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L'illusion informaticienne

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Ajouté le : 01 janvier 0001
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EAN13 : 9782296169944
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L'ILLUSION INFORMATICIENNE

Collection « Logiques sociales»
dirigée par Dominique Desjeux
José Arocena, Le développement par l'initiative locale, Le cas français, 1987, 227 p. Brigitte Brébant, La Pauvreté, un destin?, 1984, 284 p. Jean-Pierre Boutinet (sous la dir. de), Du discours à l'action: les sciences sociales s'interrogent sur elles-mêmes, 1985, 406 p. Claude Courchay, Histoire du Point Mulhouse, L'angoisse et le flou de l'enfance, 1986, 212 p. Pierre Cousin, Jean-Pierre Boutinet, Michel Morfin, Aspirations religieuses des jeunes lycéens, 1985, 172 p. Michel Debout, Gérard Clavairoly, Le Désordre médical, 1986, 160 p. Jacques Denantes, Les jeunes et l'emploi. Aux uns la sécurité, aux autres la dérive, 1987, 136 p. Majhemout Diop, Histoire des classes sociales dans l'Afrique de l'Ouest. Tome I : Le Mali. Tome 2: Le Sénégal, 1985. François Dupuy et Jean-Claude Thoenig, La loi du marché: L'électroménager en France, aux États-Unis et au Japon, 1986, 264 p. Franco Foshi, Europe, quel avenir? Emploi, chômage des jeunes, coopératives, clandestins, 1986. Claude Giraud, Bureaucratie et changement, Le cas de l'administration des télécommunications, préface de R. Boudon, 1987, 262 p. Pierre Grou, L'aventure économique, de l'australopithèque aux multinationales. Essai sur l'évolution économique, 1987, 159 p. Groupe de Sociologie du Travail, Le Travail et sa sociologie: essais critiques. Colloque de Gif-sur-Yvette, 1985, 304 p. Monique Hirsckhorn, Max Weber et la sociologie française, préface de Julien Freund, 1988, 229 p. Jost Krippendorf, Les vacances et après? Pour une nouvelle compréhension des loisirs et des voyages, 1987, 239 p. Pierre Lantz, L'argent, la mort. 1988. Christian Leray, Brésil, le défi des communautés, 1986, 170 p. Dominique Lhuilier, Les policiers au quotidien, une psychologue dans la police, préface de M. Grimaud, 1987, 187 p. D. Martin et P. Royer, L'intervention institutionnelle en travail social, 1988, 192 p. Jean-Ferdinand Mbah, La recherche en sciences sociales au Gabon, 1987, 189 p. J.A. Mbembe, Les jeunes et l'ordre politique en Afrique noire, 1985, 256 p. Hervé-Frédéric Mechery, Prévenir la délinquance. L'affaire de tous. Les enjeux du dispositif Bonnemaison, 1986, 192 p. P. Mehaut, J. Rose, A. Monaco, F. de Chassey, La transition professionnelle, jeunes de 16 à 18 ans et stages d'insertion sociale et professionnelle: une évolution économique, 1987, 198 p. Guy Minguet, Naissance de l'Anjou industriel. Entreprise et société locale à Angers et dans le Choletais, 1985, 232 p. Louis Moreau de Bellaing, La misère blanche, le mode de vie des exclus, 1988, 168 p. Gérard Namer, La Commémoration en France de 1945 à nos jours, 1987, 213 p. Paul N'da, Les intellectuels et le pouvoir en Afrique noire, 1987, 222 p. André Ortolland, Comment prévoir le crime, 1988, 204 p. J .-L. Panné et E. Wallon, L'entreprise sociale, le pari autogestionnaire de Solidarnosc, 1986, 356 p. Jean Peneff, Ecoles ubliques, écoles privées dans l'Ouest, 1900-1950, 1987, 272 p. Jean-G. Padioleau, 'Ordre social, prmcipes d'analyse sociologique, 1986, 222 p. Michel Pençon, Désarrois ouvriers, familles de métallurgistes dans les mutations industrielles et sociales, 1987, 184 p. Louis Pinto, Les philosophes entre le lycée et l'avant-garde. Les métamorphoses de la philosophie dans la France d'aujourd'hui, 1987, 229 p. Alain de Romefort, Pro"louvoir l'emploi. Convivialité et partenariat, 1988, 181 p. Jean-Claude Thoenig, L'Ere des technocrates, 1987. G. Vermes, France, pays multilingue. T.I : Les langues de France: un enjeu historique et social, 1987, 208 p. ; T.2: Pratique des langues en France, 1987, 214 p. Geneviève Vermes, (sous la dir. de), Vingt-cinq communautés linguistiques en France; T.I : Langues régionales et langues non territorialisées, 1988, 422 p. ; T.2: Les langues immigré$:s, 1988, 342 p. Serge Watcher, Etat, décentralISation et territoire, 1987. Bernard Zarka, Les Artisans, gens de métier, gens de parole, 1987, 187 p.

l

Collection « Logiques Sociales»
dirigée par Dominique De~jeux

Francis

P AVÉ

L'ILLUSION INFORMATICIENNE

Préface de Michel CROZIER

Éditions L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris

@

L'Harmattan,

1989

ISBN:

2-7384-0299-2

PRÉFACE
Nous nous éloignons de plus en plus vite du monde qui nous apparaît désormais simple et tranquille de la soâété industrielle bourgeoise et bureaucratique des XIX' et xx' siècles. Dans cette nouvelle révolution - post-industrielle -, le développement accéléréde l'informatique constitue un élément essentiel, sinon l'élément essentiel de la construction du monde de demain. Or, ce développement, nous le vivons très mal en oscillant de façon caricaturale entre les illusions générées par l'utopie technicienne qui nous font rêver à des lendemains enchantés et la révolte indistincte, contre les risques de consolidation du pouvoir des « maîtres» de l'univers et les possibilités de manipulation extraordinaires qu'elles leur offriraient. Face à ces incertitudes et à ces problèmes, nous disposons d'un très grand nombre d'essais bien documentés mais de très peu de travaux empiriques sérieux qui nous permettent de connaître les faits actuels. La plupart des études de toute façon restent engluées dans le détail des innombrables complexités générées par le changement informatique et elles ne nous donnent pas de données suffisantes pour réfléchir sérieusement à l'avenir, aux tendances porteuses qui le préparent et au bien-fondé des choix qui s'oPèrent. La plupart des premiers travaux du Centre de Sociologie des Organisations dans ce domaine avaient été également décevants. La leçon que je croyais pouvoir tirer des quelques exPériences plus profondes m'avait conduit néanmoins à proposer quelques grandes généralisations: plus particulièrement

bien sûr, j'attirais l'attention sur l'équation information = pouvoir. Qui change le système d'information, change le système de pouvoir.
5

Ce raisonnement a séduit par sa logique même et tl a été constamment repris mais son caractère abstrait en a beaucoup amoindri la portée. En l'absence de connaissance des faits, tI a même conduit à des erreurs de diagnostic graves. Comme l'on continuait à comprendre les phénomènes de pouvoir dans la tradition simpliste et pauvre de l'accumulation et de l'accaparement chers à la hiérarchie classique, on s'est concentré comme toujours sur les luttes de classes entre les divers partenaires capables de tirer parti des nouvelles techniques sans se rendre compte que l'important, c'était que la nature des relations de pouvoir changeait. L'ouvrage de Francis Pavé remet les pendules à l'heure. II n'apporte pas d'anticipation romantique mais des faits et à partir de ces faits un raisonnement solide. Francis Pavé a l'avantage d'être à la fois sociologue et phtlosophe. Il a voulu se servir de la capacité d'analyse empirique qu 'tl a développée chez les sociologues pour poser en phtlosophe la question fondamentale de l'utopie technicienne dont l'tllusion commande beaucoup de notre avenir. II faut lire avec attention le livre difficile mais remarquable qu'il nous présente. Or, pas plus au XXI' siècle qu'au XIX' ou au XVIII', il n'est possible de maintenir entre les hommes des relations transparentes qui évacueraient conflits et politique. L'utopie informatique reproduit l't/lusion taylor'ienne, au fond rousseauiste d'une société où les relations sont transparentes entre les hommes. On peut supprimer quelques ombres mais on produira davantage de reflets. A travers six cas d'échecs et de demi-réussites qu 'tl examine non pas dans le cadre d'un modèle instrumental mais à partir d'une reconstruction du comportement des acteurs, tl nous fait vivre du dedans l'extraordinaire complexité de l'application des modèles théoriques. C'est dans les détours et les méandres des jeux humains de cette application que se révèle une réalité humaine qui s'affirme face à l'hyperréalité superficielle que postule l'hyperfonctionnalisme des informaticiens. Dans cette réalité, l'informatique ne détermine pas de structures organisationnelles. II n 'y a aucun lien entre un système informatique et une forme organisationnelle quelconque. La centralisation peut être obtenue grâce à un éparpillement de mini ou microordinateurs dont les programmes ont été conçus centralement 6

et umformément

sans que les uttlisateurs puissent les modi-

fier. Mais s'tl est conçu uniquement dans cette perspective,
l'ordinateur ne réussit pas beaucoup à changer la réalité car tl entraîne en fait à la grève de zèle permanente. Et pourtant, elle tourne! Francis Pavé ne nie pas les grands progrès introduits déjà par l'informatique. Mais tIles relativise et tl nous en montre ainsi les conditions de réussite. Ce qui est en jeu, ce n'est pas l'ordinateur mais la programmation et la conception moyenne et homogène de l'information. L'informatisation a des effets éventuellement considérables. Elle déstabtlise les jeux anciens pour en induire de nouveaux. Mais l'orientation qui sera prise va déPendre d'un choix politique conscient ou inconscient de la part d'acteurs divers auxquels ne peut se substituer en aucune manière un « actionneur» unique. Les cas de demi-réussite sont des cas où une nouvelle étape de plus grande transparence a pu s'instaurer à travers la reconnaissance des multiples tricheries de

tous les acteurs. A la subordination postulée par une organisation de type cybernétique s'est substituée la négociation. Comme on le voit, c'est à une discussion des fondements de l'action collective qu'aboutit finalement Francis Pavé. Les difficultés d'application d'un modèle ou plutôt les vices de conception du modèle inapplicable ne seront pas corrigés par une analyse organisationnelle de type fonctionnaliste mais par une analyse plus réaliste de la capacité collective à coopérer. L 'harmonie sociale n'a jamais l'évtdence de la vérité. Elle n'est pas préalable, elle se construit dans une démarche qui ne sera jamais achevée. Michel CROZIER

Introduction
L'informatique et ses dérivés sont désormais des thèmes familiers au grand public. Leur usage, toutefois, n'est pas devenu aussi banal qu'on veut bien le dire. Les médias s'étant emparés de ces nouvelles technologies - dont la nouveauté est maintenant des plus relatives - ont volontiers exagéré leurs propos et mis de la couleur là où il fallait relever la grisaille de ce qui est, au fond, simple affaire de machines. Mais, curieusement, le public « averti» se laisse encore impressionner par un discours qui participe du même credo technologique. Le marketing domine massivement la production intellectuelle et donne le ton: un technicisme prospectif optimiste. En effet, la plupart des démarches qui se veulent critiques se contentent de présenter les innovations technologiques imaginées pour résoudre des problèmes encore pendants, et d'annoncer des performances technicoorganisationnelles, préludes à des matins plus radieux. Lorsque l'analyse est plus poussée, on prend soin de relater des expérimentations d'implantation en vraie grandeur, dans des conditions d'exploitation réelle. Mais il s'agit presque toujours d'étudier la phase d'introduction de ces technologies, si bien qu'il est impossible de démêler ce qui relève du changement en cours, provoqué par l'intrusion d'un nouvel objet dans un groupe humain et ce qui relève à proprement parler de ces technologies elles-mêmes. Du fait de cette confusion, les spéculations hâtives peuvent aller bon train. Nous avons eu nous-même l'occasion de nous trouver dans 9

une telle posture d'observation et l'honnêteté la plus élémentaire nous contraint d'avouer que tant que la situation ne s'est pas trouvée quelque peu stabilisée, c'est-à-dire plusieurs années après l'introduction des ordinateurs locaux, nous n'avons pas compris grand-chose à ce qui se passait, guère plus d'ailleurs que les gens que nous étions venu observer. Cette situation que nous subissions de concert, ne faisait pas plus sens que la bataille de Waterloo, telle qu'elle est livrée dans la Chartreuse de Parme, vécue par Fabrice. La pensée marketing est d'autant plus perverse qu'elle se fonde sur un cercle vicieux qui l'alimente car, sans jamais assumer les désillusions anciennes, elle annonce toujours du nouveau. Les technologies nouvelles se renouvellent et c'est précisément leur caractère de nouveauté qui relègue dans le passé - c'est-à-dire dans l' oubli- ce qui fonctionne le plus communément. Cette fuite en avant permanente est d'abord une fuite ailleurs, loin d'une pensée critique et responsable. Elle n'est pas la marque d'un progrès, mais l'application de la stratégie de l'obsolescence forcée: une suite de modes. Ainsi, le nouveau « concept» de robotique, né vers les années 80, se voit-il abandonné cinq ans plus tard par les médias « qui comptent ». Peu de temps sans doute, après que les

industriels aient éprouvé leurs premières désillusions 1.

C'est en rupture avec le sensationnalisme journalistique et afin d'échapper au «bluff technologique» 2 que nous avons pris le parti de tourner le dos à l'informatisation de la société et de mener nos travaux sur une « informatique installée », c'est-à-dire sur une informatique admise et digérée par le corps social; une informatique qui n'est plus un enjeu peninent des tensions et des changements du moment et qui, par conséquent, ne fait plus parler d'elle. Nous avons pu ainsi centrer notre réflexion sur le phénomène lui-même et non plus sur le changement social qui, par ailleurs, trouve à s'alimenter à bien d'autres sources. Les organisations que nous avons étudiées présentent des formes informatiques qui sont peut-être techniquement dépas1. Ce dom témoigne un numéro spécial des Annales des Mines « Pour une automatisation raisonnable de l'industrie », janvier 1988. 2. Ainsi dénoncé par Jacques ELLUL dans son dernier ouvrage Le bluff technologique, Paris, Hachette, 1988. 10

sées - du moins pour les revues spécialisées - mais qui sont très contemporaines, toujours vendues et parfaitement au point. Elles ne peuvent donc plus laisser augurer d'hypothétiques performances... pour plus tard! Nous avons voulu ainsi échapper au temps éphémère des modes et nous consacrer au temps long des réalisations sociales: nous aurons l'occasion d'étUdier une chaîne informatique qui a requis un quart de siècle de travaux assidus avant d'arriver à son timbre opérationnel. Un des présupposés majeurs de la pensée marketing, c'est que la technologie détermine le social. Ainsi ne cesse-t-on, par réseaux interposés, de nous promettre la société communicationnelle. Or, nous voudrions montrer ici que les technologies ne peuvent résoudre des problèmes que les hommes, en s'organisant, ne savent pas, ou mal, régler euxmêmes. Toutefois, s'il n'y a aucune causalité stricte - du technologique au social - nous verrons que l'informatique induit un mode de pensée et d'analyse spécifique: l'hyperfonctionnalisme. Or, cette approche, loin d'être neutre et innocente, lorsqu'elle réussit à s'implanter, structure le réel. Mais elle est porteuse d'un projet d'organisation sociale transparente et univoque, parfaitement insuffisant pour résoudre les problèmes concrets de fonctionnement des systèmes humains. En effet, au-delà des formes foisonnantes et toujours renouvelées de l'informatique, au-delà de ce qui est à la sur-

face des choses, il existe une « base technologique» commune, pour reprendre l'excellente expression d'André Vitalis 3, à savoir l'ordinateur. Or cette machine, en tant que telle «bête et disciplinée », doit être programmée puisqu'elle est algorithmique, c'est-à-dire simplement capable d'effectUer des enchaînements de séquences d'ordre univoque (ne comportant aucune ambiguïté). De ce fait, et même si les spécifications techniques sont importantes, qui déterminent la capacité mémoire, la puissance de calcul, le temps de réponse, etc., l'essentiel, c'est le logiciel. Les ordinateurs sont des machines logico-mathématiques

3. A. VITALIS,Informatique, 1981.

pouvoir

et libertés, Economica, Paris,

11

qui comportent deux types de programme. Les uns, à vocation interne, sont chargés de faire fonctionner la « mécanique» et font tout converger vers le cœur du système, l'unité centrale. Tout doit être ramené à deux opérations élémentaires : le courant passe (1) ou ne passe pas (0). Les autres, destinés à régir le monde, appelés logiciels d'application, sont pris en charge par la mécanique et mettent ainsi en relation des réalités de type socio-économique (production, gestion, conception, ete.) avec des réalités de type logicoœuvre par des circuits électriques). Il nous faudra donc pousser l'analyse sur le processus de programmation. C'est pourquoi, de façon paradoxale, nous serons amené à faire un petit détour en début d'exposition par le matériel. Ce sera la partie la plus austère de notre travail, nécessaire pour établir la suprématie de l'intelligence sur la « mécanique ». Ce processus comporte deux grandes phases. La première amène à faire un modèle fonctionnel des plus classiques, que l'on peut illustrer à la manière de Romain Laufer 5, grâce à des ronds et des flèches (définition des fonctions et leur mise en relation). La seconde phase est constituée par l'écriture des programmes informatiques et est spécifique à cette technologie. Elle comporte un moment crucial: la période des tests, qui permet leur mise au point. Cette période est déterminante car elle conditionne toute la démarche antérieure. En effet, elle constitue la mise à l'épreuve des modèles produits, leur principe de réalité en quelque sorte. C'est là que l'on va détecter les dernières erreurs. L'ordinateur est en effet le garant de la validité des modèles qui lui sont soumis. Il teste leur cohérence interne et, s'ilIa met en défaut, il amène les informaticiens à remodeler les séquences antérieures, donc, à la limite, le modèle fonctionnel initial. Ainsi, le processus d'informatisation se caractérise par la mise au point de modèles fonctionnels, que l'on fait tester par une machine logico-mathématique. De ce fait, tout pro4. Cf. le rapide, mais éclairant, historique de la place prise par les logic.iens dans la naissance des ordinateurs et de l'informatique, dressé par Dante! Andler,« Logique, pensée, machine », Esprit, juillet 1987. 5. R. LAUFER, Gouvernabilité et management des systèmes adminis« tratifs complexes », Politique et management public, n' 1, mars 1985. 12

mathématique (le calcul booléen sur deux valeurs 4 mis en

gramme devra satisfaire, dans son intégralité, aux pnnClpes d'identité et d'alternative: - principe d'identité: A est A et le restera toujours, tout au long de l'exécution du programme, - principe de l'alternative: de deux propositions contradictoires, l'une est vraie, l'autre est fausse. Ce principe est lui-même la conjonction du principe de contradiction (deux propositions contradictoires ne peuvent être simultanément vraies) et du principe du tiers exclu (elles ne peuvent être simultanément fausses). Cette phase de tests constitue donc un banc d'essai pour les programmes et ce qu'ils modélisent. Partis de réalités concrètes, que l'on analyse et organise selon un mode de pensée fonctionnaliste, on en arrive ainsi à une réalité épurée, cohérente, d'une plus grande rationalité. D'une réalité objectivée par le premier modèle, on passe alors à une réalité du troisième degré: du fonctionnalisme, on passe à l' hyperfonctionnalisme. Ce néologisme qui nous semble parfaitement qualifier tout processus d'informatisation, est construit par analogie à la méthode mise au point par certains peintres américains: les hyperréalistes. Ceux-ci, afin d'évacuer toute subjectivité de leurs œuvres, ont pris le parti de peindre des photographies. Au réel premier, concret, est donc substitué un premier modèle, reconstruit par l'objectif de la caméra, lui-même reproduit sur une toile. On est donc passé d'un réel second à un troisième degré de réalité. L'hyperfonctionnalisme informatique engendre lui aussi une hyperréalité, beaucoup plus objective et rationnelle, mais beaucoup plus abstraite, de type logico-mathématique, dont la plus-value escomptée est la cohérence totale et exhaustive. C'est grâce à ce processus de déploiement du rationnel, qui appartient en propre à l'ordinateur, que l'on a pu mettre au point les systèmes experts. Ceux-ci, en effet, à l'aide d'une base de données, d'un ensemble de règles et d'un moteur d'inférence que l'on fournit préalablement à la machine, explorent une axiomatique par itération successive. Or, si les systèmes experts permettent de pousser très loin l'argumentation, ils sont soumis, eux aussi, aux fondements de la logique et doivent notamment respecter cette règle élémentaire 13

de l'inférence, Ex fa/so sequitur quodlibet, du faux il s'ensuit (logiquement) n'importe quoi - du faux comme du vrai! Nous commençons à toucher là les limites du phénomène informatique, un resson de l'illusion informaticienne. Car si l'ordinateur permet de tester un hypermodèle fonctionnel, il ne s'ensuit pas nécessairement qu'il sera adéquat dans le contexte d'application qui lui est propre6. En effet, les modèles d'organisation induits par l'ordinateur ont pour caractéristique nécessaire la transparence (tout doit être connu exhaustivement) et la non-contradiction. Or, ce modèle doit ensuite aborder un second principe de réalité, qui n'est plus de nature logico-mathématique mais de nature sociale: le système contextuel qui va le mettre en œuvre et l'utiliser. Mais les systèmes sociaux n'ont pas pour caractéristique la transparence et l'harmonie. Ce que l'observation empirique permet d'établir, c'est que, d'une pan dans le coun terme, les pratiques sociales visent toujours, et réussissent à contourner la transparence organisationnelle induite par l'hyperfonctionnalisme et que c'est là l'expression de la liberté des acteurs sociaux. Ceuxci sont capables, en effet, de ne pas respectP~ 1a programmation et, pour ce faire, ils trichent et déploient des trésors d'intelligence pratique. Ils savent ruser. L'effet katangais que nous analysons dans le troisième chapitre, en témoigne, car au-delà de sa saveur exotique, cet effet induit par une informatique centralisatrice est l'expression de solutions très courantes mises en œuvre pour s'affranchir et retrouver de l'autonomie. D'autre pan, il existe une dimension essentielle des relations sociales qu'aucun modèle hyperfonctionnel ne peut saisir, car elle est fondée sur des principes exactement opposés aux siens, à savoir le pouvoir. En effet, aucun acteur social n'accepte d'être totalement subordonné, dominé, aussi se fait-il toujours un devoir d'introduire de l'indétermination dans les modèles qu'on a conçus à son intention afin de s'assurer de sa loyauté. En ne respectant pas les règles, il manipule à son profit des incer6. Comme le note Jacques ARsAC,Les machines à penser, Seuil, 1987, la forme est garante de la cohérenc~ du fond, mais cet auteur ne semble pas avoir mesuré toute l'ampleur des répercussions du phénomène de modélisation sur la société (cf. nota. p. 124). 14

titudes dont on sait 7 qu'elles sont au fondement même des
relations sociales et des jeux de pouvoir. Ce qui se donne à voir alors, c'est le jeu social lui-même, la dialectique du déterminant (la modélisation, le processus d'organisation et de rationalisation, avec les enjeux qui leur sont liés) et de l'indéterminé (les réalités des systèmes humains et le tissu des relations de pouvoir qu'ils forment). On comprend de ce fait que la problématique de l'informatisation et du changementS n'est pas adéquate pour saisir l'impact que cette technologie a sur la société, dans la mesure où elle ne s'attache qu'au premier moment de cette dialectique. En revanche, si l'on a la patience d'attendre pour saisir la dynamique dans son ensemble, c'est-à-dire pour voir les hypermodèles informaticiens confrontés à leur second principe de réalité, on observera qu'une informatisation réussie est une informatisation dévoyée, colonisée par les acteurs sociaux qui ne cessent de tricher avec elle, et que c'est là, justement, le gage de la réussite, car cette informatique n'est pas rejetée, enterrée dans les cartons des services centraux, cimetières ou musées. Elle aura simplement été assimilée. Il existe en effet trois grandes catégories de réactions à l'informatisation: - le rejet pur et simple, suite à une grève par exemple, ou à une action plus feutrée de l'encadrement. Nous ne produirons pas ici l'étude de ce type de réaction, faute d'éléments d'analyse suffisants, mais il est parfaitement connu du milieu professionnel et marque d'une pierre noire la carrière de plus d'un informaticien; - l'acceptation sans changement fondamental du jeu social car les acteurs arrivent à neutraliser une dynamique d'évolution 'de leur système d'action. Il nous sera possible d'observer un tel cas de figure dans notre deuxième chapitre; - enfin, la transformation par l'informatique des pratiques des acteurs et de l'ensemble du système social. Il s'agit
7. Cf. M. CROZIERet E. FRIEDBERG, 'acteur et le système, Seuil, L 1977, dont nous suivons le paradigme sociologique tout au long de nos analyses. 8. Par exemple S. NORA & A. MINC, L'informatisation de la société, Documentation Française, Paris, 1977: C. BALLÉ,Les aléas du changement, thèse d'État, Paris, 1987. 15

là de la perspective la plus intéressante. Nous n'avons analysé que des cas où, du point de vue de la gestion globale de l'entreprise, cette évolution était positive. Toutefois, il nous est arrivé d'observer des cas d'évolution négative9, c'est-àdire où, du même point de vue, on assistait à une dégradation des performances. Cette typologie sommaire suffirait d'elle-même, s'il en était besoin, à montrer l'inanité des théories du déterminisme technologique. A l'appui de nos thèses, nous avons exposé six études de cas en faisant en sorte de pouvoir tirer des conclusions à partir de situations stabilisées. Dans le premier chapitre, nous comparons deux installations à deux moments distincts de leur histoire: la mise en place et la phase d'exploitation courante. Ceci nous donnera d'entrée de jeu l'occasion de pouvoir mesurer l'écart entre les espoirs et les illusions informaticiennes, dû, non pas tant aux difficultés rencontrées pour modéliser un processus complexe de production, qu'au fonctionnement même du système humain concerné. Les quatre autres chapitres analysent des chaînes de gestion de production et de services, en tant qu'elles sont des outils de connaissance et d'aide à la décision. Nous avons centré nos analyses sur les stratégies des acteurs sociaux. Nous nous sommes donc efforcé de donner la parole aux utilisateurs finaux. Ce choix présente des inconvénients car il alourdit la présentation. Il demande en effet que nous rétablissions assez finement le contexte. Mais il donne au lecteur l'avantage d'être à l'écoute de discours qui ont parfois beaucoup de saveur. De plus, il s'accommode particulièrement à notre objet d'étude pour lequel il faut entrer dans un grand luxe de détails. L'informatique, en effet, est méticuleuse. Faire l'économie de ses rigueurs, c'est lui rester étranger.

9. Nous avons rendu compte de ces observations à propos de la comparaison de systèmes télématiques qui avaient permis un renforcement de l'isolement des acteurs opérationnels et une dégradation de leur système de communication efficace, ce qui s'était traduit, dans un cas par une amélioration des performances, et dans l'autre, par une détérioration de la qualité des services rendus. Cf.« Des systèmes de communication isolants ? », Annales des Mines, Gérer et Comprendre, n° 2, mars 1986. 16

Si la technique est toujours présente dans nos analyses, l'importance qui lui est accordée va decrescendo, alors que les systèmes de relations sociales sont examinés selon leur degré croissant de complexité. L'informatisation étant étroitement liée à la connaissance rationnelle, génère, de ce fait, de la transparence. Or, la complexité des systèmes sociaux peut parfois être telle qu'elle produise des situations dans lesquelles même une gestion transparente n'en permet pas une maîtrise satisfaisante. Nous sommes alors en présence de ce que Raymond Boudon persiste à appeler des « effets pervers» 10.La transparence pour tous est productrice d'effets inattendus pour tous. Ce sera l'objet de notre dernière étude de cas, de nous permettre d'analyser une telle situation et de pouvoir montrer que la transparence, tant souhaitée par les informaticiens, et la plupart des gestionnaires, est une solution illusoire, puisque, quand bien même on l'aurait atteinte, elle n'en élimine pas pour autant les incertitudes qui alimentent la dialectique sociale. Enfin, nous mènerons une étUde comparative de nos différents cas, qui nous permettra d'expliciter le modèle social sous-jacent à l'idéologie et aux pratiques informaticiennes. Nous serons alors amené à réintroduire la dimension politique propre à tout ensemble humain. Et si, ce faisant, nous contribuons à substituer à la vision cybernétique et positiviste une autre conception des rapports sociaux, nous aurons œuvré pour une informatique plus lucide sinon toujours sans désillusions.

10. R. BOUDON, Effets pervers et ordre social, PUF, Paris, 1979. 17

CHAPITRE

I

Informatique

de process

L'informatique de process n'a pas à notre connaissance été abordée dans une perspective sociologique en dehors du

cadre général de l'automatisation 1. La problématique commune à ces travaux est subordonnée à celle, technicoéconomique, de l'augmentation de la productivité et pose des problèmes de deux ordres: technique et financier. Non seulement il faut réussir à automatiser mais encore il faut rentabiliser les investissements et les amortir rapidement. Par rapport au premier type de problèmes, l'analyse sociologique développe des thèmes liés au changement de la
1. . Y. COHEN-HADRIA: Analyse bibliographique du thème de l'automation, École polytechnique, Paris, sept. 1978. Colloque de Dourdan, La division du travail (Paris, Galilée, 1978). . CROZIER FRIEDMAN, Les conséquences sociales de l'automation ,., et « Bulletin international des sciences socia/es, X.1, 1958 (pp. 7-66). J. DIEBOLD,Automatisme: vers l'usine automatique (traduction de Automation par F. BERNARD revue P. NASLIN)(Paris, Dunod, 1957). Problèmes humains machinisme industriel ~ G. FRIEDMAN, travail en miettes du(Paris, Gallimard, 1964).(Paris, GallImard, 1946); Le P. NAVJlJl'.,.L'automation et le travail humain (Paris, CNRS, 1961) ; Vers/automatisme social? Problèmes du travail et de l'automation (Paris, Galhmard, 1963).
1955).

. . . .

A. TOURAINE, L'évolution

du travail

aux usines

Renault

(CNRS,

18

natUre du travail: l'effort physique diminue, mais il y a une augmentation de l'effort mental dû à la surveillance. A partir de cela se posent les problèmes de qualification et d'organisation du travail, d'interchangeabilité de la main-d'œuvre et de formation professionnelle. On entre alors de plain-pied dans le domaine de la politique salariale et de l'emploi. Le deuxième type de problèmes renvoie à la chasse aux temps morts, c'est-à-dire aux temps pendant lesquels le produit n'est pas travaillé. Pour réduire ces temps morts, il faut automatiser davantage mais surtout utiliser au maximum la capacité des machines. Ceci se traduit, sur le plan social, par une augmentation du rythme de travail, de la charge mentale et par une extension de l'organisation du travail en continu. Ces deux conséquences débouchent sur le problème de l'amélioration des conditions de travail et de la féminisation. Enfin, l'augmentation de la productivité acquise, le problème plus global de l'emploi se pose en termes de chômage, de mobilité du personnel (interne ou externe à l'entreprise), ce qui repose le problème de la formation, mais aussi le problème de la diffusion de l'emploi à travers la sous-traitance. Le débat passe alors sur le terrain des économistes. Comme l'a montré A. Sauvy, deux thèses contradictoires s'affrontent à propos du lien entre le nombre d'emplois et l'automatisation: à court terme, le chômage augmente, à long terme, les emplois se multiplient en se diversifiant. Une grande part de l'opposition tient à ce que les uns ou les autres privilégient un aspect du cadre temporel dans lequel le problème est posé, alors qu'il devrait l'être en termes de

transition 2.
A partir de ces différents thèmes, on esquisse des perspectives futUristes à coloration pessimiste ou optimiste selon l'humeur des auteurs ou les positions idéologiques. L'automatisation intégrale de la société se profile dans les rêves et s'articule à la problématique marxiste: comment le capita2. A. SAUVY,La machine et le chômage, Le progrès technique et l'emploi (Paris, Dunod, 1980). Le problème de la transition est également très bien posé par C. STOFFAES Semaine informatique et société, « Infor: matique, croissance, emploi» (pp. 18-19) (Paris, septembre 1979), ou encore par F. MOMIGUANO,« L'automatign et ses idéologies », in Arguments, p. 281 et suiv., Paris, 10 x 18, Editions de Minuit, 1978. 19

lisme extorquera-t-il de la plus-value s'il n'y a plus de travail humain? Notre étude sera plus modeste, car nous aborderons le problème sous un angle moins sociétal. L'ordinateur a-t-il une place et une fonction spécifique dans un process? Peut-on à ce titre le distinguer des autres moyens classiques (mécaniques ou électroniques) utilisés pour l'automatisation, même s'il y participe? Enfin et surtout, comment s'insère-t-il dans le système social qui l'utilise: a-t-il un effet social? Que faut-il penser de ces perspectives futuristes? Nous nous sommes posé ces questions en étudiant deux installations de fabrication dans l'industrie verrière 3. Le verre plat, qui se distingue du verre creux (flaconnage, etc.), regroupe deux grandes familles de produits - la glace et le verre à vitres - dont les technologies de fabrication sont différentes. Nos investigations ont porté sur des unités de fabrication de glace. Ce produit, historiquement, se démarque du simple verre à vitres en ce qu'il était un produit de luxe. Pour fabriquer les miroirs, il faut en effet que les deux faces soient parfaitement polies et parallèles, qu'elles ne comportent bien évidemment aucun défaut de surface ou d'inclusion. C'est cette vocation historique de produit de luxe qui explique que ce soit dans les glaceries que s'est développée la production de vitrages automobiles dont le marché, dans ses débuts, était réservé à une clientèle très aisée. La production de glaces a suivi l'extension de ce marché. C'est pourquoi dans les années 1930, une première révolution technologique eut lieu. On passait d'une méthode « artisanale» de fusion en pot (telle qu'elle est décrite dans l'encyclopédie de Diderot et d'Alembert) à la coulée continue: en mettant le mélange vitrifiable à une extrémité d'un four à bassin, on obtenait à l'autre, grâce au principe du trop-plein, un ruban continu de verre. Ce faisant, cette industrie devait marcher en continu, car il n'était pas question de laisser se vitrifier le verre dans le four: on organisa donc le travail

3. Nous avons mené trente entretiens auprès des responsables à différents niveaux dans deux usines appanenant à un groupe industriel international qui a implanté des installations de ce type sur différents continents.

20

pour obtenir la glace: le doucissage4 et le polissage5.

sur plusieurs postes. Ce procédé nécessitait deux opérations

Toute l'évolution de la technique a porté jusqu'à notre époque sur deux domaines: 1) L'augmentation de la capacité des fours; capacité record: 1956 : 1 200 tonnes de verre; 1972 : 2 000 tonnes de verre. 2) Le traitement du ruban continu de glace. Jusque dans les années 1960, l'effort de développement a porté sur l'automatisation et la mise en place de gigantesques procédés mécaniques de doucissage et de polissage. En 1962, une société anglaise met au point un nouveau procédé qui va révolutionner la technique de traitement du ruban de glace et, par là même, le marché. Le float glass est la seconde révolution technologique qu'a connue cette industrie: le verre coule sur un bain d'étain en fusion; la surface supérieure a le poli d'une surface libre, la face inférieure le poli d'une interface entre deux liquides non miscibles et le parallélisme est natUrellement parfait. La nappe s'étale d'elle-même, à température constante avec une épaisseur de 6 mm, et il faut utiliser différents procédés techniques pour resserrer ou étirer celle-ci afin d'obtenir des épaisseurs différentes (de 2 à 19 mm). On utilise pour cela des molettes de bord placées de part et d'autre du bain suivant un angle et une pénétration déterminés. La manipulation de ces procédés qui donnent toute la souplesse à la production ne souffre aucune publicité: ce sont des secrets de fabrication.

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4. Doucissage : le ruban sort du four, entraîné par un système de laminage. Il n'est donc pas rigoureusement plan. Le doucissage est une opération qui consiste à user les bosses sur chacune des faces de la glace brute. 5. Polissage: le ruban sort de la première opération avec ses faces parallèles mais opaques. Grâce au polissage, on obtient de la glace transparente. 21

Ce nouveau procédé remplace avantageusement toutes les opérations de doucissage et de polissage mécaniques, coûteuses en matériel, en abrasif, en énergie et en travail. Il a permis de produire la glace à un prix de revient comparable à celui du verre à vitre. Le float sonne le glas d'un produit de luxe. Le processus de fabrication est constitué de cinq séquences: la composition; la fusion; le float; l'étenderie; l'équarri. - A la composition, on stocke les différentes matières premières (sables, dolomies, ete.) dont la composition chimique peut varier d'une expédition à l'autre, ou contenir des corps étrangers (par exemple, des silex). C'est pourquoi ces matières sont analysées à chaque réception. Leur mélange est généralement fait automatiquement grâce à des bascules électroniques d'une grande précision (de l'ordre de quelques centaines de grammes par tonne). Une fois le mélange correctement effectué, il est transféré par des convoyeurs à l'entrée du four. - Le four: c'est la grande inconnue. Personne ne sait trop ce qui s'y passe. On distingue pourtant trois parties: la fusion proprement dite, à l'entrée; l'affinage, au milieu;

la braise, à l'autre extrémité 6.
Une fois affiné, le verre s'écoule sur la nappe d'étain dans le float et est entraîné mécaniquement vers l' étenderie. Le float a donc deux fonctions: le transfert et le nappage. - L'étenderie, ou arche de recuisson, se présente comme un long tunnel dans lequel le ruban de glace avance sur des rouleaux. Tout au long du parcours, la température est abaissée de façon régulière de 500 à 80 degrés, car un refroidissement brutal serait fatal au produit. - Arrivé à l'équarri, le ruban est à températUre ambiante. Il est alors découpé en plateaux standard et stocké. Avant d'être envoyé dans des unités de transformation, les
6. Dans la zone de fusion, la températUre est la plus élevée. La température diminue dans la zone d'affinage et est encore abaissée dans la zone de braise. Dans la zone d'affInage, un ensemble de courants de convection fait que le verre se brasse lui-même et s'affine donc. La braise ou repos du verre permet d'amener celui-ci à une températUre de travail. Dans la fabrication en pot, ces phases étaient distinctes. Dans le four à bassin, qui est un procédé de fabrication en continu, ces phases ne sont plus très distinctes, ce .qui crée des difficultés d'élaboration du verre. 22

lots de glace sont contrôlés et classés en fonction de leur qualité. Une unité de fabrication de glace se présente donc comme un grand bâtiment d'un kilomètre de long environ, où toutes les séquences de fabrication ont été plus ou moins intégrées. L'objectif technique de toute unité est de produire une quantité donnée de glace dont la qualité soit parfaite. Mais les contraintes sont multiples. Toute pertUrbation du processus a des effets sur la qualité (apparition de défauts) et sa stabilisation n'est pas immédiate. L'idéal serait de pouvoir maintenir tous les paramètres constants, une fois l'équilibre entre les différentes contraintes atteint, ce qui est pratiquement impossible. Pour piloter un tel ensemble, on a mis en place des moyens informatiques. Or,)a profession de verrier, comme toutes celles qui relèvent des ans du feu, a une longue tradition à laquelle se rattacher, tradition empreinte de mystètre du Feu» 7 par ses pairs au terme d'une très longue initiation. C'est dire que le plus grand empirisme règne sur ce milieu humain comme nous le montrent nos entretiens. Un jeune ingénieur, en formation depuis déjà trois ans, explique: « C'est un très long apprentissage. C'est difficlle à maîtriser, il faut avoir le sens de l'observation. Il faut acquérir de l'expérience pour être écouté, il faut dix, quinze ans de métier, tI faut un passé... Vous savez, les verriers sont avares de renseignements. On ne sait pas ce qu'ils ont fait... Il Y a encore des gens qui ont des secrets. Les gens me répondent, mais tis ne me disent pas tout. J'y arrive au fur et à mesure par des liens personnels. les gens ont acquis des connaissances avec l'exPérience, ils ont souffert pour les acquérir, alors ils jugent que c'est pas normal de donner leur savoir sans effort. le service technique, c'est tout à fait ça. Quand ils interviennent en usine, ils font jamais de rapports, tis restent 12, 14 heures à essayer de comprendre. le chef du ser-

res à forte connotation symbolique. On est reconnu « Maî-

7. Mircéa EUADE,Forgerons et Alchimistes (Paris, Flammarion, 1956) notamment chap. 8 et chap. 13, où il cite l'avertissement contenu dans les recettes mésopotamiennes pour la fabrication du verre de la période Kassistes (1746-1171 avantJ.c.):« Celui qui sait peut montrer à celui qui sait, mais celui qui sait ne doit pas montrer à celui qui ne sait pas. » 23

vice technique t/ fait de l'alchimie du verre plus que de la

chimie du verre. »
Un chef d'atelier: «Les vieux fondeurs sont de vieux briscards. Ils sont là depuis 15 ans... Leur boulot c'est un métier, c'est fait d'observations vécues au niveau du poste. Il faut un certain passé de verrier... Il faut beaucoup d'expérience, une parfaite habitude de ce qui se passe dans le four. La position des matières premières dans le four, c'est pas évident. Il faut suivre l'évolution des températures et réagir en fonction d'observations. Ce métier est un métier qui reste un métier de verrier, t/ faut une certaine connaissance du verre... Vous pouvez avoir 25 ans de fusion dem'ère vous, si vous changez l'installation, c'est différent. Chaque four est différent, alors, quand on a un nouveau four, il faut l'observer, le jauger, tI faut connaître ses réactions. » Un technicien: «II y a des tas de choses qui sont secrètes au niveau de nos procédés de fabrication, surtout à

l'étenderie. »
Un ingénieur de fabrication: «Le float a un caractère empirique, on ne connaît pas tout non plus, bien que ce

soit plus simple (que le four).

»

Introduire un ordinateur dans un tel milieu social relève donc a priori de la gageure, ou comme le dit notre « apprenti» verrier: «La fabrication du verre, c'est complexe et empirique, c'est pour ça que c'est diffictle de lier ça avec
l'ordinateur.
»

Nous analyserons ce problème dans deux unités de fabrication différentes. Ces unités appartiennent au même groupe international, et sont en contact avec les directions centrales, notamment la direction technique dont dépendent : - les services techniques communs (STC) qui font de la recherche appliquée et conseillent les usines lorsqu'elles ont des problèmes techniques; - le laboratoire central auquel les usines s'adressent lorsque leur propre laboratoire n'a pas les moyens suffisants pour analyser les matières ou les défauts; - le service informatique de process, chargé d'étudier les architectures électroniques et de mettre en place les moyens informatiques. Si les installations de production sont comparables, elles se distinguent cependant, car leur outillage informatique est 24

différent, mais surtout parce que dans la première, nous avons mené notre étude alors que l'installation venait d'être construite (unité A) tandis que la seconde fonctionnait depuis déjà 5 ans (unité B). Ceci nous permettra d'avoir une vision dynamique du problème de l'informatique de process.

La sainte alliance
L'unité A était entrée en exploitation depuis trois mois lorsque nous y sommes allé. La construction des installations avait duré deux ans, et l'implantation d'un float opérait une rupture dans la vocation traditionnelle de production de cette usine, puisque auparavant on y fabriquait, grâce à une autre technologie, du verre à vitre. Après que l'équipe de construction des installations se fût disloquée, le responsable de l'opération fut nommé sousdirecteur de l'usine, et l'ensemble du process fut séparé en deux secteurs dépendant hiérarchiquement de celui-ci. L'organisation n'était pas encore bien formalisée (il n'existait pas d'organigramme) du fait de la récente mise en route. Toutefois, il nous est possible de schématiser cette organisation
amSl :

DIRECTEUR
SOUS-DIRECTEUR

ADJOINT

ADMINISTRATIF

SECTEUR TRAVAUX

Sl

S2

SERVICES CLASSIQUES

Le premier secteur (51) retrouve à sa tête le chef de l'ancien secteur de fabrication. C'est un homme sorti du rang et qui est un parangon de cette population si particulière de verriers que nous avons décrite.

25

CHEF

51

ADJOINT

"DEVELOPPEMENT & PYROMETRIE" I ngéni eur

-

Technicien

COMPOSITION CHEF
D' ATELI ER

FUSION CA

CA FLOAT
ETENDERIE

Le chef de secteur a sous sa responsabilité un adjoint et

une cellule « développement pyrométrie» qui est composée
d'un jeune ingénieur en formation (responsable de la cellule) et d'un technicien. L'adjoint, un ingénieur sorti d'une grande école, est responsable de trois ateliers: - la composition: ayant à sa tête un chef d'atelier; - la fusion: un chef d'atelier; - le float et l'étenderie : ces deux séquences du process sont directement sous la responsabilité de l'adjoint au chef de secteur et ce dernier a, pour l'assister dans cette fonction, un agent de maîtrise. Ce secteur marche en continu avec des équipes de quatre personnes. Le deuxième secteur (S2) est chargé du verre froid (par opposition au verre chaud: fusion, float et étenderie). Son activité commence au premier trait de découpe du ruban de glace. Celui-ci est débité (équarri) en plateaux standard de différentes dimensions, ce qui nécessite des appareils de transfert et différents épis de sortie sur lesquels des releveuses automatiques prennent le verre et le stockent sur des chariots qui seront ensuite emmenés au magasin de stock du verre brut.

26

CHEF S2

CELLULE ADMINISTRATIVE

ADJOINT
I

INGENIEUR

CA

CA
DECOUPE

CA
EXPEDITION

CA

L,
EQUARRI MAG. STOCK BRUT
de secteur
Le

chef
pour

a sous en place

sa responsabilité de l'équarri, une de de (SI

un

ingénieur

détaché

la mise

cellule admil'usine et un la gestion et S2). du chef de et

nistrative distincte des services administratifs adjoint. du La cellule administrative des deux s'occupe secteurs de

suivi de Quatre

production

chefs d'atelier dépendent

l'adjoint

secteur:

prement

le premier

coiffe

en

fait

deux

ateliers:

l'équarri

pro-

dit et le magasin 4 x 8,

de

stockage

du

produit

brut.

Cet

atelier travaille en

-

le second

est responsable à la demande à cinq

de

la découpe:

les plateaux de trans-

sont redécoupés formation, vaille en grâce

des différentes découpe.

unités Cet

circuits de

atelier tra-

2 x 8,
lui, s'occupe par de l'emballage et des expécet atelier verre découpé l'atelier précédent:

ditions

le troisième, de

travaille en

2 x 8.
produites ayant presque doublé par par rapport jour au lieu

Les quantités

à l'ancien type de production
de 300), un transfert de

(550 au
des

tonnes

main-d'œuvre

s'est effectué

vers ces

ateliers
Enfin, des deux

-

du verrechaud
pour la mise en route

verre froid
appareils dispose des

-,
agent

sans

licenciements. électroniques de

unités, de haut

le secteur niveau,

travaux

d'un

maîtrise A

spécialiste

courants

faibles. une

la distribution des

de l'organisation

formelle Il y

correspond a

distribution ordinateurs

moyens

informatiques. un pour le S

trois mini-

sur la ligne:

I et deux pour le S2.

27