Les communications unifiées accélèrent les processus d'entreprise

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Les communications unifiées
accélèrent les processus d’entreprise

Étude de Forrester sur les avantages des
communications unifiées pour les entreprises des
secteurs de la finance et des services professionnels
Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya
Révisée en août 2007

- 1 - Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise

Table des matières
Sommaire ................................................................................................................................................................3
Objectifs de l’étude...................3
Les communications unifiées deviennent un outil essentiel pour l’entreprise........................................................3
L’amélioration des processus d’entreprise est un avantage majeur des communications unifiées...................3
Synthèse des résultats de l’étude .......................................................................................................................4
Résultats clés de deux secteurs verticaux majeurs................................................................................................5
Les entreprises de services financiers améliorent leur compétitivité grâce aux communications unifiées .......5
Résultats de l’étude des entreprises de services financiers ...........................................................................5
Les entreprises de services professionnels doivent respecter les délais et ...
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 Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise  Étude de Forrester sur les avantages des communications unifiées pour les entreprises des secteurs de la finance et des services professionnels Étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya Révisée en août 2007  - 1 -
 Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Table des matières Sommaire................................................................................................................................................................3 Objectifs de l’étude..................................................................................................................................................3 Les communications unifiées deviennent un outil essentiel pour l’entreprise........................................................3 L’amélioration des processus d’entreprise est un avantage majeur des communications unifiées...................3 Synthèse des résultats de l’étude.......................................................................................................................4 Résultats clés de deux secteurs verticaux majeurs................................................................................................5 Les entreprises de services financiers améliorent leur compétitivité grâce aux communications unifiées.......5 Résultats de l’étude des entreprises de services financiers...........................................................................5 Les entreprises de services professionnels doivent respecter les délais et les budgets.................................17 Résultats de l’étude des entreprises de services professionnels.................................................................17 Comment déterminer les avantages des communications unifiées pour l’entreprise ?.......................................27 Récapitulatif...........................................................................................................................................................29 © 2007, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Forrester, Forrester Wave, RoleView, Technographics et Total Economic Impact sont des marques déposées de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Les clients de Forrester peuvent faire une copie ou une diapositive de chaque figure du présent document. Les reproductions supplémentaires sont strictement interdites. Rendez-vous sur www.forrester.com pour obtenir des informations complètes sur les conditions d'utilisation des documents et les droits de reproduction. Les informations reposent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées reflètent un jugement au moment de la parution du document et peuvent changer. - 2 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Sommaire Les communications unifiées facilitent la connexion des collaborateurs entre eux, accélèrent les processus d’entreprise et permettent aux entreprises de tenir leurs délais de façon constante. Les communications unifiées prennent en charge les collaborateurs distants et mobiles, et favorisent la prise de décision rapide grâce à la collaboration entre les employés. Les communications unifiées offrent des avantages quantifiables pour les nombreux processus d’entreprise, dans plusieurs secteurs d’activité. Forrester Research a interrogé des responsables de secteur et des professionnels des technologies de l’information afin d’identifier les problèmes de communication qui gênent les processus d'entreprise et créent des goulots d’étranglement au niveau de la communication. L’étude a examiné la façon dont ces processus pourraient être améliorés grâce aux communications unifiées, ainsi que les fonctionnalités susceptibles de générer des économies, d’améliorer l’agilité des entreprises et d’accroître la productivité des employés. Les réponses recueillies auprès des participants à l’étude indiquent, avec constance, que les communications unifiées permettent de nombreuses améliorations en matière de communication d’entreprise et offrent un outil professionnel essentiel pour les entreprises à la recherche d’améliorations de productivité quantifiables. Objectifs de l’étude Forrester Consulting a étudié 102 sociétés afin de mieux comprendre les processus de communication présents dans les secteurs de la finance, avec notamment les banques, les sociétés d'investissement et les institutions de crédit, et des services professionnels, avec notamment les sociétés de conseil, les sociétés liées aux technologies de l’information et les éditeurs de logiciels. Le processus de vente a été évalué pour le secteur de la finance, et les processus d’offre de services et d’engagement client ont été évalués pour le secteur des services professionnels. Il a été demandé aux participants à l’étude de décrire la façon dont les processus actuels pourraient changer, et mesurer les avantages obtenus grâce aux possibilités avancées offertes par les solutions de communications unifiées. Aucun fournisseur ni produit spécifique n'a été identifié dans cette étude. 102 entretiens ont été conduits dans le cadre de l’étude : 73 % des réponses proviennent de professionnels employés par des entreprises comprenant 1 000 employés ou plus, et 27 % proviennent de professionnels employés par des entreprises comprenant 500 à 999 employés. 74 % des participants à l’étude sont des responsables et 26 % sont des professionnels des technologies de l’information, pour les deux secteurs. Les communications unifiées deviennent un outil essentiel pour l’entreprise Les communications unifiées permettent de réduire les délais de communication et d’améliorer l'efficacité des entreprises dans leur façon de gérer leurs principaux processus. S’appuyant sur les progrès réalisés dans le domaine des applications liées à la voix, aux données et à la collaboration, les communications unifiées facilitent les interactions des employés entre eux, permettent de réagir plus rapidement aux problèmes, et améliorent la collaboration. Les communications unifiées simplifient la communication grâce à de nouvelles applications convaincantes, telles que les applications d’indication de présence, d'intégration de terminaux mobiles, de conférences multimodales, de contrôle des appels et de messagerie unifiée. Ce sont autant de fonctionnalités qui améliorent l’agilité des entreprises qui ont des effectifs dispersés. L’amélioration des processus d’entreprise est un avantage majeur des communications unifiées Grâce aux communications unifiées, les entreprises améliorent non seulement la productivité des collaborateurs mais optimisent également les processus critiques. La facilité d’accès aux fonctions clés encourage les employés à utiliser des applications qui, jusqu’à présent, leur imposaient de nombreuses interfaces utilisateur, des répertoires séparés ou de multiples adresses commerciales. Lorsque les entreprises réduisent les difficultés liées aux processus de communication, elles peuvent davantage concentrer leurs efforts sur l'amélioration des opérations commerciales. Les communications unifiées permettent aux entreprises d’améliorer leur efficacité, de réduire les coûts générés par l’amélioration de la réactivité aux situations critiques, et de répondre plus rapidement aux attentes des clients. - 3 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Synthèse des résultats de l’étude 1. L’étude a conclu que les communications unifiées ont permis d’améliorer les processus d’entreprise. Les communications unifiées permettent d’optimiser les investissements déjà réalisés dans les technologies de communication et de collaboration, et offrent des fonctionnalités avancées qui s’appuient sur des applications SIP (Session Initiation Protocol). L’un des avantages identifiés par l’étude est le raccourcissement des cycles de vente. Cette possibilité de réunir plus rapidement les collaborateurs clés permet aux gestionnaires de compte de consacrer davantage de temps aux clients. Les sociétés de services financiers estiment que le cycle de vente pourrait être ainsi raccourci de 5 à 20 %, que le chiffre d’affaires pourrait augmenter et que la satisfaction des clients pourrait être améliorée. 2. La possibilité d’identifier les experts et de collaborer avec eux permet de préserver les clients et facilite la conclusion des ventes. 77 % des établissements financiers ont déclaré que l’impossibilité de joindre les experts pouvait rapidement mettre en péril les opportunités de vente. 3. La possibilité de joindre les collègues ou les experts permet de raccourcir le processus d’offre de services pour des prestations immédiates. Des institutions financières indiquent que cette faculté pourrait réduire les coûts liés à la gestion des projets en raison de la diminution des délais, améliorer la satisfaction des clients et accroître la compétitivité. 4. La possibilité d’organiser plus rapidement des conférences téléphoniques, ce qui réduit les délais, permet de réagir immédiatement aux situations critiques. Plus de 80 % des sociétés de services financiers indiquent qu’un délai d'un à plusieurs jours est nécessaire pour organiser des conférences téléphoniques, et déclarent qu'elles pourraient améliorer leur réactivité grâce à la possibilité d’organiser des conférences téléphoniques à la volée. 5. La réduction des délais et l’augmentation des taux de réussite permettent de réduire les coûts liés à la gestion des projets de services professionnels grâce à l’accès immédiat aux décideurs clés et à une collaboration améliorée. Deux tiers des entreprises de services professionnels indiquent que, lorsqu’elles ne peuvent contacter les décideurs, les projets sont ralentis ou requièrent des solutions de rechange, et des heures ainsi que des frais additionnels viennent s’ajouter aux projets en cours. 6. La réduction du nombre de déplacements pour des réunions internes, grâce à l’amélioration de la connectivité offerte par les conférences multimodales, entraîne des économies directement chiffrables. Les outils avancés d’organisation de conférences réduisent les coûts en diminuant la fréquence des déplacements internes, dont le coût est souvent supérieur à 700 Euros par déplacement et par employé. 7. L’amélioration de la collaboration entre les équipes permet un meilleur accès aux employés distants. 88 % des entreprises de services financiers ont déclaré que la possibilité de collaborer plus rapidement permettrait d’économiser entre un jour et plus d’une semaine par projet. 8. La coordination plus rapide des réunions et l’accélération de l'achèvement des projets réduisent le coût des projets. 86 % des participants à l’étude ont indiqué qu’une meilleure coordination permettrait de réduire le coût des projets et 84 % ont déclaré qu’elle permettrait de libérer des effectifs qui pourraient alors prendre en charge d’autres projets. 9. Connaître la disponibilité des autres employés avant de les contacter offre une visibilité importante pour la plupart des équipes des services professionnels. 82 % des entreprises de services professionnels considèrent que cette faculté constitue un outil précieux pour l’entreprise. - 4 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Résultats clés de deux secteurs verticaux majeurs Chaque secteur possède ses propres processus qui reflètent les besoins des entreprises. L’étude s’est concentrée sur les processus principaux des entreprises dans les secteurs des services financiers et des services professionnels. L’étude des services financiers s’est concentrée sur les processus de vente complexes qui requièrent une collaboration avec des experts. L’étude des services professionnels s’est concentrée sur les processus de génération d’offres de service et de gestion de projets. Les conclusions tirées sont exposées dans la section suivante. Les entreprises de services financiers améliorent leur compétitivité grâce aux communications unifiées Les représentants des services financiers trouvent souvent des opportunités commerciales auprès de clients qui demandent de nouveaux services. Fréquemment, lorsqu’une opportunité de vente se présente d’elle-même, les représentants des services financiers ne possèdent pas les qualifications ou les homologations adéquates pour les produits ou services demandés, et doivent engager des experts produit afin d’élaborer une proposition de vente. L’étude a évalué les améliorations offertes par les communications unifiées par rapport aux processus actuels. Par exemple, au sein d’une configuration classique, la collaboration avec des experts implique souvent l’utilisation du courrier électronique ou de la messagerie vocale et une attente de plusieurs heures à plus d’une journée avant d’obtenir une réponse. Grâce aux communications unifiées, les représentants des services financiers peuvent rapidement identifier les experts nécessaires, connaître leur disponibilité depuis leur ordinateur et initier immédiatement une conversation, simplement en cliquant sur leur nom. La possibilité de joindre les autres partout et à tout moment permet d’adresser rapidement les besoins des clients et d’élaborer plus rapidement des propositions commerciales. Résultats de l’étude des entreprises de services financiers Les services financiers sont des activités très compétitives s’appuyant sur des effectifs dispersés. Lorsque les représentants des services financiers ne peuvent communiquer rapidement avec les interlocuteurs clés nécessaires à l’élaboration d’une proposition, celle-ci est alors retardée, ce qui entraîne l’irritation des clients ou la perte éventuelle d’une opportunité de vente. L’étude indique que les banques disposent d’une réelle opportunité d’amélioration des taux de conclusion des transactions et de réduction du coût des ventes. Elles deviennent plus réactives aux attentes des clients, réduisent le cycle de vente et améliorent leur compétitivité. En raison de la dispersion des effectifs, la possibilité de joindre rapidement les autres en fonction de leur disponibilité fournit un avantage notable à une large majorité de professionnels des services financiers et améliore l’ensemble du processus de vente. L’étude a conclu que cette possibilité réduit également le cycle de vente et permet d’accélérer la résolution des problèmes. En outre, les résultats de l’étude ont révélé que :  Les problèmes de communication gênent les processus commerciaux des entreprises de services financiers. Forrester a interrogé les directeurs commerciaux, les responsables informatiques et les vice-présidents chargés des services financiers, des banques de détail et des institutions de crédit sur les problèmes de communication communs survenant dans les processus de vente de services complexes. Les entreprises de services financiers rencontrent de nombreux problèmes de communication lorsqu’elles abordent ces opportunités de vente complexes, notamment le besoin de consulter des experts distants et le fait de ne pas savoir si les appels retransmis ont été reçus ou si des actions ont été entreprises (voir figure 1). En outre, la fréquence des déplacements des gestionnaires de compte aggrave les problèmes de communication. 42 % des gestionnaires de compte indiquent qu’ils consacrent plus de 50 % de leur temps aux déplacements, ce qui rend la communication difficile (voir figure 2). - 5 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Figure 1 : Votre entreprise rencontre-t-elle l’un des problèmes de communication suivants dans le cadre du processus de vente complexe impliquant des opportunités de vente croisées ?  Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (réponses multiples acceptées) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya Figure 2 : Quel pourcentage de vos gestionnaires de compte se déplace hors de leur bureau pour rencontrer des grands comptes ? Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (le total des pourcentages n’est pas égal à 100 en raison des arrondis) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya  - 6 -  
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise  L’impossibilité de joindre rapidement les experts compromet les opportunités de vente pour 77 % des entreprises de services financiers. L’environnement concurrentiel des services financiers impose aux sociétés de réagir rapidement aux besoins des clients. Les gestionnaires de compte qui ne peuvent joindre les experts comme ils le souhaitent sont confrontés à de graves conséquences. Les principales conséquences des délais sont le risque de perte des opportunités de vente (77 %), l’irritation des clients (77 %) et l’augmentation du délai de remise des propositions (77 %). Les délais de communication accroissent également les menaces concurrentielles (73 %) et les risques de changement des taux (49 %) (voir figure 3). La forte pression à laquelle sont soumises les institutions financières pour conserver la fidélité des clients ne leur permet pas de retarder les processus de proposition en raison de l’impossibilité de joindre des experts ou du fait d'employés en déplacement. Elles doivent prendre des mesures afin de réduire ces décalages et améliorer leur réactivité. Les employés qui utilisent des méthodes classiques d’organisation de conférences téléphoniques trouvent que ce processus est une tâche consommatrice de temps. Ils sont confrontés à des délais lorsqu’ils tentent de joindre rapidement les personnes à même de réagir rapidement. Plus de 80 % des sociétés ont déclaré qu’il fallait, en général, plus d'une journée pour organiser une conférence téléphonique. 38 % d’entre elles indiquent qu’un délai de trois jours à plus d’une semaine est nécessaire pour rassembler tous les participants d'une proposition de vente complexe et consulter les experts (voir figure 4). Lorsque le nombre de conférences nécessaires se multiplie, cela se traduit par une importante quantité de temps perdu et des délais importants de communication dans le processus de vente. Figure 3 : Quelle est la conséquence de l’impossibilité de joindre les gestionnaires de compte et les experts en temps voulu ? Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (réponses multiples acceptées) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya - 7 -  
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Figure 4 : Lorsque vous élaborez une proposition de vente complexe couvrant plusieurs produits, quelle est la durée habituellement nécessaire à l’organisation d’une conférence avec les experts concernés ?  Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (le total des pourcentages n’est pas égal à 100 en raison des arrondis) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya  L’indication de la disponibilité des collègues permet d’économiser de quelques heures à plusieurs jours lors de la génération des propositions.  Les communications unifiées offrent des fonctionnalités liées à la présence, c’est-à-dire la possibilité de connaître la disponibilité d’un membre de l’équipe pendant toute la journée, de manière dynamique selon les activités en cours. Les indicateurs transmettent l’activité en cours d’un membre de l’équipe, en indiquant si l’employé est au téléphone, en déplacement, en réunion, etc. Ne pas connaître la disponibilité d’un expert ou d’un décideur clé déclenche de nombreux messages de recherche au moyen de dispositifs multiples, qui nécessitent d’êtres traités sans pour autant joindre les interlocuteurs concernés. La possibilité de connaître la disponibilité d’un décideur clé avant de le contacter est un avantage pour 56 % des participants à l’étude qui ont indiqué que cette possibilité leur permettrait d’économiser de quelques heures à plusieurs jours par proposition (voir figure 5). Les fonctionnalités relatives à la présence permettent non seulement aux gestionnaires de compte de contacter les membres de l’équipe, mais elles améliorent également le processus de vente et l’expérience du client. 92 % des personnes interrogées ont déclaré que cette possibilité améliorerait la satisfaction des clients, et 82 % considèrent qu’elle accroîtrait la compétitivité en réduisant les délais. La génération des propositions étant directement liée aux recettes des ventes nouvelles, les entreprises de services financiers ont l’occasion d’analyser leur environnement de communication actuel et d’évaluer dans quelle mesure les communications unifiées permettraient de supprimer bon nombre de délais dans la génération de propositions. - 8 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Figure 5 : Si les contacts clés étaient immédiatement disponibles, parce que leur disponibilité actuelle est connue et qu’il est possible de les joindre via le dispositif le plus adapté, combien de temps pourriez-vous économiser dans l’élaboration de propositions financières complexes pour de gros clients ?  Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (le total des pourcentages n’est pas égal à 100 en raison des arrondis)  Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya Figure 6 : Selon vous, quels seraient les principaux avantages pour votre entreprise si les délais de communication étaient réduits et si les employés pouvaient se joindre par n'importe quel moyen à l’aide d’un seul numéro ?  Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (réponses multiples acceptées) - 9 -
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya  Des cycles de vente plus courts (de 5 à 20 %) améliorent les opportunités de vente des entreprises de services financiers. Les participants à l’étude s’attendent à ce que l’amélioration de la communication soit un avantage positif pour réduire la durée du cycle de vente. 60 % des réponses indiquent que, si l'équipe appropriée pouvait être réunie de façon plus efficace, sans les délais de communication avec les experts internes, il serait possible de réduire le cycle de vente de 5 à plus de 20 % (voir figure 7). 90 % des participants à l’étude qui ont déclaré que ceci pourrait améliorer la satisfaction des clients, ont également signalé qu'un cycle de vente plus court profiterait aux clients (voir figure 8). L’amélioration de la réactivité liée aux propositions de vente influence directement les résultats. La possibilité d’accélérer le processus de vente et de réduire les délais dans la prise de contact avec les experts améliore les efforts de vente en cours pour 70 % des participants à l’étude. 28 % ont indiqué une amélioration des taux de conclusion entre 3 et 9 % par vente, 26 % ont déclaré une amélioration de ces taux entre 10 et 19 %, et 16 % ont suggéré une amélioration des taux de conclusion de ventes de plus de 20 % (voir figure 9). Les taux de conclusion de ventes sont essentiels pour l'entreprise. Les entreprises de services financiers devraient étudier, de façon plus approfondie, dans quelle mesure les communications unifiées pourraient améliorer leurs activités de vente, et devraient mettre en œuvre des processus pour améliorer la collaboration avec les gestionnaires de compte et les experts internes. Figure 7 : Si l’équipe appropriée pouvait être réunie plus rapidement et communiquer plus efficacement sans aucun délai, quel serait le gain de temps réalisé ? Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (le total des pourcentages n’est pas égal à 100 en raison des arrondis) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya - 10 -  
Les communications unifiées accélèrent les processus d’entreprise Figure 8 : Que signifierait un meilleur taux de conclusion des ventes, en terme de satisfaction client ?  Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya Figure 9 : Dans quelle mesure la possibilité d’accélérer le processus de vente et de réduire les délais dans la prise de contact avec les experts pourrait améliorer les efforts de ventes en cours ? Base : 51 réponses dans le secteur des services financiers (le total des pourcentages n’est pas égal à 100 en raison des arrondis) Sources : étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Avaya  - 11 -  
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