LES COULISSES DE L'HOTELLERIE DU LUXE

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Ce livre a l’ambition d’ouvrir les portes dérobées donnant sur les coulisses de l’hôtellerie de luxe. Pour la première fois, des auteurs ont osé lever le voile sur cette industrie de la lumière qui aime pourtant rester dans l’ombre. Que vous soyez client ou non, professionnel du secteur ou simple curieux, vous allez découvrir l’envers du décor. Et vous porterez sans doute à l’avenir un regard différent sur cet univers méconnu et objet de tous les fantasmes.
Publié le : lundi 19 octobre 2015
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Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
EAN13 : 9782759028689
Nombre de pages : 144
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LES COULISSES DE L’HÔTELLERIE DE LUXE
JeanPaul GUEDJ Philippe PERD
« Là, tout n’est qu’ordre et beauté,Luxe, calme et volupté. »
Charles Baudelaire,« L’invitation au voyage »,Les Fleurs du mal.
Les auteurs Préface
Abécédaire
SOMMAIRE
Accueil Agent de voyages Architecture (et façade) Argent Bonheur (et bienêtre) Client Culture Décoration Détail Émotion Équipe Éthique Étoile Gastronomie International Investisseur(s) Management (et participation « créative » du personnel) Petitdéjeuner Réseaux sociaux Ressources humaines Sens Service Sourire
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19 23 25 27 31 35 37 41 44 49 51 53 56 61 65 69
73 81 85 87 93 95 98
Spa Temps Théâtre (et personnages) Valeurs Vin (et sommelier)
Annexes
100 105 108 117 120
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Annexe 1 : exemple d’audit d’un service hôtelier 127 Annexe 2 : les procédures duroomservice 129 Annexe 3 : la procédure de la gouvernante 131 Annexe 4 : les normes de comportement et de qualité de service dans un grand hôtel (extraits) 139 Annexe 5 : l’Hôtel du CapEdenRocet ses jardins 141 Remerciements 143
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Les auteurs
NJeanPaul GUEDJ
JeanPaul Guedj est écrivain, comédien et coach d’entreprise. Il a fait des études supérieures de lettres, de psychologie et de philosophie. Il a effectué une longue carrière comme conseil et formateur auprès de grandes entreprises et de leurs dirigeants dans les domaines de la stratégie, de l’identité cultu relle des organisations, duteam building, du management, de la prévention et du traitement des risques psychosociaux, de la négociation, de la communication et de l’art du service. En 2006, il a publiéService incompris,un essai critique retentissant portant sur l’activité de service en France et dans le monde (Éditions d’Organisation). Depuis plus de dix ans, il est devenu un véritable expert de « l’art du service » et du management dans l’hôtellerie et la restauration de luxe. Il a ou a eu comme clients : le groupe Oetker Collection (Le Bristol, l’hôtelChâteau SaintMartin & Spa, l’Hôtel du CapEdenRoc), l’Hôtel de Crillon, l’hôtelLe Fouquet’s, les hôtels de l’enseigne Méridien, le groupe Louvre Hotels, La Closerie des Lilaset leCafé de Flore. JeanPaul Guedj a publié de nombreux ouvrages dont Manager avec efficacité(Studyrama, 2015),Négocier avec succès(Studyrama, 2015),Petit décodeur des phrases toxiques qui nous plombent le moral(Larousse, 2015),Petites Leçons d’optimisme(Larousse, 2014),50 règles d’or de prise de parole en public
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(Larousse, 2013),50 règles d’or pour prendre la vie du bon côté(Larousse, 2013).
NPhilippe PERD
En 1989, Philippe Perd rejoint le groupe d’hôtels et de restau rants Savoy et entame à l’hôtelThe Connaughtde Londres sa formation dans le management de la restauration et de la réception. Il intègre par la suite le département hébergement de l’Hôtel Savoyet est promu directeur de l’hébergement en 1995. Trois ans plus tard, Philippe Perd accepte le poste de sous directeur de l’Hôtel de Crillonà Paris. L’année suivante, il en devient le directeur. Philippe Perd quitte cet hôtel en 2001 pour diriger leChâteau SaintMartin & Spa, sur les collines vençoises, en tant que directeur général jusqu’en octobre 2005. Il prend alors la direction de l’unique et prestigieuxHôtel du CapEdenRoc: moderniser l’établisà Antibes. Défi annoncé sement sans rien perdre du mythe, réveiller la créativité des équipes et leur sens de la responsabilité sans bouleverser les habitudes d’une clientèle hautement fidélisée. En juillet 2007, le groupe Oetker Collection confie à Philippe Perd, et ce pour la seconde fois, la direction générale du Château SaintMartin & Spadans la perspective de développer une véritable synergie entre ces deux fleurons de l’hôtellerie azuréenne. Philippe Perd devient ainsi président directeur général des deux établissements: l’Hôtel du CapEdenRoc,à Antibes, et leChâteau SaintMartin & Spa,à Vence. En novembre 2009, il suit la formation Advanced Management Program 2009 de la Harvard Business School à Boston.
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Aujourd’hui, en plus de la direction de deux établissements – auxquels il faut ajouter un troisième:L’Apogée,à Courchevel, récente acquisition du groupe –, il occupe le poste deChief Project Development Officer de la Oetker Collection. Ses nouvelles fonctions incluent le développement conceptuel des nouveaux projets internationaux de la Oetker Collection.
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