le compte d'IBM
OCTOBRE 2008
conception graphique et réalisation

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a Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008
SOMMAIRE
1 INTRODUCTION ...............................................................................................3
2 MÉTHODOLOGIE .............................................................................................3
3 COMPOSITION DU PANEL ...............................................................................4
4 RÉSULTATS DE L'ÉTUDE .................................................................................5
4.1 ITIL AU SERVICE DU MÉTIER 5
4.1.1 Avez-vous mis en place une stratégie d'alignement et/ou d'intégration
de votre SI avec vos services métier ? ................................................................................5
4.1.2 Si non, pensez-vous mettre une telle stratégie en œuvre, et à quel horizon ? ................5
4.1.3 Avez-vous mis en place au moins un processus ITIL dans votre entreprise ? .................6
4.1.4 Si oui, quels sont les processus ou fonctions que vous avez mis en place ? ..................6
4.2 CONTEXTE OPÉRATIONNEL .................................................................................. 7
4.2.1 Quelles sont les raisons de la mise en œuvre d'ITIL ? ........................................................7
4.2.2 Parmi ces ...
Publié le : lundi 2 mai 2011
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ÉTUDE I TIL ITIL/ITSMI NoTvice oSu exMpert ? LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN Sondage réalisé auprès de 93 entreprises pour le compte d'IBM OCTOBRE 2008 conception graphique et réalisation : p a m pr esse p a Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION ...............................................................................................3 2 MÉTHODOLOGIE .............................................................................................3 3 COMPOSITION DU PANEL ...............................................................................4 4 RÉSULTATS DE L'ÉTUDE .................................................................................5 4.1 ITIL AU SERVICE DU MÉTIER 5 4.1.1 Avez-vous mis en place une stratégie d'alignement et/ou d'intégration de votre SI avec vos services métier ? ................................................................................5 4.1.2 Si non, pensez-vous mettre une telle stratégie en œuvre, et à quel horizon ? ................5 4.1.3 Avez-vous mis en place au moins un processus ITIL dans votre entreprise ? .................6 4.1.4 Si oui, quels sont les processus ou fonctions que vous avez mis en place ? ..................6 4.2 CONTEXTE OPÉRATIONNEL .................................................................................. 7 4.2.1 Quelles sont les raisons de la mise en œuvre d'ITIL ? ........................................................7 4.2.2 Parmi ces raisons, quels ont été les points clé qui ont décidé votre direction générale à investir dans le projet ? ......................................................................................8 4.3 CONDUITE DU CHANGEMENT ............................................................................... 9 4.3.1 Quelles diffi cultés avez-vous rencontré ? ............................................................................9 4.3.2 Avez-vous mis en place des indicateurs et des tableaux de bord lors du déploiement ? ............................................................................................................9 4.3.3 Les objectifs ont-ils été atteints ? ...................................................................................... 10 4.3.4 Avez-vous pu mesurer les retombées ? ............................................................................ 10 4.3.5 ITSM, est-ce pour vous une problématique technique ou métier ? ................................ 11 4.3.6 Considérez-vous la gestion des services informatiques comme une priorité pour votre entreprise? ....................................................................................................... 11 4.3.7 ITIL devient-il le référentiel de l'ITSM ? ................................................................................12 4.3.8 Avez-vous mis en place un plan d'accompagnement au changement? ........................12 4.3.9 Travaillez-vous sur ITIL V3 ? .................................................................................................13 4.4 FREINS ET NORMES ALTERNATIVES .................................................................. 13 4.4.1 Vous n'êtes pas passé à ITIL. Pourquoi ? ............................................................................13 4.4.2 Utilisez-vous d'autres normes ou référentiels ? ...............................................................14 4.4.3 Les outils de quels éditeurs utilisez-vous ? ......................................................................14 4.5 FACTEURS DE SUCCÈS ........................................................................................ 15 4.5.1 Pourriez-vous classer les critères de choix d'un prestataire de service d'infrastructures ? .............................................................................................................. 15 4.5.2 Quels sont les facteurs clé du succès de la mise en œuvre de processus ITIL ? ......... 15 4.5.3 Quels sont les facteurs clé du succès de la mise en place d'une stratégie de gestion informatique ? .................................................................................................. 16 2 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 1 INTRODUCTION Réduction des budgets opérationnels, implication de l'IT dans la stratégie business, externalisation croissante, recherche de ressources qualifi ées... Les défi s des DSI sont multiples. Les entreprises cherchent sans cesse à améliorer la qualité, la disponibilité et la livraison des services, à accroître la satisfaction de leurs clients internes et externes et à réduire le Time to Market. La gestion optimisée des services informatiques devient alors l'une de leurs priorités majeures. À la recherche de référentiels pour viser l'excellence dans le service management, les DSI se tournent de plus en plus vers ITIL. Brique par brique (gestion des incidents, service desk, gestion des problèmes, etc.), cette méthodologie s'impose comme le standard incontesté de la gestion des services informatiques, parfois en complément de référentiels internes. Cependant, les projets de mise en œuvre sont souvent freinés par un manque de ressources, de compétences ou de temps. Diffi cile aussi de bousculer les habitudes. Or, la résistance au changement reste un frein impor- tant dans un projet ITSM... Tout comme l'implication de la direction générale. Sans une volonté forte de sa part, le projet risque la sortie de route. Toute l'entreprise doit être impliquée dans une démarche ITIL. C'est à ce prix qu'elle en tirera les bénéfi ces attendus et bien réels. 2 MÉTHODOLOGIE er Cette étude découle d’un sondage exclusif réalisé en ligne entre le 4 septembre 2008 et le 1 octobre 2008. La population sondée est constituée de membres du Club 01DSI, responsables informatiques en poste dans des entreprises utilisatrices. Ces derniers ont été invités à répondre à ce sondage par plusieurs mails. Au total, 93 sondages ont été validés. Cette validation s’est effectuée sur les critères suivants : • Élimination des questionnaires non completsation des réponses en double • Élimination des réponses auxquelles n’étaient pas associées un e-mail et un nom valides • Élimination des réponses issues de personnes en poste chez un fournisseur informatique (SSII, éditeurs, constructeurs, consultants...). L’administration et l’analyse de ce sondage ont été réalisées par le pôle Hors Media du Groupe Tests (éditeur de 01 Informatique). 3 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 3 COMPOSITION DU PANEL Les DSI et responsables informatiques ayant répondu à ce sondage représentent des entreprises ou des organisations de toutes tailles et issues de différents secteurs d’activité. Cette diversité de profi ls permet de mettre en lumière de façon globale les perceptions et les attentes des décideurs informatiques français en matière de gestion des services informatiques. Cependant, en poussant l’analyse, il apparaît que le secteur public est fortement représenté (20,9 %) suivi par la distribution (14,9 %) et les secteurs chimique/pétrole, Santé, Transport et Tourisme, tous à égalité à 10,4 %. Arrivent en queue de peloton les marchés fi nanciers, l’aérospatial et la défense. Près des deux tiers des entreprises sondées sont des grands comptes (à 61,6 % des sociétés de plus de 1 000 salariés) et/ou de grosses PME (200 à 1 000 salariés). ITIL est en effet, pour le moment, plus une méthodologie adoptée par les grandes sociétés. Autre résultat logique, lié au panel Club 01 DSI, les personnes sondées sont aux deux tiers des DSI (62,2 %) et des responsables informatiques (27 %). *Quelle est la taille de votre entreprise ? Quelle est votre fonction ? Autres (RSSI, responsable réseaux & telécoms, responsable technique) DSI/CIO Responsable 4,2% 62% infrastructures 2,7% 4,1% Chef de projet 27% Responsable informatique *en nombre de salariés Quel est votre secteur d'activité ? 4 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4 RÉSULTATS DE L’ÉTUDE 4.1 ITIL AU SERVICE DU MÉTIER 4.1.1 Avez-vous mis en place une stratégie d’alignement et/ou d’intégration de votre SI avec vos services métiers ? Près des trois quarts des sondés ont déjà mis en place une stratégie d’alignement et/ou d’intégra- tion du SI avec les services métiers. Preuve que les grandes entreprises sont déjà bien engagées dans des processus de type ITIL. 4.1.2 Si non, pensez-vous mettre une telle stratégie en œuvre, et à quel horizon ? Plus du tiers de celles qui n’ont pas engagé de processus d’alignement (29,7 %) comp- tent tout de même s’y intéresser d’ici 6 mois, et la plupart auront mis en place ce type de processus d’ici un an. 5 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4.1.3 Avez-vous mis en place au moins un processus ITIL dans votre entreprise ? Sur la typolologie de population et d’entreprises son- dées, ITIL recueille la majorité des suffrages. Plus de 67 % d’entre elles ont déjà mis en place au moins un processus ITIL, preuve de la maturité de la méthodo- logie. 4.1.4 Si oui, quels sont les processus ou fonctions que vous avez mis en place ? Parmi les entreprises qui ont déjà commencé à travailler sur ITIL, plus de 58 % d’entre elles l’ont fait pour traiter les problé- matiques de gestion des inci- dents. Viennent ensuite, à près de 50 %, les services de sup- port (service Desk) et à près de 40 % la gestion des change- ments. Ensuite, la gestion des problèmes, des confi gurations et de mise en production oscillent autour de 20 à 30 % des réponses. Étonnament, la gestion fi nancière n’est citée qu’à 12,2 %. Et, plus remarqua- ble encore, la sécurité recueille quasiment le même score (14,9 %). En queue de peloton, à moins de 10 %, se regroupent la ges- tion des capacités, des assets logiciels et des infrastructures. Le livre ITIL Business Perspec- tive quant à lui, ne rencontre pas vraiment de succès (1,42 %). 6 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4.2 CONTEXTE OPÉRATIONNEL 4.2.1 Quelles sont les raisons de la mise en œuvre d’ITIL ? La raison majeure qui pousse les entreprises à adopter les bonnes pratiques ITIL est leur volonté d’améliorer la qualité de leurs services aussi bien en interne qu’en externe. Pour preuve, elles sont plus de la moitié (54,1 %) à viser la satisfaction des clients. Elles n’oublient pas non plus que, grâce à ITIL, elles peuvent mettre en place des processus d’Industrialisation beaucoup plus poussés (52,70 %) et réduire ainsi le Time To Market. Élément notable, les DSI n’adoptent pas forcément ITIL pour réaliser des économies. Ils ne sont en effet que 20,3 % à chercher à réduire leurs coûts opérationnels. 7 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4.2.2 Parmi ces raisons, quels ont été les points clés qui ont décidé votre direction générale à investir dans ce projet ? Du côté de la direction générale, vue par les DSI, les raisons sont quasi-identiques. Majoritairement, et logique- ment, les dirigeants cherchent avant tout à satisfaire leurs clients et à améliorer la qualité de leurs services. À noter tout de même qu’un échantillon marginal de DSI (8 %) ont indiqué que leur direction générale n’était pas du tout impliquée dans le projet ITIL. Est-ce encore possible ? 8 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4.3 CONDUITE DU CHANGEMENT 4.3.1 Quelles diffi cultés avez-vous rencontré ? Syndrome d’une époque, les DSI font face à un manque crucial de temps pour mettre en œuvre ITIL ; peut-être parce que près du tiers d’entre eux n’en font tout simplement pas une priorité. Éléments forts qui ressortent de cette étude : les décideurs ont à faire face à un manque de ressources, pour près d’un quart d’entre eux, et, pour un autre quart, à une réelle résistance au changement. 4.3.2 Avez-vous mis en place des indicateurs et des tableaux de bord lors du déploiement ? Une courte majorité de sondés a mis en place des indi- cateurs et tableaux de bords de suivi lors du déploie- ment. Principalement pour suivre les incidents, mais pas seulement. Au regard de la disparité et de l’hétéro- généité des réponses, il apparaît que les DSI mettent en place différents indicateurs spécifi ques en fonction des projets : performances, qualité, SLA, déploiement réseaux... 9 Étude ITIL/ITSM– Octobre 2008 4.3.3 Les objectifs ont-ils été atteints ? En revanche, ils sont tout juste une moitié à avoir atteint leurs objectifs, tout le reste en étant encore au stade du déploiement. 4.3.4 Avez-vous pu mesurer les retombées ? L’immense majorité des DSI ne calcule pas de ROI (85 %) et ils sont moins de 40 % à mesurer les gains de productivité. Par contre, une courte majorité (58 %) cherche à connaître le niveau de satisfaction de ses clients. 10
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