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J'ebay, j'ebay pas

De
335 pages
Acheter sans avoir eu en main l’objet, envoyer de l’argent à quelqu’un que l’on ne connaît pas et attendre avec sérénité son colis, voilà une manière de faire des achats qui n’est pas banale. Arnaques, fraudes, escroqueries vous guettent en permanence et pourtant 200 millions de personnes commercent au quotidien sur le site d’eBay, font des affaires ou font fortune pour certains et cela en dehors de tout contrôle.
Faut-il faire confiance à eBay ? Comment déjouer les pièges et profiter de cette nouvelle activité qui bouleverse toutes les règles du commerce ? eBay nous montre-t-il le chemin d’une nouvelle forme de shopping ?
L’auteur nous livre les secrets et les clés de ce site qui, depuis 10 ans, connaît une croissance vertigineuse et fait régulièrement la une de l’actualité. Une enquête pour comprendre un phénomène qui a séduit la planète et un guide pratique pour acheter et vendre astucieusement.
Marie-Thérèse Chedeville, pionnière de l’Internet en France, a créé et dirigé sa web agency. Elle est aujourd’hui consultante en nouvelles technologies.
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Marie-Thérèse Chedeville J’eBay, J’eBay pas Les hors-la-loi milliardaires Acheter sans avoir eu en main l’objet, envoyer de l’argent à quelqu’un que l’on ne connaît pas et attendre avec sérénité son colis, voilà une manière de faire des achats qui n’est pas banale. Arnaques, fraudes, escroqueries vous guette nt en permanence et pourtant 200 millions de personnes commercent au quotidien sur le site d’eBay, font des affaires ou font fortune pour certains et cela en dehors de tout contrôle. Faut-il faire confiance à eBay ? Comment déjouer les pièges et profiter de cette nouvelle activité qui bouleverse toutes les règles du commerce ? eBay nous montre-t-il le chemin d’une nouvelle forme de shopping ? L’auteur nous livre les secrets et les clés de ce s ite qui, depuis 10 ans, connaît une croissance vertigineuse et fait régulièrement la un e de l’actualité. Uneenquête pour comprendre un phénomène qui a séduit la planète et unguide pratiqueacheter et pour vendre astucieusement. Marie-Thérèse Chedeville, pionnière de l’Internet e n France, a créé et dirigé sa web agency. Elle est aujourd’hui consultante en nouvelles technologies. EAN numérique : 978-2-7561-0776-9 EAN livre papier : 9782756100432 www.leoscheer.com
® ebay est une marque enregistrée appartenant à eBay Inc. © Éditions Léo Scheer, 2006
Marie-Thérèse Chedeville
J’eBay ® J’eBay pas ®
Éditions Léo Scheer
Introduction
Gagner de l’argent en s’amusant, voilà ce que des millions de personnes réussissent à faire chaque jour sans contrainte, sans investissement, sans charges et sans impôts. Une performance rendue possible grâce à eBay, le site de commerce réputé pour avoir mis au point les enchères en ligne. Cette entreprise américaine, vieille déjà de 10 ans, est l’une des grandes réussites de la net économie, une des rares à avoir créé un service purement « virtuel » et à s’être imposée en tant que telle. Pourquoi celle-là et pas une autre ? Parce qu’eBay est née avec une bonne intention de départ : créer un système informatique qui rendrait un vrai service, la mise en relation des collectionneurs pour qu’ils puissent échanger sur leur passion commune à la fois des objets et des informations. Et cet espace au départ gratuit et désintéressé a connu un succès fantastique, fédérant une communauté d’utilisateurs sans cesse croissante et qui n’a aucun égal aujourd’hui. Bien sûr le contexte est désormais différent, les fondateurs sont milliardaires, le site est coté en bourse, les actionnaires s’enrichissent et le management a été confié à des spécialistes du marketing. Sa présence mondiale a élargi son emprise et les versions nationales d’eBay permettent un accès plus facile aux utilisateurs ne maîtrisant pas l’anglais. L’entreprise eBay s’est développée le plus naturellement du monde parce qu’elle répond à un changement radical des mentalités. L’arrivée des nouvelles technologies a bouleversé l’acte d’achat, aujourd’hui le commerce électronique est en plein essor, la bonne affaire est le premier critère qui motive les acheteurs, acheter depuis chez soi et à n’importe quelle heure est essentiel. eBay est devenue une immense boutique à portée de clavier et ouverte 24h/24, où tout s’achète et tout se vend, des pièces rares de collectionneurs avertis aux objets neufs de professionnels. 85 millions d’articles d’occasion ou neufs classés dans 50 000 catégories dans le monde dont 8500 pour la France se vendent chaque jour sur le site. Pour le consommateur c’est une vraie révolution, on y trouve tout, 6 millions de nouveaux objets sont mis en vente par jour soit près de 200 par seconde. Une véritable caverne d’Ali-Baba qui peut répondre aux envies de chacun de nous, craquer pour une paire de chaussures, meubler sa maison de campagne, équiper bébé des pieds à la tête, compléter sa collection de barbotines, acheter un ordinateur ou une place de concert. Bien évidemment je n’ai pas résisté, j’ai intégré la communauté et j’ai fait d’excellentes trouvailles. Cette immense salle des ventes en ligne à l’échelle de la planète permet d’acheter et de vendre tout et n’importe quoi. C’est à la suite de cette expérience que je me suis intéressée de près à cette entreprise et à son fonctionnement. Il est vrai qu’eBay rend un service formidable en mettant à la portée de tous des millions d’articles auxquels nous n’aurions pas accès par les moyens traditionnels, mais la médaille a son revers… Et si 99 % de la communauté est charmante, sérieuse et positive, le dernier pourcentage est composé d’escrocs de tout poil qui sévissent en permanence, guettant les naïfs et les néophytes
pour pirater leur compte, leur vendre du vent ou des contrefaçons. Il est indispensable d’être sérieusement initié pour se prémunir de ces inconvénients. eBay pratique la langue de bois en permanence et aux critiques qui lui sont lancées, elle répond avec une mauvaise foi flagrante : des escroqueries, oh si peu ! De la contrefaçon, pourtant nous prévenons les utilisateurs que c’est interdit. Du travail au noir, allons donc, nous avertissons les vendeurs que s’ils sont professionnels ils doivent se déclarer ! À chaque fois qu’eBay est mise en cause, elle se défend sur le thème qu’elle est une entreprise de services qui met en relation acheteurs et vendeurs et que son rôle n’est pas de faire respecter la loi. Son énergie, elle la consacre à sa croissance, en achetant des services complémentaires à son activité, un système de paiement électronique, un service de téléphonie, un comparateur de prix… Sa faim est immense et eBay aimerait devenir le leader mondial du e-commerce et même de l’Internet mais les concurrents sont là et ne l’entendent pas de cette oreille. eBay est une entreprise intéressante et novatrice dans son management, dans ses choix stratégiques et surtout dotée d’un atout formidable : une communauté d’utilisateurs. Cette entreprise, modèle du genre, pourra-t-elle poursuivre sa croissance et résistera-t-elle au retour de bâton de sa communauté qu’elle néglige depuis que ses ambitions ont pris le dessus ? Des mois d’enquête sur cette entreprise planétaire, puissante et orgueilleuse, qui contourne sans états d’âme les lois en vigueur ont permis de mettre au jour autant les forces et que les faiblesses d’eBay. Ce livre révèle les failles d’un système que l’esbroufe publicitaire tente de masquer. Des mois de pratique, des centaines de transactions m’ont permis de me confronter à tous les types de vendeurs et d’acheteurs, des plus délicieux aux plus retors. J’ai très bien vendu, très bien acheté et je vous livre mon expérience et mes conseils dans leGuide et secrets pour bien acheter et vendre sur eBay.
Première partie Enquête
I
Pourquoi un tel succès ?
L’origine d’une entreprise mérite toujours d’être connue. La petite histoire prétend qu’eBay a été créée par un mari informaticien qui souhaitait faire plaisir à sa femme, Pam, grande collectionneuse de Pez, des distributeurs de bonbons équipés de têtes de personnages de bande dessinée. Pierre Omidyar, un Américain d’origine française, crée donc une interface de ventes aux enchères qui permet à son épouse de vendre sa collection. La réalité est un peu différente…
Le fondateur et la tsarine
Pierre Omidyar est né à Paris en 1968 d’une mère française et d’un père iranien. Ses parents émigrèrent dans le comté de Washington alors qu’il était enfant. Il y fit donc ses études et fut très vite happé par l’univers des technologies à une époque où le premier PC d’IBM arrivait sur le marché. Pour se faire de l’argent de poche, il informatise le fichier de la bibliothèque de son école. Après des études à l’université de Tufts, près de Boston, il empoche son diplôme d’informatique et rejoint Claris, une division d’Apple, d’où il développe la célèbre application Mac-Draw. Le e-commerce en était encore à ses balbutiements lorsque Omidyar cofonde sa société Ink Development Corporation, rebaptisée plus tard eShop. Cette entreprise, l’une des pionnières du commerce en ligne, est rachetée par Microsoft. Il rejoint alors General Magic, une société de téléphonie mobile, et travaille à programmer un service d’enchères en ligne pendant cette période. La Silicon Valley est en ébullition, les développeurs, les analystes, les financiers s’agitent autour des nouvelles technologies. C’est dans cet environnement propice que Pierre Omidyar conçoit son projet. La femme qui aurait inspiré le projet n’est encore que sa petite amie et Pierre ignore son hobby. La vérité, il la révèle lui-même : « J’ai longuement pensé à comment créer une place de marché efficace – un espace ouvert où chacun aurait accès à la même information et pourrait concurrencer l’autre sur les mêmes bases. Pas un simple site sur lequel de grandes sociétés vendraient leur bazar aux consommateurs en les bombardant d’annonces, mais plutôt un site où les gens pourraient commercer entre eux… Je pensais que si l’on pouvait mettre assez de personnes ensemble et leur permettre de payer cela valait le coup… de réelles affaires pouvaient se faire et ce serait un système formidable – un système gagnant-gagnant pour les acheteurs et les vendeurs. » Pierre Omidyar et son partenaire Jeff Skoll ouvrent AuctionWeb en se gardant bien de lâcher leurs jobs respectifs. Skoll a un MBA de Stanford et une solide expérience du business, y compris dans l’information en ligne. À eux deux, ils forment un tandem de cyber-entrepreneurs parfait. Omidyar conçoit le service sur Internet et Skoll sait comment faire pour transformer ce service en business, développer un marché et gagner de l’argent. Leur
préoccupation commune : disposer d’un service simple qui fonctionne avec le minimum de maintenance et se développe sans intervention. Une petite pièce dans son appartement, un vieux bureau d’écolier sur lequel il pose son ordinateur, une installation bien modeste qui lui suffit pour démarrer le site. Afin d’obtenir rapidement des clients, il propose le dépôt gratuit d’annonces pendant les six premiers mois. Comme le principe fonctionne, ils décident de faire payer 25 cts par utilisateur avec pour seul but de financer le prix de l’hébergement du site. Le trafic s’intensifiant, il achète son propre serveur qu’il installe chez lui. « Les gens étaient contents de payer pour le service », dira-t-il plus tard, « mais j’étais tellement occupé que je n’avais même pas le temps d’ouvrir les courriers de chèques qui s’empilaient chez moi ! Je réalisais tout à coup que ma petite expérience avait pris vie. » Jusqu’en juillet 1996, les deux compères se débrouillent seuls et réussissent à se payer 25000 dollars chacun pour l’année. L’essor d’Internet et du commerce électronique bénéficie directement à AuctionWeb qui peut développer son service au fur et à mesure que croît le nombre de ses utilisateurs. Par une chance extraordinaire, les grandes compagnies comme AOL, Yahoo ou Amazon ne lancent pas d’activité de ventes aux enchères, trop spécifique et complexe. Ils devaient bientôt s’en mordre les doigts. Omidyar comprend qu’il a besoin d’investisseurs pour développer son activité à la hauteur du marché qu’il pressent. La société de capital risque Dunlevie étudie le dossier et remarque avec intérêt que ce site, très simple et en « noir et blanc », génère 200000 dollars de revenus mensuels. Deux mois plus tard, Dunlevie met 5 millions de dollars pour prendre 22 % du capital de la société. Une décision qui fera la fortune des dirigeants de Dunlevie. Dès 1997, le revenu annuel atteint 340 millions de dollars. Les investisseurs amènent à leur suite les financiers et les hommes de marketing qui vont permettre au site d’enchères de s’imposer. Fin 1999, le site atteint 10 millions de membres. Nous sommes en Californie et l’Internet connaît là-bas une croissance bien plus rapide qu’en Europe. Il faudra attendre l’année 2000 pour voir apparaître en France un site de ventes aux enchères, peut-être vous souvenez-vous d’Ibazar et de la brave Simone qui en vantait les mérites à la télévision ! eBay n’en fera qu’une bouchée et le rachètera en 2001 pour devenir le leader de la vente aux enchères en France.
Bien qu’il soit souvent difficile pour le fondateur de lâcher son bébé, Pierre Omidyar accepte volontiers l’idée de s’adjoindre les talents d’un directeur général. Le candidat retenu sera une candidate : Margaret (Meg) Whitman, femme de quarante ans diplômée de l’université de Princeton et de la Harvard Business School qui a fait ses armes chez Procter & Gamble. En mars 1998, elle rejoint eBay à qui elle apporte son obsession, la création d’une marque. À ce jour, elle préside toujours eBay. On lui doit le formidable envol de la société et sa culture d’entreprise. Meg Whitman, 49 ans aujourd’hui, est la femme d’affaires la plus en vue des États-Unis. On la surnomme la tsarine des enchères en ligne : 1,80 m, toujours d’attaque, la décontraction américaine, elle se veut « une femme comme tout le monde ». Mais
derrière son allure de bonne mère de famille se cache un redoutable chef d’entreprise qui a porté l’entreprise, huit ans après son arrivée, à un chiffre d’affaires de 4,5 milliards de dollars. Quand on lui demande ce qui la motive à rester à la tête d’eBay, elle répond : “eBay is endlessly interesting.” eBay présente un intérêt illimité.
Une entreprise à valeur ajoutée
Pierre Omidyar a souhaité que son entreprise partage les mêmes valeurs que celles qui ont contribué au succès de sa communauté d’utilisateurs. « En interne, nous devons partager ces mêmes valeurs parce qu’indirectement nous influençons la communauté en chaque chose que nous faisons. » Partant de ce principe, chaque aspect du site, chaque communiqué de presse, chaque partenariat stratégique doit être en cohérence avec les valeurs de la communauté. Omidyar fait en sorte que ses collaborateurs maintiennent ces valeurs, chacun étant le gardien de la culture de l’entreprise. Meg Whitman, en personne, reçoit les nouveaux arrivants pour expliquer ce que sont les valeurs d’eBay et comment en tant qu’employés ils doivent les mettre en pratique. L’entreprise ne tolère pas ceux qui élèvent le ton, qui tapent du poing sur la table, ceux dont l’ego est surdimensionné, ni les managers qui profitent de leur autorité pour imposer leurs idées. Des ateliers de travail sont organisés pour que chacun puisse exposer son opinion afin que les décisions prises soient consensuelles. Les méthodes de travail d’eBay se rapprochent de ce que des consultants américains ont conçu, à savoir la « Smart Organization » ; le processus de décision est basé sur neuf principes qui sont : un apprentissage permanent, un centre de création de valeur, une capacité de développer des solutions de rechange créatrices, une mise à niveau des employés, un processus très strict pour les décisions lourdes, une circulation de l’information, un échange ouvert pour les perspectives stratégiques, une volonté de reconnaître et de traiter l’incertitude, un état d’esprit. Meg Whitman le dit : « Chez eBay, on n’est pas pénalisé parce qu’on a un point de vue différent sur un sujet ou que l’on change d’avis. Si vous venez à une réunion avec un avis et qu’un collègue dit quelque chose qui vous convainc que vous avez tort, la culture est de dire OK. Vous avez maintenant raison et avançons ! » Chez eBay tout le monde peut se tromper, l’essentiel est de le reconnaître et de rectifier le tir rapidement. Meg Whitman considère le développement d’eBay comme une mission. eBay, comme tous les leaders de l’Internet, a plus d’opportunités d’investissement qu’elle n’a de capacité à les gérer, aussi son jugement requiert-il beaucoup de finesse et de perspicacité. Ses choix de développement ne concernent que le développement de sa base de données, le renforcement de la marque, le développement international, la stimulation des affinités de la communauté, l’augmentation des dispositifs et des fonctionnalités du site. Les priorités ainsi définies, les choix stratégiques sont plus rapides et plus efficaces. Quant à la vitesse, eBay est capable de prendre des décisions clés très rapidement, la simplicité de son organisation le lui permet. En mai 2006, lors d’une intervention à l’université de Stanford, Meg Whitman a confié aux étudiants quelques leçons de ses huit
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