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L'e-administration et la gestion de la relation aux citoyens

De
150 pages
L'e-administration ou la dématérialisation des différentes procédures est devenue une étape incontournable dans la réussite des projets de modernisation de la gestion des collectivités territoriales. L'étude de cette dématérialisation des services scolaires permet d'identifier les avantages et les difficultés engendrés par un passage au numérique dans une collectivité. Elle met aussi en évidence les effets sur le fonctionnement interne de l'administration territoriale et sur les relations et démarches de l'usager avec cette dernière.
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AMÉLIE HATTAB
L’e-administration et la gestion
de la relation aux citoyens :
L’exemple des services scolaires
eDepuis le début du XXI siècle, la dématérialisation des différentes
procédures, le traitement informatique des dossiers et la création
des téléservices témoignent de la volonté des décideurs publics de
développer une administration moderne à la recherche d’effi cience et
de qualité du service rendu aux usagers : l’e-administration. Ainsi, la L’e-administration et la gestion
dématérialisation est devenue aujourd’hui une étape incontournable
dans la réussite des projets de modernisation de la gestion des de la relation aux citoyens :
collectivités territoriales.
L’étude plus précise de la dématérialisation des services scolaires
L’exemple des services scolairesest instructive en ce qu’elle permet d’identifi er les avantages et les
diffi cultés engendrés par un passage au numérique dans une collectivité.
L’étude met aussi en évidence les effets de la dématérialisation sur
le fonctionnement interne de l’administration territoriale et sur les
relations et les démarches de l’usager avec cette dernière. L’étude
propose pour que ce passage au numérique soit synonyme d’effi cience,
la mise en place d’une culture de projet bien réfl échie et bien ancrée au
sein de la collectivité.
PRÉFACE DE LAETITIA JANICOT
Ancienne étudiante de l’Université de Cergy-Pontoise, Amélie
Hattab est titulaire du Master 2 Droit des collectivités territoriales et
politiques publiques, 2013-2014.
Master "Collectivités territoriales et politiques publiques"
15,50 €
ISBN : 978-2-343-05591-6
L’e-administration et la gestion de la relation aux citoyens : L’exemple des services scolaires AMÉLIE HATTAB













L'e-administration et la gestion
de la relation aux citoyens

L'exemple des services scolaires























Amélie HATTAB




L'e-administration et la gestion
de la relation aux citoyens

L'exemple des services scolaires



















































© L’Harmattan, 2015
5-7, rue de l’École-Polytechnique, 75005 Paris
www. harmattan.com
diffusion.harmattan@wanadoo.fr
harmattan1@wanadoo.fr
ISBN : 978-2-343-05591-6
EAN : 9782343055916 PRESENTATION
*
Le Master 2 professionnel de droit public, « Collectivités
territoriales et politiques publiques » de l’université de
CergyPontoise se donne pour objectif, depuis sa création par le
Professeur Patrice Chrétien en 2004, de former des juristes
spécialisés dans les questions relatives aux politiques publiques
locales. Si l’accent est donc mis sur l’acquisition et la maîtrise
des connaissances, procédures et mécanismes indispensables à
tout étudiant se destinant à une carrière au sein d’une entité
locale, l’objectif est également de former des juristes capables
de prendre du recul par rapport aux techniques juridiques et de
réfléchir à l’évolution de la décentralisation et au rôle joué par
les collectivités. C’est à cette condition que ces futurs acteurs
locaux pourront, dans un contexte politique d’évolution du
monde des collectivités, s’adapter et accompagner les
changements des politiques et missions menées par les
collectivités territoriales.
Le Master mêle ainsi professionnalisation, en entretenant des
liens étroits avec le milieu local environnant et en offrant aux
étudiants la possibilité de suivre la formation en alternance, leur
octroyant ainsi une expérience professionnelle réelle et
enrichissante, mais aussi volonté de réflexion universitaire :
c’est dans cet objectif que les étudiants doivent finaliser leur
parcours un rédigeant un mémoire, travail de recherche, qui les
conduit à approfondir et à s’interroger sur un thème qui les
intéresse.
Il était toutefois dommage que le résultat de cette réflexion,
portant aussi bien sur des problématiques concrètes, techniques,
que théoriques, ne soit pas davantage connu : afin que ces
travaux, méritants et intéressants, ne restent pas cantonnés dans
le monde universitaire et parce que la qualité et l’intérêt de ces
études pour les acteurs de la vie locale sont réels en termes
d’éclaircissement, de précision, de questionnement, nous avons
souhaité que les meilleurs mémoires de fin d’année puissent
faire l’objet d’une publication et d’une diffusion. La volonté de
valoriser et de promouvoir ces travaux se trouve ainsi

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concrétisée par la publication de certains de ces mémoires
soutenus durant l’année.


Nelly Ferreira & Laetitia Janicot

Co-directrices du Master
« Collectivités territoriales et politiques publiques »




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PREFACE
Le mémoire d’Amélie Hattab intitulé «L'e-administration et la
gestion de la relation aux citoyens. L'exemple des services
scolaires » présente un intérêt tout particulier à l’heure du
numérique.
Suivant les traces de l’Etat, de plus en plus de collectivités
territoriales font de la dématérialisation le principal outil de
modernisation et d’optimisation de leur fonctionnement et des
relations avec les administrés, les citoyens ou les usagers. Elles
y sont contraintes dans le domaine de la comptabilité et des
marchés publics. Mais en dehors de ces domaines, depuis
maintenant quelques années, les collectivités territoriales et
notamment les communes ont mis en place, à destination des
citoyens, des « téléservices », définis par l’ordonnance
n°20051516 du 8 décembre 2005 relative aux échanges électroniques,
comme des systèmes d’information « permettant aux usagers de
procéder par voie électronique à des démarches ou formalités
administratives ».
Amélie Hattab a fait le choix d’étudier l’e-administration en
retenant, à titre d’exemple, l’un des domaines les plus
significatifs en la matière : le domaine des services scolaires.
De nombreuses collectivités territoriales ont ainsi mis en place
des téléservices pour les usagers de ce service public, les
parents d’élèves, qui leur permettent d’inscrire leurs enfants à
l’école, à la cantine, aux activités périscolaires, de déclarer des
absences, de payer ces prestations (cantine, étude, centre de
loisirs…) par internet (par TiPI : Titre payables par internet) ou
par prélèvement automatique.
En dehors du fait qu’il porte sur un sujet d’actualité, ce
mémoire présente un intérêt pratique évident. Il s’agit pour
l’auteur d’identifier les conditions dans lesquelles un projet de
dématérialisation d’un service public, tel que le service scolaire,
peut constituer un outil efficient contribuant à la fois à
l’amélioration de la gestion interne et à la réduction des coûts

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de la collectivité territoriale et à l’amélioration des relations
avec les citoyens, les administrés ou les usagers.
Si Amélie Hattab fait partie de toute évidence de ceux qui sont
convaincus que la dématérialisation est une bonne chose, elle ne
s’est pas laissée pourtant emportée par l’enthousiasme et l’effet
de mode. Elle s’est appliquée, au contraire, à analyser, avec
rigueur, recul et point de vue critique, tous les tenants et les
aboutissants de son sujet.
A cette fin, elle soulève un certain nombre de questions très
concrètes mais essentielles. Quels sont les avantages de la
dématérialisation pour une collectivité territoriale ? Quelles sont
les difficultés et les obstacles auxquels celle-ci peut être
confrontée dans la mise en place, dans la conduite d’un tel
projet ? Quels sont les moyens à sa disposition pour les
surmonter ?
La conclusion à laquelle parvient Amélie Hattab ne déçoit pas :
l’auteur élabore en effet à destination des collectivités locales
désireuses de franchir le pas de l’e-administration un véritable
guide pratique, intégrant une démarche de projet, raisonnée et
pensée.
D’une part, ce mémoire ne se contente pas de relever les
avantages nombreux de la dématérialisation, en termes d’image
pour la collectivité, de protection de l’environnement, de
réduction de coûts, d’amélioration de la gestion interne de la
collectivité, et surtout d’amélioration des conditions d’exercice
du service public et des relations avec les usagers. Il identifie
aussi l’ensemble des difficultés et des obstacles que la
collectivité va devoir surmonter dans la mise en place de la
dématérialisation : l’accomplissement des formalités non
seulement administratives mais aussi techniques, la prise en
compte et la prévention des risques juridiques, liés notamment à
la protection des données personnelles, contre lesquels la
collectivité doit se prémunir, le poids des habitudes des usagers
(notamment la prééminence du papier, la méfiance à l’égard de
l’informatique), la fracture numérique et les inégalités sociales,
les effets néfastes sur l’environnement….

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D’autre part, Amélie Hattab est force de propositions et ne se
limite pas à dresser un simple état des lieux. Elle présente, de
manière très concrète et très précise, les conditions dans
lesquelles la dématérialisation peut être synonyme de réussite et
d’optimisation des relations entre les collectivités locales et
leurs usagers. Un tel projet rend nécessaire, selon elle, non
seulement de repenser l’organisation interne des services en
associant et en accompagnant l’ensemble des agents concernés
par ce changement, mais aussi de centrer le projet sur les
usagers. Ces derniers doivent adhérer au processus et doivent
être incités à l’utiliser. L’auteur souligne en outre l’importance
d’une réelle évaluation du dispositif mis en place par la
collectivité et en précise d’ailleurs les conditions.
En définitive, « l’intention ne vaut pas l’action » pourraient être
les maitres mots de ce mémoire. Cet adage, cité par l’auteur,
devrait en effet constituer le fil rouge de tout projet de
dématérialisation mené par une collectivité territoriale. Amélie
Hattab en est convaincue et nous convainc, s’il en était besoin.
A ce titre, son mémoire méritait d’être publié.

Laetitia Janicot
Professeur à l’université de Cergy-Pontoise


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REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier chaleureusement Madame Frédérique
GOULVEN, Directrice Générale Adjointe à la Courneuve et
Directrice de mon mémoire pour m’avoir si bien accompagnée
dans sa préparation et sa rédaction, pour ses conseils judicieux,
son écoute, sa disponibilité et pour n’avoir jamais cessé de
croire en mes capacités à rendre ce mémoire en temps et en
heure.
Un grand merci particulier à Madame Laëtitia JANICOT,
Directrice du Master 2 « Collectivités Territoriales et Politiques
Publiques » de l’Université de Cergy-Pontoise pour avoir
répondu à toutes mes questions avec rapidité, pour son
accompagnement pédagogique, sa disponibilité et sa
bienveillance.
Je remercie Monsieur Frédéric DELEZENNE, Directeur
Informatique et Réseaux à la ville de Saint-Maurice, pour
m’avoir accordé un peu de son temps pour me faire part de son
expérience en matière de dématérialisation.
J’adresse également mes remerciements à l’ensemble des
professeurs du Master pour l’enseignement qu’ils m’ont apporté
ainsi qu’à l’ensemble de mes camarades de promotion pour
cette année d’étude où sérieux, convivialité et bonne humeur
ont su se concilier à merveille.
Merci à mes collègues de la Communauté d’agglomération de
Cergy-Pontoise, à mon maître d’apprentissage Laurent PRUT,
Directeur de l’Administration Générale et à Corinne PERU-LE
BRIS, Responsable du Secrétariat Général pour le temps
précieux qu’ils m’ont permis de consacrer à la rédaction de ce
mémoire.
Enfin, je tiens à remercier ma famille, et en particulier, mes
parents, ma sœur et mon frère pour leur générosité, leur
discernement et leur soutien inconditionnel.


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