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L'économie des services pour un développement durable

De
392 pages
Par l'économie des services, un développement durable ? Cet ouvrage aborde trois points : prendre soin des personnes pour construire une relation de service "qui fait du bien" ; enrichir le capital social et le bien public ; offrir des services aux entreprises dans le cadre d'une "économie de la fonctionnalité". En liant ces trois champs, il devient possible de définir le service par de nouvelles aptitudes à penser et à agir, et de renouveler des notions capitales. Ainsi progresse l'idée d'un art du bien vivre ensemble dans un espace public capable de soutenir des innovations socio-économiques et politiques.
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Les rencontres de Prospective du présent ont déjà donné lieu aux publications suivantes : Pour une gouvernance démocratique (Prospective I), Heurgon (Édith), Landrieu (Josée) (dir.), L’Aube, 2000 Expertise, débat public : vers une intelligence collective (Prospective II), Goux-Baudiment (Fabienne), Heurgon (Édith), Landrieu (Josée) (dir.), L'Aube, 2001 Les nouvelles raisons du savoir (Prospective III), Gaudin (Thierry), Hatchuel (Armand) (dir.), L'Aube, 2002 Des « Nous » et des « Je » qui inventent la cité (Prospective IV), Heurgon (Édith), Landrieu (Josée) (dir.), L'Aube, 2003 Vers des Civilisations mondialisées ? De l'éthologie à la prospective (Prospective V), Aubert (Jean-Éric), Landrieu (Josée) (dir.), L'Aube, 2004 La Nuit en question(s) (Prospective VI), Espinasse (Catherine), Gwiazdzinski (Luc), Heurgon (Édith), L'Aube, 2005 Le Développement durable, c'est enfin du bonheur ! (Prospective VII), Heurgon (Édith), Landrieu (Josée), Obadia (Alain), Peyrou (Dominique) (dir.), L'Aube, 2006

Le présent ouvrage rassemble les actes du colloque L'économie des services pour un développement durable, qui s'est tenu, du 14 au 21 juin 2006, au Centre culturel international de Cerisy (www.ccic-cerisy.asso.fr), avec le soutien du ministère de l'Équipement (mission prospective) et du Cercle des partenaires de Cerisy (groupe La Poste, CNP, Conseil général de la Manche, Conseil général du Val-de-Marne, Conseil régional de BasseNormandie, Diact, Inra, RATP, Veolia Water). Coordonné par Édith Heurgon et Josée Landrieu, le comité d'organisation était composé de Nicole Barrière, Jacques Lauriol, Thierry Ribault, Christian du Tertre et Philippe Zarifian.

Sommaire Introduction...................................................................................................7 1 — Les services au cœur du développement durable. Pour une culture économique différente, Josée Landrieu ......................................................9 2 — Un passage vers le développement durable : l’enjeu du service, Édith Heurgon...........................................................................................17 3 — Histoire et enjeux du service durable, Philippe Zarifian...................27 4 — Développement durable et économie de services : un choix de société, Jean-Louis Laville........................................................................47 1ère partie : Prendre soin des personnes, prendre soin des situations ....57 Présentation, Thierry Ribault ...................................................................59 1 ⎯ Les services à la personne .................................................................61

Quel modèle économique pour un développement durable des services à la personne ?, Patrick Haddad ..................................................61 Table ronde : les services à la personne dans la Manche .................................71

2 ⎯ Quelles compétences pour quelles richesses ? ..................................97

Présentation, Marie-Thérèse Letablier ............................................................97 Prendre soin des militants pour prendre soin du lien social, Éric Dacheux....103 Les compétences invisibles des auxiliaires de puériculture, Irène Jonas, Liane Mozère .............................................................................113 Prendre soin des personnes âgées : l’expérience de Myosotis Service en Basse-Normandie, Géraldine Lechevalier .................................................118 L’implication des habitants d’un quartier, facteur de réussite, dans l’organisation d’une réponse à leur problème de garde d’enfants, Brigitte Croff ..................................................................................................123 Une construction sociale de la non-qualification tertiaire. Quelques éléments de réflexion à propos d’emplois relationnels, Florence Jany-Catrice...........132

3 ⎯ Prendre soin des situations ..............................................................137

Présentation, Thierry Ribault..........................................................................137 Prendre soin des siens en termes de mobilité : les mobilités d’accompagnement, une affaire de femmes ?, Catherine Espinasse ..............139 Modes de régulation du « care » : réflexions inspirées du cas suisse, Barbara Lucas ................................................................................................148

4 ⎯ Des services qui font du bien : synthèse et perspectives, Thierry Ribault ........................................................................................153 2ème partie : Enrichir le capital social et développer le bien public ......165 Présentation, Josée Landrieu...................................................................167 1 — Services et biens partagés, Gilles Jeannot.......................................175

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2 — Accès à l’eau, récupération des eaux usées et développement : évolution des stratégies d’entreprises, Nicolas Renard...........................183 3 — Revisiter l’économie du service à partir de la théorie économique du patrimoine, Martino Nieddu...............................................................189 4 — Re-penser la production de services : opportunité d’associer inventivité collective et territoires, Nadine Richez-Battesti ....................195 5 — Le pilotage par ligne des TER, Pierre Delanoue ............................205 6 — Du bien au service, et de la possession au partage, Élisabeth Tissier-Desbordes ...................................................................209 7 — Le peuple du Pays des nuages, Nicole Barrière ..............................213 8 — Synthèse, Philippe Zarifian.............................................................227 3ème partie : Des services aux entreprises à l’économie de la fonctionnalité : les enjeux du développement durable .........................235 Présentation, Christian du Tertre ............................................................237 1 — Économie de la fonctionnalité, développement durable et innovations institutionnelles, Christian du Tertre...............................241 2 — Stratégies d’entreprises, développement durable et économie de la fonctionnalité : vers des écosystèmes serviciels, Jacques Lauriol..........257 3 — L’économie de fonctionnalité encastrée dans la socio-économie des transactions coopératives : dynamique servicielle et fidélisation soutenable, Manuel Zacklad....................................................................273 4 — Gaz de France et l’économie de fonctionnalité : pourquoi et comment l’entreprise tente de s’approprier le concept ?, Ariane Bisquerra...........289 5 — La Poste : économie des services et réseau grand public, Emmanuelle Ligouzat..............................................................................295 6 — L’exemple de la RATP : la mise en place d’une politique de services aux entreprises, Véronique Berthault ...................................301 7 — Agriculture et dynamique servicielle : quels enjeux pour le développement durable ?, Jacques Nefussi .............................................309 8 — Synthèse, Manuel Zacklad ..............................................................317 Échanges et synthèses ...............................................................................321 Bibliographie .............................................................................................363 Index...........................................................................................................377

Introduction

1 — Les services au cœur du développement durable. Pour une culture économique différente Josée Landrieu* Ce colloque prolonge la rencontre de prospective Territoires et entreprises : construire ensemble un développement durable, tenue à Cerisy en juin 2005. Les actes en sont publiés (Heurgon, 2006) et le petit livre de Sylvain Allemand (2006) en résume parfaitement les débats et les acquis. Je vais donc me centrer ici sur le rappel de quelques questions, débattues l'an dernier et qui sous-tendent la problématique de l’économie des services. Mais je voudrais auparavant évoquer un autre colloque, qui s'est tenu à Cerisy en 1998, et auquel nous devons beaucoup, Villes de demain : nouveaux services, nouveaux métiers (Heurgon, Stathopoulos, 1999). Nous y faisions alors le constat suivant que nous pourrions tout aussi bien faire aujourd'hui : l'économie des services a adopté les mêmes logiques productivistes que l'économie des biens, les mêmes objectifs de performance, les mêmes priorités de rentabilité de capitaux. Elle couvre certains besoins mais ne répond pas à toutes les attentes qui s'expriment dans les sociétés. Les villes et leurs habitants, disions-nous, souffrent non pas d'un déficit de marchés mais d'un déficit de sens, de reconnaissance et d'humanité. La plupart des intervenants avaient insisté sur les enjeux des services que sont le rapprochement, le décloisonnement, l'implication civique, enjeux qui interpellaient la territorialité, la gouvernance, la démocratie et requéraient, je cite, « l'action collective, le déplacement des frontières entre les institutions, entre l'exclu et l'inclus, obligeaient à s'affronter au problème des rapports entre le ‘moi’ et les ‘autres’, entre ‘le proche’ et ‘le lointain’ ». Ce colloque sur les villes de demain a été le déclencheur de la série de rencontres de prospective du présent dont nous ouvrons aujourd'hui le huitième. L'idée s'en est précisée, en effet, avec Édith Heurgon, le dernier jour sur une belle plage de Normandie où nous marchions, sans penser que l'aventure que nous imaginions durerait aussi longtemps. Nous ouvrons donc ces journées avec les acquis des colloques précédents qui ont porté respectivement sur la gouvernance (Heurgon, Landrieu, 2000), sur l'intelligence collective (Goux-Baudiment, Heurgon, Landrieu, 2001), sur les liens entre les « je » et les « nous » (Heurgon, Landrieu, 2002), sur les rapports entre civilisations et mondialisations (Aubert, Landrieu, 2004). De cet ensemble de réflexions, où chaque fois les enjeux des services étaient évoqués avec des problématiques différentes, je tire pour ma
*

Économiste et prospectiviste.

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part la conviction qu'une prospective de l'économie des services traverse nécessairement, et bouleverse, toutes les disciplines. Elle interroge les frontières mêmes de la connaissance, les rapports entre les savoirs experts et les savoirs du quotidien. Elle est indissociable des croyances qui fondent une société, elle oblige à concilier raison et croyance. Ce ne peut être l'affaire exclusive de l'économiste. Il faut y travailler en intelligence collective en mêlant tous les savoirs disponibles. La démarche qui consiste à interroger les savoirs de l'expérience et à questionner les experts à partir de ces savoirs, qui caractérise la prospective du présent, nous a semblé particulièrement utile pour une prospective de l'économie des services. Jusqu'à récemment, les expériences innovantes en matière de service relevaient principalement de l'économie solidaire et de l'économie sociale. Or, ces dernières années, la nécessité d'aller vers un développement durable a fait naître, semble-t-il, d'autres initiatives, d'une nature nouvelle, qui déplacent les rapports et les frontières entre la sphère sociale, la sphère économique et la sphère politique. Nous avons donc là probablement une opportunité nouvelle pour tenter de façon féconde une réflexion prospective sur les services où faire dialoguer le possible et le souhaitable. J’en viens à mon propos central : la problématique de ce colloque et les questions évoquées l'an dernier qui l'ont nourrie. La communauté de devenir J’évoquerai d’abord l’idée de « communauté de devenir », notion centrale l'an dernier et que nous retrouvons dans ce colloque. Résumés rapidement, les débats de l'an dernier concluaient à ceci : les évolutions écologiques, géopolitiques et démographiques devraient rendre inéluctable l'édification de nouvelles logiques économiques et inciter les collectivités publiques et les entreprises à élargir leurs terrains d'entente et à faire converger leurs efforts. Elles devraient construire ensemble, en quelque sorte, des « communautés de devenir » reposant sur « la convergence d'intérêts entre collectivités et entreprises, en lien étroit avec la société civile ». Cette notion de « communauté de devenir » semble pertinente car l'enjeu des services est en effet bien là : construire une société dans laquelle les individus se sentent reconnus et se reconnaissent, construire une maison commune, construire une communauté de devenir. Cependant, si la convergence des efforts, et donc des intérêts, des collectivités et des entreprises est une condition nécessaire, il faut sans doute aller plus loin et préciser davantage le contenu de la notion.

Introduction

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Fernand Braudel, dans ses travaux sur le capitalisme, expliquait que celui-ci ne fonctionnait bien que lorsque les fondations de la maison commune étaient solides. Il visait par là les structures du quotidien, les relations informelles, les croyances, c'est-à-dire le terreau même du « faire société » et de la créativité instituante. Mise en prospective, son analyse tend à dire que l'ouverture des possibles ne se construit pas seulement en intervenant sur les formes du marché et sur les dynamiques de la mondialisation mais sur les soubassements sociétaux et sur le « faire société ». Aussi, avons-nous sensiblement élargi la problématique de l'an dernier en portant beaucoup plus d'importance que nous ne l'avions fait à la question des bases sociétales, culturelles, symboliques de l'économie des services et en choisissant de réfléchir aux conditions d'un vivre ensemble, d'un faire société. Pour pouvoir appartenir à une « communauté de devenir », les personnes, fussent-elles chefs d'entreprise ou responsables politiques locaux, ont besoin de se reconnaître dans un corpus de croyances, de développer des réciprocités, de construire un bien commun, de tisser des relations qui fassent fructifier ce bien. La question de « la communauté de devenir » nous apparaît ainsi indissociable : du « prendre soin » de la personne, qui est un fondement de la reconnaissance ; de la nature du bien commun, qui est un fondement de l'appartenance ; des mécanismes démocratiques de contrôle par lesquels la société s'assure du respect de l'intégrité de « la maison commune ». Nous retrouverons ces débats tout au long du colloque, particulièrement dans les trois ateliers. La question du local La seconde question que je voudrais évoquer est celle du local. Elle a été omniprésente l'an dernier et je pense qu'elle le sera encore cette année. Sur cette question, également, sans doute pourrions-nous aller au-delà de ce qui a déjà été dit, à savoir l'importance de lier local et global, d'articuler les échelles, de ne pas s'enfermer dans un localisme étroit. Dans l'image de la maison-monde, Braudel distingue les fondations : le niveau des structures culturelles et sociétales, des croyances, des relations informelles d'échange ; l'étage intermédiaire : le marché ; et l'étage supérieur : l'économie-monde. Cette représentation me paraît intéressante appliquée à l'économie des services qui prend sa source dans les structures du quotidien, traverse la sphère du marché et s'épanouit dans l'économie monde. Elle la fait apparaître comme l'âme d'une société, au sens de l'âme

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d'un violon, qui fait le lien entre les pièces et dont dépendent la beauté et la puissance du son. L'essentiel, dans une économie des services, c'est à la fois son arrimage au territoire du quotidien et ses capacités de mise en relation entre les communautés sociales et l'économie-monde. Or qu'en est-il aujourd'hui ? L'économie des services a plutôt tendance à ignorer les attentes humaines, à s'émanciper du soubassement sociétal, même si l'offre de services est locale, pour s'aligner sur les logiques du marché et de l’économie mondialisée. Elle n'est plus ce vecteur entre les trois niveaux et n'assure donc plus la cohésion de la « maison commune ». Elle contribue même, à l'image de l'économie productiviste, à dégrader cette cohésion. Nous pourrions donc réfléchir cette année à la façon dont l'économie de service pourrait jouer le rôle qui devrait être le sien de liant entre le local et le global. Et nous retrouvons là l'enjeu du développement durable. D'où l'hypothèse centrale de ce colloque : l'économie des services est au cœur d'une problématique de développement durable. Quelles sont les formes économiques, mais aussi les conditions sociales et culturelles et politiques nécessaires ou souhaitables pour que les services assurent la mise en lien du local et du global ? Voici une question à aborder dans nos débats. Nous savons qu'il y a un décalage important — nous l’avons analysé l'an dernier —, entre les représentations que se font les gens de la valeur, de la richesse, de la performance et de la productivité, et les définitions qu'en donnent les institutions. Une économie des services qui répondrait à un objectif de mise en lien entre le local et le global devrait résorber ce décalage et se fonder sur de nouvelles représentations. Ce colloque devrait donc être l'occasion d'un questionnement des concepts majeurs de l'économie. La « chaîne de valeurs » Je commencerai par la notion de « chaîne de valeur ». Pour les économistes, la valeur d'un bien dépend des relations qui s'établissent entre les acteurs qui œuvrent à sa production. Ceux-ci ont intérêt à établir des relations de coopération pour maximiser leurs profits et leur performance propre. La valeur résulte ainsi de l'existence d'une « chaîne de valeur » qui est optimisée en fonction des intérêts des acteurs et non des intérêts de la collectivité. Cette idée de chaîne renvoie à une certaine représentation de l'économie : les acteurs n'auraient pas de liberté de choix dans la mesure où ils seraient liés entre eux comme les maillons d'une chaîne. Leurs

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coopérations seraient définies par des règles et des lois qu'ils ne pourraient remettre en cause mais qui leur permettraient d'exclure celui qui ne les respecterait pas et ne partagerait pas les mêmes intérêts. Le fait que les services deviennent une composante majeure de l'économie bouscule cette représentation des choses. En économie servicielle, c'est en effet l'usage qui crée valeur. Les acteurs productifs doivent donc composer avec les agents impliqués dans l'usage des biens et dans la gestion de leur mise à disposition et de leur partage. La chaîne de valeur tend donc à se complexifier et à incorporer des rationalités diverses qui viennent déstabiliser les règles dites inaliénables. Des degrés de liberté apparaissent qui ouvrent de nouveaux possibles. De plus, les coopérations sont optimisées non seulement par les intérêts de chaque agent mais par les intérêts de la collectivité. L'an dernier, nous avons beaucoup insisté sur la cohérence des échelles et l'articulation des compétences entre territoires et entreprises, ce qui déjà bouleversait quelque peu la vision classique de la chaîne de valeur. Il nous faut aller encore plus loin et la problématique des services nous y invite. Nous pourrions à cet égard nous inspirer des propos de Pierre Calame qui distinguait quatre types de biens : - des biens et des services qui se détruisent en se partageant. C'est la relation de co-usage, de mutualisation qui crée leur valeur et non leur possession. Nous retrouvons là les biens communs mais, dans une logique de développement durable, nous pouvons nous interroger sur l'extension de cette problématique à des biens qui sont aujourd'hui individualisés par les marchés ; - des biens qui se divisent en se partageant. La quantité de ces biens étant fixée par la nature (l'eau, l'énergie fossile), leur valeur dépend de leur gestion collective et de l'équité d'accès ; - des biens et des services qui doivent essentiellement à la créativité humaine et sont en quantité infinie. Leur valeur dépend de l'épanouissement des talents, de la diversité des initiatives, de la multiplicité des lieux créatifs et des formes économiques adaptées ; - enfin, des biens qui se multiplient en se partageant. Ce sont tous les biens immatériels : l'éducation, la musique en sont des exemples. Plus on les partage et plus la valeur globale est grande. Cette typologie présente un triple intérêt : elle met en évidence le fait que la valeur s'accroît avec l'intensité d'usage des biens ; elle met l'accent sur l'importance des stratégies collectives de gestion des biens et sur le rapport entre la valeur créée dans une société et la constitution de biens communs ; enfin, elle intègre l'idée d'une ouverture des possibles, les acteurs étant libres de s'associer et de partager. Les lois économiques perdent de leur prégnance

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au profit des comportements culturels des consommateurs, des habitants, des usagers de services. Une réflexion sur la valeur, dans le cadre de cette problématique, appelle donc à : l'examen des conditions sociales, culturelles et politiques ouvrant à une transformation des pratiques de consommation ; le réexamen des rapports entre performance de marché et performance de société ; la redéfinition des indicateurs de richesse puisque la notion de patrimoine est supplantée par la notion d'usage. Externalités, croissance ou décroissance Cela conduit à deux autres questions abordées l'an dernier notamment par Thierry Ribault et Christian du Tertre et qu'ils ne manqueront pas de reprendre cette année, celle de la tension entre production et destruction et celle des externalités. Résumons succinctement les réflexions d’alors : l'économie classique ne s'intéresse que fort peu aux destructions qu'elle engendre : seul le risque d'une pénurie de ressources ou d'une explosion sociale conduit les agents à pondérer leurs stratégies de performance. En règle générale et sauf obligation légale, la production d'externalités négatives n'intervient pas dans le calcul de performance. De surcroît, en économie productiviste, la réparation des destructions crée de la valeur. Ce processus pervers concoure ainsi à entretenir une tension entre production et destruction. Une économie servicielle qui serait fondée, d’une part sur la gestion collective de l'usage et du partage, d’autre part sur le soin porté aux relations, permettrait d'internaliser la gestion des externalités, de les limiter à leur source et d'en mutualiser la réparation. C'est ce que Thierry Ribault désignait par « passer d'une économie des sévices à une économie des services ». Cette façon de voir pourrait également nous aider à reformuler de façon plus stimulante l'alternative croissance/décroissance, thème qui sera abordé durant le colloque. Les notions de « soin à », de relation à l'autre, de bien commun, de partage, de mutualisation, que nous allons travailler ici pourraient aussi nous aider à renouveler la pensée économique des services. Performance A l'instigation de Christian du Tertre, nous reprendrons également le débat ouvert l'an dernier sur la performance. Nous avions indiqué que la mesure de la performance en économie servicielle obligeait à reposer la question des rapports entre la responsabilité interne et la responsabilité externe. Il va falloir étayer cette hypothèse et lui donner corps.

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Les temps de l'économie Enfin, nous reprendrons aussi la question, ouverte alors, de la temporalité de l'économie. Le temps étalon est aujourd'hui donné par la bourse, avec un raccourcissement continuel des temps de retour sur investissement, raccourcissement qui a deux conséquences majeures : les entreprises sont incitées à jeter, plus qu'à réparer, qu'à éduquer, qu'à former, qu'à expérimenter ; elles engagent avec une extrême prudence leurs capitaux sur le temps long. Or une économie des services mise sur la relation, la réciprocité, la durée des processus de mutualisation. C'est une économie du « prendre soin ». Il y a là une contradiction majeure qui est une vraie question à résoudre pour le développement durable. Pourrons-nous explorer et prolonger cette intuition que nous avions l'an dernier selon laquelle il est souhaitable, voire possible, pour faciliter l'investissement long, d'imaginer des processus de réversibilité et de construire des logiques « d'amortisseur d'incertitude » de façon à lever les facteurs qui limitent l'action ? La question de la démocratie Toutes ces questions soulèvent une évidence : penser une économie des services pour un développement durable, implique un changement des paradigmes économiques. Comment y parvenir sans rencontrer le refus frontal des entreprises et des responsables politiques ? L'invention d'une économie n'est pas affaire d'experts. Ce sont les sociétés qui inventent les économies. Le passage vers une économie servicielle suppose donc une forme de démocratie renouvelée : le débat démocratique, la participation, la concertation sont certes nécessaires, mais sont-ils suffisants ? C'est sur le « faire ensemble », sur la capacité d'expérimenter, sur l'engagement citoyen qu'il nous faut probablement réfléchir car ce qui est en cause aujourd'hui dans l'économie productiviste, c'est bien la place de l'individu dans l'entreprise et dans la société. Il faut prendre garde, selon moi, à ce que le développement durable ne soit pas un prétexte pour renforcer le sentiment de culpabilité des individus alors qu'il s'agit au contraire de favoriser leur intégration dans un processus de responsabilité collective. Nous avons construit ce colloque sur une hypothèse à la fois évidente intellectuellement mais terriblement ambitieuse : celle que l'économie servicielle était au cœur d'un processus de développement durable. Non seulement parce que les services ouvrent des potentiels

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d'emploi, et permettent de réparer et d'entretenir, mais parce que, sans eux, c'est le vivre ensemble qui est condamné et, avec lui, les sociétés et les économies. L'économie sociale et solidaire a déjà exploré cette voie, mais nous pensons aujourd'hui que l'économie servicielle innovante ne doit pas rester cantonnée à ce secteur, aussi important soit-il, car elle interpelle l'ensemble de l'économie. Nous sommes — et c'est par cela que je conclurai mon propos — aux prémices d'une nécessaire transformation culturelle à laquelle les entreprises doivent s'intéresser : prendre soin de l'homme, prendre soin de la nature, des diversités culturelles et humaines, prendre soin de la relation à l'autre, prendre soin du bien commun, vivifier le capital social et le « faire société », construire une performance responsable qui réinterroge la culture économique des entreprises et la culture politique des gouvernants. Voilà les axes principaux de ce colloque à partir desquels nous avons conçu les ateliers.

2 — Un passage vers le développement durable : l’enjeu du service Édith Heurgon* Parmi les trois rencontres de prospective que Cerisy a consacré au développement durable, celle de 2006, qui fait l’objet de cet ouvrage, est un moment de passage : entre le colloque 2005, Entreprises, territoires : construire ensemble un développement durable ? et celui de 2007 qui, au départ, avait pour titre Invention culturelle pour un développement durable. Des tensions Les actes du colloque 2005 sont parus sous le titre Le développement durable, c’est enfin du bonheur ! Certains ont été surpris de ce titre dans la mesure où le colloque avait été parfois difficile à vivre, car s’y était propagée une angoisse tenant au fait que les solutions envisagées dans nos pays occidentaux en matière de développement durable ne semblaient pas à la hauteur des enjeux de la planète, dès lors qu’on dépassait nos frontières. Cette tension a été nette lors de la table ronde Quelle durabilité, quels modèles de développement ?1 — lorsque le préfet de la région de BasseNormandie, Cyrille Schott, est intervenu : « Il me semble qu’en France on a bien intégré le développement durable. Le président du Conseil général veut développer son département, accroître ses richesses, organiser sa croissance. Et il a raison. Le président de la Poste souhaite que son entreprise, une grande entreprise, devienne puissante en Europe. Le directeur d’Aéroports de Paris nous dit qu’à Roissy, il y a la possibilité d’avoir encore davantage d’avions. Quant au préfet de Basse Normandie, que veut-il ? Que la région se situe positivement dans la compétition européenne, voire au-delà, qu’elle dispose d’entreprises performantes créant de la richesse et des emplois. Et donc qu’elle se développe. Cela dit, on est bien d’accord pour ne pas conduire ce développement n’importe comment : il faut limiter la pollution des usines, veiller à la qualité de l’air et de l’eau, préserver les paysages. Somme toute, on veut se développer, mais avec attention et en assurant un certain équilibre avec la nature. Mais quand on aborde les évolutions démographiques, les choses deviennent beaucoup plus compliquées et des contradictions apparaissent. Si l’on veut mettre l’homme au cœur du développement, pour nourrir une population en forte croissance (de 6 milliards aujourd’hui, de 9 milliards en 2050), il va falloir augmenter la production selon les taux actuels de la Chine ou de l’Inde, avec les
* 1

Directrice du Centre culturel international de Cerisy, conseillère en prospective. Cette table ronde, animée par Teddy Follenfant, a réuni Jean-Paul Bailly, président de la Poste, Jean-François Le Grand, président du Conseil général de la Manche, Dominique Collot, directrice adjointe de l’agglomération d’Orléans, Didier Hamon, directeur de l’environnement et des relations territoriales aux aéroports de Paris, Laurence Mine, viceprésidente de l’association 4D ; cf. Heurgon et al., 2006, 161 et ss.

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conséquences que l’on imagine en termes de pollution et de destruction des ressources naturelles. Parler de développement « soutenable » suppose qu’il existe des formes de développement, des types de croissance qui ne sont peut-être pas « soutenables ». En conclusion, il me semble que le concept de développement durable comporte, si l’on se situe à l’échelle mondiale, l’idée de difficultés beaucoup plus fortes que celles que nous éprouvons quotidiennement en France. Il y a dans ce terme quelque chose de beaucoup plus exigeant que la façon dont nous l’apprivoisons en peuple civilisé… ». Se sont ainsi manifestées des tensions entre des collectivités et des entreprises qui nous faisaient part des efforts qu’elles engageaient (Agenda 21, responsabilité sociale…) et certains intervenants plus radicaux qui rappelaient inlassablement que nous allions dans le mur… Du bonheur ? Comment est alors advenu le bonheur ? Certes pas dans le débat des experts, mais avec le témoignage d’un élu, Jean-François Caron, qui nous a décrit l’expérience qu’il a conduite alors qu’il était à la fois conseiller régional du Nord-Pas-de-Calais et maire de Loos-en-Gohelle. Et il a conclu son propos par la formule « c’est que du bonheur ! », notamment pour qualifier le dialogue participatif qu’il avait réussi à instaurer avec les habitants de sa commune, qui était cependant dans une situation difficile, celle du bassin minier. Mais quand on est au bout du bout de la crise, on est forcé de réagir ! C’est à lui que j’ai emprunté le « c’est que du bonheur ! » Quand j’ai proposé ce titre à Jean Viard, directeur des éditions de l’Aube, trouvant la formule excessive, il m’a proposé : « c’est d’abord du bonheur ! ». J’ai suggéré alors « c’est enfin du bonheur ! », car ce bonheur n’est pas donné, ce peut être un résultat d’un processus difficile qui n’advient que lorsque qu’on a compris que le développement durable obligeait à inventer un nouveau monde où les modes de consommation sont transformés dans le sens indiqué par Jean-Baptiste de Foucauld (2006) d’une abondance frugale et solidaire, et en privilégiant le quatrième type de services que suggère Pierre Calame (2006), ceux qui se multiplient en se partageant. Ce nouveau monde oblige à être intelligent, à créer, à se rencontrer... Ce sont ces nouvelles voix ouvrant de nouveaux passages que le colloque de 2007 tentera d’explorer2. La prospective du présent En prospective du présent, la démarche est aussi importante que le résultat. Et chaque colloque nous permet d’expérimenter de nouveaux
2

Développements durables : nouvelles voix, nouveaux passages ; colloque de Cerisy sous la direction de Sylvain Allemand, Nicole Barrière, Édith Heurgon, Josée Landrieu, juin 2007 ; cf. le site de Cerisy : www.ccic-cerisy.asso.fr

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dispositifs de manière à favoriser, au-delà des conférences-débats, une effective construction collective. Le groupe miroir Pour permettre la capitalisation à mesure des travaux et leur mise en perspective, nous avions imaginé, en 2005, la formule d’un groupe miroir. Composé de chercheurs (Jacques Lauriol, Thierry Ribault, Caroline Speirs, Christian du Tertre), d’une consultante (Danielle Kaisergruber), de responsables d’entreprises (Alain Obadia) ou d’administration (Pierre-Alain Roche) et d’un développeur territorial (Alain Laurent), ce groupe a rencontré bien des difficultés pour produire en temps réel, à la suite de journées de travail intense, la synthèse espérée pour le dernier jour. Cependant, après avoir laissé un temps nécessaire à la maturation des idées, ce groupe miroir s’est trouvé au retour des vacances plus constructif. « Cerisy hors les murs » Dégager de la rencontre 2005 des résultats significatifs au plan de l’action et de la recherche d’une part, les partager avec un public plus large d’autre part, sont deux objectifs qui ont connu un certain succès. D’abord, dès avril 2006, les actes ont été publiés avec, en introduction, une ample présentation des enjeux, et, en conclusion, un chapitre « Résonances » comprenant plusieurs textes de synthèse rédigés par les membres du groupe miroir après le colloque3. Ce livre a été présenté à l’occasion du mois que la FNAC a consacré au développement durable (juin 2006). De plus, un petit ouvrage, rédigé par Sylvain Allemand (2006), Le développement durable au regard de la prospective du présent, a permis d’offrir une lecture accessible et stimulante et du contenu et de la démarche. Et la revue Pouvoirs Locaux (2006)4 a consacré un dossier spécial au développement durable. Enfin, plusieurs présentations orales ont été faites dans des « Cerisy hors les murs » : un séminaire « Prospective info » de la Datar, une réunion de la Commission de l’aménagement du territoire et de la prospective du Conseil général de la Manche, un petit déjeuner de la SICS5 à l’initiative
Jacques Lauriol : Entreprises, territoires et développement durable : les vertus de l’expérimentation, Thierry Ribault : D’une économie des sévices à une économie politique des services, et Caroline Speirs : Vers une nouvelle approche du développement durable : apports du colloque à la vision d’une jeune chercheuse. Enfin un texte de conclusion de Josée Landrieu qui, n’ayant pas pu être présente au colloque, a travaillé sur la base des textes (Heurgon et al., 2006, 355 sq.). 4 Pouvoirs Locaux n°70 III/2006 ; textes de Sylvain Allemand, Édith Heurgon et JeanFrançois Caron. 5 Société internationale des conseillers de synthèse ; cf. www.prospective.com
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d’Armand Braun, une rencontre du Cercle des partenaires de Cerisy à La Poste. Le Cercle des partenaires Animé par Jean-Paul Bailly, président de La Poste, et par Armand Hatchuel, professeur à l’École des Mines de Paris, le Cercle des partenaires de Cerisy regroupe quelques entreprises, collectivités et organismes6 qui, intéressés par les mutations de la société contemporaine, sont partie prenante des travaux de prospective conduits à Cerisy, et, plus généralement, apportent leur soutien aux activités du Centre culturel international. Les points forts du colloque de 2005 Ce colloque, difficile à vivre, a connu un heureux aboutissement. Pour en présenter les résultats devant divers publics, j’ai essayé de dégager ce qui était nouveau à penser et ce qui était nouveau à faire (puisque la prospective du présent est d’abord une connaissance pour l’action). Ce qui est nouveau à penser C’est d’abord le rapport de l’homme à la nature et l’évolution de la nature à travers l’activité humaine. En effet, la prise en compte des enjeux écologiques peut susciter deux orientations distinctes : la première condamne les méfaits de l’action humaine sur la nature dont l’homme n’est qu’un élément et, avec l’écologie classique, milite pour une croissance zéro, voire une décroissance ; la seconde orientation considère que l’homme fait partie de la nature laquelle, loin d’être donnée, est un construit et, par son activité, l’homme transforme la nature et se transforme lui-même. Se pose alors la question du renouvellement des ressources, notamment des ressources humaines. Le rapport à la nature en tant que monde vivant reconstruit alors différemment l’économique et le social et conduit à investir les champs du « prendre soin » et de la santé. A cet égard, Thierry Ribault nous invite à passer d’un rapport d’exploitation de la nature et de l’homme par l’homme à une relation de « prendre soin » de la nature et de l’homme, relation fondée sur l’invention et la créativité… Le deuxième élément, déjà évoqué par Josée Landrieu, est l’articulation des échelles spatiales et temporelles. La réinterrogation de la question du territoire a fait apparaître divers paradoxes spatiaux et temporels qui furent l’occasion de débats assez vifs : ce qui est bon pour le développement local ne l’est pas nécessairement pour le développement global et réciproquement (Béhar, 2006), ce qui est valable à un niveau donné ne l’est pas forcément à une autre échelle, enfin, contrairement au
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Il s’agit en 2005 d’entreprises (CNP, IBM, La Poste, RATP, Réseau ferré de France, Veolia Water), de collectivités (Conseils généraux de la Manche et du Val-de-Marne, Conseil régional de Basse Normandie) et d’organismes (Diact, INRA).

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développement territorial, le développement durable n’introduit pas la dimension spatiale7. Pierre Veltz (2006) nous a fait remarquer que les tensions constatées entre territoires et entreprises étaient également présentes à l’intérieur même des entreprises, dans la mesure où des processus de fragmentation opéraient partout, à des échelles de plus en plus vastes, en contradiction avec les bases de plus en plus relationnelles de la performance. Les expériences présentées par des entreprises ont confirmé que cette relation au local et au mondial se déclinait de manière différente selon les situations. Le directeur du Centre de recherche de Sanofi-Aventis à Vitry a témoigné de sa prise de conscience de l’enjeu territorial pour créer des liens (Ballet, 2006). Un chercheur ayant travaillé chez Lafarge a décrit la transformation de cette entreprise ardéchoise en leader mondial des matériaux de construction au travers de sa forte implication dans le développement durable, notamment dans la lutte contre le sida (Vilaça, 2006). Rendant compte d’une étude réalisée pour le ministère de l’Équipement, Danielle Kaisergruber (2006) a dégagé différents modèlestypes de comportements d’entreprises vis-à-vis du développement durable. Elle a cité Danone, entreprise considérée parfois comme exemplaire, pour laquelle il semble que l’enjeu principal du développement durable soit la maîtrise des risques, le Danone way intervenant comme une réponse à la perte de confiance occasionnée par la fermeture des sites LU. Donc cette question de l’emboîtement des échelles spatiales et temporelles, au sein des entreprises et des territoires, est absolument centrale. Elle s’inscrit d’ailleurs au cœur de la démarche prospective, La Poste 2020, dans la mesure où, hier encore administration représentant l’État sur le territoire, cette entreprise, qui dispose d’un réseau maillé du niveau le plus fin (le domicile des gens) au niveau national global (européen, voire international), peut aujourd’hui se positionner comme un opérateur de liens entre les territoires et un acteur économique contribuant au développement durable (Estèbe, 2007). Sans revenir sur la question de la valeur évoquée par Josée Landrieu, il me semble que nous sommes d’accord pour dépasser trois acceptions courantes du développement durable : - celle de l’écologie classique et d’une approche purement environnementale, - celle des trois piliers, démarche instrumentale qui conduit au cumul d’actions économiques, sociales et environnementales, sans admettre qu’elles sont souvent contradictoires : selon Jacques Savatier (2006), les temps de l’économique, du social et de l’environnemental ne se
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Selon, Pierre Veltz, Olivier Godard propose d’introduire une dimension spatiale dans les critères du développement durable.

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correspondent pas ; d’après Jean-Baptiste de Foucauld, la dimension environnementale entre en tension avec la dimension sociale… - celle du développement durable comme technologie du risque ou comme forme de légitimation sociale8. Mais alors qu’est-ce que le développement durable ? C’est un projet politique pour un renouveau des sociétés, avec la responsabilité pour principe essentiel. Sa dimension anthropologique a été soulignée afin, plutôt que de véhiculer un discours catastrophiste, de faire surgir ce que Patrick Viveret appelle un désir d’humanité. Et, à cet égard, Jean-François Stevens (2006) a proposé comme objectif aux territoires et aux entreprises de définir ensemble une envie de vivre. Nul doute qu’alors ce soit enfin du bonheur ! Ce qui est nouveau à faire Il est apparu clairement que seule la preuve par l’action emportait l’adhésion de l’auditoire. Que nous a dit Jean-François Caron ? Qu’il fallait intégrer les politiques. Le Conseil régional du Nord-Pas-de-Calais a pris pour seul fil rouge le développement durable. Si le développement durable est une priorité parmi d’autres, il reste ornemental ! Il faut donc organiser l’ensemble de la stratégie à partir de cet impératif — ce qui est sans doute plus acceptable de la part d’une collectivité publique que d’une entreprise ! Jean-François Caron nous a montré comment, à partir de ce fil rouge, l’exécutif régional avait travaillé collectivement pour intégrer l’ensemble des politiques et construire un dispositif d’évaluation. En outre, les politiques qu’il a contribué à définir au niveau régional, le maire qu’il était par ailleurs a eu la capacité de les mettre en œuvre localement. Et pour cela il a animé une démarche de co-construction participative, sans laquelle il ne peut y avoir de développement durable, car chacun doit y apporter sa contribution et chaque niveau a un rôle à jouer son rôle. Donc la démarche participative est une obligation : sans doute, elle n’est pas facile et exige une véritable professionnalisation9. Un autre impératif, déjà évoqué, est la nécessaire transformation des modes de consommation. Notant que la société actuelle n’avait plus les moyens de ses désirs, Jean-Baptiste de Foucauld a jugé l’abondance illimitée comme la frugalité généralisée inacceptables à l’échelle mondiale, et suggéré la mise à l’épreuve de l’abondance frugale et solidaire.
Dans « Questions prospectives » (Heurgon et al., 2006, 396 sq.), Josée Landrieu porte un regard critique sur certaines démarches de responsabilisation sociale, où des entreprises développent localement un rôle de légitimation sociale et humanitaire alors que, au niveau mondial, elles poursuivent une logique proprement financière. 9 Cette question a été abordée dans le colloque sur Les « nous » et les « je » qui inventent la cité (Heurgon, Landrieu, 2003), avec notamment les expériences de la ville de Saint Denis et surtout le témoignage de Miguel Azcueta sur Villa El Salvador au Pérou.
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Enfin, du point de vue de ce qui est nouveau à faire, on peut citer, comme contribution à la question de l’emboîtement des échelles, un apport important au colloque, l’expérience de l’Agence de l’eau de BasseNormandie à propos de laquelle Pierre-Alain Roche et Dominique Peyrou (2006) ont montré qu’il était possible de mettre en place une gouvernance qui organise un effectif partage des pouvoirs. Ce colloque sur l’économie des services Josée Landrieu, dans son texte introductif, a défini la problématique. Pour ma part, je limiterai mon propos liminaire, d’une part, après avoir rappelé l’argument général du colloque, aux attentes formulées par le Cercle des partenaires, d’autre part à la présentation des modalités de travail expérimentées et au principe d’organisation de cet ouvrage. L’argument du colloque Alors que l’économie, sous ses formes actuelles, conduit à des impasses, inventer un développement durable est, pour le devenir de l’humanité, une nécessité absolue. L’hypothèse prospective est la suivante : les activités de services sont aptes à stimuler une dynamique de passage vers un développement durable qui, au-delà de la gestion des ressources rares et des risques écologiques, favorise la création de valeur. Les services occupent, certes, une place de choix dans les débats actuels sur l’emploi, la qualité de vie, la solidarité. Mais les aborder ainsi ne permet pas de concevoir un développement dont la finalité est moins la production de biens que la création de richesses, leur accessibilité et leur partage. Sachant qu'il convient de croiser deux univers hétérogènes (celui des usages et celui de la production), c’est à partir de trois pistes (ouvertes par le colloque précédent sur le développement durable) que l’on étudie les services quant au rôle qu’ils peuvent jouer dans le nécessaire renouvellement des paradigmes économiques : on les co-construit au cœur de situations où se conjuguent le local et le global, le proche et le lointain, l’immédiat et le temps long ; on distingue ceux qui, au-delà de l’opposition croissance / décroissance, favorisent la création de ressources (marchandes et non marchandes, matérielles et immatérielles) ; on souligne ceux qui, au-delà de l’entreprise, mettent en relation une chaîne d’acteurs capables de produire de la valeur et une économie performante. Les attentes du Cercle des partenaires Lors d’une réunion tenue le jeudi 20 avril 2006, après avoir présenté les principaux résultats du colloque de 2005 et remis l’ouvrage Le développement durable, c’est enfin du bonheur !, j’ai proposé l’argument de notre colloque sur L’économie des services. Voici les quelques éléments que j’ai pu dégager du débat qui a suivi. D’abord des réserves ont été émises sur la notion de « prendre soin » par certains dirigeants, notamment Jean-Paul

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Bailly et Antoine Frérot (directeur de Veolia Water). Ils ont eu le sentiment qu’elle limitait le service à la santé, et ne permettait pas de prendre en compte les personnes au-delà des soins nécessaires, notamment quant à leurs attentes de services personnalisés. Satisfaits des explications que je leur ai fournies, il est néanmoins apparu un risque d’incompréhension face auquel il convient de faire preuve de pédagogie. Georges Amar, responsable de la prospective à la RATP, a suggéré d’intégrer la dimension pédagogique du service, et, comme illustration, il a donné l’exemple des « ateliers de mobilité » développés par Mike Rakelbom, doctorant à la RATP. Il s’agit, dans la perspective du quatrième niveau de la typologie de Pierre Calame, d’étudier comment le service peut accroître la compétence des usagers ou des agents, qui deviennent alors de véritables pédagogues. Tous les participants ont manifesté leur intérêt pour cette typologie mais aussi pour la proposition de Pierre Calame d’inverser la formule « penser global, agir local » en « penser local, agir global »… Pour la directrice de la Diact, Sylvie Esparre, il est nécessaire d’ouvrir le débat aux jeunes afin d’intégrer leurs manières d’appréhender les services et de mieux saisir leurs propres attentes. Edmond Alphandéry, ancien ministre, aujourd’hui président de la CNP, nous a conforté quant à l’enjeu du sujet choisi, dans la mesure où le secteur des services connaît en France un niveau nettement inférieur à celui des autres pays industrialisés. Selon lui, il faut réinterroger la distinction entre services marchands et services non marchands, et aborder la problématique à la fois sous l’angle économique, macro-économique et financière et dans sa relation avec le chômage. Par ailleurs maire d’une petite commune, Edmond Alphandéry témoigne d’un déficit de services dans ces secteurs ruraux, pour poser la question suivante : comment réaliser une augmentation sensible du volume des services sans que cela pèse trop sur les collectivités publiques, notamment au regard de tout ce qui touche à la sécurité sociale ? Le débat s’est poursuivi sur la question du marché et il est apparu que, si les dirigeants réunis savaient assez bien ce qu’était le public, ils s’interrogeaient sur ce qu’était vraiment le marchand, proposant alors comme axe de réflexion la manière dont, au XXIe siècle, on pouvait réconcilier des activités de l’ordre du bon commerce entre gens civilisés… Quant à Jacques Marsaud, directeur général des services du Val-deMarne, il a posé la question du financement et affirmé que, si l’économie des services devient de plus en plus marchande, le problème de la solvabilisation reste entier. À titre d’exemple, il a comparé les services de mobilité mis en place pour les personnes handicapées dans le Val-de-Marne et à Paris. Dans le premier cas, la collectivité subventionne fortement le service afin que le coût pour l’usager soit équivalent à celui du ticket de métro ; la Ville de Paris n’a pas fait le même choix mais n’obtient pas non plus les mêmes

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résultats ni en terme de services, ni en terme d’emplois créés. Il a aussi signalé les énormes besoins de services notamment pour des personnes âgées alors que les collectivités sont de moins en moins solvables. De son point de vue, si les services sont un axe important de passage vers le développement durable, la marchandisation généralisée ne semble pas la bonne réponse. Pour Antoine Frérot, la question posée est alors : qui est le client, qui peut payer, qui est solvable ? Les modalités de travail Le principe d’un groupe miroir n’a pas été retenu, mais nous avons fonctionné en ateliers travaillant en parallèle, pendant plusieurs séances. Il a été demandé aux chercheurs, après avoir posé leurs hypothèses, de se mettre à l’écoute des expériences des acteurs pour intervenir en après coup et, éventuellement, faire apparaître certaines évolutions dans leurs théories. En outre, quelques doctorants effectuant des recherches dans des entreprises ou collectivités, ont été invités à fournir un travail collectif, animé par Sylvain Allemand, visant à porter un regard spécifique sur les propositions des ateliers. Car, ces jeunes chercheurs sont, d’une certaine façon, ces êtres hybrides dont nous avons besoin pour décaler les représentations. Cette hybridation est importante et, pour ma part, j’ai essayé de la mettre en œuvre avec l’équipe prospective de la RATP, qui a longtemps joué le rôle d’un nœud de réseau entre le monde de la recherche (notamment des différentes disciplines des sciences sociales), le monde de l’entreprise et le monde des collectivités. Et il me semble que les doctorants vivent cette tension qui vient du fait que l’on est à la fois dans le monde de la recherche et dans le monde de l’entreprise. Là encore, croyez-moi, si ça marche, c’est enfin du bonheur ! Ainsi, cette rencontre de prospective du présent a procédé en plusieurs temps : après avoir situé les termes du débat, trois ateliers ont été constitués afin de dégager, à partir d’expériences innovantes, des voies porteuses d’avenir et de formuler des questions prospectives, enfin une journée de synthèse a tenté de contribuer au renouvellement de l’économie des services. Les thèmes des ateliers ont été choisis pour couvrir les différents champs d’intervention des services. Le premier, organisé par Édith Heurgon, Marie-Thérèse Letablier et Thierry Ribault, s’est intéressé au Prendre soin des personnes: quelles configurations économiques, quelles accessibilités, quelles nouvelles catégories ? Le second, animé par Nicole Barrière, Gilles Jeannot, Josée Landrieu et Philippe Zarifian, a porté sur Les services aux biens publics et au capital social. Enfin le troisième atelier, sous la direction de Christian du Tertre et Manuel Zacklad, avait pour sujet Les services aux entreprises et la performance dans le cadre du développement durable.

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Après la présentation des résultats des ateliers, la journée de synthèse avait deux objectifs : d’une part, faire évoluer les termes du débat grâce aux réactions à chaud de plusieurs experts des domaines concernés (emploi, travail, professionnalisation, externalités, économie solidaire…) ; d’autre part, en tirer des enseignements pour l’action et pour la recherche grâce à une table ronde réunissant les acteurs des entreprises et collectivités avec les jeunes chercheurs. L’organisation de l’ouvrage Constatant que le débat avait été plus intense au sein de chaque atelier qu’entre les trois ateliers, faute sans doute d’un temps suffisant accordé à leur mise en perspective, le principe suivant a été retenu pour l’édition des actes. Après des textes introductifs de Philippe Zarifian et de Jean-Louis Laville, il propose trois parties d’ampleur voisine correspondant aux ateliers qui regroupent, chacune, les textes des chercheurs, les récits d’expériences et la synthèse des travaux. Quant aux éléments de conclusion proposés, ils sont limités à une mise en forme des propos échangés lors de la dernière journée laissant largement ouvertes les réflexions nécessaires pour prendre en compte les apports de ce colloque dans une économie des services renouvelée.

3 — Histoire et enjeux du service durable Philippe Zarifian* J'examinerai trois questions : d’abord le coup de force industrialiste réalisé dès la naissance de l'économie politique classique ; ensuite le second coup de force, initié fin des années 70, début des années 80, avec l'émergence, face à l'industrialisme, d'une économie des services dans un premier temps (économie correspondant aux caractéristiques propres de ce secteur), puis d'une économie du service, qui vise à concerner n'importe quel secteur ; enfin ce que peut apporter la réflexion en termes de « service durable ». Je parle d'un coup de force, car la théorie, tout comme la réalité pratique, sont l'enjeu d'un débat, voire d'un conflit, en particulier lorsqu'une nouvelle théorie (un nouveau paradigme) tente de s'imposer face à celles qui occupent le terrain. Ce coup de force n'est ni simple, ni immédiat. Il se mène rarement à la façon d'un simple échange de « bons arguments », car il interpelle fortement les façons de penser, d'agir, d'évaluer, de mesurer, de contrôler les processus économiques. Le coup de force de l'économie classique Ce que l'économie classique, à la fin du XVIIIe siècle a initié, et qui ne s'est vraiment achevé qu'un siècle après, avec le taylorisme et la mise au point des principes d'organisation de la grande firme industrielle américaine (économies d'échelle, de débit, d'envergure), est remarquable. Ce que réalisent Adam Smith, David Ricardo et Karl Marx, ce dernier comme critique de l'économie politique, est un double coup de force théorique, qui anticipe sur une réalité qui, bien qu'embryonnaire, est encore très peu développée à leur époque. Cette réalité est le capitalisme industriel. Coup de force car Adam Smith (2000), fervent défenseur de l'industrialisme (qui donne sens au « libre marché »), va couper l'herbe sous le pied des auteurs qui évoluaient déjà, à leur époque, vers la conceptualisation d'une valeur de service, valeur qualifiée alors de subjective. Sans doute, si l'on en croit Schumpeter (1983), le meilleur d'entre eux était-il Galiani, qui définit la valeur comme une relation d'équivalence subjective entre la quantité d'un bien et la quantité d'un autre bien, en introduisant deux critères pour l'évaluation de cette valeur réciproque : - l'utilité, non pas au sens que lui donne l'observateur neutre, mais comme tout ce qui produit du plaisir ou procure du bien-être. Il introduit alors notamment la mode, le prestige et divers facteurs d'ordre altruiste. Là
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Professeur de sociologie à l'université de Marne-la-Vallée.

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où Galiani parle de relation subjective, nous aurions tendance, aujourd'hui, à parler d'intersubjectivité, mais l'idée y est déjà ; - la rareté définie comme une relation entre la quantité déterminée d'une chose et les services procurés. Ce concept de « rareté » qui n’est pas habituel apparaît d'autant plus intéressant. La rareté est relative aux services procurés par l'usage de ce bien. Dès lors, le prix découle de l'utilité et de la rareté. D'autres auteurs, au milieu du XVIIIe siècle, empruntent une voie équivalente. Or l'invention de l'économie politique classique va brutalement boucher cette voie, qui ne réapparaîtra, sous une forme largement appauvrie, que dans l'école néo-classique, là où la valeur liée à une équivalence intersubjective va être réintroduite à la faveur d'un emprunt à la psychologie individuelle. Le coup de force opéré par l'économie politique est double. D'abord une fusion, une assimilation complète entre économie capitaliste et économie industrielle. Industrialisme et promotion du capitalisme comme mode dominant dans la base économique de la société sont assimilés l'un à l'autre, avec des conséquences considérables. Certes le capitalisme commerçant et financier existait déjà de longue date. Mais le capitalisme ne s'impose comme mode dominant que sous la forme industrielle, et la proposition peut être renversée : l'industrie ne s'impose, face à l'agriculture et aux services, que sous la forme capitaliste. Cette assimilation s'opère par l'invention de la valeur-travail (sous-entendu : travail salarié), qui va soutenir l'expansion du rapport capital-travail, et, en même temps, par une distinction rigoureusement introduite par Adam Smith entre deux types de travaux : les travaux productifs et les travaux improductifs. Le critère discriminant, qui sépare les deux, est constitué par la matérialité du bien ainsi produit. Le travail productif engendre un bien matériel, qui autorise son stockage, son accumulation, sa circulation, sa vente, laquelle permet le réinvestissement productif. A l'inverse, le travail improductif ⎯ qui, chez Adam Smith apparaît clairement comme parasitaire ⎯ engendre des choses non-matérielles, et qui plus est, consommées au moment même de leur production. Ne rapportant aucune valeur, elles représentent une pure dépense (la dépense pour rémunérer les travailleurs improductifs en particulier) qui va grever la richesse nationale. Sont visés spécialement la pratique de la domesticité et le développement des agents de l'État (anticipant sur une théorie implicite du caractère non productif de ces agents). Dès lors qu'avec Ricardo (1970) se stabilise la théorie du travail incorporé (Smith hésitant encore entre travail commandé et travail incorporé dans la marchandise produite) et sa mesure par le temps de travail, il ne peut s'agir que du travail producteur de biens matériels. Adam Smith et Ricardo sont des militants de l'industrialisme, à une époque où la partie est loin d'être

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gagnée. Bureaucratie liée à la royauté, bourgeoisie commerçante et financière, et, bien entendu, grands propriétaires terriens largement confondus avec l'aristocratie, malgré leurs différences, restent des forces sociales puissantes, surtout en Europe continentale. La position de Marx10 est plus complexe. Il associe clairement travail productif et travail salarié, producteur de plus-value. Cela peut se réaliser aussi bien dans une production de biens matériels que dans des activités de service. Marx rejette donc le critère de la matérialité du bien et vise la nature du rapport social. Mais là où, explicitement, Marx rejoint Smith, c'est dans l'attaque contre les tenants de la valeur de service, en particulier sous l'angle de l'utilité. Cette fois-ci l'argument se base sur l'intelligence du rapport capital-travail : tout en reconnaissant l'existence nécessaire d'une « valeur d'usage », Marx indique clairement que celle-ci ne peut être que seconde par rapport à la valeur-travail, celle autour de laquelle s'engendre la plus-value. Placer comme première et déterminante la valeur d'usage, ce serait créer une complète illusion sur l'économie capitaliste. D'ailleurs, sa définition de la valeur d'usage va s'avérer plus que sommaire, en recul par rapport aux pistes ouvertes par Galiani, s'enfermant dans une référence aux « besoins », même si ces besoins sont historicisés. Marx rejoint Smith et Ricardo dans cet aspect de leur combat, et, sans être industrialiste sur un plan théorique, c'est bel et bien dans l'industrie qu'il cherchera à illustrer sa théorie du Capital. Le second coup de force ne doit pas être oublié : une fois centré sur le travail et sa double vertu ⎯ accroissement des richesses de la Nation et accumulation du capital —, ce second coup de force consiste à inventer un concept de « travail » qui, encore aujourd'hui, à force d'avoir été naturalisé et placé au centre d'un très grand nombre d'institutions, semble aller de soi. Que nous dit Adam Smith, avec sa théorie de la division du travail ? Une chose simple : le travail peut exister de manière totalement objectivée, indépendamment de celui qui le réalise (qu'on appellera « travailleur », en rupture profonde avec les appellations issues de la paysannerie ou des corporations artisanales). En quoi consiste le travail ? En un mouvement associé à une énergie. Le mouvement peut être codifié sous la forme d'une suite d'opérations, associées à une vitesse, qui déterminera la productivité de ce travail. L'énergie est celle du corps humain. Le travail, objectivé et objectivable, peut être symbolisé dans la suite d'opérations, suite à une analytique du travail, qui cherchera, non seulement à produire cette objectivation, mais à rationaliser la suite des opérations (au départ : une suite de gestes) pour en accélérer la vitesse et donc en accroître le débit. Le travail, ainsi socialement coupé du savoir de ceux qui auront à l'exécuter et opposé aux savoir-faire « empiriques » des gens de métier, acquiert ainsi une
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Cette question est plus particulièrement traitée dans (Marx, 1974).

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existence en soi. Au cœur de l'industrialisme capitaliste, se trouve donc un travail productif (de biens matériels et de valeur) dont la définition, précisera Taylor, appartient à ceux qui se trouvent « du côté de la direction », scellant ainsi une alliance de longue durée entre techniciens et ingénieurs industrialistes, prenant en charge l'écriture du travail et l'invention du machinisme, et entrepreneurs capitalistes. Il est difficile d'imaginer, aujourd'hui, la dureté du coup de force que cette nouvelle approche du travail a représenté. Les paysans et artisans, futurs ouvriers, ont été dépossédés, à la fois de leur savoir-faire propre, longuement acquis et transmis au sein de leur milieu social, de leur droit et pouvoir d'initiative, et enfin de leur subjectivité propre, qui n'a plus à entrer en considération (leur prise en compte de la belle œuvre par exemple et celle de l'utilité de leur activité). Entre la théorie et la pratique, il faudra néanmoins presque un siècle et les méthodes inventées par Taylor, pour que les gens de métier finissent par céder. Certes, il se maintiendra toujours une différence entre « travail prescrit » et « travail réel », mais elle est de second ordre. Ce second coup de force, associé au premier qui a permis de définir la logique industrialo-capitaliste, sera à l'origine de la définition des grands principes de l'organisation de la grande firme industrielle, qui ne se stabiliseront qu'au début du XXe siècle. Tous ces principes sont soutenus par la productivité du travail, donc par la vitesse associée à des suites d'opérations (mobilisant, au passage, dextérité et habileté manuelles dans un système de division du travail). Tous ces principes convergent vers une performance centrale : réduire le coût du travail par unité de marchandise. Baisser alors le coût des marchandises. Qu'il s'agisse des économies d'échelle et d'envergure pour les activités non directement productrices de valeur, ou de l'économie de débit pour les activités directes, des principes solidement installés alors sont encore largement, plus d'un siècle après, dominants. Certes, l'apparition postérieure des performances de qualité et de variété des produits va compliquer l'application de ces principes, mais sans les remettre en cause. fortes : De ce double coup de force, découlent deux présuppositions très

- l'économique est totalement bouclé sur lui-même. Les clients et usagers, ceux qui achètent et permettent ce que Marx appelle « la réalisation du capital », ne sont vus que comme des acheteurs-consommateurs. Ils permettent que le capital soit réalisé ⎯ sous forme monétaire, ce qu'on appelle aujourd'hui un chiffre d'affaires ⎯ et ils participent fonctionnellement au bouclage de l'économie capitaliste. Leur subjectivité et leurs attentes importent peu : ils sont considérés comme simple support d'un circuit monétaire au sein du cycle du capital. Il n'est reconnu aucune

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existence sociale et subjective aux usagers, publics ou clients. Tout se joue au sein du rapport social capital-travail, y compris par l'intermédiaire des salaires versés, la régulation de la dépense des consommateurs finaux. Ce que les consommateurs consomment, ce n'est pas seulement des produits. C'est leur salaire ou une partie du profit, selon les classes sociales considérées. Ce bouclage a eu et possède encore d'étranges et énormes conséquences: le rapport capital-travail totalise et polarise toute la pensée, y compris la pensée revendicatrice, avec son bienfait supposé majeur qui a tellement marqué notre civilisation : l'essor de la richesse en biens matériels ; - la productivité est totalement assimilée à celle du travail. Elle est non seulement interne à la sphère de l'économique (donc des entreprises), mais détachée des compétences des salariés. La productivité d'opérations de travail pré-définies analytiquement n'est en rien assimilable à celle de la mise en action de sujets humains compétents. Elle est définie comme fonction de la rationalisation du travail « prescrit ». On peut noter, et ce n'est en rien anodin, que l'invention du contrôle de gestion industriel, et donc de la comptabilité analytique, au début du XXe siècle, va totalement entériner cette définition de la productivité, puisque le choix de l'unité d'œuvre centrale est précisément le coût du travail ouvrier direct, sur lequel sont reportées toutes les charges dites indirectes. La hausse de la productivité s'incarne dans une baisse du coût unitaire des marchandises. Et précisément : la baisse des coûts unitaires apparaît comme l'objectif central de l'industrialisme capitaliste, mobilisant les trois grands principes d'économies (de débit, d'échelle et d'envergure) que nous avons signalés. Les autres performances, en particulier la qualité du produit et la variété, apparaîtront davantage comme un moyen de régulation de la concurrence, que comme l'indication de la performance centrale du système économique. Lorsque Porter, dans son célèbre livre sur l'Avantage Concurrentiel (1986), apportera le concept de valeur-client, on verra qu'il donne aux clients un rôle d'arbitrage entre les différentes forces concurrentielles, ce qui pousse certaines entreprises à se différencier par d'autres facteurs que la baisse des coûts, mais les fonctions de l'entreprise restent décrites de manière strictement identique à l'approche de la grande firme industrialiste et l'appréciation du client se fait ex post, sur les produits qui lui sont proposés. L'avantage concurrentiel est, comme son nom l'indique, un mode de régulation de la concurrence entre offreurs, et non une remise en question de l'industrialisme capitaliste. Dans le meilleur des cas, l'acheteurconsommateur interviendra au sein des rapports concurrentiels en affichant une préférence, mais il garde son statut fondamental de simple consommateur. On pourra noter, mais nous ne développerons pas ce point, que l'usage de la technique dans l'expansion du machinisme, sera pensé, dans un

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premier temps, de manière semblable à l'usage de la main d'œuvre directe : le débit des machines remplace le débit humain, et l'automatisation de séquences d'opérations de plus en plus intégrées, dans les procès techniques, remplace les séries d'opérations humaines. Avec toujours pour référence centrale, la baisse des coûts unitaires des marchandises. Ce double coup de force, initié dès la fin du XXe siècle, par l'économie politique classique nous laisse, aujourd'hui, devant un héritage et un défi considérables. Il faut tout à la fois : - briser l'auto-bouclage du système économique sur lui-même, - briser l'omniprésence du rapport capital-travail (et découvrir le rapport social de service), - fournir une nouvelle définition de la valeur, - repenser la productivité et son évaluation, - enfin établir un nouveau mode de compromis de longue durée, entre économie servicielle et capitalisme, compromis qu'il est impossible de contourner. Mais, alors que les théoriciens classiques avaient réussi ce tour de force d'assimiler et fusionner essor de l'industrialisme et développement du capitalisme, la question se pose dans des termes qualitativement différents : pour des raisons que nous préciserons, l'économie servicielle fait jouer des registres d'action et des rapports sociaux irréductibles à la seule logique capitaliste. Pour qu'un compromis soit pensé ⎯ et il est hautement préférable qu'il soit pensé en toute conscience, plutôt qu'il ne s'impose brutalement —, encore faut-il que l'économie servicielle prenne une consistance propre. D'où la nécessité d'un nouveau coup de force. Le coup de force de la naissance de l'économie servicielle (l'économie politique du service) Comme nous aurons largement le temps de discuter de ce thème, je vais me concentrer sur deux auteurs, absents de ce colloque, mais qui ont incontestablement joué un rôle fort dans l'impulsion initiale de la nouvelle approche : Peter Hill et Jean Gadrey. Fin des années 70, début des années 80, le débat démarre sur la question de la mesure de la richesse créée par le secteur des services, qui est devenu, empiriquement parlant, d'une telle importance qu'il devient impossible de continuer à le contourner. Le consensus existe sur l'inadéquation des outils industriels pour « mesurer » l'output fourni par le secteur des services, en particulier dans la comptabilité nationale et donc sur l'impossibilité d'en évaluer la productivité. Tout le monde admet, à commencer par les comptables nationaux, que les chiffres sont faux, mais on ne sait pas lesquels leur substituer. Ce qui aura pour conséquence de prolonger le préjugé déjà avancé, en son temps, par Adam Smith : le secteur des services est soit improductif (mais le maintien d'une telle position devient empiriquement difficile, sinon les économies les plus développées

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devraient s'effondrer…), soit à productivité faible. D'où la (fausse) assimilation entre secteur des services et secteur tertiaire (pour Fourastié, le secteur tertiaire regroupait les activités à faible productivité, et il s'était bien gardé de l'assimiler mécaniquement aux services). Ce n'est que progressivement que le champ d'investigation va s'élargir et que le changement de paradigme va concerner, non seulement le « secteur des services », mais l'ensemble de l'économie, tous secteurs confondus. C'est pourquoi il est d'entrée de jeu plus rigoureux de parler d'économie du service, que d'économie des services. Il serait encore plus rigoureux de parler d'économie politique du service, pour bien marquer qu'il ne peut s'agir d'une économie « pure », mais d'une économie qui incorpore des options sur la Société globale et sur le rôle du politique. Hill, amélioré par Gadrey (1992), va faire un certain nombre de propositions qui, bien qu'enrobées dans un vocabulaire néo-classique, vont être à l'origine de ruptures décisives. Voici sa définition, en 1977, qui a fait date : « Un service est une transformation de la condition d'un individu, ou d'un bien appartenant à un agent économique quelconque, résultant de l'activité d'un autre agent économique, à la demande et avec l'agrément du premier agent. » On voit ce qui est occulté par Hill, l'économie capitaliste, le rapport salarial, et le fait que « l'autre agent économique » puisse être une entreprise (de même que le premier). Mais nonobstant cet oubli, je me concentrerai sur les aspects novateurs de cette approche, en introduisant progressivement la position de Gadrey. Les ruptures sont au nombre de six. Nous les commenterons au fur et à mesure. On se déplace de la caractérisation en soi du « produit » (de l'output) et des débats sans fin sur le caractère matériel ou immatériel, immédiat ou différé, de cet output, pour mettre l'accent sur un rapport : le rapport entre le demandeur (le premier agent) et celui qui réalise l'activité de service correspondant à cette demande (le second agent économique). Définition d'un rapport, et non d'un output « en soi ». Ce qui importe, c'est de caractériser ce rapport et ce qui s'y joue. Du même coup apparaît un rapport entre ces deux protagonistes, ce que nous appelons, à la suite de Jean Gadrey, un rapport de service11, qui n'est plus réductible ni au seul capitaltravail, ni au cycle du capital. Et on introduit, de manière centrale, puisqu'il est à l'initiative du rapport, un nouvel « agent » (un nouvel acteur), le demandeur du service.

En fait, chez Jean Gadrey existe un certain flottement entre « relation » et « rapport ». Mais nous laisserons de côté le débat à ce sujet.

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Selon Hill, le service est la transformation de la condition d'un individu ou d'un bien appartenant à un agent économique quelconque. Pour Gadrey, il s’agira de la transformation d'un état. Cette caractérisation très importante se situe en rupture avec l'idée d'une pure consommation et donc d'un pur acte d'achat pour consommer (côté client) et réaliser le capital (côté entreprise de service). Il s'engendre une transformation. Mais ce n'est pas, comme dans l'approche industrialiste, la simple transformation d'une matière adaptée à un usage. C'est d'une transformation plus profonde dont il s'agit. Transformation de quoi ? C'est là où la définition de Hill est forte : il parle à juste titre de transformation d'une condition. Condition d'un individu ou d'un bien. Une condition reste une condition. Le prestataire du service n'offre que la condition. La transformation ne s'achève pas avec son activité. Reste un processus, dont Hill ne parle pas : le processus d'appropriation du service par le destinataire. Cette activité d'appropriation ⎯ rendre propre à soi ⎯ est le complément indispensable du service, de l'activité de transformation. C'est par elle que la transformation s'achève provisoirement. Exemple de transformation d'un individu, un traitement médical : il ne produit réellement ses effets que si le patient le respecte, mais surtout croit à sa réussite, la fait sienne. Autre exemple de transformation d'un bien : la mise à disposition d'un accès à l’internet sur un micro-ordinateur. Là aussi, la transformation n'engendre ses effets que si le destinataire apprend à se servir d'internet, en explore les possibilités, bref que s'il fait sien l'usage d'internet. Le destinataire n'est donc pas seulement présent, mais actif. C'est en ce sens précis que l'on peut déjà parler de co-production du service. On peut dire que le destinataire est propriétaire juridique par l'achat ou la location d'un accès à internet, mais qu'il lui reste encore à devenir pleinement possesseur du service. D'où une forte conséquence pour la définition de la valeur de service. Ce qui fait valeur, contrairement à ce que disait Marx, ce n'est pas l'usage du bien, mais la confrontation subjective entre l'attente de ce que peut apporter un service et l'évaluation de son apport réel, apport qui met en jeu l'activité à la fois de l'offreur et du destinataire. D'où une rupture avec toute vision objectiviste de la valeur, et la reprise de l'intuition de Galiani : la valeur est subjective (ce qui ne veut pas dire indéterminée). Quatrième point, qui marque l'apport décisif de Jean Gadrey (1996), la productivité ne peut plus être définie de la même manière : d'une problématique industrialiste de la mesure d'une baisse du coût unitaire d'une marchandise, on passe à la pertinence d'une transformation, proposée et réalisée par le prestataire du service et temporairement achevée et évaluée qualitativement par le destinataire.

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On passe d'une problématique de la mesure à une problématique de l'évaluation. Et si mesure il y a, elle est interne à l'évaluation. Or sur quoi se base une évaluation ? Sur l'engagement qui précède la réalisation du service (ce que Hill nomme la « demande » du premier agent économique, mais une demande à laquelle le prestataire s'engage à répondre) et sur la tenue ou non de cet engagement, tenue qui parfois évolue dans la durée (parce que le service aura révélé des potentialités, qu'on ignorait au préalable ou qu'il était impossible de stabiliser à l'avance). Par exemple : quand un enseignant fait un cours à une classe, à quoi s'engage-t-il ? Certes à délivrer des connaissances avec, de sa part, un effort en qualité pédagogique et l'effort que les étudiants doivent faire pour se les approprier. Mais il est bien possible que l'effet aille bien au-delà de cette dimension purement cognitive. Ce changement dans l'approche de la productivité modifie radicalement le statut du travail. Celui-ci n'est plus vu comme la réalisation d'une suite d'opérations rationalisées selon une logique industrialiste, mais comme la mise en œuvre d'une véritable compétence professionnelle : - informée par la compréhension de la transformation souhaitée et demandée par le destinataire, pour bien comprendre et cerner les problèmes à résoudre, les transformations à réaliser dans les conditions d'existence de ce destinataire, en situation, - et qui se valide qualitativement dans l'appréciation conjointe (entre le destinataire et lui) de la réussite de la transformation souhaitée. Bien entendu, la question du coût ne disparaît pas. Autrement dit, l'individu ou le collectif d'individus compétents se doivent d'être efficients, c'est-à-dire d'utiliser au mieux les ressources nécessaires. Mais la nécessaire mesure du coût devient seconde par rapport à l'évaluation qualitative. En effet, à quoi sert un service offert à bas prix s'il ne satisfait que médiocrement les attentes ? Si nous reprenons l'exemple du cours, il faudra certes que l'on utilise au mieux le temps de l'enseignant, la salle, les craies, mais personne n'aurait l'idée saugrenue de penser que la baisse des coûts serait la performance centrale à réaliser dans la prestation d'un service d'enseignement ! Le temps intervient toujours, mais comme délai et durée, et non plus comme une mesure directe de vitesse, comme élément de la mesure d'un débit. Délai : dans l'engagement de la prestation d'un service, apparaît souvent un délai de réalisation de ce service. C'est un engagement normal, mais il n'est pas du tout équivalent, dans son principe, à un débit. Le délai mesure le temps passé entre la commande du service et sa mise à disposition. Ce délai peut être normalisé (par exemple, La Poste s'engage, pour la réception des lettres postées, sur le t+1, ou au pire t+2). Ou il peut être négocié au cas par cas.

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Durée : chez Bergson, la durée est l'ensemble des mutations qui s'opèrent durant un processus, ce qui fait que l'après n'est plus identique à l'avant. Comme, par définition, le service est une transformation, il engage une certaine durée, une suite de micro-mutations qui feront une transformation dans les conditions d'existence du destinataire. La durée s'évalue autant que le délai, et peut parfois justifier d'un délai qui aurait été jugé a priori comme trop élevé. D'où l'importance du temps long. Car, comme l'indique Gadrey, il faut souvent un temps assez long pour que la transformation opère et puisse être appréciée dans ses effets, qu’il s’agisse, par exemple, du temps de guérison d'une maladie ou du temps d'assimilation d'un enseignement. C'est pourquoi, d'un point de vue pratique, l'évaluation, qui possède, en régime marchand et capitaliste, un enjeu monétaire (le paiement du service), portera en général sur un temps plus court que sur celui associé à la totalité des effets procurés par la transformation. Ce sera un temps conventionnellement admis. C'est sans doute aussi une des raisons du mouvement de développement des services contractualisés et tarifés, dont le client peut se défaire, sinon à tout moment, du moins après un délai convenu dans le contrat. Il lui est ainsi donné le temps d'une véritable évaluation qui, si elle est négative et s'il y a concurrence, pourra le faire changer d'opérateur (tel est le cas dans la téléphonie). L'évaluation a toujours un cadre de référence. A partir de quel cadre évaluons-nous la validité d'un service ? Gadrey, reprenant la théorie des conventions, parle d'une pluralité de « mondes ». J'ai, quant à moi, parlé d'une pluralité de registres de jugement (Gadrey, Zarifian, 2001). Ce qu'il faut souligner, c'est que l'utilité pratique du service ne sera pas nécessairement le seul cadre de l'évaluation. Cette dernière peut se faire (et se fait souvent) sur un registre éthique et/ou sur un registre esthétique. L'important à mon avis, et on retrouve ici une approche pleinement sociologique, est de savoir quel est le cadre intersubjectif du mouvement d'évaluation ex post, et donc de ce qui est attendu ex-ante. C'est d'ailleurs ce qui se produit, en principe, lorsqu'il y a contractualisation de la prestation d'un service. Par cadre intersubjectif, nous entendons celui résultant du dialogue argumenté entre le prestataire et le destinataire et de l'accord auxquels ils parviennent à la fois sur la nature du service et les effets qu'il doit produire. C'est le cadre des engagements pris. Soulevant cette question du cadre d'évaluation, nous pouvons déjà voir pointer la possibilité d'introduire la question écologique, comme faisant partie du cadre multi-acteurs de définition et d'évaluation du service durable.

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Enfin, le rapport capital-travail, avec lequel un compromis doit être établi, lorsque le prestataire est une entreprise capitaliste, n'est pas perdu de vue. Gadrey, en établissant un double triangle, montre que le rapport social de service entre destinataire et prestataire, avec comme enjeu la transformation servicielle, est accolé à un rapport salarial entre salariés et direction de l'entreprise de service, sur des registres assez classiques : salaire, temps de travail, conditions de travail... Il montre également que l'entreprise est soumise à une évaluation globale de la part des clients. Par exemple, si le courrier arrive régulièrement en retard, les clients ne vont pas principalement incriminer les facteurs (sauf si l'on sait qu'il y a une grève dans tel ou tel centre de tri), mais La Poste dans son ensemble. Cette évaluation globale, si elle est prise au sérieux par la direction de l'entreprise, peut modifier son comportement à l'égard de ses propres salariés et de ce qu'elle attend d'eux. Toutefois, il faut, à notre avis, enrichir quelque peu le double triangle : il est actuellement rare, sauf dans les activités qui relève, selon Gadrey, d'une rationalisation professionnelle, distincte de la rationalisation industrielle (mais les cas qu'il avance seraient à discuter) qu'il y ait définition d'un compromis durable et explicite entre le rapport social de service et le rapport capital-travail. En général, il est vécu et pris en charge en termes d'arbitrages de courte période. Par exemple, tel salarié va prendre sur lui de satisfaire à la fois ce que lui demande le client et ce qu'attend de lui sa hiérarchie. Il réalisera son propre arbitrage, souvent dans de mauvaises conditions, si la direction de l'entreprise reste guidée par une logique industrialiste, si direction et clients font des demandes différentes (par exemple, les clients demandent du temps pour qu'on les écoute, qu'on se penche sur leur cas, la hiérarchie demande du débit). Il est clair, à notre avis, qu'on ne peut pas définir une économie servicielle, si on en reste à de tels arbitrages, qui sapent la motivation (et la santé) des salariés. D'où la question que nous posons frontalement d'un compromis explicite et durable, non entre logique servicielle et logique industrialiste, mais entre logique servicielle (qui déborde d'assez loin les seules exigences et critères du mouvement du capital) et logique capitaliste. A mon avis, ce compromis doit être recherché dans la relation à établir entre productivité (des compétences) et rentabilité (du capital). Si l'on ne parvient pas à expliciter ce compromis, soit on produira une idéalisation de la logique servicielle (qui sera entièrement peinte en rose, mais, de facto, rejetée par ceux qui ont en responsabilité d'assurer la valorisation du capital de l'entreprise), soit on produira un essoufflement de ceux qui sont engagés dans la logique servicielle, mais doivent, au quotidien de leur action, et quels que soient les discours par ailleurs, souffrir des arbitrages qu'ils doivent réaliser.

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La question du service durable Après avoir tenté de réaliser un bilan des acquis en matière d'économie du service, avec nécessairement de nombreuses insuffisances, je voudrais aborder la question du « service durable », terme qu'il nous a été proposé de traiter. Ce sera l'occasion d'entrer davantage dans mes propres positions, sans me référer à d'autres auteurs. J'ai proposé la définition suivante du service : « Le service est une transformation réalisée avec succès des conditions d’activité et/ou des dispositions d’action du destinataire, associée à l’évaluation de succès. » (Gadrey, Zarifian, 2001, 99). Cette définition reste proche de celle de Hill ou de Gadrey, mais avec deux modifications, qui ne sont pas que des nuances. Je parle, non de la transformation de la condition ou de l’état d’un individu, mais des dispositions d’action (d’un individu ou d’un réseau d’individus). La notion de « dispositions d’action » a, de mon point de vue, deux qualités : - elle montre que le service offre un nouveau potentiel aux individus, de nouvelles dispositions pour agir. La santé retrouvée, ou l’accès à l’internet, ce n’est pas seulement la récupération d’un état ou la création d’un état nouveau, c‘est un nouveau potentiel et champ de pensée et d’action ; - elle permet de nouer un lien avec le concept de compétence, si l’on admet que ce concept mobilise celui d’action, tel qu’il est défini par la philosophe Hannah Arendt, c'est-à-dire la prise d’initiative, la capacité d’initier quelque chose de nouveau dans le monde (Zarifian, 2004). Par ailleurs, le succès de ce qu’apporte le service interroge, non seulement les critères d’appréciation du succès, donc les évaluations, mais pose la question de l’insuccès. On peut difficilement parler de « service rendu », si la transformation opérée est un échec. Or cette hypothèse ne peut jamais être écartée, et celui qui rend le service doit toujours la garder à l’esprit. Reprenons l’exemple de l’enseignant : il est possible que son cours soit un insuccès, parce qu’aucun étudiant ne l’aura compris ou parce que tous l’auront rejeté ou parce qu’il n’aura accroché personne… Dans une multitude de cas, cette question de l’insuccès est présente à l’esprit des prestataires d’un service, et il est impossible de ne pas en tenir compte. Je voudrais revenir sur les dispositions d’action, à partir des réflexions avancées dans le champ de la compétence. Parler de « dispositions d’action », c’est prendre le destinataire du service, non comme une chose, mais comme un sujet agissant, donc apte à prendre des initiatives. Ces dispositions peuvent aussi être appelées « capacités » (capabilities), si l’on se situe juste en amont de la compétence, dans ce qui la

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sous-tend. En termes plus philosophiques, ces dispositions sont une virtualité qui s’actualise au moment de la mise en œuvre de la compétence en situation. Une virtualité ou un potentiel ? Nous laissons ces deux pistes ouvertes. En rendant un service à des individus, on modifie, positivement, leur potentiel, on l’accroît et on le diversifie. De plus, parler de « dispositions » offre un certain avantage pour un sociologue : les dispositions se construisent socialement. Elles sont partagées et partageables. L’individu est vu, non comme un atome isolé, mais comme un point de polarisation, d’individuation. Cela veut dire, concrètement, qu’on peut débattre du développement de ces dispositions, en faire un enjeu social, réaliser des accords intersubjectifs sur leur nature : pourquoi développer telles dispositions plutôt que telles autres ? C’est à partir de là que je voudrais introduire la problématique de l’écologie et du durable. La question écologique introduit, selon moi, à un tournant majeur dans les considérations éthiques. Sur les quatre points suivants (Zarifian, 2001) : - pendant très longtemps, on a considéré que le pouvoir de l’homme ne concernait pas le devenir de la Nature, soit que celle-ci soit considérée comme une pure ressource, accordée aux humains, soit qu’elle paraisse liée à des forces cosmiques qui dépassent de très loin le pouvoir des hommes. Il devient aujourd’hui une évidence que le pouvoir de l’homme, stimulé par une vision occidentale instrumentale de domination de la nature, déborde le cadre de la cité (de la société humaine) pour affecter les conditions de reproduction du devenir de la vie sur Terre, y compris dans sa réalité biologique fondamentale. Ce n’est absolument pas la « destruction en soi » de la nature qui est en cause. Quoi qu'il se passe sur Terre, la nature sera affectée, mais continuera son développement. Une Terre, rendue inhabitable pour les êtres humains, fera toujours partie de la nature, dont elle ne constituera qu'une minuscule altération. Ce qui est en cause, là aussi, c'est un rapport, le rapport homme-nature, dans lequel l'enjeu n'est pas la nature, mais la survie des êtres humains dans une nature modifiée par eux. Dès lors, alors qu'on avait, de longue date, placé la nature dans le registre des « moyens » (l'énergie, les matières premières, l'exploitation des terres et des forêts…), voici que les « moyens » entrent de plein pied dans le registre de notre responsabilité la plus fondamentale. Il devient désormais impossible de dire : « peu importe les moyens » ; - l'anthropocentrisme marque ses limites radicales. La vision anthropocentrée de l'univers, largement identifiée au bien être matériel et à la connaissance (les deux biens majeurs), se retourne contre l'objet même de son souci : sciences et recherche du bien-être conduisent, au départ sans crier