Le travail avec les technologies de l'information (Collection technique et scientifique des télécommunications)

Jean-Luc Metzger, Kessous Emmanuel

Description

Les technologies de l'information sont omniprésentes dans les situations de travail. Savoir gérer l'information sous forme numérique, la traiter et communiquer sont des compétences de plus en plus nécessaires aux salariés. Comprendre les usages de ces technologies devient donc un enjeu important pour repenser les questions centrales du travail, qu'elles portent sur les compétences, les qualifications, la formation, les rapports hiérarchiques, les pratiques syndicales et l'organisation ou la coordination des activités. Cet ouvrage collectif décrit et analyse, d'un point de vue sociologique, l'ensemble de ces dimensions. Plus précisément, à partir d'études de terrain, quinze chercheurs, issus de disciplines voisines, livrent des analyses concernant aussi bien les transformations de l'organisation du travail dans de grandes entreprises de service que les modifications des pratiques professionnelles de travailleurs indépendants. Ces études sont également l'occasion de présenter la pluralité des méthodes et des paradigmes mobilisés en sciences sociales.
Présentation. Travailler avec les technologies de l'information et de la communication : une multiplicité de regards -E. Kessous, J.-L. Metzger. Organisation du travail. La trace des écrits dans les métiers de la vente : justice et contrôle dans les dispositifs de CRM -E. Kessous. Le travail des congés. Brève histoire du déploiement d'un workflow de prise de congé sur l'Intranet -D. Cardon, J. Morel. Les pratiques syndicales à l'ère de l'Internet -F. Carmagnat. Communication et coordination au travail. La sociabilité téléphonique au travail dans les très petites entreprises -A. Mallard. Le concept d'appropriation à l'épreuve des usages d'Internet dans les petites entreprises de service -D. Weinberger. Les usages de l'e-mail en entreprise : efficacité dans le travail ou surcharge informationnelle ? -H. Assadi, J. Denis. Se disperser avec les TIC, une nouvelle compétence ? -C. Datchary. Travailler à distance : quelles compétences ? Entre système et conversation. Une approche située de la compétence des téléopérateurs dans les services d'assistance technique -Ch. Licoppe, M. Relieu. L'insertion professionnelle des travailleurs non-voyants dans les centres d'appel -J.-L. Metzger>/I>. L'expertise à distance. Coordination et distribution des compétences dans le traitement des sinistres d'assurance -E. Kessous. La centralité des compétences collectives dans le travail et la formation à distance -J.-L. Metzger. Travailler en mobilité : autonomie ou contrôle ?. Les usages des dispositifs de la mobilité : entre autonomie -A. Largier. Usages du multimédia mobile et individu au travail. Analyse a posteriori d'une étude prospective -A. Boboc, L. Dhaleine. Index

Sujets

• Économie
• Fonctionnement et organisation de l'entreprise
• Informatique

Informations

• Publié par: Hermès - Editions Lavoisier
• Date de parution: 20 juillet 2005
• Nombre de lectures: 77
• EAN13: 9782746217560
• Langue: Français

Extrait

P RÉSENTATION

Travailler avec les technologies de l’information et de la communication : une multiplicité de regards

Introduction

Les technologies de l’information sont omniprésentes dans les activités professionnelles. Gérer l’information sous forme numérique, la traiter et communiquer constituent des compétences de plus en plus nécessaires aux salariés, quels que soient leur niveau hiérarchique ou le secteur dans lequel ils sont employés. L’évolution de l’économie conduit de plus en plus d’entreprises à agir dans un monde globalisé, où le réseau et le mode projet deviennent dominants [BOL 99]. La mise en avant de la figure du marché et de ses avatars, la réactivité et le multi- engagement des cadres, la flexibilité des acteurs subalternes, ou encore le passage des supports informationnels du papier à l’électronique, entraînent une modification des rapports aux outils de communication. Les acteurs de l’entreprise les utilisent davantage, et la numérisation de l’information ainsi que les traitements qu’elle permet, peuvent être considérés comme une nouvelle étape du modèle industriel [VEL 00], y compris dans le secteur des services [DUR 04]. Comprendre les usages de ces technologies de l’information, récentes ou moins récentes, devient un enjeu important pour repenser les questions centrales du travail, qu’elles portent sur les

Présentation rédigée par Emmanuel K ESSOUS et Jean-Luc M ETZGER .

14 Le travail et les technologies de l’information

compétences et les qualifications, la formation, les rapports hiérarchiques, les pratiques syndicales, l’organisation ou la coordination des activités.

Cet ouvrage collectif décrit et analyse l’ensemble de ces dimensions, d’un point de vue sociologique. Plus précisément, il propose plusieurs éclairages empiriques concernant les interactions entre usages des TIC et monde du travail. Ainsi, à partir d’études de terrain, quatorze chercheurs, issus de disciplines voisines, livrent des analyses concernant aussi bien les transformations de l’organisation du travail dans de grandes entreprises de service, que les modifications des pratiques professionnelles de travailleurs indépendants. Certains auteurs centrent leur propos sur les recompositions des savoirs et savoir-faire induits par la mise à distance ou la mobilité. D’autres pointent le caractère ambigu de l’utilisation de l’informatique, dans un contexte de renouvellement permanent des dispositifs. Une large palette de situations est ainsi examinée, concernant aussi bien des agents de dépannage que des syndicalistes, des experts de l’assurance que des managers, des cadres que des chefs de toutes petites entreprises (TPE).

A qui s’adresse ce livre ?

Ce livre s’adresse aussi bien à des étudiants soucieux de compléter leur savoir faire technique, qu’à des ingénieurs, des chercheurs et, plus généralement, à toute personne soucieuse de mieux comprendre l’interaction entre certaines évolutions des TIC et les transformations du travail. Il a pour ambition de présenter une pluralité de méthodes utilisées en sciences sociales et d’exposer les résultats obtenus à partir de différents paradigmes en concurrence.

Le livre fait également le point sur la problématique des services en couvrant un spectre relativement large de problématiques récentes (des problèmes d’organisation du travail aux questions de contrôle et d’autonomie, en passant par la rationalisation de la relation client dans les centres d’appel, le télétravail et la formation à distante). Certaines des contributions focalisent leur attention sur la production ou la coproduction de la relation de service et dialoguent, de ce fait, avec les tenants de ce courant [BAN 94]. D’autres s’intéressent davantage aux conséquences organisationnelles des transformations de l’activité de service et se situent davantage sur les terrains plus classiques de la sociologie du travail [DUR 04, LEC 03]. De fait, la sociologie des usages des technologies de l’information et de la communication est à l’intersection de différentes disciplines, certaines étant elles- mêmes le fruit de recompositions antérieures : outre la sociologie du travail dont les concepts sont réinterrogées à la lumières des transformations récentes du monde du travail, on trouve la sociologie des organisations et de l’acteur stratégique, la sociologie économique, la sociologie de l’innovation, la sociologie de l’activité et de

Présentation 15

l’action située. Il n’est pas dans l’objet de ce livre de présenter et de confronter ces différents courants d’analyse. On renverra le lecteur intéressé vers les ouvrages de référence et les manuels très bien faits présentant les apports respectifs de ces théories et les mettant en perspective historique : [GRA 99, SME 94, SWE 94, LEV 01, CUS 04] pour la sociologie économique ; [COS 98] pour la sociologie du travail ; [BER 85, BOU 02] pour la sociologie des organisations ; [COR 95, CRO 77, ALT 96] pour la sociologie de l’innovation ; [LAL 96] pour la sociologie des relations professionnelles.

Ce livre intéressera également les chercheurs concernés par la question de la diffusion des technologies de l’information dans les services. En effet, le souci de demeurer accessible à un public non familier des controverses sociologiques, ne nous a pas conduit à réduire le niveau d’exigence scientifique. Ainsi, outre les méthodologies mobilisées, dont certaines sont particulièrement innovantes, les arguments présents dans certains chapitres, par exemple ceux qui portent sur les interactions des salariés travaillant dans un centre d’appel ou dans un espace ouvert (open space), renouvellent particulièrement l’analyse. Enfin, chaque chapitre conciliant approche théorique et études de cas, le lecteur pourra comparer, pour un même type de situation (les centres d’appel, par exemple), les différents modes d’analyse proposés.

L’ensemble des cas analysés ici ont tous pour point commun de montrer le caractère plastique des dispositifs techniques, qui peuvent tout aussi bien être en partie reconfigurés par les usages que rejetés par les personnes concernées. Il est en effet admis par tous les auteurs que les dispositifs techniques n’induisent pas mécaniquement l’organisation, les comportements, les compétences, même si leur introduction peut accompagner de tels changements. En cela, une des finalités de cet ouvrage est de sensibiliser les ingénieurs sur le fait qu’il ne faut pas omettre l’utilisateur dans le processus itératif de conception de solutions informatiques et de communication.

Une pluralité d’approches

Le lecteur peu familier avec l’étude sociologique du travail pourra sans doute être déstabilisé face à la multitude des approches proposées dans ce livre. En réalité, cette large palette de perspectives nous paraît, à plus d’un titre, pertinente pour rendre compte du travail. En effet, il convient de rappeler que les sciences sociales ne procèdent pas selon les mêmes critères de scientificité que les sciences naturelles. En ce qui concerne les phénomènes sociaux, il n’est pas pensable (ni possible) de procéder par expérimentations successives en faisant varier des paramètres, toutes choses égales par ailleurs. Il n’est pas non plus envisageable de dégager des lois (intemporelles et universelles) sur le fonctionnement des activités sociales. Par

16 Le travail et les technologies de l’information

ailleurs, en ce qui concerne plus précisément les études du travail à caractère sociologique, la multiplicité des approches ici proposées présente un autre avantage. En effet, un tel objet est d’une grande complexité, puisqu’il concerne aussi bien les conditions d’emploi et de salaire, les processus de socialisation et de construction des identités, la maîtrise d’une technicité et sa sensibilité aux renouvellement des technologies, ou bien encore l’aptitude des organisations à s’adapter à des contraintes changeantes. Aussi est-il légitime de chercher à multiplier les angles d’analyse pour progresser dans sa connaissance.

En faisant varier les focales (de l’approche macrosociale aux microactivités) et les mises au point (du contexte dans lequel la décision de rationaliser à été prise, jusqu’aux marges de liberté que les utilisateurs improvisent – ou non – dans l’action), donc, en multipliant les questions que l’on pose au social et les fragments que l’on choisit d’y prélever (les données), l’on obtient plusieurs images du travail. Cette diversité présente plusieurs caractéristiques/avantages : – tout d’abord, elle rappelle que chaque constat, chaque résultat dépend des questions que le chercheur a privilégié (ce qui souligne,a contrario, ce que son analyse ne prend pas en compte) ; – ensuite, elle montre comment, à chaque questionnement, correspond une méthodologie appropriée.

Les différentes contributions de ce livre s’appuient donc sur un panel de grilles analytiques et méthodologiques. L’ensemble doit être perçu comme une boîte à outils présentant les différentes méthodologies en usage dans les sciences sociales. Ainsi le lecteur disposera d’une première approximation des résultats que permet de mettre à jour l’analyse statistique (chapitres 4, 6), l’approche par entretiens qualitatifs (chapitres 1, 3, 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12), les observationsin situ(chapitres 7 et 8) l’analyse conversationnelle (chapitre 8), la monographie (chapitre 2), ou la méthode Delphy plus prospective (chapitre 13). Dans chaque contribution, nous avons veillé à expliquer le protocole méthodologique mis en œuvre, de manière à ce qu’il soit possible pour un non spécialiste d’en percevoir l’intérêt par rapport à la question traitée.

La plupart des travaux présentés ici ont été réalisés au ou en partenariat avec le laboratoire de Sociologie des usages et de traitement statistique de l’information 1 (SUSI) de la R&D de France Télécom . Ce laboratoire pluridisciplinaire, membre fondateur du GDR TIC,regroupe unequarantaine de chercheurs et une vingtainede doctorants.Composé principalement de sociologues, d’ethnologues, et de statisticiens,

1. Héritier du département Usages sociotechniques et du laboratoire Usage, créativité, ergonomie du CNET (Centre national d’études des télécommunications).