L'AVENIR DU TRAVAIL DANS LA SOCIÉTÉ DE l'INFORMATION

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La société de l'information est caractérisé par un mélange d'innovations technologiques, de changements dans l'organisation des entreprises et de mutations structurelles de l'économie. L'avenir du travail se décrit souvent avec des termes comme la flexibilité, l'employabilité, la communication, la compétence, le travail à distance. Ce livre explique et commente des tendances clés dans l'évolution du travail. Il suggère aussi des pistes de réflexion pour influencer le développement de la société de l'information.
Publié le : vendredi 1 décembre 2000
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EAN13 : 9782296427136
Nombre de pages : 208
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L'avenir du travail
dans la société de l'information © L'Harmattan, 2000
ISBN : 2-7384-9957-0 Patricia VENDRAMIN
et Gérard VALENDUC
L'avenir du travail
dans la société de l'information
Enjeux individuels et collectifs
L'Harmattan Italia L'Harmattan Inc. L'Harmattan Hongrie L'Harmattan
Hargita u. 3 Via Bava, 37 5-7, rue de l'École-Polytechnique 55, rue Saint-Jacques
10214 Torino Montréal (Qc) CANADA 1026 Budapest 75005 Paris
ITALIE H2Y 1K9 HONGRIE France DES MÊMES AUTEURS :
Technologies et flexibilités
Editions De Boeck Université, 2001
Le travail à distance dans la société de l'information
Editions Vie Ouvrière, Bruxelles, 1997
Le travail au vert — innovation, environnement et emploi
Editions Vie Ouvrière, Bruxelles, 1996
L'écho des savants — la communication scientifique et le grand public
Editions Vie ouvrière, Bruxelles, 1996
Adresse des auteurs :
Fondation Travail-Université ASBL
Unité de recherche Travail & Technologies
Rue de l'Arsenal, 5
B-5000 Namur
Tél. 32-81-725122, fax 32-81-725128
E-mail : pvendramin@compuserve.com
http://vvvvw.ftu-namur.org Présentation
La société de l'information est caractérisée par un mélange d'innovations
technologiques, de mutations structurelles de l'économie et de changements
dans l'organisation des entreprises. Dans ce contexte, l'avenir du travail se
décrit souvent avec des mots comme l'employabilité, la flexibilité, la
communication, la compétence, la société de la connaissance, le travail à
distance. Le livre explique et commente ces tendances clés dans l'évolution
du travail. Il suggère aussi des pistes de réflexion pour garantir davantage
d'équité et de solidarité dans le travail.
Dans le domaine des technologies, la dernière décennie aura été fertile en
changements. D'une part, des changements clés dans les mécanismes
économiques, notamment en matière de libéralisation, ont profondément
modifié la nature de l'activité économique dans l'informatique et les
télécommunications, en déplaçant certains centres de pouvoir et en modifiant
des rapports de forces que l'on croyait pourtant bien établis. Face à ces
tendances, les politiques publiques changent de nature et d'horizon. D'autre
part, de nombreux développements technologiques récents dans le domaine
de l'informatique et des télécommunications, en mettant en avant la notion
de communication, produisent des effets sur l'organisation du travail,
l'emploi et les qualifications qui se distinguent des effets observés
antérieurement.
La dématérialisation de l'économie semble marquer de manière irrémédiable
le futur du travail dans la société de l'information. De nombreuses études
prospectives considèrent que le poids des biens d'équipement dans
l'économie globale continuera à décroître, tandis que le poids des produits PRÉSENTATION
non matériels et des services continuera à croître. La réalité montre que cette
affirmation n'est pas si évidente.
En plus de notions telles que la société de l'information ou l'économie basée
sur les services, ou encore la dématérialisation, de nouveaux termes
apparaissent, qui semblent renforcer le caractère abstrait des changements
auxquels nous sommes confrontés. C'est le cas de la société de la
connaissance, qui n'est pas vraiment synonyme de société de l'information,
même si les deux expressions sont souvent interchangeables. Parler de
société de la connaissance plutôt que de société de l'information revient à
mettre l'accent sur de nouvelles dimensions : le savoir, l'apprentissage, la
culture, la construction de la connaissance à travers le travail. C'est aussi
redécouvrir le rôle clé de la ressource humaine.
Ce rôle clé de la ressource humaine est aussi flanqué d'un nouveau terme,
l'employabilité. Il s'agit d'un concept plutôt fourre-tout venu des Etats-Unis,
pendant une période de chômage croissant. Actuellement, il gagne de plus en
plus d'adhérents et se retrouve souvent dans des documents politiques. La
dérive potentielle d'un tel concept est de consacrer l'abandon des individus à
leur sort professionnel ainsi que la déresponsabilisation sociale des
employeurs.
Le développement du travail à distance est une autre tendance lourde dans
l'évolution actuelle du travail. 11 s'inscrit dans un contexte plus général de
restructuration des activités de services et il illustre une facette particulière
de l'avenir du travail dans la société de l'information. Le travail à distance
va souvent de pair avec le travail flexible. La société de l'information peut
favoriser des formes de travail à distance qui accentuent la précarité et
détruisent le lien social, tout comme elle peut aussi favoriser de nouvelles
formes de travail qui améliorent à la fois la qualité du travail et la qualité de
la vie. La réalité montre cependant, qu'actuellement, le premier scénario est
dominant.
Dans une économie dont les services constituent le moteur, où la
connaissance est un facteur de production déterminant et où les technologies
de l'information et de la communication imprègnent l'environnement de
travail, les conditions de travail connaissent de profondes transformations.
Dans la société industrielle, les principales menaces pour la santé et la
sécurité au travail sont d'origine matérielle : les machines, les accidents, les
6 PRÉSENTATION
produits dangereux, le bruit, la pénibilité physique du travail, etc. Dans la
société de l'information, ces menaces n'ont certes pas disparu, mais d'autres
formes de détérioration des conditions de travail peuvent se développer : la
fatigue mentale, le stress, le contrôle continu, la densité élevée du temps de
travail, la pression de la clientèle, le poids des incertitudes. Tous ces facteurs
ont une origine organisationnelle plutôt que matérielle.
Tous ces changements dans le monde du travail posent des défis aux
institutions et aux modes de régulation qui ont été établis, il y a plusieurs
décennies, dans un contexte caractérisé par l'expansion des grandes
entreprises fordiennes. Le livre rend compte de propositions innovantes dans
le domaine du droit du travail et des relations collectives.
Une première édition de cet ouvrage a été publiée en Belgique en septembre
1999, sous la forme d'un manuel de référence destiné à la formation
syndicale, à la demande de la FEC (Formation Education Culture, organisme
francophone de formation du syndicat CSC). Les auteurs, qui dirigent un
centre de recherche sur le travail et la technologie, ont réalisé une synthèse
de la problématique, à la fois didactique et propice à la réflexion.
Le succès rencontré par le manuel de formation, aujourd'hui épuisé, nous a
incités à en faire un livre et à lui assurer une plus large diffusion. La
première édition a été aménagée, revue et complétée, sans pour autant
dénaturer ce qui fait son originalité : la synergie entre un travail de recherche
et une démarche de formation permanente.
Namur, septembre 2000.
7 Chapitre I
Une nouvelle vague de technologies
axées sur la communication
Un changement de génération
dans les technologies de l'information
En mettant en avant la notion de communication, de nombreux
développements technologiques récents produisent des effets sur
l'organisation du travail, l'emploi et les qualifications qui se distinguent des
effets observés antérieurement.
1. L'émergence des technologies avancées
de communication
Durant les années 80 et le début des années 90, l'usage de la technologie
informatique a principalement concerné l'automatisation des tâches
opérationnelles (robotique, conception et fabrication assistée par ordinateur,
bases de données, traitement de texte, transferts de données, etc.). Pendant
cette période, les aspects d'automatisation du travail ont dominé et ont eu
beaucoup d'impacts sur le travail et sur l'emploi, notamment à travers des
rationalisations et des pertes d'emploi.
La seconde moitié de la décennie 90 est marquée par les télécommunications
et les réseaux. Les outils informatiques et les télécommunications ont des
missions sensiblement différentes : la mise en réseau des différents postes de
travail, l'échange d'informations et l'interaction entre agents économiques, CHAPITRE
qu'il s'agisse d'organisations ou d'individus, la coordination des tâches et la
possibilité de travail simultané sur un même projet ou encore la création de
nouveaux services aux entreprises et de nouvelles formes de travail.
L'anticipation de l'impact de ces nouveaux outils sur le volume de l'emploi
reste encore une inconnue. Certaines études macro-économiques menées
notamment au niveau européen tirent des conclusions qui, sans être
pessimistes, restent néanmoins modestement optimistes. Les effets attendus
sont plus qualitatifs que quantitatifs. La diffusion croissante des technologies
avancées de communication induit des changements importants dans
l'organisation du travail, dans les relations de l'entreprise avec ses
partenaires, dans la définition des tâches et les rapports contractuels. Ces
technologies constituent un puissant outil qui contribue au développement de
nouvelles formes de flexibilité dans l'organisation et les pratiques de travail.
Quelles sont donc ces innovations technologiques significatives dans les
systèmes de communication et d'échange à distance entre individus et
organisations ? La grande majorité de ces innovations est aisément
identifiable : les télécommunications mobiles ont envahi nos modes de vie
avec une rapidité fulgurante depuis l'apparition du GSM, le réseau Internet
n'est plus l'apanage des seuls chercheurs des universités, les ordinateurs
portables deviennent monnaie courante dans certains types de fonction, et
enfin, les applications multimédia commencent à prendre de plus en plus
d'ampleur.
D'autres développements technologiques moins connus du grand public ont
également modifié les systèmes d'organisation traditionnels des entreprises.
Citons notamment les logiciels de travail en groupe et les programmes de
gestion décentralisée des flux de tâches ou encore, l'application du système
Internet à l'organisation interne des entreprises (Intranet) et la
vidéocommunication. En outre, ces nouvelles technologies sont à la source
d'un grand nombre de nouveaux services (téléservices) et de nouvelles
formes de travail (travail à distance), qui gagnent de plus en plus de secteurs
et d'entreprises, tant privées que publiques.
Avant de considérer le contexte socio-économique du développement des
technologies avancées de communication et leurs effets sur l'économie et
l'emploi, une présentation de ces nouveaux développements technologiques
est indispensable. Cette présentation n'est pas orientée vers les aspects
10 UNE NOUVELLE VAGUE DE TECHNOLOGIES
techniques, mais plutôt vers les usages professionnels dans les industries et
les services. Six rubriques sont proposées :
- les applications professionnelles d'Internet et Intranet ;
- les télécommunications mobiles et l'informatique portable ;
- le couplage entre téléphonie et informatique (CTI) : centres d'appel et
systèmes de gestion des téléservices ;
- les innovations dans le logiciel : logiciels de travail en groupe
(groupware) et de gestion des flux de tâches (workflow), progiciels de
gestion intégrée (ERP) ;
la vidéocommunication ;
- les perspectives de développement des réseaux de télécommunication.
2. Le développement d'Intemet et de son modèle de
communication
INTERNET : UN PEU D'HISTOIRE
L'histoire d'Internet est instructive. Elle commence dans le giron de l'armée
américaine. En 1962, celle-ci demande à son agence spécialisée dans la
recherche de pointe (ARPA) une étude sur un réseau de communication non
hiérarchisé, composé de noeuds et de mailles, qui serait capable d'acheminer
l'information par quelque chemin que ce soit, même si des lignes et des
noeuds sont mis hors service par l'ennemi. Ce modèle donne naissance en
1969 au réseau Arpanet, grand-père de l'actuel Internet. Au début des années
70, Arpanet dispose dans le monde d'une cinquantaine de noeuds — qui sont
déjà des ordinateurs — reliés par un maillage de lignes téléphoniques.
Entre 1974 et 1979, toujours sous le contrôle de l'agence ARPA, le nombre
de noeuds est multiplié par quatre et les "protocoles de communication" entre
ordinateurs différents font l'objet des premières normes techniques, définies
par un Internetworking Configuration Control Board — c'est de là que vient
le nom Internet. En 1983, l'armée américaine extrait d'Arpanet un sous-
réseau exclusivement militaire (Milnet) et destine Arpanet aux relations
entre les universités et le département de la défense. Trois ans plus tard,
l'armée cède Arpanet à une agence civile, la Fondation Nationale pour la
Science (NSF).
11 CHAPITRE I
NSFnet sera le père d'Internet. En 1987, il y a déjà près de 30000 noeuds en
Amérique du Nord et en Europe, reliés par un maillage de plus en plus dense
de lignes téléphoniques de toutes sortes (câbles, satellites, fibres optiques), si
bien que le trafic sur chacune des lignes reste relativement marginal et donc
très bon marché. En Europe, les universités et les ministères de la recherche
créent et financent des réseaux semblables, connectés à NSFnet à travers un
réseau des réseaux : Internet. Les coûts de communication sont pris en
charge par chaque sous-réseau, selon le principe "chacun paie sa maille". A
ce moment, la "maille belge" s'appelle Belnet ; elle est gérée et financée par
les services fédéraux de la politique scientifique (SSTC).
Une innovation technologique décisive, mais fort peu spectaculaire, a lieu
pendant cette période : l'adoption du protocole de communication TCP/IP,
capable de faire dialoguer n'importe quels ordinateurs, des plus petits aux
plus gros. Dès 1991, les ordinateurs de bureau deviennent capables de se
connecter à Internet en utilisant TCP/IP. Les principaux usages sont le
courrier électronique, l'accès aux banques de données et le transfert de
fichiers. A ce moment, il y a déjà près de 700 000 noeuds dans le monde, il y
en a aujourd'hui plus de 6 millions.
La popularité d'Internet commence en 1994, avec le fameux "World Wide
Web", littéralement : toile d'araignée mondiale. Le WWW est un système
qui permet d'aller fureter (ou surfer) sur des serveurs d'informations partout
dans le monde. Une page Web est un hypertexte, où chaque mot lien renvoie
à une autre page, à une autre rubrique ou à un autre site.
Comment Internet est-il sorti des enceintes universitaires ? Trois facteurs
sont à l'origine de l'expansion d'Internet. Il y a d'abord l'expansion des
services commerciaux, ensuite la multiplication des fournisseurs d'accès à
Internet, et enfin la diversification des services accessibles par le WWW :
information, jeux, loisirs, magazines, catalogues, forums, voyages,
commerce, etc.
En juillet 1995, l'Etat américain cesse de financer NSFnet, qui est remplacé
par une interconnexion de grands réseaux commerciaux. La privatisation
d'Internet s'accélère, encore que le terme privatisation soit peu approprié :
Internet est un réseau de réseaux, dont les sous-ensembles et les passerelles
peuvent être tout à fait hétérogènes, privés ou publics, sans que l'utilisateur
ne s'aperçoive de rien.
12 UNE NOUVELLE VAGUE DE TECHNOLOGIES
Aujourd'hui, les intérêts commerciaux sont devenus dominants. Cette
prédominance est notamment observable à travers les instances de gestion et
de régulation d'Intemet au niveau mondial. L'ISOC (Internet Society) et le
W3C (World Wide Web Consortium) sont les deux principales associations
qui gouvernent Internet. Elles promulguent les normes techniques et
promeuvent l'évolution continue des potentialités du réseau. Créées l'une en
1992, l'autre en 1994, par des fondateurs historiques au sein des universités,
ces deux instances sont dominées aujourd'hui par les acteurs majeurs de
l'industrie mondiale, principalement des entreprises américaines, qui paient
une cotisation de 50 000 US$ pour y siéger comme membres. Récemment,
ces instances se sont révélées incapables d'arbitrer les nombreux conflits
d'intérêt liés à l'attribution des "noms de domaines" (.com, .org, .int, .gov,
etc.) et à la réservation des adresses des serveurs. A partir d'octobre 2000,
une nouvelle instance de régulation (ICANN, Internet Corporation for
Assigned Names and Numbers) sera mise en place, au terme d'une
procédure complexe d'élection en ligne, pour gérer tous ces conflits
d'intérêt.
INTERNET : LES PRINCIPAUX USAGES
L'irruption d'Internet dans la communication professionnelle ne date que de
la fin de l'année 1994. Les principales applications professionnelles
d'Internet sont aujourd'hui :
- le courrier électronique (E-mail) ;
les transferts de fichiers et l'accès en ligne à des bases de données
(FTP) ;
les échanges d'informations et de messages dans des groupes de -
discussion thématiques ou des forums (news, chat, usenet, etc.) ;
la fourniture et la consultation de services interactifs les plus divers sur -
le World Wide Web.
D'autres usages, comme la transmission d'images fixes et d'images animées
via Internet, sont tributaires du débit des lignes de télécommunication
disponibles et des performances des logiciels de compression d'images. En
2000, la vidéo est encore quasiment impossible pour les utilisateurs qui
accèdent à Internet via un fax-modem sur un ordinateur personnel.
Néanmoins, la transmission d'images animées est d'ores et déjà réalisable
dans plusieurs cas : soit pour les entreprises, les organisations ou les
13 CH APITRE I
particuliers disposant d'un accès numérique à haut débit (ISI)N ou ADSL),
soit lorsque l'accès à Internet s'effectue via le câble de télédistribution.
Un fait marquant des toutes dernières armées (1999 et 2000) est sans aucun
doute l'expansion des usages domestiques d'Internet, comme le montrent les
données rassemblées ci-dessous. Cette expansion est due notamment à
l'arrivée sur le marché des abonnements gratuits, dans le courant de l'armée
1999.
Tableau 1
Internet en Belgique : quelques indicateurs
1996 1997 1998 1999 2000
(mars) (mars)
690 400 1 305 000 1 627 864 Nombre de PC domestiques
868 946 1 630 000 1 910 971 Nombre de PC
professionnels
164 000 207 277 302 000 1 353 000 Nombre total de connexions
à Internet
106 111 226 915 1 224 677 Nombre de connexions
domestiques à Internet
1.06 2.27 12.25 (# pour 100 habitants)
Sources : MIS Study, SSTC, 1999 ; Rapport IBPT, 1999 ;
Internet Service Providers Association (ISPA), 2000.
En Belgique, fin 1998, 43 % des ménages de moins de 65 ans possédaient un
ordinateur domestique ; 22 % de ces ménages disposaient d'une connexion à
Internet, soit 9.5 % du total des ménages en Belgique. Dans 26 % des
ménages, au moins une personne dispose d'une connexion à Internet sur son
lieu de travail. En nombre absolu, cela représente 369 000 utilisateurs
domestiques (y compris certains utilisateurs professionnels, notamment les
indépendants et les professions libérales) et 60 000 utilisateurs sur les lieux
de travail (source : MIS study, SSTC, 1999). Selon une autre source, l'usage
d'Internet est pour 41% exclusivement privé et pour 28% professionnel ou
scolaire (source : enquête CRIOC 1998). En 1997, le temps mensuel passé
sur Internet à des fins professionnelles était de 41 heures, c'est-à-dire une
moyenne de 3 à 5 heures par semaine (source : Internetscopie), soit une
14 UNE NOUVELLE VAGUE DE TECHNOLOGIES
moyenne journalière de 35 minutes d'usages professionnels (source :
Sopress-Vlerik 1997).
Un tiers des utilisateurs belges d'Internet sont des femmes et deux tiers sont
des hommes. La tranche d'âge la plus représentée est celle des 30-40 ans.
Les catégories socioprofessionnelles les plus représentées sont sans surprise
les employés, les professions libérales, les cadres et dirigeants, mais on
trouve aussi parmi le§ utilisateurs 18 % de travailleurs manuels et 4 % de
travailleurs sans emploi (source : MIS study, SSTC, 1999).
Les sites belges représentent 2 % des sites européens. Le contenu des sites
belges est centré sur les informations commerciales et professionnelles
(24 %), le divertissement (9 %), les arts et la culture (7 %) et enfin les
activités régionales (5 %) (source : ISPA, 1999).
La comparaison entre les services Internet utilisés à la maison ou sur le lieu
de travail révèle de nombreuses similitudes, mais elle réserve aussi quelques
surprises. Il y a davantage d'utilisateurs de jeux et de services récréatifs sur
le lieu de travail qu'à la maison (tableau 2).
Tableau 2
Usages domestiques et usages professionnels d'Internet (1998)
(% d'utilisateurs concernés)
Usages domestiques Usages sur le lieu de travail
Courrier électronique (67%) Courrier électronique (76%)
Hobby (59%) Jeux et divertissements (66%)
Journaux électroniques (52%) Journaux électroniques (53%)
Banque électronique (49%) Banque électronique (45%)
Bases de données et services d'information Domaines d'intérêt professionnel (33%)
(46%) Bases de données et services d'information
Jeux et divertissements (42%) (33%)
Téléchargement de logiciels (33%) Téléchargement de logiciels (26%)
Services éducatifs (29%) Informations financières (26%)
News groups, forums, etc. (25%) Achats en ligne (25%)
Informations financières (25%) Services éducatifs (20%)
Services publics et administratifs (22%) Réservation de billets (15%)
Réservation de billets (14%) Services publics et administratifs (13%)
Achats en ligne (12%) News groups, forums, etc. (9%)
Source : Lowette T., Minon M., MIS Study, SSTC, 1999
15 CHAPITRE I
L'OPTION INTRANET
La possibilité offerte par Internet de mettre en communication rapidement et
à peu de frais différents supports infonnatiques s'est rapidement révélée
efficace pour la mise en réseau des postes de travail internes des entreprises
et de leurs filiales. L'application du système de réseau Internet et de ses
protocoles (TCP/IP) aux seules branches internes de l'entreprise est alors
appelée Intranet La construction de tels réseaux suppose la mise en place de
barrières (fire-walls) empêchant toute intrusion extérieure dans le système
interne de l'entreprise.
L'Intranet connaît actuellement un succès grandissant, dépassant de loin les
performances d'Internet en termes de serveurs vendus. Les avantages
d'Intranet par rapport aux systèmes traditionnels de mise en réseau
concernent la rapidité de mise en service d'un Intranet, la plus grande
souplesse (une même application est compatible avec les différents systèmes
informatiques de l'entreprise), la facilité et le moindre coût de la connexion à
distance et enfin, la diversité des usages d'Intranet.
La société Computer Profile a réalisé fin 1997 une étude auprès de 15000
responsables informatiques au Benelux. Il en ressort que 19 % des entreprises
ont implanté ou vont implanter un Intranet. Seulement 4 % des plus petites
entreprises ont un projet en la matière alors que 60 % des grandes entreprises
sont convaincues de l'intérêt d'un Intranet. Cette enquête montre, par ailleurs,
que l'industrie est en retard sur les services et même sur... les administrations
(L'Echo, 29/01/98).
UNE IMPULSION À LA COMMUNICATION EXTERNE
Différents arguments peuvent inciter les entreprises à se connecter à ce
réseau mondial d'information. Le premier, et non le moindre, concerne la
stratégie de vente de la firme.
Pour une entreprise, la première finalité de son site Web est de faire
connaître ses produits, d'attirer des clients, d'intéresser de nouveaux
fournisseurs, de chercher des marchés à l'exportation. Dans la foulée, on y
ajoutera quelques pages d'informations pour les consommateurs ou
d'indications pratiques pour les réparations et les pièces de rechange.
L'Internet ne permet pas seulement de faire la promotion d'un produit, il
offre également un nouveau support pour la vente par correspondance. Si le
16 UNE NOUVELLE VAGUE DE TECHNOLOGIES
produit est immatériel (logiciel, encyclopédie, jeu), on prévoira également
des possibilités de mise à jour en ligne. Le marché de la publicité et du
commerce électronique sur Internet s'annonce colossal, car il faut concevoir,
gérer et mettre à jour les services publicitaires ; et puisque le Web permet
l'interactivité, gérer les fichiers de prospection électronique, établir des
profils, concevoir un marketing ciblé.
La connexion au WWW permet, outre la découverte de nouveaux
fournisseurs, d'accéder aussi à toute une série d'informations utiles au
développement des entreprises : journaux, magazines, produits des
concurrents, données économiques ou financières, descriptif des régions,
rapports annuels des entreprises, etc. La diffusion de nouveaux logiciels et le
développement de nouveaux services aux entreprises permettent
actuellement de faciliter la recherche d'informations ciblées : des
informations commerciales pour le service marketing, des informations
financières pour le service financier, etc.
UN NOUVEAU MODÈLE DE COMMUNICATION INTERNE
Aujourd'hui, le protocole de communication Internet (TCP/IP) s'impose
comme une référence obligée pour tous les réseaux télématiques internes des
entreprises. Avec cette nouvelle norme de communication, trois grandes
catégories d'usages se développent dans les entreprises :
- le courrier électronique ;
- les annuaires permanents (clients, fournisseurs, personnel, téléphone,
etc.), disponibles en ligne et mis à jour en continu ;
- l'accès partagé, mais néanmoins sélectif, aux documents internes de
l'entreprise, stockés sur des serveurs de documentation.
Pour les organisations syndicales, l'émergence d'un nouveau modèle de
communication dans les entreprises représente un défi pour leur propre
communication : comment tirer parti des nouvelles opportunités du courrier
électronique et du Web, sans négliger les méthodes plus classiques de
présence syndicale dans l'entreprise et de communication avec les affiliés ?
Ceci est particulièrement important dans le cadre de comités européens, de
groupes d'entreprises ou de tout réseau d'entreprises dispersées sur un
territoire.
17 CHANTRE I
LA PERSPECTIVE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Certaines prévisions sur l'évolution du commerce électronique sont
tellement optimistes qu'elles en deviennent peu crédibles. Une telle
transformation radicale du secteur du commerce semble peu plausible quand
on consulte les estimations provenant du secteur de la distribution. Celles-ci
sont beaucoup plus modestes que les estimations des offreurs de technologie
et des fournisseurs de services sur Internet.
En matière de commerce électronique, il faut avant tout distinguer le
et le commerce aux commerce inter-entreprises (business-to-business)
particuliers. Beaucoup de discours promotionnels actuels concernent
principalement le commerce aux particuliers. Le commerce électronique
inter-entreprises n'a pas attendu Internet pour se développer, à travers des
(electronic data interchange) qui ne s'adresse pas aux moyens comme l'EDI
particuliers. Le commerce électronique inter-entreprises constitue d'ailleurs
l'essentiel des transactions commerciales électroniques.
Selon une enquête de Fabrimétal, le business-to-business représente 88 % des
transactions commerciales via Internet pour 7 % à la vente aux particuliers et
5 % pour le commerce de logiciels, de conseils, etc. Ces chiffres sont
confirmés par les statistiques européennes (L'Echo, 15/10/98).
se heurte encore à de nombreux Le commerce aux particuliers sur Internet
obstacles juridiques et techniques, liés à la sécurité des transactions, mais ces
problèmes peuvent trouver des solutions à moyen terme — la question est de
savoir à quel prix. Le principal obstacle n'est pas là. La transformation des
habitudes de consommation est en effet un phénomène bien plus lent et plus
aléatoire que les performances de la technologie du cryptage.
Faut-il pour autant ranger le commerce électronique dans la catégorie des
mythes ? Non, et ceci pour deux raisons. La première raison est que le
commerce sur Internet pourrait connaître une percée significative sur
certains marchés spécifiques : le commerce des logiciels, des jeux, des
produits audiovisuels, la réservation de voyages, par exemple. Il pourrait
aussi transformer le secteur de la vente par correspondance, où le support
papier reste largement dominant.
18 UNE NOUVELLE VAGUE DE TECHNOLOGIES
Tableau 3
Proportion de la population disposée à payer 10 € par mois
pour accéder à un téléservice (en %)
Forma- Télé- Télé- Prépa- PC Info Achats Forum Cour-
tion mé- admi- ration Ban- con- CD ou rier
decine nistra- de king som- logi- électro
tion voya- mateur ciels -nique
ges
B 19.6 16.4 9.2 9.8 9.2 5.6 11.7 2.8 6.8
D 18.8 12.5 12.1 9.4 6.8 7.4 6.8 3.2 6.9
17.1 32.5 19.7 14.3 13.3 9.4 15.1 9.4 9.3 GR
7.7 8.6 7 E 19.8 17.1 12.8 8.1 13.4 5.5
F 17.7 13.8 7.9 8.1 9.8 6 10.3 3.8 6.1
IRL 19 12.4 6.1 11 11.1 6.4 9.1 3.4 6
I 20.3 32.4 18.5 13.3 12.1 7.4 11.2 6.4 8.6
L 27.6 26.7 19.2 15.7 15.9 16 29.4 11.9 17
NL 13.2 10.8 8.5 7.9 10.4 6.5 8.8 2.3 12.3
8.7 9.6 15.6 5 8.9 A 26.9 23.1 23.5 13 .4
P 13.9 22.8 12.1 8.2 9.3 9.9 11.1 7.7 8.8
FI 21.1 15.7 12.7 9.4 14,7 5.8 11.7 3.4 14.2
22.7 22.8 8.6 11.6 7 S 38.8 21.8 12.9 29.5
UK 18 13.2 6 9.6 8 7.8 9.1 3.1 8.6
EUR 19.7 17.8 11.8 10.2 9.5 7.5 10.4 4.5 8.6
(15)
Source : ISPO - ESIS, Commission européenne 1997
La deuxième raison est que les activités commerciales peuvent se développer
sans avoir besoin d'une grande sécurité des transactions, pourvu qu'elles ne
demandent pas de paiement en ligne. C'est le cas de la publicité sur Internet,
qui vient de recevoir un fameux coup de pouce de la part de Microsoft et
Netscape. Ceux-ci ont inclus dans la dernière version de leur logiciel
fureteur un système "push", ainsi dénommé parce qu'il pousse d'office vers
l'utilisateur une série de messages publicitaires inclus dans les pages de
démarrage. Dans un autre domaine, certaines banques proposent des services
de simulation de remboursement de prêts ou de rentabilité de placements,
19 CHAPITRE I
mais la transaction finale ne se fait pas en ligne. Des offices du tourisme et
des agences de location d'appartements de vacances développent des
services semblables. Ces exemples montrent encore une fois que ce n'est pas
la performance technique qui détermine les usages, mais bien la diversité et
la spécificité des services proposés.
Selon une enquête réalisée en Belgique, en 1998, par le Centre de recherche
et d'information des organisations de consommateurs (CRIOC) :
— seulement 11 % des internantes ont déjà acheté des biens via le Net ;
— 35 % des internantes belges n'ont aucune confiance dans le commerce
sur Internet ;
— parmi les internantes qui n'ont rien acheté, 19 % ne voient pas l'intérêt
de ce mode d'achat.
Et dans l'avenir ?
- 45 % n'achèteront rien via le Net ;
24 % n'excluent pas l'idée mais demeurent sceptiques et indécis ; -
31 % achèteront sans doute des biens ou des services via le réseau. -
Les moyens de paiement traditionnels représentaient 63 % des achats, les
moyens de paiement en ligne 37 %.
3. Les mobiles et les portables
LES TÉLÉCOMMUNICATIONS MOBILES
Le passage à la technologie numérique, qui a été mis en oeuvre en Belgique
en 1994 à l'initiative de Belgacom, constitue une période clé dans l'histoire
de la téléphonie mobile : les téléphones portables sont désormais plus
compacts, leur prix devient abordable et leurs applications sont plus
diversifiées (déviation d'appels, boîte aux lettres, etc.). Dans ce domaine,
c'est le GSM (Global System for Mobile Communication) qui, suite à une
initiative commune à l'échelle européenne, s'est imposé en Europe comme
la norme dominante en matière de communication numérique. Ce nouveau
système a permis d'étendre les formes de communication mobile. Outre
l'échange vocal, le téléphone portable offre notamment des possibilités de
diffusion de textes, la messagerie vocale, la boîte aux lettres, la déviation
d'appels ou l'identification de l'appelant. Cette technologie permet au
travailleur de communiquer avec son entreprise à tout moment et quelle que
soit sa situation géographique. L'échange se fait sous forme vocale, textuelle
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