Management équilibré des entreprises

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« Se faire battre est excusable, se faire surprendre est impardonnable ». Cette devise napoléonienne pourrait à elle seule résumer la situation actuelle du monde des entreprises économiques, où chacun se doit d'être constamment dans une position d'anticipation, toujours à l'affût en termes de prévisions afin d'être encore plus réactif. Les technologies dites « mobiles » sont l'emblème de cette nouvelle ère. Ces technologies sont en perpétuelle mutation: aujourd'hui incarnées dans le téléphone portable et quelques autres appareils (tablette, smart phone,...), elles se disséminent partout, produisant et diffusant une « intelligence ambiante ».
De plus, elles traduisent la transformation de nos modes de vie et de nos économies, autant qu'elles les favorisent.
Lorsque l'expression « performance d'une entreprise » est utilisée, le premier réflexe est de penser à la rentabilité financière et à la productivité. Pendant longtemps, il a été possible de se satisfaire de cette approche. Mais aujourd'hui, l'évolution du contexte industriel et des technologies a changé la donne. La compétitivité de l'entreprise, qui se trouve dans un environnement rudement concurrentiel n'est plus seulement basée sur les coûts, mais aussi sur la qualité, les délais, l’implication du personnel et l’enchantement du client.


Publié le : jeudi 23 janvier 2014
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EAN13 : 9782332654823
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ISBN numérique : 978-2-332-65480-9

 

© Edilivre, 2014

Citation

 

« Se faire battre est excusable, se faire surprendre est impardonnable ».

Napoléon Bonaparte

Avant-propos

Le monde mobile, toujours plus mobile, un monde de toutes les mobilités. Un monde où plus on bouge, plus on communique ; où la mobilité transforme et mélange le temps, la distance, l’espace ; où le réel et le virtuel s’entremêlent à se confondre ; où le travail, le commerce, la valeur, la ville, – bref, la société – se réinventent autour de la mobilité.

Les technologies dites « mobiles » sont l’emblème, le carrefour de cette nouvelle mobilité. Mais on ne peut pas les considérer seules, ni de manière statique.

D’une part, ces technologies sont en perpétuelle mutation ; aujourd’hui incarnées dans le téléphone portable et quelques autres appareils, elles se disséminent partout, dans les objets, l’environnement, sur les corps, produisant et diffusant une « intelligence ambiante », comme l’air que l’on respire. D’autre part, ces technologies traduisent la transformation de nos modes de vie et de nos économies, autant qu’elles les favorisent.

Quelques éléments de conclusion ; en premier lieu, les transformations matérielles semblent « dématérialiser » les connections, à mesure que les personnes, les machines, les images, l’information, le pouvoir, l’argent, les idées et les dangers deviennent mobiles, construisant et reconstruisant de la vie sociale à un rythme de plus en plus rapide à travers le monde. Pourtant, ces mobilités ont besoin de systèmes interdépendants de plates-formes, d’infrastructures, comme pour le cas d’un opérateur de la téléphonie mobile (commutateurs, antennes, Centres de contacte, Points de présence,…).

En second lieu, ces différents systèmes auto organisés, interdépendants et qui évoluent ensemble, sont fondés sur des systèmes d’informations. L’informatique qui est omniprésente et qui produit des connexions et de la mobilité entre les différents systèmes auto entretenus, aussi avec l’apparition du marché des réseaux mobiles de troisième et quatrième génération qui a permet de muter vers le Réseau à haut et très haut débit supportant les applications multimédia avec différentes qualités de services capable d’acheminer simultanément la voix, les données et la vidéo qui est un marché porteur pour les opérateurs mobiles.

Le défi d’aujourd’hui pour ces opérateurs est de savoir comment répondre aux exigences et à la demande du clients et faire face aux évolutions technologiques, économiques, socio-culturelles afin de consolider leur position dans leur cœur du métier, qui est la téléphonie mobile.

Remerciements

Ce modeste ouvrage n’aurait pu voir le jour sans la participation de mes meilleurs amis et collègues.

Je tiens d’abords à remercier, pour leur apport à ce manuel, messieurs foudil MOKADEM et Massinissa SLIMANI ainsi que Jugurtha Slimani.

Je remercie également la maison d’édition EDILIVRE ainsi que son équipe, qui a joué un rôle important dans la réalisation de ce projet.

Je veux aussi remercier mes collègues, que malgré moi délaissé afin de pouvoir terminer et adapter cet ouvrage. Finalement, un Grand merci tout spécial à ma femme, qui a su faire preuve de patience, de sacrifice et de ces précieux conseils et d’encouragements afin de mettre en œuvre ce modeste ouvrage.

Abdelkrim SAHEB

Abdelkrimsaheb@yahoo.fr

Introduction

Un pilotage efficace permet de bien gérer l’activité de l’entreprise, dans cette mesure le pilotage pour un fournisseur de services est caractérisé par un certain nombre de spécificités vu les exigences d’un secteur orienté client comme les opérateurs de la téléphonie mobile.

Lorsque l’expression « performance d’une entreprise » est utilisée, le premier réflexe est de penser à la rentabilité financière et à la productivité. Pendant longtemps, il a été possible de se satisfaire de cette approche. Mais aujourd’hui, l’évolution du contexte industriel et des technologies a changé la donne.

La compétitivité de l’entreprise, qui se trouve dans un environnement rudement concurrentiel comme celui du marché algérien de la téléphonie mobile, n’est plus seulement basé sur les coûts, mais aussi sur la qualité, les délais, la satisfaction des besoins et des envies du client. Les nouveaux dirigeants ne se contentent plus de contrôler leurs données financières, ils veulent pouvoir piloter la performance de leur entreprise.

Le défi aujourd’hui pour ces opérateurs est ce passage d’une culture Produit /Services à une culture Client. Pour cela les Dirigeants ont besoin d’élargir leur champ de vision à la globalité de l’entreprise et ils ont besoin de nouveaux outils. De nombreuses approches, solutions de pilotage sont disponibles de nos jours.

Ce qui revient à identifier les besoins, formaliser la stratégie et les objectifs, préparer et accompagner le changement, et, enfin, bien choisir la solution technique. La démarche la plus courante consiste à consacrer l’essentiel du temps et du budget, à mettre en place un système de mesure de performance intégrant toutes les formes de celle-ci pour pouvoir adapter la culture au nouvel environnement économique, technologique et même socioculturel afin d’améliorer, à tous les niveaux, la valeur pour le client.

Evidement dans ce type de secteur, l’amélioration des processus d’activité, de l’achat jusqu’au service après vente (la gestion de la relation client), est une mission quotidienne afin de renforcer la position de la société et son service offert pour ces clients.

C’est dans ce cadre que s’inscrit ce travail qui a pour objectif de mettre en lumière ces spécifications et la mission de ce service stratégique dans la vie quotidienne de la société et de mettre un outil performant permettant le pilotage de la société en outre le tableau de bord afin de :

• Transmettre des informations à tous les niveaux ;

• Conduire, piloter et surveille les processus opérationnels ;

• Connaître l’état d’avancement d’un ou de plusieurs projets, ou d’un plan d’action en temps réel ;

• Analyser les écarts ;

• Prendre les bonnes décisions et de choisir les meilleurs outils et pratiques.

Aussi pour réaliser les objectifs arrêtés par l’entreprise qui sont :

• Optimiser et maintenir la qualité de ses services et de son réseau ;

• Renforcer et améliorer la qualité de la relation avec les clients ;

• Gérer avec plus de précision ses processus afin de les améliorer ;

• Expliquer plus clairement leurs intentions.

La réactivité de l’entreprise dépend de l’information qu’elle peut avoir sur :

• Son marché et son évolution ;

• Les services de la concurrence ;

• Les besoins implicites, explicites et les attentes présentes et futures des clients.

L’entreprise et l’organisation

Entreprise économique

Une entreprise est une structure économique et sociale qui regroupe des moyens humains, matériels, immatériels (service) et financiers, qui sont combinés de manière structurée et organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel ou non concurrentiel. Elle est aussi une structure juridique, l’entreprise est une organisation ouverte sur son environnement.

L’entreprise économique est une entité de production qui transforme les entrants en produits et services, créer des emplois et des richesses en dégageant de la valeur ajoutée et contribue à l’évolution du pays.

L’entreprise peut apparaître sous différents aspects par rapport à son activité, sa dimension, son statut juridique, ou encore son positionnement stratégique, concurrentiel et organisationnel. Chaque entreprise a des objectifs internes (Chiffre d’affaire, profit, rentabilité,…) et externes (son Image, parts de marché,…) à atteindre qui sont :

– La profitabilité, capacité de l’entreprise à générer du profit, appréciée en comparant le résultat au chiffre d’affaire.

– La productivité, capacité de l’entreprise a produire des biens et services avec les moyens mis en œuvre (humain, matériel).

– La rentabilité, capacité de l’entreprise à dégager un profit.

– La solvabilité, capacité de l’entreprise à rembourser ses dettes.

– La pérennité, capacité de l’entreprise par son innovation à se maintenir devant ces concurrents.

Donc, l’entreprise a pour vocation d’assurer le dynamisme de notre économie et le bien-être du corps social. Elle doit prendre des initiatives, innover, investir, embaucher, se montrer compétitive et vendre. Pour remplir sa fonction elle doit bien connaître son métier de base et ses clients, mais aussi ses concurrents, ses fournisseurs, ses personnels, et tenir compte de toutes les contraintes de son environnement. Pour la conduire, l’entreprise, il faut s’informer, analyser, prévoir, organiser, établir des projets, des stratégies, lancer des actions, afin de pendre de bonnes décisions en bon moment et à moindre coût et fournir un service de qualité.

Entreprise de service

Les entreprises de services sont productrices d’un grand nombre d’innovations de services à travers le développement de Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC).

On distingue quatre (4) types de services qui sont :

Le premier type de services (« services fonctions ») fait référence aux services de coordination (des ressources, des compétences, et des opérations) fournis par la structure sur laquelle s’appuie l’entreprise afin de concevoir, de finaliser et de porter son offre sur le marché. Ainsi que l’ont souligné avec force E. Penrose (1959) et A. Chandler (1992), ces services sont produits de manière spécifique par chaque firme en fonction de son histoire et des processus d’apprentissage qu’elle a su développer. Ils lui permettent à la fois de fonder une identité propre, de percevoir de manière différenciée les opportunités de marché et d’y répondre en concevant une offre originale (innovante et/ou différenciée). Les « services-fonctions » définissent ainsi cette « épaisseur » de l’entreprise qui détermine à la fois la configuration des relations entre ses composantes fonctionnelles et opérationnelles internes et leurs modes d’interaction avec l’environnement extérieur (cf. Hamdouch, 1999a et 1999b).

Le second type de services (« services-outils ») découle de l’utilisation par l’entreprise d’instruments (matériels ou immatériels : logiciels, méthodes, enquêtes, normes…) permettant essentiellement de capter, de produire ou de diffuser un ensemble d’informations sur (vers) l’environnement interne ou externe. Ces informations et ces connaissances produisent ainsi des services de nature variée à usage interne et/ou externe : mesure et évaluation, communication interne, émission d’informations vers les clients et les différents partenaires de l’entreprise, certification, etc.

Le troisième type de services (« services-produits ») constitue le cœur de l’offre des entreprises de services. Le contenu du service rendu correspond à un ensemble de caractéristiques intrinsèques (nature de la prestation), de spécifications techniques et de conditions opérationnelles de réalisation d’une prestation permettant de satisfaire un besoin donné ou de résoudre un problème spécifique au bénéfice d’un client ou d’un usager. Par exemple, le service-produit « abonnement téléphonique » peut être décomposé comme suit : sa caractéristique intrinsèque essentielle est de permettre à son acquéreur, pour une durée donnée et pour un tarif contractuellement spécifié, d’accéder à un réseau téléphonique, fixe ou mobile, pour une zone géographique déterminée (locale / nationale / internationale), de manière à pouvoir émettre et recevoir des communications d’un type donné (voix, données, textes) à destination ou en provenance de correspondants connectés à ce réseau. Les spécifications techniques de cet abonnement font quant à elles référencent aux possibilités techniques offertes par le réseau (taille du réseau, territoire couverture, fréquence, débit, qualité de son, transmission par paquets ou par circuits, etc.). Enfin, les conditions opérationnelles de réalisation du service, c’est-à-dire d’accès au réseau, relèvent en l’espèce à la fois de la qualité technique du réseau (débit, congestions, pannes,…) et des conditions contractuelles d’utilisation du réseau liées au type d’abonnement souscrit (durée du contrat, conditions d’accès, conditions de résiliation ou de modification du contrat,…).

Le quatrième type de services (« services-relations ») recouvre l’ensemble des caractéristiques « relationnelles » qui naissent de l’interaction de l’entreprise avec ses clients, ses fournisseurs et ses distributeurs. Ces caractéristiques relationnelles ne se confondent pas avec les caractéristiques intrinsèques du service (service-produit).

En effet, si certains types de services-relations conditionnent la réalisation et la qualité de la prestation constituée par le service-produit (accueil, information, assistance, conseil,… au client), d’autres formes de services-relations ne s’appuient explicitement sur aucun service-produit. Il s’agit en particulier de l’ensemble des services générés par une relation entre partenaires et qui ont pour effet d’améliorer la négociation, la coordination, le retour d’information, le transfert de connaissances et de compétences entre ces partenaires.

Le secteur des télécommunications mobiles

Constitue un exemple particulièrement illuminant et intéressant sur la production de ces quatre services à la fois.

Ce secteur fait en effet apparaître un flux continu d’innovations commerciales et organisationnelles extrêmement variées, qui s’explique fondamentalement par l’intensité de la concurrence que se livrent les opérateurs de télécommunications mobiles. Cette concurrence acharnée découle logiquement de la volonté de chacun des opérateurs de capter le maximum de parts du marché...

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