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LES USAGERS DE L'ACTION SOCIALE

De
287 pages
C'est sur la notion d'usager de l'action sociale, qui semble être devenue aujourd'hui une évidence dans ce secteur, que vous avons choisi de porter notre réflexion. Comment peut-on comprendre l'utilisation de ce terme ? Comment le sujet, l'acteur, le bénéficiaire, le consommateur, le client " co-habitent-ils " avec l'usager ? Quelles transformations les institutions doivent-elles opérer pour prendre en compte l'usager ?
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Les usagers de l'action sociale
Sujets, clients ou bénéficiaires?

(Q L'Harmattan,

2000

ISBN: 2-7384-9761-6

Ouvrage coordonné par Chantal HUMBERT

Les usagers de l'action sociale
Sujets, clients ou bénéficiaires?

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris France

L 'Harmattan Inc. 55, rue Saint-Jacques Montréal (Qc) CANADA H2Y IK9

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L'Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

Collection Savoir et Formation dirigée par Jacky Bei/lerot et Michel Gault
A la croisée de l'économique, du social et du culturel, des acquis du passé et des investissements qui engagent l'avenir, la formation s'impose désormais comme passage obligé, tant pour la survie et le développement des sociétés, que pour l'accomplissement des individus. La formation articule savoir et savoir-faire, elle conjugue l'appropriation des connaissances et des pratiques à des fins professionnelles, sociales, personnelles et l'exploration des thèses et des valeurs qui les sous-tendent, du sens à leur assigner. La collection Savoir et Formation veut contribuer à l'information et à la réflexion sur ces aspects majeurs.

Dernières parutions

Patrice RANJARD, Préface de Gérard MENDEL, L'individualisme, un suicide culturel. Les enjeux de l'édition. Noël TERROT, Histoire de l'éducation des adultes en France. Gérard IGNASSE, Hugues LENOIR, Ethique etformation. Claudine BLANCHARD-LA VILLE, Dominique FABLET, Analyser les pratiques professionnelles. Chantal HUMBERT (ed), Projets en action sociale. Daniel GA YET, Ecole et socialisation. Yves GUERRE, Le théâtre-Forum. Jacky BEILLEROT, L'éducation en débat: lafin des certitudes. Françoise F. LAOT, Laformation des adultes. Georges SNYDERS, Des élèves heureux... Bernard BONNET, La formation professionnelle des adultes. Christophe WULF, L'anthropologie de l'éducation. Claudine BLANCHARD-LA VILLE et Dominique FABLET, L'analyse des pratiques professionnelles (édition revue et corrigée), 2000. Jacky BEILLEROT, Formes et formations du rapport au savoir.

SOMMAIRE
AVANT-PROPOS - Chantal Humbert 7

Première partie- L'usager: exploration d'une notion Les usagers. Ambiguïtés d'un nouveau paradigme pour l'action sociale. Michel Chauvière Le travail social et la dimension de l'usage. Guillaume Bourquin « L'usager au centre du dispositif ». Énoncé d'une mission impossible. François Noble Le temps du sujet. Joseph Rouzel Transformation des politiques sociales et notion d'usager. Une illustration: le secteur du handicap. Jean-Jacques Schaller
Deuxième pratiques? partie

15 17 45 55 73

97

-

L'usager:

quelles

implications

sur les 117 119
147

Le droit des usagers dans le secteur social et médico-social. Jacques Pagès Individualiser, oui... mais le groupe?
Chantal H umbe rt . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La place des habitants dans les dispositifs liés à la politique de la vine :de l'usager à l'acteur, une histoire récurrente Alain Bonnami & Christian Dron 171 Quand l'usager est un consommateur. Le cas des résidents dans les établissements accueillant des personnes âgées. Jean-Pierre Hardy 187 Troisième partie - L'usager: un temps particulier? Un temps pour les usagers? Accueil et accompagnement des parents d'enfants placés en pouponnière. Dominique Fablet Vie et handicap: un temps bien singulier. Marie - Josée Berger Usages et rapports au temps dans la formation Michel Foudriat & Daniel Guaquère 5 205

207 235 259

Avant-propos
Chantal Humbert
L'inflation de l'utilisation de certains termes dans un milieu professionnel est phénomène classique auquel bien souvent on n'accorde que peu d'importance, considérant tantôt qu'il s'agit d'une simple mode passagère, tantôt de la manifestation de nouvelles pratiques. Alors, inventer de nouveaux mots ou remettre à l'honneur des mots anciens qui semblaient être tombés en désuétude, est-ce le signe d'un renouvellement des conceptions, d'une transformation des pratiques ou au contraire d'un camouflage du statu quo? Le concept de projet a vu ainsi son utilisation se développer de façon exponentielle dans la plupart des domaines de notre société. Professeur de psychologie sociale à l'université de Paris-X-Nanterre, Jean Maisonneuve rappelait aux étudiants la nécessité de s'attacher à «combattre les évidences ». C'est l'intention qui a présidé à la parution, en 1998, d'un premier ouvrage intitulé Projets en action sociale. Entre contraintes et créativité. Le recours à la notion de projet dans le secteur social et médico-social va-t-il de soi? Quelles implications, la référence au projet a-t-elle sur les pratiques: changements ou normalisation? Telles ont été les questions qui ont guidé notre réflexion. Mais aller à la rencontre des projets des établissements et des services sociaux et médico-sociaux, c'est évidemment rencontrer les personnes pour qui, avec qui ou sans qui... ces projets sont élaborés. Qu'il s'agisse de ce secteur professionnel ou plus largement de la société

dans laquelle il est inscrit, du législateur ou des politiques, une tendance générale consiste à utiliser le terme d'usagers. Le projet au service de l'usager..., l'usager au centre du projet... autant de formules actuellement érigées comme des évidences. C'est donc l'usager qui recueille aujourd'hui toute notre attention.
Multiples sont les dénominatifs pour désigner les personnes auprès desquelles les services sociaux et médico-sociaux interviennent. Les «jeunes », les « enfants », les «ados », les «familles », les «adultes» ou les «personnes âgées» peuvent être «handicapés », «cas sociaux », «délinquants» ou «toxicos »... Les qualifier de «patients» ou de « 111alades», « d' hébergés », de « résidents» (ou de façon plus récente de «résidants»), nous renseignera plutôt sur le type de structure d'accueil. Le sociologue les abordera comme des «populations» ou comme des « acteurs» ; le psychanalyste, quant à lui ne recevra que des «sujets» dans son cabinet. Enfin, le formateur s'adressera à des « élèves », des « étudiants» ou des «stagiaires », parfois à des « apprel1ants ». Les années 80 ont vu arriver les «clients» avec la prise en compte nouvelle de la dimension économique de l'action sociale. Et depuis quelques années, c'est « l'usager» qui est au centre des préoccupations des professionnels de l'action sociale, quelle que soit la place qu'ils y occupent: éducateurs, assistants sociaux, directeurs, politiques ou législateur.

Dans une démarche similaire à celle mise en œuvre pour la réalisation de l'ouvrage sur les projets en action sociale, nous avons donc souhaité interroger cette notion d'usager et ses implications sur les pratiques sous des 8

angles et avec des éclairages différents. C'est donc un ouvrage collectif que nous avons décidé d'entreprendre avec des enseignants, formateurs et consultants de l' ANDESI] . Assurer la cohérence d'un travail collectif constitué d'apports individuels, organiser la multiplicité des points de vue pour éviter leur simple juxtaposition n'est pas chose facile. Ce fut la principale mission du comité de lecture composé de: Guillaume Bourquin, DomÙ1ique Fablet, Michel Foudriat, Daniel Guaquère, Jacques Pagès et moi-mênle. Philosophe, sociologue, juriste, psychologues et psychosociologues, c'est autour des interrogations suivantes que nous avons structuré ce travail. Quelles représentations, quelles conceptions la notion «d'usager» recouvre-t-elle? Comment peut-on comprendre cette centration sur l'individu? S'agit-il d'un mouvement de société plus large et plus profond? Est-ce le signe de la montée de «l'individualisme» de notre époque ou la volonté de laisser une place réelle à « l'individu» ? Nouvelle mode ou orientations véritablement nouvelles? «L'usager» serait-il de plus en plus au centre de nos discours parce que de moins en moins au centre de nos pratiques?.. Les institutions sociales et médico-sociales ont essentiellement fondé leur action sur des méthodes de prise en charge collective obligeant «l'usager» à s'adapter au fonctionnement institutionnel. Comment les institutions peuvent -elles prendre en compte l'individu? Quelles transformations doivent-elles opérer? Ne

Association nationale des cadres du social, gérant un organisme formation continue.

]

de

9

risquent -elles pas à l'inverse de basculer vers un «tout individualisé» où la dimension de l'action collective serait absente 7 Comment «individu» et «collectif» peuventils co-exister, s'articuler 7 Quelle est la nature de leurs liens 7 Prendre en compte «l'usager», c'est prendre en compte une individualité inscrite dans une temporalité qui lui est propre. Le «temps de l'usager» est-il compatible avec le temps de la prise en charge 7 de l'institution 7 des

professionnels 7

Comment

ces

« temporalités»

interfèrent-elles, s'ignorent-elles, Qu'en est-il concrètement et quelles conséquences l'énoncé elles en matière de responsabilité

se contrecarrent-elles 7... des « droits des usagers» de ces droits entraînentdes professionnels 7

Au total, ce sont 12 textes que nous proposons au lecteur. Dans le premier chapitre, nous nous proposons avec cinq auteurs, une première exploration de la notion d'usager. Michel CHA UVIÈRE, sociologue, est directeur de recherche au CNRS, membre du GAPP (groupe d'analyse des politiques publiques) à l'ENS de Cachan. Depuis de nombreuses années, il conduit des travaux dans le domaine du social, du familial et du socio-judiciaire, du triple point de vue des acteurs, des médiations cognitives ou instrumentales et de l'action publique. Leurre technocratique ou gain démocratique, c'est la question qu'il pose face à cette utilisation du terme d'usager. Guillaume BOURQUIN, quant à lui enseigne la philosophie. «L'exercice philosophique» nous rappelle-t-

il est

«

un exercice spéculatif ». Un mot

«

ramène avec lui

des racines, des significations passées en dehors desquelles il devient difficilement compréhensible ». C'est sur « l'usure» que sa thèse d'Etat portait déjà. 10

François NOBLE, est éducateur spécialisé. Il a occupé durant plusieurs années des postes à responsabilités dans le secteur de l'insertion sociale et professionnelle de publics jeunes et adultes en difficultés et dans le champ de la prévention spécialisée. Titulaire d'un diplôme de troisième cycle en politiques sociales et stratégies de direction, il est chargé de formation, permanent de l' ANDESI. Travaillant sur les questions relatives aux spécificités des relations inter-personnelles au sein des structures associatives, il interroge l'expression l'usager au centre du dispositif comme l'érlol1cé d'ul1e mission inlpossible. Joseph ROUZEL, après avoir exercé de nombreuses années comme éducateur spécialisé, est psychanalyste et formateur. Ses prises de position questionnent une éthique de l'acte dans les professions sociales et visent le développement d'une clinique du sujet éclairée par la psychanalyse. Quels rapports l'usager entretient-il avec le sujet? Tel est le sens de sa contribution. Jean-Jacques SCHALLER, membre du Conseil Scientifique de l'association Itinéraires est sociologue et maître de conférences à l'Université Paris-XIII. Il mène des recherches sur le sens des 'conduites des populations marginalisées et sur les modes d'intervention innovants que développent les acteurs de l'action sociale. À partir de l'exemple du secteur du handicap, il interroge ici la 110tion d'usager en lien avec la transformation des politiques sociales. Dans le deuxième chapitre, c'est sur l'implication sur les pratiques professionnelles de cette centration sur l'usager que nous nous penchons à partir de quatre champs d'expériences différents. Jacques PAGÈS, est avocat spécialisé dans le droit hospitalier et enseigne à l'université Paris-Il-Assas. Il exerce depuis de nombreuses années des fonctions de

Il

conseil auprès des associations du secteur social et est membre de conseils d'administration d'associations. C'est à partir des travaux relatifs à la réforme de la loi de 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales et sous l'angle de ses droits qu'il aborde les implications sur les pratiques de la référence à la notion d'usager. Chantal HUMBERT est directrice-adjointe de ]' ANDESI. Intervenant depuis de nombreuses années dans le secteur social, elle est plus particulièrement responsable des formations sur site. Psychosociologue, conduisant des interventions dans les établissements et les services, c'est la question du fonctionnement des groupes et des liens entre individus et collectif qui est son sujet de préoccupation. Quelle est la place et la fonction du groupe dans une éducation fondée sur l'individualisation? Alain BONNAMI est formateur-permanent à l'ANDESI et doctorant en Sciences de l'Éducation à Parisx. Ses activités de recherche et de formation concernent le champ de la formation des adultes. Il expose avec Christian DR ON, directeur de cabinet de la mairie de la ville de Lisses, leur perspective concernant la place des habitants dans les dispositifs liés à la politique de la ville à partir des recherches qu'ils ont menées dans ce champ. Jean-Pierre HARDY, est inspecteur principal des affaires sanitaires et sociales. Il occupe la fonction de conseiller technique à la mission d'appui à la réforme de la tarification de I'hébergement en établissements de personnes âgées (MARTHE) du ministère de l'emploi et de la solidarité. C'est sur la position de consommateur des résidents d'établissements pour personnes âgées qu'il porte un regard critique. Enfin, le troisième chapitre inscrit l'usager dans sa dimension temporelle: temps accordé à l'usager, temps du projet de ] 'usager, temps de ]' institution.

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D0111inique FABLET est enseignant -chercheur au département de Sciences de l'Éducation de Paris-XNanterre. Dans le cadre du Centre de Recherche Éducation et Formation (CREF-EA 1589), il poursuit plus particulièrement des activités de recherche, d'intervention et de formation, dans le champ des institutions de suppléance familiale. C'est l'accueil et l' accompagnelnent des parents d'enfants placés en pouponnière qui fait l'objet de sa recherche. Quel temps est accordé à ces parents, les usagers? Marie-Josée BERGER a exercé comme psychothérapeute dans un centre de néonatalogie. Actuellement psychanalyste, elle intervient aussi comme formatrice auprès d'équipes de professionnels. L'accompagnement des personnes handicapées n'est pas simple, nous dit-elle, puisqu'elles nous obligent à questionner en perlnanel1ce l'essentiel: la vie, l'amour, la Inort... Comment ces usagers que sont ces personnes handicapées et leurs parents peuvent-ils être accompagnés comme sujets, et ce dès l'annonce du handicap? Michel FOUDRIAT est enseignant à l'Université Paris-XII. Sociologue plus particulièrement centré sur les organisations. Il a réalisé des analyses relatives aux jeux de pouvoirs et a conduit des démarches de projet et de changement dans différents types d'établissements sociaux. Daniel GUAQUÈRE, quant à lui, dirige l'association ANDESI depuis 1991. Éducateur spécialisé, psychologue clinicien, il conduit régulièrement des actions de formation liées aux politiques d'action sociale et aux changements organisationnels. Ensemble, ils coordonnent depuis plusieurs années, des dispositifs de formation qualifiante. Les «stagiaires de formation continue» peuvent-ils être qualifiés «d'usagers de la formation»? Que peut-on dire de leurs usages et rapports au temps dans la formation?

13

Première partie

L'usager: exploration d'une notion

Les usagers Ambiguïtés d'un nouveau paradigme pour l'action sociale
Michel Chauvière
De l'autre côté de la production des biens matériels ou immatériels (services), la notion d'usager est une de celles qui ont connu depuis les années soixante-dix une forte montée en fréquence, notamment dans le secteur social. Pour mémoire, on se rappellera que le concept de consommateur avait bénéficié d'une conjoncture politique favorable un peu plus tôt, dès les années soixante, des organjsatjons spécjaljsées (par exemple la CSCy2), avec des instances idoines (INC3), une presse spécialisée4 et une représentation à l'échelle européenne. Autant que le consommateur hier, l'usager d'aujourd'hui semble bénéficier avant tout d'un statut d'évidence. Nous sommes tous des usagers et nous saurions tous ce que l'usage veut dire. Ce n'est pourtant pas aussi simple. Pour bien des raisons, la question des usagers reste difficile à bien formuler et spécialement dans le secteur social, sans compter sa connotation discutable, du fait notamment de la proximité entre usager et usé (usagé).

2

CSCV, Confédération syndicaJe du cadre de vie, devenue CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie). 3 INC, Institut nationaJ de Ja consommation.
4 Cf. 50 n1illions de consonunateurs, Que choisir ?...

Une première raison tient à la nouveauté de la problématique des usagers pour l'action sociales. La plupart des acteurs qui découvrent ou feignent de découvrir aujourd'hui leurs usagers, sont en réalité les héritiers de philosophies de l'action inverses, même dans les courants les plus philanthropiques. La logique de l'obligation ou de la cotisation, celle du mandat administratif ou judiciaire, celle des commissions administratives et de la prise en charge, tout comme la logique du militantisme caritatif ou même la volonté individuelle d'intervenir sont avant tout des logiques intentionnelles et verticales. Elles connaissent des salariés cotisants et leurs ayants-droit, des bénéficiaires de prestations, des enfants à protéger ou à accompagner, des handicapés à réintégrer, des familles à reparentaliser, des pauvres à aider, des assistés à secourir, mais pas ou peu d'usagers, sauf sur un mode métaphorique, c'est-à-dire sans implications réelles. La difficulté réside dans le fait que toute problématique de l'usager suppose la reconnaissance d'une altérité radicale de celui-ci, tout à la fois au plan relationnel et juridique. C'est l'acceptation de l'autre par lui-même, avec ses droits propres. Les intervenants sociaux, en général, n'étaient guère préparés à une telle révolution culturelle, mais les mentalités changent (Roche, 2000). Il y a une deuxième raison liée à la difficulté d'incarner ou d'habiter cette catégorie d'action. Bien que chacun puisse déclarer en avoir une expérience personnelle, les usagers organisés ne sont pas légion. Pourquoi? Un élément de réponse tient au fait que c'est en réalité l'usage qui fait l'usager et non l'inverse.

S

Le tout premier ouvrage sur ce thème a paru en 1999, qui ne couvre pas encore toute l'action sociale (Janvier, Matha, ] 999) 18

L'usager ne préexiste ni ne survit à la situation d'usage. Nous ne sommes jamais usagers comme nous sommes homme ou femme ou même citoyen(ne). Si l'usage est par définition le droit d'utilisation d'un bien ou d'un service, la mise en œuvre de ce droit est toujours socialement construite. Il y a rapport social dès lors qu'il y a mise en relation d'un producteur et d'un bénéficiaire à propos d'un objet à échanger ou à réparer. L'usager ne peut donc pas être défini en soi. Il n'existe que par une situation concrète: le guichet auquel on s'adresse, la prestation que l'on reçoit, le professionnel que l'on rencontre, le service public que l'on utilise etc. En outre, dans ces situations d'usage, l'usager est aussi souvent défini par un autre que par lui-même. Les assistantes sociales parlent plus souvent de leurs usagers que ceux -ci n'utilisent ce vocable pour parler d'eux-mêmes. Les situations d'usage sont ainsi fortement surdéterminées. Ce qui rend diffjcjle de se définir comme usager et d'agir en conséquence. Dans le secteur social, cette première approche conduit à se demander quelles peuvent être et l'espace social d'un possible usager et sa conscience propre d'être un usager. Existe-t-il des exemples pour prouver que des usagers s' y manifestent comme tels, qu'ils sont actifs et reconnus? On peut encore aborder le sujet en déplaçant quelque peu le regard des usagers aux relations d'usage et, plus précisément, aux « rapports sociaux d'usage» (Chauvière, Godbout, 1992). Comment décrire les caractéristiques de ces rapports sociaux singuliers et comment en dégager les enjeux et les tendances? Sans nul doute, les évolutions actuelles de l'action sociale et du travail social, quand elles s'affichent au nom des usagers, peuvent révéler de tels éléments. Il apparaît notamment que l'usager est pris entre deux ensembles signifiants, deux modèles de socialisation 19

(Horellou- Lafarge, 1998) quelque peu contradictoires: d'une part, le triptyque Service public/Usagers/Solidarité et, d'autre part, le triptyque Services/U sager/Qualité. Dans le premier ensemble, Service public incarne une éthique générale des rapports sociaux de service autant que d'usage, valant aussi bien pour les producteurs et pour les bénéficiaires; Usagers correspond aux destinataires ou bénéficiaires du service public par déclinaison du citoyen; et Solidarité ce qui, au plan imaginaire, solidarise les deux termes. Dans le second, la notion de Services vaut de manière plus banale pour toute offre sociale mais aussi comme réification de la relation d'aide en un service (public ou privé) à produire; Usager devient alors le destinataire individualisé plus ou moins solvable et la justification incorporée dans le service produit; et Qualité le principe d'optimisation du service rendu, au nom de l'usager. Ainsi les rapports sociaux d'usage apparaissent-ils soit subsumés dans la citoyenneté, soit aspirés par la marchandisation. Dans ce dernier cas, l'usager est plus proche du client, il peut même devenir son cheval de Troie. La question des usagers et des rapports sociaux d'usage est donc également marquée par une tension entre régulation politique ou démocratique et régulation marchande. C'est pourquoi, explorer la notion d'usager implique de choisir une méthode. On tentera ici d'abord de classer empiriquement les usages et les lieux d'usage dans le secteur social, puis de repérer tout aussi empiriquement les pratiques volontaires parfois mises en œuvre par certains groupes sociaux caractérisés, pour garantir les droits des bénéficiaires qualifiés ou non d'usagers ou pour faciliter à tout le moins la transparence des enjeux et le contrôle démocratique de la production des services. On préservera un double raisonnement: bottom up ou comment et 20

pourquoi, dans certaines situations, s'organisent des stratégies de représentation ou de défense des intérêts des usagers et top down ou comment développer une régulation des politiques publiques ou des programmes d'action par, avec ou plus simplement à l'usager. Puis on conclura sur la nécessité d'affermir en droit la situation des usagers.
Distinctions et esquisses de définitions

Différents travaux ont été publiés ces dernières années dont on peut tirer quelques distinctions utiles entre les notions les plus courantes. De manière générale, parler de l'usager ou des usagers c'est se situer délibérément de l'autre côté des producteurs et des rapports de production, du côté de l'aval et non du côté de l'amont. Il y a donc a priori deux points de vue possibles et sans doute aussi deux vocabulaires parallèles. Vu du côté du prestataire, on parle facilement de relation de service. Les travaux d'économistes comme Jean Gadrey (1992) intègrent presque indistinctement le destinataire, le client et l'usager dans la définition du service. À l'inverse, vu du côté du destinataire, du bénéficiaire, de l'usager, on parlera plutôt d'accès aux biens publics comme l'éducation, l'assistance, le logement ou le travail. On reconnaît là le vocabulaire de la loi de 1998 dite de lutte contre les exclusions6. Plus généralement, on parle aussi de droit d'usage des services publics et, par extension, des services privés, surtout quand ils font-fonction-de-services-publics ou, à tout le

6 "L'irrésistible ascension des droits à..." fait]' objet d'un numéro complet de la revue de la CNAF. Cf. lnforlnations sociales, "Le droit à... De l'émergence à l' effectivité", n081, 2000. 21

moins, sont habilités par la pUIssance publique ou bénéficiaires d'une délégation. Client ou usager? Pour divers auteurs, le terme générique de client ne devrait être utilisé que dans le cadre des rapports marchands pour désigner l'acheteur plus ou moins fidélisé. On vend d'ailleurs des clientèles. Jacques T. Godbout (1987) met en avant l'idée que l'usager rompt avec cette référence exclusivement économique en compliquant le rapport social en jeu. Parler d'usage, c'est valoriser, parfois intégrer, certains critères subjectifs ou valeurs d'usage, comme la finalité, l'adaptation ou la satisfaction. En somme, si clients et usagers incorporent plus ou moins le jeu complexe des interactions informationnelles entre producteurs et destinataires, c'est selon des points de vue et avec des enjeux différents. Dans le cas de la clientèle, c'est du point de vue des producteurs, ce qui est courant dans toutes les recherches de qualité de la production (avec enquêtes auprès de la clientèle, démarche qualité etc.). Pendant que, dans le cas des usagers, c'est du point de vue des destinataires, avec un intérêt marqué pour les processus de prise de parole ou de défection, d'action collective ou d'évaluation sauvage.
« Le malade du SIDA est l' évaluateur de 1'hôpital », disait

en raccourci Daniel Defert (in Chauvière, Godbout, 1997). Mais il y a des procédures communes aux deux univers: la participation, les conventions, les évaluations... En outre, les rapports sociaux d'usage incorporent certaines composantes des rapports marchands, comme les prix. Le prix ne fait pas vraiment la différence. Ce qui faisait écrire à Catherine Paradeise que la présence de la figure de l'usager, sous la forme de nouvelles exigences du consommateur liées à l'usage du produit, manifeste l'insuffisance des prix comme mécanisme d'ajustement de l'offre et de la demande (in Chauvière, Godbout, 1997). Au demeurant, si maints usages ont un prix, souvent tarifé

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ou bien en honoraires, le prix n'est cependant pas la seule variable dans la transaction d'usage. On trouve fréquemment, et notamment dans le travail social, d'autres valeurs engagées dans l'échange, que d'ailleurs les tarifs et honoraires ne parviennent pas facilement à intégrer. Ainsi le don, la passion, les transferts et contre-transferts etc. On sait qu'une psychanalyse n'a pas de prix ou qu'elle a tous les prix, l'essentiel étant ailleurs. Consommateur ou usager? La consommation semble caractériser davantage l'acquisition de biens matériels avec une forte soumission aux lois de la concurrence, pendant que, par contraste, l'usage renverra davantage à des biens le plus souvent immatériels et non stockables (comme le sont précisément les services), qui peuvent cependant être plus ou moins commercialisés. Ces biens sont symboliques, culturels ou sociaux, produits et diffusés souvent de manière monopolistique ou très faiblement concurrentielle, comme c'est justement le cas des nombreux services publics ou assimilés du secteur social, du moins jusqu'à la généralisation des appels d'offres de délégation de service public (loi Sapin). Mais il y a des situations mixtes, comme l'école qui mêle service public stricto sensu et marché parascolaire. Clients et consommateurs sont les uns et les autres définis par leur droit majeur de mettre en concurrence les producteurs et in jÙ1e par le droit d'aller voir ailleurs (exit). Cet objet ne me plaît pas, je peux choisir une autre marque et je peux même tenter de rétroagir sur les prix, en prétendant - vrai ou faux - que j'ai trouvé moins cher ailleurs, contrairement à ce qu'affirme la publicité. C'est la grande force du client-consommateur, mais aussi sa limite. TI reste en effet totalement contre-dépendant des producteurs et des règles du marché, dont les stratégies commerciales l'entraînent souvent dans une spirale transactionnelle sans fin, très coûteuse en temps. On y 23

manipule son désir et l'on intègre nlême le risque de son mécontentement! L'usager, lui, n'a guère la possibilité de mettre en concurrence les producteurs, en raison du caractère souvent monopolistique de la production, comme c'est le cas dans les services publics ou assimilés. Concrètement, il ne peut que se soumettre, devenant littéralement assujetti, ou bien alors faire défection, mais cet exit est une arme assez faible. On peut rejeter ou renoncer à l' AAH ou au RMI, mais pour aller où ? Cependant, dans presque tous les cas, l'usager peut aussi agir indirectement comme citoyen. Il peut tenter d'infléchir la définition ou le cours des politiques et des programmes en amont du service ou de la prestation. Ou bien, il peut encore jouer le jeu de la participation ou de la coproduction. Ce que fait rarement le client-consommateur, sauf peut-être dans l'expérience historique des coopératives. Mais cette appréciation est discutable. La frontière n'est donc pas aussi facile à délimiter qu'on pourrait le croire. D'une certaine manière tous ces termes sont relativement interchangeables et les malins peuvent avoir intérêt à ce brouillage. De plus, il y a de nombreux exemples mixtes ou hybrides. C'est, par exemple, le cas de la télévision. Nous payons une redevance au nom du service public, bien que le monopole soit très entamé. Nous voilà usagers. En réalité, nous sommes aussi des consommateurs cathodiques libres de changer de chaîne. Le prix à payer, sauf accès crypté, c'est l'acceptation de la publicité, c'est-à-dire d'une régulation marchande de l'offre. Zapper est, dans ce cas, un acte minimal de mise en concurrence; c'est la liberté du consommateur qui gêne à la marge la stratégie commerciale des chaînes. Évidemment, on pourrait rapprocher ces deux situations, en disant que la redevance n'est en réalité qu'un droit d'accès, une sorte

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d'abonnement, comme pour le câble ou Canal Plus. Mais c'est changer de cadre d'expérience et sacrifier au modèle marchand. Dans le même esprit, lorsque la SNCF a mis au point SOCRATE, les usagers s'en sont émus. La société nationale a alors expliqué qu'au-delà de l'objectif de rationalisation et de soutien à l'excellence française - le TGV comme produit à l'exportation -, il fallait aussi y voir un objectif de changement dans les rapports sociaux avec les voyageurs. Dans cet esprit, le PDG Jacques Fournier soutenait dans la presse la nécessité de passer de l'usager au client pour un même service public. En d'autres termes, que disparaisse l'usager pour qu'advienne le client. On en voit clairement l'enjeu. L'usager du service public, citoyen français, peut légitimement exiger une certaine qualité de service en congruence avec les valeurs qui définissent notre conception publique du service, comme l'égalité, la continuité, la juste répartition sur le territoire... Il peut aussi légitimement discuter le système inégalitaire des prix modulés, basés sur la date d'achat ou sur' le taux de remplissage. Au contraire, le client, consentant par définition aux lois du marché, est censé accepter la politique préférentielle de la SNCF, par intérêt personnel autant que pour la rentabilisation et l'expansion de l'entreprise nationalisée. Cette nouvelle approche conduit à J'invention d'un système sophistiqué de réservation, véritable symbole de la pénétration de l'économie de marché dans le cadre d'un service public. Depuis quelques années, de sérieux assouplissements ont été apportés à ce système, au nom des usagers. Ce qui montre que la référence à l'usager n'est pas totalement inefficace contre l'extension de la logique de marché.

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La longue marche des usagers La thématique de l'usager est plus ancienne qu'il n'y paraît. Au XIXème siècle, avec les débuts de l'administration publique, s'impose d'abord le terme basique d'administré. Le citoyen est un administré, forcément passif. L'administration qui connaît alors un fort développement au service de l'État et des citoyens entretient avec ses administrés un rapport vertical de pouvoir, les citoyens y sont assujettis (Chevallier, 1985)7. Cette toute première image est importante, car elle continue à fonctionner dans les représentations les plus courantes de l'usager, notamment du côté du service public classique. Depuis l'entre-deux guerres, sont également apparues les notions d'utilisateur, de destinataire, de bénéficiaire, qUI valent comme déclinaisons de l'administré, par adaptation à la segmentation du service public. Quant au vocable usager, il émerge pour la première fois au cours des années vingt, dans le domaine de la fourniture d'électricité. Le terme d'usager se démarque alors de celui d'abonné, aujourd'hui tombé en désuétude. Dès l'entre-deux -guerres, quand l'administration parle d' abonnés (et donc d'assujettis), parler d'usagers c'est tenter de dire autre chose, notamment d'objectiver le rapport de l'utilisateur d'électricité au producteur qui la lui vend, du point de vue de l'utilisateur, s'entend. C'est construire une position d'altérité. Aux mêmes dates, on trouve de semblables processus chez certains locataires, qui ne se contentent pas d'être des titulaires de baux (Magri, 1986). Différents mouvements sociaux prendront en charge ces nouveaux

7 Voir aussi Jeannot, ] 998. 26

intérêts sociaux, notamment les mouvements familiaux (Chauvière, in Warin, 1997). De son côté, le syndicalisme restera longtemps attaché à la seule défense des salariés dans le processus de production; il mettra beaucoup de temps à intégrer que ces mêmes salariés et leurs proches sont aussi des consommateurs et des usagers. Dans la cogestion plus ou moins paritaire de la protection sociale à la française, les syndicats de travailleurs représentent les ouvriers producteurs ainsi que les bénéficiaires et leurs ayants droit familiaux. À la CNAF, ils partagent officiellement cette qualité avec l'UNAF et les mouvements familiaux qui, sous couvert de famille, se positionnent légitimement dans le champ de la consommation et celui de l'usage. Les familles, qu'on les considère comme des agents économiques ou des cellules de base de la citoyenneté, sont en effet destinataires des biens matériels et immatériels ou services, qu'ils soient fournis par le marché ou par la fonction publique ou ses succédanés. D'où la transversalité redoutée de l'approche familiale (Chauvière, Sassier et al., 2000). Malgré tout, durant les Trente glorieuses, on assiste surtout à la valorisation des termes clients, consommateurs, acheteurs, etc. Le devant de la scène est logiquement occupé par les mouvements sociaux de consommateurs qui s'organisent pour défendre ces nouveaux intérêts sectoriels (Bill et Villette, 1984)8. Du côté des usagers, la théorie comme la mobilisation sont beaucoup plus frustes et même institutionnellement très incertaines. Seules exceptions, l'UNAF et sa mouvance (dont les parents d'enfants inadaptés), d'une part, et certains mouvements d'usagers des transports en commun (RATP, SNCF...), de l'autre. On pourrait également en

8 Voir aussi 1es travaux inédits de Miche1 Viewiorka 27

et de Louis Pinto.

rapprocher les différentes organisations de parents d'élèves. Au tournant des années quatre-vingts, s'opère une bascule importante due tout autant au nouveau cadre politique qu'au tournant néo-libéral. Dans l'esprit du rapport demandé à Michel Sapin par le gouvernement Mauroy (Sapin, 1983), vont éclore en quelques années plusieurs initiatives tendant à organiser les rapports sociaux d'usage dans quelques secteurs particuliers, par référence aux droits des personnes et/ou à leur citoyenneté. C'est notamment la loi de 1984 concernant les droits des familles dans leurs rapports avec les services chargés de la protection de l'enfance (droit à la révision des dossiers, droit à la transparence des décisions, etc.). Par son existence même, cette loi marque une rupture théorique (et politique) dans un secteur régi de toujours par des relations verticales d'autorité, où l'usager était le point aveugle de l'organisation. C'est un état d'esprit que l'on trouvait déjà à la CNIL (Commission nationale informatique et libertés, créée en 1978)9 et, pour revenir au secteur social, dans le texte concernant les conseils de maison de 1978 remplacé par celui de 1991 sur les conseils d'établissement. Si l'organisation du RMI n'a guère reconnu les bénéficiaires en tant qu'acteurs réels (genre syndicat des chômeurs), sauf à les considérer représentés par divers mouvements de lutte sociale, solidaires des exclus par philanthropielO, la loi de lutte contre les exclusions de 1998 a développé toute une série de droits d'accès à l'attention des plus défavorisés.

Ce qui nous renvoie au débat très important populations défavorisées. JO On pense à A TD Quart-monde, à Emmaüs etc. 28

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sur le fichage

des