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L'entreprise et l'outil informationnel

De
224 pages
Les investissements massifs consacrés aux systèmes d'information se sont-ils avérés avantageux au plan de l'entreprise et au plan de la société ? Ont-ils contribué à une augmentation de la productivité ou à une amélioration de la qualité de vie sur lieu de travail ? Une réflexion sur la nécessité de changements organisationnels en relations avec les changements technologiques.
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L'ENTREPRISE ET L'OUTIL INFORMATIONNEL

Collection Communication et Civilisation dirigée par Nicolas Pelissier
Comité de lecture: Agnès Chauvau, Olivier Arifon, Christine Barats, Philippe Bouquillion, Philippe Le Guem, Tristan MaUelar!, Cécile Meadel, Dominique Pages, Francoise Papa

Arnaud Mercier,

Design

des couvertures:

Philippe

Quinton

La collection Communication et Civilisation, créée en septembre 1996, s'est donné un double objectif. D'une part, promouvoir des recherches originales menées sur l'information et la communication en France, en publiant notamment les travaux de jeunes chercheurs dont les découvertes gagnent à connaître une diffusion plus large. D'autre part, valoriser les études portant sur l'internationalisation de la communication et ses interactions avec les cultures locales. Information et communication sont ici envisagées dans leur acception la plus large, celle qui motive le statut d'interdiscipline des sciences qui les étudient. Que l'on se réfère à l'anthropologie, aux technosciences, à la philosophie ou à l'histoire, il s'agit de révéler la très grande diversité de l'approche communicationnelle des phénomènes humains. Cependant, ni l'information, ni la communication ne doivent être envisagées comme des objets autonomes et autosuffisants, Leur étude montre que toute société a besoin d'instances de médiation et qu'ils constituent des composantes à part entière du processus de civilisation. Or, à l'Ouest, à l'Est, au Nord et au Sud, ce processus admet des formes souvent spécifiques, parfois communes, mais toujours à découvrir.

Déjà parus
Sophie BACHMANN, L'éclatement de l'ORTF. Anne MAYÈRE, La société informationnelle, Hélène CARDY, Construire l'identité régionale. Philippe QUINTON, Design graphique et changement. Anne NIVAT, Quand les médias russes ont pris la parole. Dana RUDELlC-FERNANDEZ, Jeunes, Sida et langage.

@ L'Harmattan, 1997 ISBN: 2-7384-5885-8

Sous la direction de MARIE-CHRISTINE MONNOYER-LONGÉ

L'ENTREPRISE ET L'OUTIL INFORMATIONNEL

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris - FRANCE

L'Harmattan Ine 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) - CANADA H2Y lK9

Cet ouvrage est un des produits d'un colloque organisé par l'ENSSIB (École Nationale Supérieure des Sciences de l'Information et des Bibliothèques) sur L'économie de l'information en mai 1995. Un précédent ouvrage, paru également à l'Harmattan en 1997, "La société informationnelle, enjeux sociaux et approches économiques", en est résulté, ainsi qu'un troisième ouvrage "Economie et bibliothèques", à paraître aux Cercles de la Librairie. Cet ouvrage a bénéficié du soutien du Commissariat Général au Plan et de l'ENSSIB. Jean-Marc Guilluy, secrétaire de la recherche à l'ENSSIB, a veillé à la mise en forme de l'ouvrage. Claude Henri Perrin a assuré la traduction des chapitres des auteurs non francophones. Nicolas Verry a réalisé la correction de l'ensemble de l'ouvrage. La première de couverture est illustrée par Elisabeth Gras.

PRÉFACE

Le paradoxe de la productivité et la gestion des technologies de l'information

Paul Davenport Président et vice-chancelier de l'université de Western Ontario, Canada

Cet ouvrage rassemble onze essais portant sur la relation entre l'évolution de la technologie et celle des systèmes d'information, ainsi que sur l'incidence de l'évolution de l'organisation de la gestion sur la productivité de l'entreprise. Les différents auteurs explorent la situation paradoxale de ces vingt dernières années, marquées par une «explosion de la puissance informatique », pour reprendre l'expression de Baily et Gordon [1988], coïncidant avec un ralentissement de la croissance de la productivité globale en Europe, en Amérique du Nord et au Japon. Comme le faisait remarquer il y a dix ans Robert Solow [1987], prix Nobel d'économie, «l'âge de l'ordinateur est présent partout, sauf dans les statistiques de productivité ». Deux questions se détachent parmi toutes celles soulevées par les auteurs de ce volume. Les investissements massifs consacrés aux systèmes d'information (SI) au cours des deux dernières décennies se sont-ils avérés avantageux, sur le plan privé et sur le plan social, en apportant une augmentation de la productivité ou une amélioration de la qualité de vie sur le lieu de travail? Comment les entreprises doivent-elles adapter leur organisation interne pour exploiter au mieux les extraordinaires progrès des SI ? Les relations entre investissement, évolution technologique, rentabilité privée et niveau de vie général ont été longuement analysées par les chercheurs de plusieurs disciplines. Lorsqu'on aborde ces sujets, il importe de faire la distinction entre le retour privé que dégage l'entreprise ayant consenti l'investissement et le retour social que la collectivité dégage de ses investissements, sous la forme d'une augmentation de sa productivité globale et de son niveau de vie. Dans son essai « On machinery», publié en 1817 et qui forme le chapitre 31 de son ouvrage Principals of political economy and taxation, David Ricardo étudiait les coûts et les avantages économiques de 9

l'investissement massif en machines aux débuts de la révolution industrielle. A cette époque, tous s'accordaient pour estimer que, tout en étant rentable sur le plan privé, cet investissement aurait un effet social négatif en faisant disparaître des emplois et en abaissant le niveau de vie général. Avec un recul de deux siècles, et tout en comprenant les craintes des Luddites, nous constatons aujourd'hui que les investissements massifs que l'Occident a consacrés aux machines au cours de ces deux cents dernières années et les évolutions technologiques qui les ont accompagnés ont eu pour effet d'augmenter le niveau de vie, de réduire les horaires de travail, de rendre la plupart des travaux moins dangereux et plus agréables. Ceci nous amène à la première question posée dans ce volume: la révolution de l'information aura-t-elle un effet positif sur l'emploi et la croissance et, dans l'affirmative, cet effet sera-t-il visible? La deuxième question concerne la gestion des entreprises: comment celles-ci doivent-elles adapter leurs pratiques de gestion interne pour tirer le meilleur parti de leurs investissements dans les technologies de l'information? Cette question porte davantage sur les hommes que sur les machines ou les logiciels, et il faut la situer dans le contexte élargi des tendances actuelles de l'économie mondiale. Dans son livre Post-capitalist society [1993], Peter Drucker soutient que, dans cette dernière partie du xxe siècle, l'économie connaît un changement fondamental dans lequel la ressource rare est la connaissance, alors qu'aux époques antérieures il s'agissait de la terre, de la main-d'œuvre ou du capital tangible ou financier. Les leaders économiques de cette société sont les individus et les entreprises capables de créer, d'acquérir et de gérer la connaissance. Drucker affirme que, pour lutter et survivre dans une économie basée sur la connaissance, il faudra trouver de nouvelles formes de gestion et d'organisation adaptées à un environnement économique centré sur les connaissances et les travailleurs du savoir. Désormais, la connaissance apparaît fréquemment dans les modèles formels de croissance économique comme ceux de Grossman et Helpman [1991, p. 166], qui considèrent le transfert de savoir entre nations comme « le mécanisme probablement le plus important par lequel l'intégration à l'économie mondiale peut susciter innovation et croissance ». Dans ce contexte d'une économie fondée sur la connaissance, la gestion des technologies de l'information prend une importance cruciale pour l'expansion et la survie des entreprises privées. Dans la magnifique exploration qu'ils font des rôles des études et recherches et de la technologie dans la croissance économique au cours du siècle dernier, David Mowery et Nathan Rosenberg [1982] insistent sur le fait que les entreprises ne peuvent généralement pas se contenter d'acquérir une nouvelle technologie comme on achète une marchandise en rayon. Il leur faut posséder en interne le savoir suffisant pour évaluer les nouveaux développements technologiques 10

apparaissant dans leur secteur d'activité et les adapter aux circonstances locales. Les entreprises qui souhaitent adapter les travaux effectués par d'autres doivent se doter « d'un savoir-faire interne suffisant pour pouvoir exploiter les résultats de travaux d'origine extérieure» [p. 290]. C'est exactement la situation dans laquelle se trouvent la plupart des entreprises qui utilisent les SI. Il leur faut adapter à leur propre société et à son secteur d'activité de nouvelles technologies mises au point par d'autres. Elles y parviennent en consacrant un réel investissement à un apprentissage des SI et en modifiant leur structure interne de façon à tirer parti des nombreuses opportunités qu'ouvrent les progrès dans ce domaine. Tel est le deuxième thème de ce volume: la nécessité de changements organisationnels en réaction aux changements technologiques des nouveaux systèmes d'information. La production et l'utilisation des connaissances se trouvent donc au cœur des théories modernes sur la croissance économique. Paul Romer [1995, p. 9] met en évidence le rôle des connaissances au sein de l'entreprise: « L'entreprise peut se définir pour une part comme un dépositaire du savoir. [...] Elle est une entité institutionnelle de production, de stockage et de réutilisation du savoir. » En étudiant les deux questions centrales exposées ci-dessus, les auteurs de ce volume consacrent une grande part de leur attention à quatre grands thèmes: l'économie fondée sur la connaissance, l'acquisition d'informations utiles, l'impact des SI sur la productivité et la nécessité de changements organisationnels. Je vais tenter de résumer par les quatre déclarations suivantes, les constats énoncés dans les Il contributions qui constituent cet ouvrage.

Les économies des nations marchandes évoluent rapidement vers un modèle mondial fondé sur la connaissance, qui exige une évolution rapide des systèmes d'information
La rapide croissance de l'investissement dans les SI n'est pas simplement le résultat de changements purement technologiques dans le SI lui-même, mais elle est plutôt liée à des changements indépendants et fondamentaux qui affectent l'environnement économique global. L'économie fondée sur la connaissance qu'annonçait Drucker est là, que cela plaise ou non, et les SI joueront un rôle décisif pour s'assurer un avantage sur la concurrence dans la plupart des secteurs. Comme l'écrivait il y a seize ans le célèbre auteur Alvin Toffler [1981, p. 156] : «Une bombe d'information est en train d'exploser au milieu de nous. Elle nous arrose d'une mitraille d'images, et elle est en train de modifier la façon dont chacun de nous perçoit notre monde privé et dont il agit sur lui. » 11

Dans ce contexte, Fabio Arcangeli et Christian Genthon analysent le rôle des nouvelles technologies du multimédia dans l'acquisition et l'emploi des connaissances par les acteurs d'une économie fondée sur le savoir. Ils reformulent le postulat de Drucker selon lequel la connaissance est en train de remplacer les contributions traditionnelles à l'économie, en affirmant: « Le concept traditionnel de la production de marchandises au moyen de marchandises évolue en raison de la part croissante que prend la production de connaissances économiquement utiles au moyen de ressources intangibles. » Les auteurs proposent une taxonomie de la connaissance et des communications en quatre parties, dans laquelle la connaissance est pratique (savoir comment, savoir qui) ou propositionnelle (savoir quoi, savoir pourquoi), et où la communication est directe (réunions, conférences) ou indirecte (livres, correspondance). L'informatique a jusqu'à présent tiré à la baisse le coût de la communication indirecte. Des services multimédias de plus en plus puissants commenceront bientôt à faire baisser celui de la communication auparavant directe, en favorisant l'apparition de modes nouveaux et moins coûteux de mise en réseau dans l'économie fondée sur la connaissance.

L'acquisition d'informations utiles requiert des ressources réelles, tant financières qu'humaines Si l'impact de l'investissement dans les systèmes d'information sur la productivité et les profits semble souvent limité pour certaines entreprises, c'est sans doute parce que l'introduction d'un SI représente un investissement important en capital, mais aussi en temps, pour ceux qui travailleront sur les nouveaux systèmes. Il nous faut réfléchir dans ce cas à un processus d'apprentissage similaire à la théorie évolutionniste du changement économique de Nelson et Winter [1982, p.404], selon lesquels «le processus de développement institutionnel est de nature évolutive. [...] Il s'agit d'un processus aléatoire et progressif, dans lequel les conditions rencontrées au quotidien naissent des circonstances réelles du jour précédent, et où l'incertitude abonde. » Il s'ensuit que l'investissement en temps consacré aux SI peut être lourd et de longue haleine, et qu'un projet de SI peut apparaître globalement, aux yeux d'une entreprise donnée, assez risqué du point de vue de ses effets sur les profits. Une partie de cet investissement est employé à centrer les efforts de l'entreprise sur l'acquisition d'informations utiles et contribuant à l'accroissement de la connaissance. Comme le déclarait un ancien bibliothécaire de l'université de Yale [cité par Breivik et Gee, 1989, p. 19], : «Nous sommes noyés sous l'information, et nous avons soif de connaissance. » 12

Frantz Rowe note que, du fait que la technologie a fait baisser, au cours des quarante dernières années, le coût du stockage et de la reproduction de l'information, l'évolution des SI s'oriente désormais vers les moyens de produire l'information ou d'y accéder lorsqu'eUe est produite par d'autres. Comme le démontre Rowe, il s'agit de deux activités coûteuses. L'information est non seulement onéreuse à acquérir, mais eUe peut également se révéler de peu de valeur si elle arrive au mauvais moment, ou si eUe est trop incertaine ou ambiguë pour conduire à des actions spécifiques, à l'instar d'une langue qui serait mal comprise de ceux qui l'emploient. Eric Brousseau applique la théorie économique des contrats et des organisations à l'analyse des mobiles des investissements dans les SI, ainsi qu'à l'étude de l'impact positif ou négatif des SI sur la prise de décision et la coordination des employés et de l'information au sein de l'entreprise. II souligne un dilemme bien connu de ceux qui introduisent de nouveUes technologies: si on laisse aux employés une trop grande latitude de choix individuel, l'innovation ne progresse pas, tandis que si l'on restreint ce choix à l'excès, l'innovation tend à l'incohérence et à l'inefficacité. Takayasu Miyakawa s'intéresse à l'investissement consacré aux SI, et plus particulièrement à l'utilisation de l'information par les groupes industriels. II propose d'étudier l'usage de l'information sur quatre plans: l'attitude fondamentale de l'entreprise vis-à-vis de l'information, la fourniture d'informations stratégiques aux cadres supérieurs, la coUecte et la distribution des informations opérationnelles à un large groupe d'employés, la commercialisation d'informations sous la forme d'accords de licence. A partir de là, il étudie les caractéristiques des bibliothèques et centres d'information spécialisés des grands groupes japonais. II existait, en 1992, 2 173 bibliothèques spécialisées de ce type, et Miyakawa estime qu'eUes représentent un élément important de la compétitivité japonaise.

L'impact des systèmes d'information sur la productivité est difficile à mesurer, il est diffus et sujet à une longue gestation Brynjolfsson [1993J entend par «paradoxe de la productivité des technologies de l'information» le fait que la révolution informatique des deux dernières décennies coïncide, en Amérique du Nord, en Europe et au Japon, avec un important ralentissement du taux de croissance de la productivité (mesuré en produit national par travailleur). Comment expliquer ce phénomène? Est-il dû en partie à des erreurs de mesure de la production, comme l'estiment Baily et Gordon [1988J, ou au faible pourcentage que représente la contribution de l'informatique à l'économie totale, si l'on en croit OIiner et Sichel [1994J ? Voilà de toute évidence un domaine qui

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présente autant d'intérêt pour les chercheurs étudiant les entreprises que pour les économistes. Alain Rallet se penche sur le paradoxe de la productivité et note que l'incapacité des systèmes d'information à apporter une accélération de la productivité, dans la plupart des secteurs de services, a conduit certaines entreprises à rationaliser ou à réduire leurs investissements dans ce domaine. Passant en revue plusieurs études portant sur les SI des entreprises et leur productivité, il souligne que la sélection des entreprises a été influencée par le fait qu'il est plus gratifiant d'étudier les succès des SI que leurs échecs et conclut que c'est par le biais de leur incidence sur les changements d'organisation interne que les SI peuvent exercer leur principal effet sur la productivité. II étudie également en détail les problèmes de mesure du rapport entre SI et productivité, en s'attachant plus spécifiquement au niveau global, aux problèmes d'évolution de la qualité et à la question de la période de gestation des nouvelles technologies, que Paul David [1990] analysait du point de vue de l'industrie électrique. Deux études de cas viennent illustrer cette réflexion. L'une est menée à Los Angeles, l'autre dans l'industrie automobile catalane. Harold Borko expose les résultats d'une étude portant sur l'introduction d'un système bureautique automatisé au sein du groupe TRW, étude effectuée pour le groupe par l'école supérieure des bibliothèques et des sciences de l'information de l'université de Los Angeles (UCLA). Le temps alloué aux différentes activités de seize travailleurs du savoir a été analysé avant et après l'introduction du système. Malgré un faible écart entre les deux répartitions du temps, TRW a décidé de conserver ce système parce que les utilisateurs le souhaitaient. Mais il s'agit là d'une de ces études de cas, mentionnées par Alain Rallet, qui ne permettent pas de tirer de conclusions sur le rapport entre SI et productivité. Ramon Vallès, Lucas Van Wunnik et Félix Pineda tentent de dépasser cette incertitude. Analysant l'introduction de l'EDI (échange de données informatisé) dans un réseau d'entreprises de construction automobile, ils mettent en évidence l'absence d'automaticité de la profitabilité d'un tel investissement. Ils vérifient, en revanche, le rôle des trois formes d'apprentissage définies par Walton sur la profitabilité de la mise en place de l'EDI (apprentissage technologique, organisationnel et d'affaires). Ils montrent aussi comment les relations entre donneurs d'ordres et sous-traitants peuvent être dynamisées et rendues moins coûteuses lorsque la technologie est maîtrisée par tous les membres du réseau. Marie-Christine Monnoyer retrace le développement du concept de système d'information sur les quarante dernières années, puis établit le lien entre les différents stades de ce développement et les changements potentiels intervenus dans la productivité des entreprises. Elle montre que le paradoxe de 14

Solow, évident au niveau de l'économie nationale, existe aussi au niveau micro-économique: les études portant sur des entreprises individuelles rencontrent souvent de grandes difficultés pour établir une relation entre l'investissement dans un SI et une augmentation de la productivité et de la rentabilité. Le SI sert souvent à accélérer la réaction des entreprises à une évolution rapide de la demande des consommateurs ou à introduire des changements importants dans la qualité des produits, ce qui rend plus difficile la mesure de la productivité de l'investissement consenti.

Les organisations ne peuvent utiliser efficacement les systèmes d'information que si elles s'y adaptent par une modification de leurs structures et de leurs politiques internes
C'est là un thème présent dans tous les chapitres de ce volume. Il est évident en effet, aux yeux de la plupart des auteurs, que la plus grande partie, voire la totalité des améliorations de productivité pouvant découler de l'introduction d'un SI, passera par des changements radicaux et difficiles de l'organisation interne. Bien que les partisans des anciennes méthodes puissent freiner considérablement les progrès que les SI permettent d'accomplir, ces derniers sont capables de faciliter les changements organisationnels au grand avantage de l'entreprise. Comme l'écrit Nuala Beck [1992, p. 144] : « Rémunérez les performances, et vous verrez se développer des équipes de travail dans lesqueHes les rôles de patron et d'employé se confondront jusqu'à être indifférenciables, pour aboutir à une révolution dans les pratiques comptables et de gestion. » Du point de vue du changement organisationnel, Patricia Fletcher et Lester Diamond font suite aux travaux de Drucker [1988] en analysant l'organisation basée sur l'information (OBI). L'OBI possède une hiérarchie aplatie et réagit rapidement à l'évolution des marchés grâce à ses travailleurs du savoir, lesquels s'appuient sur l'information et la mise en réseau pour prendre leurs décisions. Le passage à l'OBI implique à la fois de nouveHes technologies de l'information et un changement organisationnel, mais c'est ce dernier qui est généralement le principal obstacle à la réussite de cette transition. Au cœur de l'OBI se trouve le «joueur en équipe », capable de passer d'une équipe à l'autre et d'associer l'initiative individueHe à la définition d'objectifs de groupe et à un travail en coopération. Une des grandes difficultés qu'affronte l'OBI est l'invention de nouveaux systèmes de motivation récompensant les joueurs et les équipes efficaces. Michael Kristiansson et Leif Kajberg étudient les implications de l'OBI sous l'angle de l'importance qu'eHe accorde à l'instauration du travail coopératif et à la constitution d'équipes au sein du système éducatif. Ils soulignent le fait que notre système d'éducation ne cherche pas encore 15

officiellement à développer les aptitudes nécessaires à l'OBI telles que l'écoute active, la cession d'idées, l'acceptation des risques, la capacité à aider autrui et à se montrer attentif. Nos universités, en particulier, auraient intérêt à pratiquer davantage la constitution d'équipes dans les laboratoires du premier cycle et à moins recourir aux tests à choix multiple (QCM) qui insistent sur la mémoire individuelle. Dans l'un de ses romans d'espionnage, John Le Carré écrit que l'information dépend de son origine: qui a dit cela et pourquoi? Anne Mayère partage ce point de vue quant à l'information dans l'entreprise: l'utilisation de l'information dépend de « qui s'exprime» et de la relation existant entre ceux qui partagent l'information. Elle analyse la façon dont les nouveaux systèmes d'information transforment les entreprises et les font passer du modèle taylorien, dans lequel le patron pense et les employés exécutent, à un nouveau modèle industriel, dans lequel les entreprises sont gérées par la communication et l'interaction au sein de la hiérarchie plate décrite par Fletcher et Diamond. Anne Mayère craint que ce nouveau modèle ne sape la base de l'organisation syndicale traditionnelle, qui avait pourtant apporté une importante contribution à la préservation de l'emploi et du revenu de nombreux groupes sociaux. Avant de conclure l'introduction de cet ouvrage, il serait utile de situer ces articles dans le débat relatif aux technologies de l'information en France. Les avis y sont très partagés, avec une suspicion assez nette quant aux possibles effets négatifs des systèmes d'information sur l'emploi et la société. Avec un taux de chômage de plus de 12 % en 1997, l'humeur en France est à la défiance vis-à-vis de la technologie, ce dont rend compte magistralement la série d'articles publiée par Ignacio Ramonet dans Le Monde diplomatique de mai 1996 sous le titre « Internet: l'effroi et l'extase. » Un article de Dan Schiller estime qu'Internet pourrait être une technologie antidémocratique, qui concentrerait le pouvoir et la richesse entre les mains des grands groupes, principalement américains, tout en excluant et en isolant les pays et les individus à faible revenus. Joël de Rosnay présente un point de vue différent. Comme Drucker, il considère que notre économie subit une transition fondamentale, qu'il analyse comme le passage d'une société industrielle à une société de l'information. Cette dernière met en pièces l'unité de lieu, de temps et d'action de la première: dans la société de l'information, les gens travailleront aux lieux et aux moments de leur choix, dans des rôles fluctuants et au sein de réseaux mouvants, ce qui sapera la hiérarchie bien définie de la société industrielle que Taylor cherchait à décrire et à améliorer. Les implications politiques de cette transition sont profondes. Dans la société de l'information, l'approche traditionnelle en matière de création d'emplois, qui dépendait de décisions gouvernementales jouant sur les dépenses, l'imposition et les subventions, ne fonctionnera tout simplement plus: « La société informationnelle défie les 16

politiques classiques d'aide à l'emploi. Les hommes politiques ne doivent plus craindre la diversité mais au contraire la favoriser. Et s'ils ne parviennent pas à la contrôler, il peuvent en revanche "catalyser" l'émergence des potentialités de chacun. » Derrière le discours scrupuleusement académique de leurs contributions, j'ai le sentiment que la plupart des auteurs de ce volume partagent le point de vue relativement optimiste de Joël de Rosnay sur la société de l'information. C'est une société complexe, non linéaire, souvent chaotique et profondément « schumpétérienne », au sens d'Aghion et Howitt [1985]. Le moteur du progrès n'est pas tant l'évolution technologique que l'initiative d'individus et d'équipes. Selon les termes de Joël de Rosnay : « La complexité ne se réduit pas à quelques éléments simples définis par l'analyse cartésienne. Elle se construit au contraire par l'action simultanée de personnes responsables, informées et créatives. » Ce volume constitue une excellente introduction à un monde chaotique et aux changements dans l'organisation et dans la productivité du travail que les nouvelles technologies de l'information amèneront vraisemblablement.

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Bibliographie
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Partie

1

-

L'investissement

informationnel