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Changements et expériences, expérience des changements

De
210 pages
Dans un contexte où les impacts du baby boom sont de plus en plus évoqués, où les diagnostics démographiques se développement interrogeant les stratégies de gestion des Ressources Humaines dans les entreprises, la préoccupation des effets du vieillissement prend un relief différent. L'interrogation relative au rééquilibrage de la pyramide des âges pose la question de la durée de la carrière, mais met aussi en cause la qualité des agents à participer à la modernisation technologique et organisationnelle du fait de leur seul âge...
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CHANGEMENTS

ET EXPERIENCES,

EXPERIENCE DES CHANGEMENTS

Nicole RAOULT

CHANGEMENTS ET EXPERIENCES, EXPERIENCE DES CHANGEMENTS
Vers une gestion des âges

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique; 75005 Paris

FRANCE
Espace L'Harmattan Kinshasa L'Harmattan Italia L'Harmattan Burkina Faso 1200 logements villa 96 12B2260 Ouagadougou 12

L'Hannattan Hongrie Kônyvesbolt Kossuth L. u. 14-16 1053 Budapest

Fac..des Sc. Sociales, Pol. et Adm. ; BP243, KIN XI Université de Kinshasa - RDC

Via Degli Artisti, 15 10124 Torino ITALlE

Logiques Sociales Collection dirigée par Bruno Péquignot En réunissant des chercheurs, des praticiens et des essayistes, même si la dominante reste universitaire, la collection Logiques Sociales entend favoriser les liens entre la recherche non finalisée et l'action sociale. En laissant toute liberté théorique aux auteurs, elle cherche à promouvoir les recherches qui partent d'un terrain, d'une enquête ou d'une expérience qui augmentent la connaissance empirique des phénomènes sociaux ou qui proposent une innovation méthodologique ou théorique, voire une réévaluation de méthodes ou de systèmes conceptuels classiques. Dernières parutions

Hélène BAUDEZ, Le goût, ce plaisir qu'on dit charnel dans la publicité alimentaire, 2006. Stéphane JONAS, Francis WEIDMANN, Simmel et l'espace: de la ville d'art à la métropole, 2006. Pauline V. YOUNG, Les pèlerins de Russian-Town, 2006 (édition originale 1932). Evelyne SHEA, Le travail pénitentiaire: un défi européen, 2006. Régine BERCOT, Frédéric DE CONNINCK, Les réseaux de santé, une nouvelle médecine?, 2006. Gérard REGNAULT, Valeurs et comportements dans les entreprises, 2006. Keltoum TOUBA, Le travail dans les cultures monothéistes, 2006. Maryse BRESSON (dir.), La psychologisation de l'intervention sociale, 2006. Laurent GILLE, Aux sources de la valeur, 2006. Pierre TEISSERENC (dir.), La mobilisation des acteurs dans l'action publique locale, 2006. Françoise cRÉZÉ, Michel LIU (coordonné par), La rechercheaction et les transformations sociales, 2006. Gilles LAZUECH et Pascale MOULÉVRIER (dir.), Contributions à une sociologie des conduites économiques, 2006. Jean STOETZEL, Théorie des opinions, 2006. Isabelle ASTIER et Nicolas DUVOUX (dir.), La société biographique: une injonction à vivre dignement, 2006. X. ENGELS, M. HÉL Y, A. PEYRIN et H. TROUVÉ (dir.), De l'intérêt général à l'utilité sociale, 2006. Abdelmajid BENNOUR, Logiques de participation, 2006.

A mes enfants Aurélia et Thibaut et mes proches qui n'ont jamais désespéré de l'issue de ce travail solitaire. A toute l'équipe de l'Observatoire de l'emploi et des compétences de la Sécurité sociale et aux collègues des organismes sans lesquels tout ce travail n'aurait pas été possible.
A Bernard et Huguette Quintreau pour leurs encouragements respectifs et soutenus.

A Aurélie Marchand et Eric Saint Alary pour leur relecture avisée et complémentaire. A Antoine Laville et Serge Volkoff pour leur appui. Aux Directeurs des organismes de la Sécurité sociale qui m'ont accueillie tout au long de ma mission d'observation. Aux responsables de la Sécurité sociale pour leur ouverture d'esprit tout au long des années pour l'initiative du programme Impact.

(Ç)L'Harmattan, 2006 ISBN: 2-296-01021-0

EAN : 9782296010215

SOMMAIRE
SOMMAIRE AVANT-PROPOS: LE TEMOIGNAGE D'UNE EXPERIENCE

9 11
12 14

INTRODUCTION GENERALE: CHOISIR UN ANGLE DE VUE

VIEILLISSEMENT, EXPERIENCE, CHANGEMENTS:

Une capacité

à apprendre?

Poser les problèmes Du constat d'une acuité à une proposition d'ouverture CHAPITRE1 - L'ACUITE DU VIEILLISSEMENT POUR LES ENTREPRISES CHAPITRE1 - L'ACUITE DU VIEILLISSEMENTOURLESENTREPRISES P

18

22
24

I. Un vieillissement démontré par les données démographiques Un diagnostic démographique préliminaire D'une gestion par l'âge à une gestion de tous les âges: un cheminement chaotique II. Les changements sous conditions et « à marche forcée» Quelles transformations?

_25

30 33

_

III. Le vieillissement dans le contexte d'une « Institution en péril » 40 Une organisation sous influence 42
CHAPITRE 2 - LE PROCESSUS DU VIEILLISSEMENT CHAPITRE 2 - LE PROCESSUS DU VIEILLISSEMENT

46 48

I. Le vieillissement comme évolution ou involution des capacités 49 L'existence de cycles de vie 51 Un vieillissement psycho-cognitif? 54 II. Le vieillissement comme processus de création d'expérience _56 Un attribut de l'expérience: les compétences 59 Vieillissement et expérience des collectifs 67 Vieillissement et changements 70 III. A la recherche d'un modèle explicatif des déclins et de l'expérience dans l'activité Une double perception du processus de vieillissement 76 79

CHAPITRE3 - UNE INSTITUTION BOUSCULEE DE L'EXTERIEUR CHAPITRE3

84 86 87 89

- UNE INSTITUTION

BOUSCULEE DE L'EXTERIEUR

I. Un contexte original à la croisée des influences Des missions modifiées par à-coups

II. Rationalisation et informatisation: une évolution technologique continue 91 L'informatisation: un processus de longue haleine 92 III. Rationalisation et service: les effets de la contractualisation L'objectifroi : la Qualité de Service 97 98

IV. Rationalisation et organisation: la production d'un service 103 Les nouvelles exigences des activités: productivité ou performance? 103 V. Les générations successives confrontées aux changements _109 Une tentative d'articulation avec la classification des emplois _110 Une préoccupation: qualification ou employabilité ? 113
CHAPITRE 4 - UN PARCOURS D'EXPERIENCE FACE AUX CHANGEMENTS 118

CHAPITRE - UN PARCOURS 4 D'EXPERIENCE FACEAUXCHANGEMENTS

120

I. Informatisation polyvalence et relation de service: le cumul des changements 121 Vieillissement et figures multiples de la polyvalence 122 De la production du service vers une qualité du service partagée 126 Une préoccupation sur le sens de l'activité 128 La question de l'opposition entre qualité et quantité 129 Quelle stratégie d'expérience? 140 II. Les modèles de changement en question 147 Les dimensions du changement dans les organisations 148 Performance, intensité, urgence: des méthodes source de tension 153 III. Un mode de Gestion des Compétences... Compétences ou expérience Une structuration des compétences Apprentissage et expérience des changements
CONCLUSION: GESTION DES AGES ET EXPERIENCE DES CHANGEMENTS

156 156 164 173 176 179

Les changements: contrainte et opportunité

Le sens de la vie active?
BIBLIOGRAPHIE SELECTIVE SITES INTERNET NOTES

185 193 199 200

AVANT-PROPOS:

LE TEMOIGNAGE D'UNE EXPERIENCE

Cet ouvrage est le produit d'un travail d'étude recherche imbriqué avec une fonction au sein de l'Observatoire de l'évolution de l'emploi et des compétences, structure d'études intégrée à la Sécurité sociale. Ceci nous a incitée à resituer les préoccupations qui ont présidé à ce travail d'investigation avant d'exposer notre problématique. Dès 1995, constatant que l'Institution de la Sécurité sociale présentait une structure démographique déséquilibrée puisque la moyenne d'âge de ses 180 000 collaborateurs s'établissait à 44 ans, les dirigeants de la Sécurité sociale annoncent qu'il sera difficile de faire face aux évolutions indispensables avec le personnel en place et, notamment, de passer d'une logique de production à un impératif de Qualité de service rendu comme le réclament l'Etat et les usagers. Ils perçoivent donc le vieillissement individuel et collectif sous un angle négatif et l'envisagent comme un handicap pour la structure. Leurs propos sont d'autant plus forts que les agents massivement recrutés dans les années 1975/1980 ont été jusque-là assujettis aux changements technologiques (essentiellement informatiques) par un pacte garantissant la sauvegarde de leur emploi. Ces mêmes agents rej ettent la question de « leur» âge, font valoir qu'ils ont démontré leur capacité à évoluer, défendent un sentiment de compétences et de «bien être» dans leur travail. À rebours, ils désignent l'immobilisme et le «vieillissement» de leur organisation qui ne les incitent pas à la confiance vis-à-vis des changements annoncés. L'Observatoire1 se voit alors confier un programme d'études dont l'objectif est d'identifier si le seul critère de l'âge des personnels représente une difficulté dans l'exercice de l'activité de la Sécurité sociale et si cela comporte un risque d'exclusion pour certaines catégories de collaborateurs. Ainsi, l'objet de cette réflexion s'est progressivement orienté vers l'affmnation d'un phénomène vital et dissimulé: l'expérience s'accroît et se sédimente pour tous les acteurs de l'organisation, même pour les agents les plus âgés, mais elle n'est ni valorisée ni rétribuée. Sa prise en compte reste faible comme si le temps s'était arrêté à un stade donné pour les personnes et pour le collectif, d'où une lassitude mêlée de déception avec ce sentiment que le temps jouerait contre la fidélisation et la stabilité. Un tel travail a eu des effets sur l'ensemble de notre analyse et a entraîné une série d'interrogations plus vastes à partir des constats de la gestion par l'âge (ou de l'absence de gestion de la diversité des âges). Processus de maturation de la connaissance .et de recul d'une pratique d'intervention et d'observation en entreprise, le long cheminement de l'analyse nous a permis de mettre à plat nos références, d'ordonner, de catégoriser, d'intégrer, puis de tenter de rendre lisibles et explicites des phénomènes vécus et plus ou moins assimilés par un corps de professionnels internes (acteurs des organismes qui guident et animent ces mutations de sens et d'intérêt) ou externes (consultants ou
chercheurs ).

Nous avons alors proposé d'inverser la représentation, ce qui constitue un défi en soi, en orientant le regard sur le potentiel collectif disponible connu ou méconnu des personnes

(en place et en poste) : après plus de vingt ans de vie professionnelle dans l'Institution2, les agents ont construit des compétences et ont accumulé de l'expérience. Pour conduire les changements annoncés dans les différentes Branches, ce «bagage professionnel» ne représente-t-il pas un atout pour les agents et une base solide pour les responsables chargés de leur mise en œuvre?

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INTRODUCTION GENERALE: VIEILLISSEMENT, CHANGEMENTS: CHOISIR UN ANGLE DE VUE

EXPERIENCE,

Lorsqu'il s'agit de défInir l'originalité de notre problématique dont nous avons souligné l'émergence au long de l'avant propos, beaucoup de questions se posent encore afm de cerner la préoccupation de fond. Comment faire surgir l'axe fédérateur des préoccupations? A quelles conditions conduire les changements? Comment favoriser le renouvellement et en s'allégeant des effets du vieillissement? Ou comment transformer l'organisation tout en conduisant à bien les changements? S'agit-il de gérer des âges ou le vieillissement de l'ensemble? L'émergence, dans un contexte donné, d'un problème lié au vieillissement au travail est-il vraiment inéluctable? Le renouvellement de la main-d'œuvre peut-il s'amorcer afm de contenir cette question, vue comme exclusivement négative? L'évolution des conditions et de l'organisation du travail peut-elle être conduite aussi, en tenant compte des connaissances scientifiques du vieillissement pour ainsi préserver les équilibres dans une entreprise? Quelles sont les variables d'ajustement dont disposent les dirigeants? Nous avons choisi d'examiner les connaissances disponibles afm de répondre à ces questions. Celles-ci sont-elles transposables aux salariés de l'entreprise au cours de leur parcours? Concernent-elles les étapes de vie au cœur du parcours professionnel? Nous permettent-elles d'interroger l'intérêt des personnes à participer aux changements et de nous éclairer sur leurs capacités d'apprentissage? N'ignorant pas l'existence de déclins intervenant en fonction des situations de travail et d'apprentissage, les chercheurs expliquent la permanence des représentations de tous les acteurs dans l'organisation :« le vieillissement apparaît comme un ensemble de modifications qui surviennent dans l'organisme avec l'avancée en âge et qui diminuent sa résistance et son adaptabilité aux pressions de l'environnement. Ces résultats semblent, au premier abord, justifier les représentations péjoratives du vieillissement au sein de l'entreprise. Le travailleur âgé est en effet souvent perçu par la hiérarchie comme un individu lent, rigide, résistant à l'autorité, en mauvais état physique et dont les capacités d'apprentissage et d'adaptation sont fortement diminuées» (Davezies et coll. 1992). Cette perception, que les auteurs qualifient de culpabilisante, gangrène le climat des entreprises et fige les initiatives qui pourraient être proposées aux plus âgés, considérant que l'investissement serait trop lourd pour leur durée de présence en activité. C'est ainsi que les employeurs ne proposent que très rarement à cette population de changer de poste de travail, et encore moins de se former. De plus, si des problèmes surviennent, il se peut qu'ils ne soient pas toujours en lien étroit avec les effets du vieillissement mais en raison d'autres variables de gestion « intriquées» dans l'organisation. Si le vieillissement dans les situations de travail devenait le révélateur de difficultés plus larges, l'étude de la situation des plus âgés serait un atout pour l'ensemble des générations. Le bénéfice des améliorations pourrait alors retomber sur toutes les populations et ainsi prévenir les signes d'usure qui ne

manqueront pas de survenir dans le parcours ultérieur de travail. Catherine Teiger (1995) propose cette perspective qu'elle a formulée comme suit: «(...) en prévenant les effets « d'usure» pour lesjeunes, en permettant aux plus âgés de continuer à vieillir au travail en développant à la fois leur santé et leurs compétences ». L'auteur souligne tout particulièrement les processus d'actions favorables aux conditions de travail, dont la conception des «moyens de travail» qu'elle met en cause. Par ailleurs, afm de lutter contre cet état de fait, est réitéré un point de vue volontariste qui se présente comme préventif et anticipatif. «Considérant que le vieillissement dans le travail doit être pris en compte dès le début de la vie active» (Ibidem). Pour cela, l'auteur propose d'articuler les évolutions des caractéristiques de l'activité avec la transformation des personnes: «que les conditions du travail soient conçues en partant du principe de réalité selon lequel l'être humain se transforme avec l'âge, l'important étant l'âge fonctionnel et non pas l'âge chronologique ». Si cette affmnation apparaît clé pour diriger le cours des recherches et démystifier les effets d'un âge «officiel », elle ouvre, en fait, un gouffre d'interrogations dans l'entreprise car l'employeur ne peut disposer que d'une information sur l'âge découlant de la date de naissance (dans le meilleur des cas), et il ne peut accéder à d'autres connaissances traduisant un état de santé ou un potentiel cognitif supposé, surtout s'il s'agit de proposer des actions volontaristes afm de dynamiser cette catégorie des âgés. Un des angles de vue possibles consiste à interroger les pratiques antérieures de formation! apprentissage.

UNE CAP ACITE

A APPRENDRE?

Malgré les transformations engagées dans le fonctionnement des entreprises et les nombreuses actions en faveur du développement des compétences des salariés, les préjugés concernant les plus âgés persistent cependant, considérant les possibilités de formation limitées. «Un certain nombre d'expériences démontrent qu'il ne faut pas prendre son parti du prétendu handicap de l'âge devant l'apprentissage de nouvelles tâches, mais au contraire adapter la formation en se préoccupant à la fois du contenu de l'enseignement et des méthodes pédagogiques» (Welford, 1958; Teiger, 1989). Déjà, depuis de nombreuses années, les constats ont été avancés, les préconisations effectuées, et ceci avec un succès faible. Les entreprises ignorent les résultats de ces recherches ou les écartent, préférant exclure les plus âgés des postes exigeants ou en continuelle évolution. Cependant, nous reprenons une réflexion positive et précoce, laquelle, si elle était diffusée, serait de nature à rassurer sur le potentiel d'adaptation: «une conclusion essentielle et positive ressort de l'ensemble des recherches sur les facteurs du vieillissement, à savoir que lesfonctions psychologiques qui résistent le mieux aux effets de l'âge sont celles qui sont les plus éducables ». Toutes ces réflexions formulées il y a déjà plus de deux ou trois décennies ont pour objectif de nous inciter à réviser nos représentations sur le caractère «fataliste» des acquis, comme s'ils étaient figés. Les auteurs citent des fonctions élémentaires et évolutives mais en spécifiant les conditions

12

de la mobilisation de celles-ci: « en particulier celles liées à la mémoire et aux

processus d'apprentissage, ceci ne s'observe qu'à deux conditionsfondamentales: il
faut que ces capacités aient été, au départ, suffisamment éduquées pour se développer et se perfectionner» (Teiger, 1989). Un autre facteur interpelle les entreprises sur leur conception de la répartition du travail, sur les risques de la spécialisation et sur le rôle stimulant de l'activité: « il est indispensable que le type d'activité exercée permette de continuer à mettre en jeu ces capacités, car on constate également la dégradation de l'aptitude lorsque cesse l'exercice de la fonction, que ce soit sur le plan physique et mental» (Ibidem). Si les personnes n'ont pas eu l'occasion de développer toutes les qualités intellectuelles en début de vie, leur est-il possible de « réapprendre» ou de se « rééduquer» (Ibidem) ? La question reste ouverte et encourage à penser que les actions de formation tout au long de la vie ne sont pas « nulles et non avenues» moyennant qu'un effort pédagogique ait été entrepris suffisamment tôt. Cependant un effort à fournir demeure considérable comme en attestent les enquêtes depuis une dizaine d'années: « la répartition des stagiaires par âge confirme l'intuition classique selon laquelle les salariés les plus âgés ont moins souvent accès à la formation continue que leurs cadets. Les salariés d'au moins 45 ans représentent 24,4 % de la population de référence mais seulement 20,4 % des stagiaires (..). Cette inégalité d'accès à la formation continue selon l'âge des salariés est plus marquée pour lesfemmes »(Santoni, 1993). L'accent est mis ici sur les titulaires d'un emploi, ce qui est moins souvent évoqué lorsque ce sujet est abordé, du fait du poids croissant des chômeurs âgés. « Les travailleurs âgés sont moins représentés dans les programmes de formation en cours d'emploi. (..) À quoi cela peut-il être attribué? Un premier type d'explications réside dans les représentations que les employeurs (et les intéressés eux-mêmes dans une certaine mesure) se font de la capacité à s'engager dans les formations après 40 ans. On a pu observer au travers d'une récente enquête que l'âge auquel les employeurs considèrent les travailleurs comme des travailleurs vieillissants se situe entre 40 et 50 ans en moyenne, avec cependant des nuances selon les personnes, leur qualification, les emplois occupés» (Marquié, Baracat et Thon 1992 ; Paumès, Marquié, 1996). Le seuil d'âge est envisagé très tôt entre 40 et 50 ans, donc avant l'émergence de la catégorisation d'âgé ou de senior. Toutes les raisons souvent avancées laissent à penser que chacun des salariés n'a pas touj ours l'occasion de se prouver ses capacités d'apprentissage, ne rencontrant pas les mêmes difficultés et ne valorisant pas ses atouts. Les pratiques involontairement discriminatoires se diffusent et risquent d'amplifier le phénomène, laissant le sentiment qu'il s'agit d'un problème « massif» qui pourrait provoquer à l'avenir un caractère de paralysie pour l'entreprise. Le risque de fragilisation existe devant les changements annoncés, dont les outils informatiques. Dans le même temps, l'enquête (CEREQ, 2000) a confIrmé cette tendance à la faible participation des quinquagénaires à la formation (20 % des quinquas contre 36 % des 30-49 ans et 38 % pour les plus jeunes). Plusieurs causes sont avancées: c'est du fait des employeurs qui ne pensent pas que celle-ci leur soit profitable ou des salariés euxmêmes qui ne se sentent pas désireux de progresser ou de rechercher des promotions à travers une action de formation adaptée. Les changements en cours dans les entreprises 13

incitent à l'inscription dans ces actions bon gré mal gré. Du fait des changements rapides qui affectent désormais les situations professionnelles, il faut bien convenir que plus personne désormais ne pourra faire toute sa vie le même métier avec les mêmes méthodes ou techniques de travail. Si cette tendance est déjà bien visible, quelles sont les difficultés réelles qui restent à surmonter? Le propos consiste aujourd'hui à discerner ce qui continue à faire obstacle aux apprentissages des changements de tous ordres, et à cet égard, des observations empiriques peuvent contribuer à nuancer les opinions et à considérer les effets des résistances aux changements si elles sont manifestées.

POSER LES PROBLEMES
Si l'acuité du vieillissement est prévisible sur le plan statistique, l'impact de cette prévision quantitative, plus ou moins anticipée, va rencontrer des réalités multiples dans les organisations. Sa dimension collective vient de surcroît interroger sur les conditions à réunir pour dépasser l'état des représentations en fonction des modes de gestion antérieurs. Si l'on considère le processus de maintien dans l'emploi comme impératif, il est peut-être possible, sinon de contrecarrer la tendance au retrait, mais peut-être de limiter ses effets et redonner confiance aux plus âgés. Alors il peut être envisageable de sortir les agents de leur routine passée, et de les amener à rétablir les bases de cette confiance avec l'entraînement de processus mentaux d'apprentissage. Cette préoccupation continue du vieillissement se prolonge faute de clarification des enjeux sous-tendus par cette question. En face de cette demande sociale latente, le cadre de référence de disciplines empiriques a été proposé car il encourage à «poser les problèmes» (Teiger, 1995) et s'expose à accéder au terrain sans avoir les cadres explicatifs prédéfmis et validés. Cette approche inductive ne fait pas l'économie de références plus larges issues d'un cadre épistémologique ou expérimental. Particulièrement, guidée par la conviction qu'il est possible de transformer le travail, il est nécessaire d'étudier les conditions de sa réalisation. L'émergence de la préoccupation du vieillissement au travail pour des populations ayant acquis une plus ou moins longue expérience est très progressive, interrogeant d'une façon systémique les composantes de l'ensemble de l'entreprise tant du point de vue des modes d'organisation que des contributions actives des salariés. C'est ainsi qu'au fur et à mesure des étapes de découverte du processus et de ses effets, un nouveau paradigme émerge favorisant « l'invention sociale d'un travailleur âgé» (Teiger, 1995). Bien que bénéficiant de ressources propres, celui-ci serait un obstacle à la transformation de l'entreprise car inapte à s'y conformer. Nous reprenons ici à notre compte le souci d'Antoine Laville (1998), lorsqu'il considère que l'ergonomie doit surmonter les difficultés nées de «sa myopie congénitale vis-à-vis des temps (dynamique temporelle) et de l'espace (généralisation) ». L'auteur est amené à développer ce point de vue en référence à des travaux sur la santé, mais on peut en élargir la portée. Il nous semble effectivement que ces réflexions sont transposables à l'analyse ergonomique du vieillissement au travail. «L'empan temporel de l'analyse de 14

l'activité est étroit, ce qui la prive d'une lecture maîtrisée des changements affectant le travail ou les populations,. et cette analyse est clinique, sans extension aisée» d'une situation de travail à l'autre. Cependant si l'ergonomie est elle-même «myope», elle apporte un éclairage descriptif de stratégies de réalisation de l'activité, qui, confronté aux opinions des mêmes travailleurs ou de leurs employeurs, peut infléchir le sens des décisions et permettre de considérer le vieillissement non seulement sous l'angle des déclins mais aussi en mettant l'accent sur la part relative de l'expérience. Les méthodes utilisées pourraient, en pratique, toucher leurs limites si elles ne s'inscrivaient pas dans une problématique plus large où elles vont alors prendre un relief nouveau. Découvrant de nouvelles sources de difficultés, les recherches de terrain, en se développant, permettent de mettre à jour des terrains plus avancés d'étude des interactions entre le système de travail et la diversité des caractéristiques des personnes. Le prisme du vieillissement aujourd'hui focalise l'attention sur les adaptations multiples des personnes en deuxième partie de carrière. La question complémentaire de l'existence des compétences opératoires à transmettre aux jeunes est déjà en train de surgir. Cette question méconnue de la compétence liée à l'expérience peut devenir aussi un objet d'approfondissement. Les réponses aux préoccupations ou aux questions sociales posées sont donc ouvertes, y compris avec les partenaires sociaux. Ces méthodologies, que nous présenterons plus avant, ont comme spécificité d'afficher cette ambition d'être «orientées par les problèmes» (Singleton et coll. 1967). Le courant «adéquationiste », fait valoir une adaptation automatique des personnes au travail. Il sera contesté plus tard en considérant les mécanismes d'adaptation réciproque environnement/personne. C'est ce mécanisme d'ajustement qui est l'objet de la préoccupation des employeurs, surtout en situation de changement répété. Trois questions ont été posées aux entreprises prêtes à explorer ce chapitre du vieillissement au travail, lorsqu'elles constatent l'ampleur de ce phénomène et qu'elles en ignorent tant les caractéristiques que les conséquences (Chich, 1975): . Qui supporte le coût de ces mesures d'adaptation et sous quelle forme?

.

Quelle est la pertinence

d'un processus

adaptatif

donné au regard des

différents degrés de vieillissement constatés ou prévisibles? Quels sont les processus explicites ou implicites qui entrent en jeu pour conduire au minimum d'adaptations acceptables? Sous ce questionnement général, plusieurs réflexions se combinent, faisant valoir la problématique globale des processus d'adaptation à des coûts limités pour les personnes et le système. Quant à l'ergonomie, dont l'atout est d'approcher la réalité du travail et de s'écarter d'une organisation prescrite, elle n'échappe pas totalement à la controverse sur le fait de savoir si l'âge constitue ou non un handicap pour l'exercice du travail, au risque de contribuer à renforcer l'idée de handicap pour le travail et de stigmatisation de population « ayant plus de tel âge». Au contraire elle tient compte de ce prisme et aborde les situations de travail de façon à éclairer les conditions du dépassement des difficultés rencontrées en particulier par des pratiques informelles.

.

15

Une recherche « située» L'acuité du vieillissement se confmne même si elle touche les entreprises de façon diverse et a surtout des effets contrastés. «Le contexte actuel du vieillissement démographique ne permet plus de faire l'économie d'une action d'envergure, en particulier au niveau des systèmes de production» (Teiger, 1989). L'interaction entre la capacité de transformation de chaque personne et le rythme d'évolution des outils et des méthodes de travail est régulièrement discutée, tant l'état des connaissances est encore en cours de stabilisation et surtout la diffusion en est encore faible auprès des responsables d'entreprises et de concepteurs entre autres. «Les relations entre les conditions de travail et l'évolution de l'organisation avec l'âge obligent à prendre en compte et à développer les connaissances sur les processus de vieillissement dès la conception des moyens de travail, dans un esprit de prévention des effets négatifs des conditions de travail, non seulement pour les travailleurs vieillissants, mais surtout pour ceux qui entrent dans la vie professionnelle» (Ibidem). Si nous voulons reprendre à notre compte ces préoccupations et intervenir afm d'explorer les questions posées dans un contexte d'entreprise, nous avons choisi de conduire une étude/recherche que nous avons spécifiée comme «située» de par sa durée, son positionnement interne/externe, ainsi que ses références théoriques pluridisciplinaires. Pour la conduite de nos investigations, nous nous sommes référée à cette double interrogation liée à l'environnement en mutation et aux transformations physiques et psychiques des personnes en cours de vie professionnelle. Processus de résistance et d'endurance d'une part et anticipation de ses propres choix d'autre part se combinent et s'opposent éventuellement: «poser la question du vieillissement dans l'entreprise impose de tenir d'une façon ou d'une autre ces deux points de vue. Vieillir au travail suppose en effet de répondre à deux injonctions contradictoires, d'un côté, face aux contraintes du travail, il faut tenir, résister, durer, d'un autre côté, face au changement du travail mais aussi changements dans son propre corps, dans sa propre vie, ilfaut évoluer, s'adapter, changer. Vieillir en bonne santé implique que soit ouverte la possibilité de soutenir une réponse personnelle face à cette contradiction» (Davezies et coll. 1992).

Le contexte de la Sécurité sociale a permis de croiser les approches dans un aller-retour entre macro et micro, «d'apprécier le degré de généralisation possible de résultats issus d'études de cas et de situations localisées et ainsi, de pouvoir comparer les situations (.. ..) » (Teiger, 2003). Le rappel des orientations nationales des Branches permet de mesurer l'écart entre la prescription et le réel, être plus précis entre les intentions qui guident le dessein stratégique et les réalités multiples qui ne se réformeront qu'en se modifiant par étapes. Le modèle de l'activité étant notre creuset: «l'ergonomie a privilégié la dimension de la tâche, les exigences dites de la tâche comme seul prisme possible de l'activité. C'est seulement avec un renouvellement des approches qu'il a été admis que l'opérateur peut être considéré comme une ressource pour lui-même en premier lieu» (Leplat et coll. 1992). Pour ce faire, il convient de procéder par étapes: d'abord, observer des pratiques de travail, puis, au vu de l'analyse des mécanismes de transformation de dégager des 16

pistes d'exploration à approfondir. L'accumulation des connaissances apportées par les différentes disciplines forge un système de références et un cadre de jugement. Si l'approche sociologique élargit l'analyse ergonomique, c'est en favorisant « une mise en contexte large» (Teiger, 2003). «Les capacités d'adaptation proviennent de la prise en compte des usages et de l'exercice du jugement dans le mode d'organisation des groupes de travail à tous les niveaux de la société» (Fazzini et Féneyrol, 1995). Ces capacités seraient largement dépendantes de multiples facteurs de l'environnement du travail, liés en particulier à l'image de l'entreprise mais aussi aux types d'usages en place et à leur cohérence avec les changements.
Un effet de contexte

Comme nous le présenterons succinctement à la fm du chapitre 1 et longuement dans le chapitre 3, le système de la Sécurité sociale peut être considéré comme entré en « crise» depuis déjà de nombreuses années, du point de vue de son mode de gestion paritaire mais aussi du point de vue de la gestion de ses Ressources Humaines. C'est dans ce contexte perturbé, et même jugé «pathogène» par les observateurs extérieurs, que nous avons retenu d'étudier les conditions d'exercice du travail qui sont réservées aux personnes en cours de carrière, pour faire face aux mutations tant informatiques qu'organisationnelles, en tenant compte d'un vieillissement collectif supposé. Si les changements semblent engagés, les missions restent fondées sur des principes intangibles. L'expérimentation est prônée dans le réseau des Caisses; ainsi, des évolutions structurelles significatives sont mises en place sous la forme de polyvalence ou de mutualisation de compétences. Force est d'observer que «ces interventions gestionnaires ne font que légaliser des logiques d'organisation tacites et des systèmes d'arrangements informels, déjà mis en œuvre par nécessité par les agents de cellules opérationnelles» (Strobel, 1998). Les sociologues déjà cités ont mis en exergue que des nouveaux comportements ont précédé ces changements organisationnels, ils se sont élaborés dans les failles de structure face à des contraintes d'activité croissantes. «Il s'agit de réussir une transformation contingente de l'espace productif» (Sainsaulieu, 1996). C'est ainsi que la question de l'autonomie se pose, en particulier, face à des situations complexes ou nouvelles. L'expérience: une ressource inconnue ou inexplorée A ce stade, une analyse fme de l'activité des agents ainsi que des contingences organisationnelles éclairent sur les conditions d'intégration des changements. L'activité de production est identifiée, décrite largement à l'occasion des procédures ou de la confection de référentiels d'emploi, très instrumentalisée par les règles et normes sur lesquelles elle repose. Cette activité pivot se double de l'exigence nouvelle de relations qui favorisent la co-production du traitement. La confrontation des connaissances réglementées avec les événements singuliers des demandeurs de prestations percute les pratiques routinières des agents. Beaucoup d'agents les plus anciens sont réputés refuser ces situations de confrontation ou, tout au moins, les craindre et chercher à les éviter. L'essentiel de notre investigation a consisté à réaliser des séquences de recueil d'informations issus d'observations prolongées et de verbalisations sur le poste de 17

travail et à les confronter avec d'autres matériaux de terrain: c'est ainsi que nous avons initié de nouvelles études lorsque nous constations des impasses ou que nous considérions qu'un point nouveau méritait d'être approfondi. Ces différentes approches ont permis de cerner les stratégies des agents comme un processus continu d'adaptation, et les risques d'exclusion en cause. Nous avons fait appel à d'autres disciplines telles que les sciences de la gestion, la sociologie, afm de déterminer les cadres macro d'analyse, puis les disciplines frontières ou ressources pour l'ergonomie, comme la psychologie sociale et cognitive, et en particulier les apports liés aux systèmes de représentations. L'activité de travail est aussi source du développement de l'expérience et de maturation des personnes tout en prenant en compte la diversité des situations vécues: c'est bien cette préoccupation qui a guidé nos observations et l'analyse des enseignements à en tirer. Le vieillissement est considéré comme une série d'étapes (de transitions) dans le cycle de vie d'une personne et, par extrapolation, d'un collectif. Par extension, il constitue une trame, un cheminement créateur de références constructives au vu des événements qui jalonnent ce parcours. Il nous faut élucider en quoi le vieillissement individuel et collectif repose sur le substrat de l'expérience et devient donc source de transformation de l'activité. En effet, s'il peut y avoir baisse de performance dans certains domaines, il peut aussi y avoir également matière à construire des stratégies de substitution ou de compensation de ces déficits ou de ces appréhensions. Ainsi peut-on aboutir à une ré-élaboration des règles du métier et à une expérience collective. Celle-ci se traduit par le sentiment d'appartenance ou le sentiment de compétence dans l'exercice de l'activité, surtout si elle est réflexive, c'est-à-dire verbalisée et valorisée. Il apparaît effectivement que la question des travailleurs « expérimentés »3 peut devenir un révélateur des modes de fonctionnement de l'entreprise, de ses dysfonctionnements récurrents ou de ses avancées et des transformations en cours comme si le vieillissement était produit par un contexte et par le travail lui-même. Les tentatives d'amélioration des conditions du travail n'ont pas toujours porté leurs fruits, et tout particulièrement la prise en compte des caractéristiques des personnes dans la conception des équipements, même si les technologies actuelles préfigurent le renforcement des dialogues et le développement de capacités d'apprentissage tout au long de la vie. Du CONSTAT D'UNE ACUITE A UNE PROPOSITION D'OUVERTURE

Nous avons adopté, dans le premier chapitre, un développement qui, partant de l'état des lieux du vieillissement en général, a resitué cette préoccupation dans le contexte observé. Gestion des âges ou du vieillissement est la question posée dans les deux premiers chapitres. Il convient de s'interroger sur l'influence de la notion d'âge, recueillir des données sur le vieillissement en particulier au travail et aux âges de travailler. L'intérêt de cette question est souligné car appliquée à une grande «Institution» qui a pour tradition de fidéliser ces Ressources (chapitre 3). En effet, pour aborder la problématique complexe qui est au cœur de cette contribution, nous avons choisi de restituer l'acuité du vieillissement, de ses enjeux démographiques et des impacts de la gestion du développement et du renouvellement des Ressources Humaines. Nous introduisons ainsi notre développement en décrivant ce qui caractérise l'acuité de ce vieillissement pour la gestion interne aux entreprises interpellant ainsi une 18

gestion des âges. Cette approche préliminaire a pour fonction de rechercher les meilleures pistes de résolution des éventuels problèmes posés afm de préserver, maintenir et surtout développer les compétences des salariés expérimentés. Cette investigation fera ressortir la possible valorisation des expériences confrontées aux événements majeurs d'un environnement de travail. Dans une second développement, installant le contexte de la «recherche située », est largement décrit l'environnement du travail, ses mutations et l'accélération des changements technologiques, et organisationnels, un recueil d'informations de terrain a été réalisé. La construction de l'enquête a permis, pour sa part, d'identifier les appréciations des agents, par rapport aux changements en cours, au sein de la Sécurité sociale et surtout au sens de ces transformations du point de vue de leurs pratiques habituelles (Chapitre 4). Toute cette démarche d'exploration, inscrite pour un dernier développement tourné vers l'émergence de nouveaux apprentissages aux changements et de stratégies d'expérience, a permis de discerner les caractéristiques des pratiques des salariés concernés par les changements tant informatiques qu'organisationnels4. En synthèse, l'ensemble de ces travaux guide une proposition d'ouverture vers un modèle en émergence d'expérience des changements dans ce type de contexte bureaucratique (Chapitre 4). Une conclusion a pour intérêt de retisser les fils de compréhension de notre exploration systématique du double point de vue du vieillissement et des changements.

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