Les apprentissages du changement dans l'entreprise

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EAN13 : 9782296305458
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Les apprentissages du changement dans l'entreprise

@ L'HARMATTAN,

1995

ISBN: 2-7384-3418-5

Nicole FAZZINI-FENEYROL

Les apprentissages du changement dans l'entreprise

Editions L'Harmattan 5 rue de l'Ecole Polytechnique 75005Paris

SOMMAIRE
Avant-propos Introd ucHon PARTIE 1 DES TENTATIVES DE CHANGEMENT Entrer dans les usages pour comprendre leur évolution Chapitre 1 Évolution technique ou changement de société? Trois entreprises en exemple 7 9

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27 33 33 40 49 63

-

Changement

technique et maintien des usages

dans une société de production de conserves Les vélléités de changement d'une société de service informatique Un blocage par plusieurs modèles de référence: dans le bâtiment.. Des processus de changement en attente Chapitre 2 Une société de service, chantier d'analyse du
changement

-

...69
70 80 82 84 90

La richesse de l'activité de service Le regroupementsociotechnologiqued'un restaurant Les acteurs et leur statut dans l'action Le dispositif d'observationmis en place Les autres et les semblables

PARTIE 2 LA CONSTRUCTION DU CHANGEMENT EN ACTES DANS DES SITUATioNS DE TRAVAIL
Chapitre 3 Les conventions d'action à la chaîne Décrire et interpréter l'action collective Un regard sur des époques différentes En suivant la chaîne... les comportements observables Les instances de jugement transformentl'actioncollective Chapitre 4 Les révisions des cadres Histoire des réunions de directionrégionale(DR) Les réunions de DR : des conseils de révision. L'adaptation par des mises à jour On changemême des références

-

-

99 100 101 104 108 113 114 118 120 .122 5

L'incontrôlable Les cadres face au changement

.126 .128

PARTIE 3 L'APPRENTISSAGE DE L'ENTREPRISE
Chapitre 5 - Les ajustements à des usages inconnus L'interaction et les miroirs des usages Les formes de la coopération dans le travail.. Avoir l'intelligence d'un milieu culturel pour participer à son évolution Chapitre 6 . Apprendre à juger De l'initiation à l'intégration L'action de coopération et lesjugements La légitimité du jugement, l'exemple du compte d'exploitation Le changement dans la perspective de l'action et des jugements PARTIE 4 CAPACITÉS D'ADAPTATION DES ENTREPRISES 137 139 146 .157 159 160 I72 177 180

LES

Chapitre 7 - L'enracinement du changement dans la tradition L'histoire d'une tradition controversée L'apprentissage de l'interface Les modalités de jugement dans les processus d.évolution Chapitre 8 - Le cadrage et J'exercice du jugement suivant les formes d 'organ isation Les réunions d'expression et l'émergence d'objets-frontières Pour la qualité, de la cohérence dans les systèmes de jugement.. Les capacités d'adaptation des entreprises Rôle et apport de la recherche dans les mutations des entreprises Con c lus ion Des morceaux de vie au travail.. Une situation de travail avec les employés dans le restaurant d'un hôpital Le lieu du cadre: la réunion
Notes Bib Ii 0 gr a phi e ..'

.187 .189 197 201 205 207 212 218 223 227 237 239 263
291 299

6

AVANT-PROPOS

Les textes de cet ouvrage décrivent des lieux de tra\ ail, des personnes, des entreprises. Même si les noms utilisés paraissent tout à fait vraisemblables, ils sont tous fictifs. L'anonymat des acteurs et des entreprises évoqués est ainsi protégé, mais qu'ils soient tous ici remerciés. Car ils ont contribué, par leur compréhension, par leur sympathie pour la recherche, à ce qu'un tel travail de terrain se réalise. La sincérité mais aussi la rudesse, la vérité en même temps que la complexité des relations que j'ai vécues dans la vie quotidienne au travail, lorsque l'apprentissage des uns par les autres se fait sur une très longue durée, ont rendu possible à la fois une observation empirique et la construction d'une connaissance sur les principes qui fondent et structurent la vie au travail. Mais, si les situations analysées sont signifiantes pour les acteurs, si les descriptions évoquent les contraintes et les plaisirs qu'ils ressentent dans leur travail, en aucun cas ces descriptions ne relèvent de la critique ou de. l'éloge de ces acteurs ou de leurs actes. La position du chercheur est autre. Ni encens ni jugement, mais l'élaboration d'une connaissance. La transformation du vécu dans l'expression écrite évite les sarcasmes et les jugements autoréférencés ou autosuffisants. Ni gageure ni défi, mais respect des autres, de leurs aspirations, de leurs pratiques. Notre société est très prolixe en destructions de toutes sortes, cet essai propose la construction d'une connaissance qui se place dans le champ de la 7

recherche, mais dont l'éclairage doit permettre une meilleure compréhension de l'entreprise et de ses changements et du rapport que les êtres qui y vivent entretiennent entre eux. La culture est d'abord une forme d'organisation de la société. C'est pourquoi organisation et culture ne sont pas analysées séparément comme deux entités différentes se masquant l'une l'autre. Là où l'économique et la technique ne peuvent plus rendre compte, seules, des proCê,SSUS'évolution d'une société, d la perspective ethnologique développée apporte une compréhension des phénomènes qui régissent un milieu social. Cette démarche est particulièrement intéressante à prendre en compte dans les sociétés en mutation, et donc dans les entreprises qui, parfois, affrontent des chang~ments sans les maîtriser. Actuellement, l'entreprise peut être considérée comme un élément d'un corps social soumis à de nombreuses mutations, à de nombreux chocs. L'évolution des marchés, des technologies, les déréglementations du travail, la mondialisation de la production font partie des causes qui bouleversent le monde du travail. Les structures, les méthodes, les routines dans le travail liées à d'autres époques, à d'autres modèles de société, ne sont plus viables dans leur continuité. Des changements sont pensés comme inévitables, et en même temps ils sont pensés de manière partielle, par catégorie d'activité et par niveau de coûts. L'entreprise et ses hommes se transforment en centre de profits et de coûts et les plans de licenci.~ment sont souvent les seules réponses efficaces aux processus de changement. Ce livre essaie, modestement, d'apporter des réflexions sur les phénomènes sociaux qui, dans l'entreprise, permettent changements et évolutions, non seulement des objets techniques, mais encore de l'ensemble social et des hommes qui produisent et qui vendent, en un mot qui vivent dans les entreprises. Une meilleure connaissance de l'entreprise comme milieu social est un atout permettant de mieux préparer l'avenir, de mieux faire face au changement.

8

INTRODUCTION

Avoir l'étiquette d'ethnologue dans une entreprise, est-ce avoir pour mission d'apporter le rêve, de produire de l'imagination? Certainement. A l'ethnologie sont liés la magie, qui fait surgir les esprits de la matière, le rêve qui transforme le monde vécu en monde surnatUrel, le rêve qui exprime les fantasmes, les mythes d'une société. On attend, pourquoi pas, la transformation d'une société matérialiste en société exotique. L'exotisme fait recette. Mais le recours à l'ethnologie est peut-être aussi un besoin de transformer de l'inhumain en humain dans le monde du travail, de retrouver la dynamique, l'élan vital, l'amour à la place de l'aliénation à la tâche. L'ethnologie est également une manière d'accéder à une connaissance du monde vécu, de le rendre compréhensible, de lui donner un cadre théorique mais aussi peut-être de le ré-enchanter (1). Dans notre monde actuel en forte mutation, où les équilibres se brisent entre les grandes puissances, où l'économique règne et se délite à la fois, les entreprises subissent des évolutions forcées, de grandes mutations et sont souvent sans réponses adaptées, ne serait-ce que pour assurer leur survie. Que signifie donc le changement dans une entreprise et que peut produire le changement? Correspond-il à une adaptation au marché, au progrès technologique, à une évolution de la société? Le changement dans une entreprise conduit-il vers un processus de redéploiement des activités, vers le succès de la rentabilisation, 9

ou bien correspond-il à une régression et à un anéantissement de la société à terme? La perspective développée apporte un éclairage sur l'entreprise comme ensemble social confronté aux problèmes du changement et des évolutions contraintes. De la connaissance des processus sociaux, qui font que l'entreprise existe à la fois comme une multiplicité culturelle et comme un lieu d'unification normative, peut naître une compréhension des capacités de l'entreprise à intégrer le changement et à se transformer. La méconnaissance de l'entreprise comme société, de ses réseaux internes, de ses modes de relation constitue une des causes fréquentes des échecs des processus de changement. Car il y a à la fois une évolution très rapide des marchés et une transformation en profondeur du mode de production (2). En même temps se perpétue un blocage des entreprises sur des routines, des rituels, des usages et des modes de pensée qui, confrontés à tous ces bouleversements, ne produisent que des actions dans l'urgence, au coup par coup, et non des adaptations cohérentes par rapport à l'extérieur de l'entreprise et à ses évolutions diverses.

Trois axes de déploiement

des analyses

Comment peut-on être ethnologue aujourd'hui dans une entreprise? Sociologue c'est connu, ergonome c'est courant, mais ethnologue est-ce une observation sans condition, sans fin? Pas tout à fait, entre le rêve déjà évoqué et tellement éphémère qu'il semble ne jamais se réaliser et l'insertion sur une longue durée dans différents lieux de travail de l'entreprise, il y a des conditions plus favorables que d'autres, il y a des perspectives de recherche, des problématiques qui imposent une position, des manières de faire, des méthodes. Ce sont ces différents aspects qui vont être examinés avec attention. Ils vont constituer le premier axe de ce travail, celui autour duquel vont se déployer les notions de terrain, de position d'observation, de perspective de recherche, de cadre théorique. Pour considérer, en fin de compte, l'apport de cette démarche, de cette expérience, aux recherches sur le milieu du travail.

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Mais l'inteaogation principale est d'ordre culturel sur le milieu du travail, sur la compréhension de l'entreprise comme ensemble social, comme lieu de construction d'usages et de développement d'actions collectives. Nous aborderons l'analyse des usages en deux phases, d'abord la description de ce qui les rend visibles, compréhensibles par la collectivité, comme les échanges langagiers au travail, le rapport au temps ou l'occupation de l'espace. Puis c'est l'apprentissage des usages qui constituera le processus par lequel le novice fera apparaître la coopération entre les acteurs, leur savoir partagé comparé au non-savoir, aux maladresses, aux incompréhensions de l'action collective du nouveau venu. La connaissance de la construction des usages, et donc de leur maintien ou de leur évolution, est une manière d'aborder le changement dans les entreprises, de comprendre les capacités de changement d'un tel milieu social. Tel sera le deuxième axe, l'axe principal de ce travail. L'essentiel de la problématique concerne donc les apprentissages des usages, leurs formes, leurs contenus et leurs changements. Car, c'est la compréhension des processus de changement qui représente le plus grand apport de cette recherche pour les entreprises. La démarche elle-même et une insertion dans une entreprise représentent des relations, des échanges avec les membres de l'entreprise. Bien plus que cela, la connaissance apportée peut correspondre à une demande, mais en même temps, elle rend compréhensibles des systèmes de fonctionnement, des comportements. Comment se situe le débat avec les membres de l'entreprise? L'ethnologie est-elle possible et à quelles conditions? Qu'apporte une connaissance des usages dans la comparaison des dynamiques de développement des entreprises d'une région culturelle à une autre, d'un pays à un autre? Telles seront les questions de ce troisième axe de réflexion qui ouvre l'ethnologie vers l'extérieur du monde universitaire, qui interroge les acteurs de l'entreprise sur leurs attentes et leur manière de 11

recevoir une connaissance qui parfois les surprend avant qu'ils n'en perçoivent l'intérêt.

Les

parcours...
expérience de vie,

L'ethnologie est d'abord parcours: expérience sensible, recherche, écriture.

Tous les parcours comportent des difficultés et des joies, sur le terrain dans les entreprises, dans les phases de recherche et dans l'écriture. La transformation d'un journal de terrain en textes publiables n'est pas la moindre des épreuves (3), c'est une manière de revivre avec les employés et les cadres d'une entreprise et avec une idée directrice, la problématique. Mais c'est aussi une manière de polir, de réduire, d'orienter l'expérience vécue, de la transformer et de l'achever. Depuis le début, lorsque je me remémore le premier parcours, sur le terrain, j'ai l'impression d'avoir dépensé beaucoup d'énergie, de forces de persuasion, d'imagination. Par ma participation sensible au travail quotidien dans de nombreuses instances de travail, j'ai accumulé une connaissance empirique pour ensuite la mettre en fOffi1e,répondre à un questionnement sur l'entreprise, ses capacités de changement, l'apport de la recherche. Cet essai, pour rendre compréhensible l'entreprise comme milieu social, a été étayé par des descriptions ou des récits de situations de travail, dans différents lieux de travail considérés comme des chantiers empiriques d'observation et d'analyse. La démarche choisie a consisté à analyser les pratiques, les usages au travail, après avoir été insérée dans le milieu étudié, immergée, presque submergée par une masse d'observations et la complexité d'un ensemble social, et après avoir fait de nombreux apprentissages. Les moments de découragement et d'attentes ont été nombreux: attente des décisions, attente des financements, attente des déblocages, attente des opportunités, oppositions diverses. Il y a une dizaine d'années, en France, les discours d'ethnologie dans le monde du travail surprenaient ou choquaient. Mais, en même temps, dans plusieurs entreprises, 12

j'ai trouvé l'accord, la sympathie et même l'enthousiasme de dirigeants, de militants syndicaux et surtout du personnel. Tout se passait comme si les citoyens des entreprises se sentaient méconnus, et leurs actions ignorées, et apporter une compréhension de la vie quotidienne au travail paraissait, à tous les niveaux, comme un éclairage vital. Prendre en compte les réalités vécues, comprendre les changements et le développement des entreprises à partir des réalités concrètes du travail représentent des résultats à la fois intéressants et attendus par tous les acteurs concernés par le travail dans l'entreprise et hors de l'entreprise. La grande interrogation pour entrer dans une entreprise, avec l'étiquette d'ethnologue, n'était pas formulée ainsi: "Comment allez-vous répondre à nos questions, avec quelle méthode ?"; mais "Comment allons-nous rendre légitime l'insertion d'une ethnologue dans l'entreprise, avec quel statut ?". Il s'agissait du statut interne dans l'entreprise, celui que des collègues de travail me donneraient.

...les

différents

chantiers

Lorsque je participe à toutes les activités d'un groupe de travail pendant une longue période, ce groupe de travail constitUe pour moi un chantier d'observation. Ainsi dans plusieurs entreprises, mes premiers terrains, je n'ai eu qu'un seul type d'activité, avec à chaque fois une insertion dans une seule instance de travail. C'est le cas d'une société du bâtiment et des travaux publics, d'une société de service informatique, et d'une société de fabrication agroalimentaire. Chacune de ces entreprises a été analysée à partir d'un chantier unique et d'une seule position d'observateur. Par contre dans une société de service en restauration collective, j'ai pu conduire une observation à partir de plusieurs groupes de travail. La durée de mon insertion, les changements de statut qui m'étaient attribués, mais surtout la structure de l'entreprise de service éclatée en de multiples lieux de tn vail ont constitué les facteurs favorables à l'ouverture de nombreux chantiers. La comparaison des processus de coopération dans le travail est rendue possible grâce à cette multiplication des 13

chantiers et des positions d'observateur. D'un endroit à un autre, j'ai pu accumuler des hypothèses élaborées dans des entreprises différentes, puis les mettre à l'épreuve dans la variété des chantiers comparables d'une même entreprise. Dans une société du bâtiment et des travaux publics, j'étais employée administrative. En tant que telle, j'étais chargée de recueillir des informations pour mettre à jour les fichiers de gestion du personnel et les fichiers des grands travaux en cours. Puis, dans une société de service en informatique, j'ai réalisé des enquêtes sur la formation du personnel et sur la facturation. Par contre, dans une société de fabrication de l'agroalimentaire, j'ai commencé par un travail plus technique sur les processus de production automatisés. A partir de toutes ces expériences, variées et très riches par les différents apprentissages que j'accumulais et les différentes analyses qui prenaient corps, mon insertion dans une société de service en restauration collective a été conçue et mise sur pied avec l'aide d'un médiateur proche conseiller du PDG de cette société. Cette insertion s'est étendue sur un temps long, presque neuf ans, plusieurs statuts internes ont été adoptés et ont évolué. J'étais d'abord parmi les cadres d'un service de communication interne, ensuite avec les employées administratives, puis avec les employées de service des restaurants après avoir participé au travail de l'encadrement hiérarchique.

L'ethnologie et ses concepts La perspective du monde vécu
Dans la plUpat1des travaux d'ethnologie il est fait allusion à la distance qu'entretient l'ethnologue avec la tribu ou la population qu'il étudie. Il est l'étranger qui découvre et s'étonne des différences de pratiques, des mœurs, des habitudes de vie de ses hôtes. Cette vision de l'Autre dans une société que l'on découvre est valorisée à un point tel que, en dehors du "regard éloigné" que C. Lévi-Strauss décrit, il paraît angoissant de se lancer dans l'observation et l'analyse de sa propre société (4). Peut-on, malgré tout, être ethnologue et produire une connaissance, non seulement dans son propre milieu culturel, mais encore dans un 14

champ particulier de la vie sociale, celui du travail dans les entreprises, déjà riche en représentations multiples et contradictoires? Je ne prétends pas répondre affirmativement à cette question, mais simplement poser quelques jalons dans ce sens en décrivant mon expérience pratique dans différentes entreprises et le cadre de réflexion qui l'a soutenue. Il ne s'agit pas de la réutilisation des concepts ethnologiques en dehors des sociétés pour lesquelles ils ont été créés. Mais quelquefois, certains concepts font partie du langage commun, deviennent des notions classificatoires dans notre pensée, comme la tribu ou le clan, même s'ils ne recouvrent pas complètement leur sens originel (5). Si nous considérons l'entreprise comme un ensemble social, si les membres de l'entreprise se considèrent eux-mêmes comme une tribu ou un clan, certains traits sont à conserver. La tribu est une vision qui autonomise un groupe social et lui donne une unité politique ou un état primitif d'organisation dans une acception colonialiste. Le clan est caractérisé par sa formation à pa~tir d'un ou plusieurs lignages, ce qui ne représente rien pour une entreprise, mais "il doit être animé d'un esprit de corps marqué et être le cadre d'une active solidarité entre ses membres", (6). Dans cette deuxième partie de la définition les membres des entreprises peuvent se retrouver. L'acception du terme de clan en entreprise, même si elle est différente, reste opératoire. Mais la représentation de l'entreprise en ensemble social et de ses membres en clan peut être aussi envisagée comme un héritage ethnologique et comme une extension du champ de l'ethnologie dans un sens qui est à préciser. Car sans traiter d'un type de société ou de regroupements humains, l'intérêt de cette manière de considérer l'entreprise est de mettre l'éclairage sur les formations sociales qui la constituent, de donner un cadre et une cohérence aux différents systèmes qui se développent en son sein et concourent à une compréhension de son évolution. Le passage à un discours ethnologique plus abstrait sur l'entreprise entre dans un processus de construction d'une connaissance plus globale. C'est en quelque sorte un "regard élargi" sur le milieu du travail qui va être mis en œuvre et relier les différents usages, les différentes pratiques construites dans le 15

travaiL Alors que l'entreprise est souvent présentée morcelée en fonctions différentes, alors qu'elle est souvent organisée en fonctions compartimentées voire antagoniques, le "regard élargi" de l'ethnologue rend compte, dans l'analyse, des effets des différents phénomènes sociaux les uns sur les autres. Cette mise en relation constitue son originalité. Mais, de plus, cette mise en relation est le fruit de la compréhension des processus de construction des usages dans la vie pratique, dans son ensemble. L'analyse de la vie pratique se situe dans la perspective de A. Schütz, perspective d'analyse du monde vécu en tant qu'expérience (Erlebnis), mais aussi dans la continuité de la sociologie compréhensive de M. Weber. Cette attitude théorique se retrouve sur le plan sociologique dans les analyses de l'interaction. L'éclairage empirique apporté s'appuie sur le sens de l'action pour les acteurs, dans un événement social réel, dans la problématique de la compréhension et de l'interprétation (7). Les prolongements de cette perspective fournissent des analyses des processus par lesquels se font les ajustements réciproques des acteurs, dans le langage ou dans un cours d'action (8). Dans cette perspective, liée à l'interaction, même si les éléments cu1turels des pratiques au travail sont observés, ils ne relèvent pas d'une analyse cu1turaliste du sociaL Il ne s'agit pas de modèles culturels qui façonneraient des individus et leurs comportements, et qui constitueraient les marques de la culture d'une société dans un sens global. Le déterminisme d'une société, montré dans les catégories de la personnalité de base, par exemple, telles que des anthropologues américains les ont établies dans les Culture and Personality Studies, ne correspond pas à l'analyse du social qui est proposée dans cet ouvrage (9). Les éléments culturels que nous traitons, comme toutes les formes d'apprentissage, sont observés dans des situations d'interaction dans le travail où ils sont élaborés en commun et non donnés a priori dans une vision totalisante de la société. Si l'entreprise est considérée comme une société, elle est considérée comme le lieu d'élaboration de pratiques cu1turelles diversifiées et de modes de relation qui participent à la construction de liens sociaux spécifiques.

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Mais il reste toujours une interprétation des situations vécues. Cette interprétation s'appuie sur une analyse sociologique de la société. Les analyses culturelles dans l'entreprise constituent une base de références à cette construction de connaissances (10). De manière très complémentaire, les apports de R. Sainsaulieu sur l'identité au travail, la culture et la démocratie en entreprise éclairent ces analyses culturelles du monde du travail (11). L'apprentissage des normes de relation dans l'organisation est envisagé, dans L'identité au travail, sous l'aspect du développement de la capacité stratégique des acteurs. (op. cit. p. 256). Dans notre perspective, l'apprentissage relationnel se trouve également au cœur de l'analyse, mais l'explication des processus sociaux en œuvre est élaborée à partir des modes de jugement de ces acteurs et du cadrage des actions tels qu'ils sont construits et perçus dans les usages. De plus, cette interprétation, pour apporter une compréhension des échanges dans l'action devra intégrer l'épaisseur historique des situations étudiées et la ritualisation des actions. Cette perspective bâtie sur des éléments passés, vécus, permet d'accéder à la compréhension de pratiques qui construisent le futur. Comme l'a souligné dans le cadre des sciences humaines C. Lévi-Strauss dans l'Anthropologie structurale Il, il s'agit d'une avancée entre le passé et le futur en observant le présent. D'un côté, il y a une société considérée comme un ensemble multiculturel qui tend à devenir une institution transmettant des valeurs, des systèmes en interrelation, qui impose un apprentissage à tous ceux qui y pénètrent. D'un autre côté, la société est perçue à travers l'analyse d'événements situés dans l'interaction au travail. De ce faisceau d'observations et d'analyses complémentaires va s'ériger la contribution de la démarche ethnologique à la recherche en entreprise (12). Sur le plan théorique comme sur le plan des analyses empiriques, de nombreuses contributions ont donc servi de ferments et de bases à la démarche proposée (13).

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La recherche et l'entreprise, des attentes réciproques
Tels seront les principaux aspects de cette démarche qui tente de redonner à la vie sociale dans l'entreprise sa complexité, son ampleur, que les modes d'organisation ont tendance à occulter. C'est là l'enjeu de ce discours. D'une part, une vision globale des relations entre les différents phénomènes sociaux et, d'autre part, une analyse du vécu quotidien semblent nécessaires conjointement, car l'organisation et la culture sont issues d'un même creuset, engendrées par les pratiques d'une même société. Les processus par lesquels la société se constmit et se transforme sont mis en évidence ainsi que les conséquences que ce type d'analyse entraîne pour la recherche, mais aussi pour les acteurs, les décideurs. La recherche de connaissance et l'attente ou la demande des entreprises sont-elles incompatibles, complémentaires ou dépendantes les unes des autres? J'opterai pour la deuxième solution. Car même si la recherche et la demande d'une entreprise sont, par nature, de forme différente, elles ne sont pas incompatibles. La demande, les nécessités d'évolution des entreprises, leurs difficultés, exprimées ou non, montrent les intérêts des entreprises, de leurs dirigeants et des différents acteurs pour un apport de connaissance qui serait une aide à la compréhension de phénomènes d'évolution qu'ils ne savent pas maîtriser. Ces intérêts peuvent certainement ouvrir des domaines de recherche, mais aussi et surtout, permettre la réalisation de coopérations, de projets mixtes, qui associent les chercheurs et les membres de l'entreprise. Un partenariat peut se créer. Mais ce n'est pas pour cela qu'il y a création d'une dépendance des idées ou des réflexions intellectuelles par rapport au milieu de l'entreprise, même si, concrètement, une complicité matérielle doit se réaliser pour permettre l'existence de ce type de recherche qui se base sur l'intégration d'un chercheur dans l'entreprise.

18

Les ethnologues ont de tout temps été tributaires de complicités, de connivences dans les sociétés étudiées. Leurs informateurs jouaient un grand rôle, même si les positions réciproques des uns et des autres étaient laissées dans l'ombre. Nous n'avons pas l'habitude de regarder comment et avec qui sont découverts les mythes de sociétés éloignées de la nôtre dans le temps, dans l'espace ou par leur fonctionnement sans Etat ou sans écriture. Par exemple, les Dogon, populations d'agriculteurs et d'éleveurs vivant dans les montagnes et sur les plateaux autour de la boucle du Niger ont été l'objet d'une mission d'étude dirigée par M. Griaule (1931-1933). De nombreux travaux sont issus de ces observations, ils concernent les mythes, les âmes des Dogon, les masques, le génie des eaux. L'un de ces ouvrages, Dieu d'eau. Entretiens avec Ogotoméli (14), révèle au public comment M. Griaule obtenait des renseignements d'un informateur privilégié. La connaissance des relations qui s'étaient nouées entre les membres de la mission et les informateurs n'est pas une nécessité, elle n'est pas non plus une altération des reconstructions symboliques de la société Dogon. Mais dans notre société, il n'en est pas de même. Autour de l'ethnologue, les universitaires, mais allssi les membres de l'entreprise, les gens du terrain, et les membres de toutes les instances influentes, syndicales ou politiques, constituent un aréopage critique, intransigeant et sceptique. Sceptique parce que la recherche met à jour le sens commun en le révélant, renvoie une autre image et une autre représentation de l'entreprise à des personnes qui sont susceptibles de s'étonner ou de s'émouvoir du sens attribué à leurs propres actions ou des systèmes qu'ils contribuent à maintenir. L'entreprise est donc examinée au risque de la découverte. Certains dirigeants peuvent jouer le jeu, pOlirêtre pIlls forts, plus compétitifs, pour trollver des solutions à leurs problèmes, ils peuvent choisir la connaissance. D'autres peuvent préférer l'obscurité et l'étouffement de toute connaissance. D'autres encore peuvent laisser vivre la recherche sans penser à des applications possibles. Quoi qu'il en soit, la recherche fournit une lertaine compréhension du milieu qu'elle étudie, et dans notre société cela
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produit des effets au bénéfice de ceux avec qui la mise en œuvre d'applications est possible. C'est là une remarque importante, la recherche est un détour (15), un contournement presque des problèmes existants, pour les replacer, dans un premier temps, dans un système de compréhension plus vaste, pour ensuite, dans un second temps, concevoir les applications pour l'entreprise, avec les membres de l'entreprise. Non seulement il y a complémentarité dans les visions de l'entreprise entre les chercheurs et les hommes du terrain, mais encore il y a une succession dans le temps et un ordre de progression: l'observation par le chercheur le détour par la recherche les questions des hommes de j'entreprise la coopération entreprise-chercheurs Mais le recherche, uniquement les résultats positionnement des entreprises par rapport à la la demande en fait ou les attentes ne sont pas les volontés d'un chef charismatique, ce sont aussi de circonstances particulières.

En premier, on peut signaler l'urgence (16). L'urgence, lorsque tout se dégrade, lorsque le cercle vicieux qui conduit à l'échec se retrouve en tous lieux de l'entreprise, à ce moment-là, la compréhension du milieu social apportée par l'ethnologie projette un éclairage qui peut contribuer à ce que les contre sens et suites d'erreurs réalisés dans des (~hutesd'entreprises célèbres ne se reproduisent pas (17). Dans ce cas, autant l'aide d'une réflexion extérieure à l'entreprise apparaît comme vitale ou décisive, autant l'investigation de l'entreprise, la perception interne du milieu sont possibles mais difficiles à construire car une population traumatisée par des menaces de chômage n'est pas forcément disponible et coopérative. L'autre extrême, lorsque l'entreprise se débat dans une forte croissance. La préparation du long terme ou l'analyse du présent ne sont pas forcément des priorités. Il faut faire face au développement, au court terme, et cela peut être encore le cas de sociétés du tertiaire. Même si l'euphorie ne conduit pas toujours à 20

la réflexion, préparer les mutations de l'entreprise reste un point d'ancrage intéressant pour les applications de la recherche, mais aussi pour les entreprises concernées. Quels que soient les cas évoqués, l'accompagnement par des chercheurs des actions d'urgence, comme des processus de mutations internes, représente une source de progrès et permet d'éviter les graves malentendus et les incompréhensions qui divisent une entreprise en factions hostiles et destructrices.

Les systèmes de jugement et les capacités de changement des entreprises
La question centrale qui est posée tout au long de cet ouvrage est celle de la constitution des usages et de leur évolution. Comment comprendre les usages qui s'enracinent dans les groupes de travail, dans toute l'entreprise, malgré les changements d'organisation et de structure? Comment se constituent les usages, dans quel univers symbolique et comment peuvent-ils évoluer? L'analyse du changement dans un milieu social comme l'entreprise est abordé de plusieurs manières, dans des situations et des organisations différentes, mais toujours à partir de l'évolution des usages. Tout d'abord nous avons analysé, dans plusieurs entreprises, ce que produisent des changements de technologie. Lorsque des modifications technologiques, voire même des restructurations partielles, interviennent il n'y a pas automatiquement une modification en profondeur des usages. Les technologies ont un rôle dans la construction locale des usages, mais eUes n'en expliquent pas la structure ou l'évolution. Ces changements partiels, ou ces tentatives de changement global, ont montré la continuité des usages. Les systèmes de jugement sont devenus des hypothèses fortes d'explication du maintien des usages. Puis, grâce à une démarche d'Qbservation sur une longue période dans une société de service, nous avons analysé des situations de travail, moments repérables de l'action collective où se développe une coopération dans le travail. La chaîne de préparation des plateaux repas et une réunion de cadres 21

constituent ces moments d'activité dont nous donnons à la fois une description, et une interprétation comparative par rapport à d'autres situations semblables. Les comportements observables, la place et le rôle des acteurs dans l'action et en particulier des cadres, permettent de construire une nouvelle approche du changement ou du non-changement. Cette approche met en évidence le rôle d'instance de jugements dans la reproduction ou la transformation d'actions collectives. Un moment privilégié est apparu pour rendre visible l'existence même des usages. Ce moment c'est l'apprentissage. L'appréhension des usages par les formes d'apprentissage est une autre f01111ee compréhension qui montre la manière dont on d peut, ou non, entrer dans des instmces de jugement. Nous avons vu dans l'action collective l'importance des instances de jugement, nous montrons dans cette phase comment se construisent ces instances de jugement. L'apprenti est, au début de 'ion insertion, le marginal du groupe de travail, celui par qui les erreurs arrivent. Mais les erreurs par rapport à quoi? Les maladresses par rapport à quel ordonnancement qui doit être respecté? L'intérêt de l'apprentissage réside là, dans le fait qu'il fait apparaître les différences, qu'il rend visible l'existence de règles et d'usages mais par défaut, par absence, par manque. La comparaison de différentes situations d'apprentissage et leur compréhension, qui ne sont pas seulement immédiates mais aussi le fruit d'une plus longue pratique et d'un retour en arrière, constituent l'entrée dans les usages. Cette manière de faire est proche de celle de E.Goffman dans l'analyse des rites d'interaction dans l'échange conversationnel par exemple (18). Les apprentissages du social au travail sont donc auscultés S~)Us nombreux aspects. Les de formes des apprentissages, leur contenu, les lieux et les objets, les actions collectives sont autant de manières de voir les apprentissages et d'éclairer les us.\ges. En même temps, l'analyse du non-savoir des nouveaux venus ouvre le champ de la réflexion sur les pouvoirs locaux, les contraintes collectives, les formes de régulation et en particulier les systèmes de jugement. Le non-savoir des nouveaux venus est donc une étape importante, une phase de l'analyse qui se poursuit par la 22

comparaison des usages. Car d'une entreprise à une autre, ou bien d'un restaurant à un autre dans le cas de la société de service en restauration collective, les usages découverts par l'apprenti ne sont pas les mêmes. Ils diffèrent sensiblement. Pourtant les règles hiérarchiques semblent les mêmes. Nous retrouvons le jeu de règles fonnelles et informelles (19). Mais en approfondissant notre question centrale sur la construction des usages un nouvel éclairage peut être apporté. Les observations des apprentissages comparées, d'un lieu à un autre, le permettent. L'intérêt de chaque acteur individuel ne semble pas suffisant pour fournir une explication de la constitution des usages. Les pouvoirs locaux, les arrangements locaux en expliquent une partie, des exemples pris dans l'expérience pratique le montrent dans les chapitres suivants. Mais l'essentiel de ce qui constitue la formation des usages, ce sont les modes de jugement. Les modes de jugement élaborés dans la coopération au travail constituent des modalités d'action qui structurent ce qui est appelé la régulation locale infonnelle. Puis les cadrages de l'exercice du jugement sont explorés dans des situations de travail, mais cette fois-ci par rapport à des transformations de plus en plus globales dans la société de service. Les effets des modifications des usages, comme un changement de tradition ou des changements d'organisation, sont appréhendés dans les apprentissages de l'exercice du jugement. Les différentes formes d'organisation participatives expérimentées montrent les processus d'essai d'instauration du changement sans réussir à faire évoluer les cadrages de l'exercice du jugement des instances multiples de l'entreprise. L'analyse culturelle ainsi réalisée jette un pont entre l'organisation et la culture, entre la vie pratique et son interprétation théorique, entre l'événement dans l'interaction, le vécu quotidien et la vision globale de la société. Car les pratiques culturelles, les usages sont analysés à partir d'une compréhension des détails de la vie quotidienne, de leur apprentissage dans la coopération au travail, mais aussi de l'ensemble social et des systèmes qui constituent l'entreprise. Dans l'entreprise, cette perspective d'analyse pemlet d'avancer des remarques intéressantes, entre autres de montrer comment, 23

dans chaque lieu de travail considéré comme un milieu culturel spécifique, se construisent des usages, et comment à partir de l'évolution de ces usages on peut expliquer les dysfonctionnements ou plutôt les effets variables des organisations, mais aussi les capacités d'adaptation et de changement d'une société. D'un côté, l'analyse de la contruction sociale du jugement est présentée à la fois comme une modalité de l'action pratique liée au contexte local, et comme une structuration des règles générales de la société. D'un autre côté, les conclusions de ces analyses sur la construction des usages deviennent une manière de voir et de comprendre chaque milieu culturel spécifique comme un groupe de travail, une exploitation ou un ensemble social comme l'entreprise. De telle sorte que la capacité de changement d'une entreprise est représentée par la capacité de recadrage de l'exercice du jugement dans chacune de ces instances de travail. La voie ouverte débouche sur l'analyse des freins, des blocages, qu'une société génère face au changement, mais surtout et en sens inverse, sur les capacités qu'une société peut développer pour s'adapter aux mutations et aux changements.

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PARTIE 1

DES TENTATIVES DE CHANGEMENT

"Il arrive souvent, en morphologie, que la tâche essentielle consiste à comparer des formes voisines, plutôt qu'à les définir chacune avec précision; et les déformations d'une figure compliquée peuvent être un phénomène facile à comprendre, bien que la figure elle-même doive rester non analysée, et non définie." Un naturaliste, d'Arcy Wentworth Thomson, On Growth and Form, Cambridge Univ. Press vol. II p. 1032, cité par C. Lévi-Strauss, Anthropologie structurale, Paris, Plon, p. 358.

Entrer dans les usages pour comprendre leur évolution
Qu'importe qu'une Mme Carele remplisse un petit cahier noir, ou bien qu'un M. Delorme arrive avant l'heure et quitte le bureau après son directeur général? Ces événements sont bien faibles et peu signifiants. Ils ne constituent ni anecdotes, ni dramatisation du vécu quotidien, ni révélations. Mais pourtant, par le lent travail de l'observation des détails de la vie quotidienne, par la besogneuse articulation de tous ces éléments pour construire un récit, émerge de l'ombre une représentation de la vie dans l'entreprise. Ce qui est dans l'ombre n'est pas le vécu quotidien, les détails décrits sont connus, voire même prosaïques, ce qui émerge à la connaissance ce sont des explications de phénomènes sociaux. Il se produit une montée en généralisation, en abstnction, dans le passage des détails concrets vers la constnl( tion d'une connaissance sur la vie dans une société. C'est ce travail de construction qui est montré dans ce premier chapitre, à partir de l'observation de différents lieux de travail dans différentes entreprises. Trois cas sont présentés, ils traitent de types d'activité variés allant du bâtiment au travail à façon en informatique en passant par l'agroalimentaire. Une capitalisation des détails observés, des analyses partielles et un parcours vers une compréhension de plus en plus nette des processus de transformation d'une entreprise permettront d'élaborer des hypothèses sur les conditions du changement social. L'observateur extérieur, plongé dans une entreprise, l'étranger comme le décrit G. Simmel, occupe une position particulière dans le jeu des interactions au travail. Il doit pouvoir comprendre et se servir des éléments visibles de la vie des acteurs dans leur travail en entreprise, mais en même temps, il doit construire une distance et s'affranchir des explications naïves du social. 27

Car, au-delà des premiers constats, les sujets ou les acteurs sont observés individuellement et dans leurs actions de coopération dans le travail. Ils constituent les bases d'une accumulation de détails qui se contredisent, qui se dispersent comme l'attention des participants aux réunions de travail des cadres. Mais, tout d'un coup, ces détails peuvent s'organiser, être pris en compte dans une explication qui ne refoule pas le non-dit, les tergiversations, les hésitations et autres bévues des interactions sociales. Cette explication est née d'une démarche compréhensive, d'un vécu en commun avec des complices dans des actes de travail. Question de méthode, de perspective, de problématique... sur une longue durée. En résumé, il s'agit de montrer dans ce chapitre, non seulement les observations dans plusieurs entreprises, mais encore ce qu'apporte leur comparaison. Car, lorsque le fondement des réflexions est maintenu de manière semblable dans les différents chantiers d'observations, les différents terrains, il rend possible la comparaison des résultats de ces différents chantiers. Telles sont rapidement évoquées, à la fois, les conditions de la construction d'une connaissance dans la perspective du monde vécu, mais aussi les raisons des choix des actions de l'observateur ou des méthodes déployées sur le terrain. Dans ce domaine, qui aborde le travail et l'organisation des rapports sociaux, l'ethnologie n'a pas pour vocation de comparer les apports de la sociologie du travail et de la sociologie des organisations. Mais à partir des mêmes constats et grâce au vécu quotidien auquel il faut donner du sens, la perspective permet de creuser certains phénomènes, de donner de l'imagination aux explications unifiantes émergeant de blocs idéaux-typiques. Ainsi, dans notre perspective, pour comprendre le changement, la compréhension de la construction des usages est particulièrement intéressante et permet de penser l'ensemble des systèmes qui régissent l'entreprise, non seulement sur un plan théorique, mais aussi à partir des données concrètes de la vie quotidienne. Mais en plus de l'accumulation d'observations permettant d'approfondir une démarche, d'avancer en quelque sorte dans une connaissance plus concrète 28

d'un milieu social, la comparaison des systèmes de relation, de régulation et de leurs effets, apporte un nouvel éclairage, fait tomber les généralisations unifom1ément rationnelles. Les premiers jalons, les premières hypothèses om été posées grâce aux observations qui sont reproduites dans l( s chapitres suivants à partir de trois cas d'entreprise. Les milieux de travail en question subissent des changements techniques et se trouvent dans des situations de changement social à la fois banales et non maîtrisées. La première entreprise qui a ouvert ses portes et attendu une autre vision, une autre analyse de son organisation que celles qui lui étaient habituelles, était une société de production agroalimentaire. La gestion de la fabrication venait d'être informatisée et un contrôle du mode de fonctionnement de cette gestion semblait nécessaire. Conditions qui ont été favorables pour moi, pour mettre en lumière l'appropriation de l'outil informatique (de ses produits) par le milieu social, et les processus de changement insérés dans un fonctionnement par réseau. Le deuxième lieu observé, la deuxième entreprise était une société de service et d'ingénierie informatique, également dans une période de changement informatique. Aux changements informatiques devraient correspondre des changements dans les pratiques. C'est à partir de cet aphorisme non justifié dans l'observation de la pratique qu'un ensemble de questions ont été soulevées sur ce qui contribue à maintenir des usages ou à les bloquer. Dans la troisième société, une société du bâtiment et des travaux publics, l'informatique et ses changements jouaient aussi un rôle révélateur, mais, cette fois-ci, surtout un rôle de catharsis des comportements dans les groupes de travail. La continuité des usages a pu être observée, mais par rapport à deux modèles de référence différents, qui ont favorisé le blocage de la société. D'une société à l'autre sont montrées les péripéties de l'informatique qui vont des anicroches entre services à la 29

restructuration de parties de l'entreprise. Les comportements par rapport à l'information, au pouvoir, les luttes internes, la constitution de réseaux sont autant d'éléments courants des observations qui cette fois vont rebondir et permettre, par leur comparaison, de construire de nouvelles hypothèses sur le maintien des usages et les conditions du changement dans les entreprises. La comparaison des trois sociétés présentées a pour but d'avancer dans la compréhension des processus de changement dans l'entreprise. La relation qui tente d'être établie, entre les usages, les pratiques culturelles enracinées dans les spécificités et les traditions de chaque milieu culturel et l'organisation, doit permettre de comprendre ce que produisent des changements, comment ils peuvent s'insérer dans un tissu social, mais aussi comment peuvent se pr(voir les effets de mutations importantes. Là, le raisonnement devient très concret. Ce processus de connaissance des usages dans l'entreprise éclaire à la fois une perspective de recherche et les différents acteurs mis en scène et, entre autres, les responsables des décisions d'aménagement de l'entreprise dans un contexte général d'évolution.

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