Rapport de stage mémoire complet CIC chargé de clientèle

Clément Chappuis

Description

Rapport de stage mémoire complet CIC chargé de clientèle
III – PRESENTATION DE L’ENTREPRISE………………………………………………………..………..... p 5
A. Le Groupe CIC en France
B. Le CIC Lyonnaise de Banque (Sud-est)
C. L’agence CIC d’Aubagne
1) L’agence (organigramme)
2) Le métier de chargé de clientèler
IV – STRATEGIE DE L’ENTREPRISE ET TYPES DE PRODUITS VENDUS……………. p 12
A. Campagnes de publicité et communication
B. Prospection commerciale
C. Produits financiers
D. Stratégie de diversification de la banque
1) L’assurance
2) La téléphonie
V – MISSIONS ET OBJECTIFS REMPLIS…………………………………………………………………….. p 21
A. Accueil
B. Phoning
C. Suivi du Temps Fort « Crédits Maîtrisés »
D. Rendez-vous client

Sujets

• rapport de stage
• Rapport
• rapport de stage banque
• Mémoire
• Banque
• CIC
• Chargé de clientèle
• Lycée
• BTS
• Brevet de technicien supérieur - Management des unités commerciales
• École de commerce
• Iut
• Dut
• Máster

Informations

• Publié par: clembaba
• Publié le: 14 mars 2014
• Nombre de lectures: 28 784
• Langue: Français

Extrait

Agence CIC – Ly Adr

Maître de stage :

4 Avril 2011 – 2 Juillet 2011

naise de Banque sse

r ………………………

 

I – INTRODUCTION ……………………………………………………………………… ……………………………….. p 3

  II – REMERCIEMENTS …………………………………………………………………… ………………………………. p 4

III – PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ………………………………………………………..………..... A. Le Groupe CIC en France B. Le CIC Lyonnaise de Banque (Sud-est) C. L’agence CIC d’Aubagne 1) L’agence (organigramme) 2) Le métier de chargé de clientèler

p 5

IV – STRATEGIE DE L’ENTREPRISE ET TYPES DE PRODUITS VENDUS ……………. p 12 A. Campagnes de publicité et communication B. Prospection commerciale C. Produits financiers D. Stratégie de diversification de la banque 1) cnarussa’Le 2) La téléphonie

V – MISSIONS ET OBJECTIFS REMPLIS …………………………………………………………………….. A. Accueil B. Phoning C. Suivi du Temps Fort « Crédits Maîtrisés » D. Rendez-vous client

p 21

VI –   RESSENTI ………………………………………………………………………………… …………………………………… p28

VII – CONCLUSION ………………………………………………………………………………… …………………………… p28

VIII – ANNEXES ………………………………………………………………………………………… ……………………….… p29

2

I – INTRODUCTION

 

Afin de valider ma deuxième année d’EGC à l’Ecole de Commerce de Marseille, Euromed Management, j’ai choisi de réaliser mon stage d’une durée de trois mois dans une banque, leCréditIndustriel etCommercial, plus connu sous le nom deCIC.   Ce rapport présente donc le travail que j’ai effectué pendant cette durée-là.

 Motivation de ce choix :

Ne connaissant absolument pas l’univers de la banque et de la finance, j’ai voulu saisir cette opportunité de stage en France pour apprendre et mieux comprendre cette entreprise de services qui, aujourd’hui fait partie de notre quotidien et nous est indispensable.   Comme toute entreprise de services, et plus particulièrement le domaine de la banque, certaines règles de bases sont indispensables pour le bon fonctionnement : tenue correcte exigée, politesse garantie, être à l’écoute et répondre aux besoins du client. Mais finalement, toutes ces règles-là nous sont aussi indispensables dans notre quotidien pour pouvoir concilier le savoir-vivre et le savoir-être.

En intégrant une banque, outre le caractère commercial de ce stage, j’ai pu développer certaines compétences que je souhaitais améliorer comme le relationnel, aussi bien avec l’équipe de travail que la clientèle, mais aussi essayer de s’affirmer en tant que jeune homme dans la vie active et le milieu professionnel qui l’entoure.

Géographiquement, mon stage s’est déroulé à l’agence du CIC Aubagne située en plein centre ville, du mardi au samedi matin.

3

II – REMERCIEMENTS

 

Il n'est jamais facile pour un étudiant de trouver un stage, c'est pourquoi je suis reconnaissant envers l’agence CIC Aubagne de m'avoir accueilli durant ces trois mois.

En premier lieu, je tiens à remercier mon maître de stage, Monsieur …………………………, Directeur du CIC Aubagne, pour son chaleureux accueil et sa mise en confiance, et plus particulièrement, le conseiller accueil Monsieur ……….. pour son accompagnement tout au long de ce stage, son écoute, sa bienveillance et son aide. Il a été présent avec moi du début jusqu’à la fin de mon stage ainsi que Monsieur Henri MARTIN et Mme Nathalie LABEYRIE qui ont été là pour m’aider au point d’accueil.

Je remercie également la conseillère de gestion patrimoniale Mme ……….. qui a été attentive et a su répondre à toutes mes interrogations.

Enfin je remercie l’ensemble du personnel de l’agence CIC d’Aubagne pour leur coopération mais aussi pour m’avoir permis de vivre une expérience enrichissante et pleine d’intérêt, ainsi que toutes les personnes que j’ai pu rencontrer au cours de ces trois mois de stage.

4

III – PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

A.Le Groupe CIC en France

 

LeCréditIndustriel etCommercial, appeléCIC n’a pas aujourd’hui, toujours porté ce nom.

Le 7 mai 1859, la Société Générale de Crédit Industriel et Commercial est créée par décret impérial de Napoléon III. Elle participe à la création de plusieurs banques à travers le monde : Banque de Roumanie, de Nouvelle Calédonie, de la Réunion et de Madagascar.

En 1895, c’est l’inauguration de la première succursale à l'étranger : celle de Londres.

Puis très vite, une politique de prise de participation va naître dans les banques régionales (Banque Dupont, Banque Scalbert, Crédit Havrais, Crédit de l'Ouest...). Depuis sa création, le CIC est associé à la banque des affaires d’entreprises et est considéré comme le banquier leader sur le marché de l’entreprise et du chef d’entreprise.

100 ans plus tard, en 1998, la Banque Fédérative du Crédit Mutuel (le Crédit Mutuel Centre Est Europe) rachète le CIC, et est désormais actionnaire majoritaire avec 67% du capital.

LeCréditIndustriel etCommercial forme avec le groupeCréditMutuel une société financière :CM-CIC.

Le Crédit Mutuel a permis au CIC d’opérer sur le marché particulier (en plus du marché entreprise/professionnel).

5

 

Elle est aujourd’hui la plus ancienne banque de dépôt en France, et un grand groupe de bancassurance.

Le CIC en quelques chiffres… 

·

· · · ·

Plus de 4 200 000 clients (85% de particuliers, 12% de professionnels et 3% d’entreprises) Réseau de 2 164 agences. Plus de 23 000 collaborateurs. Chiffre d’affaires en 2010 : 4,637 Milliards d’Euros. Résultat net en 2010 : 1,144 Milliards d’Euros.

Le slogan : « Parce que le monde bouge »  

Les divisions territoriales

Le réseau CIC est composé de banques régionales organisées autour de 5 pôles territoriaux et celui du CIC Ile-de-France, tête de réseau.

• CIC Est, basé à Strasbourg à Nantes

• CIC Nord Ouest, basé à Lille basé à Bordeaux

    

       

 • CIC Ouest, basé

•CIC Sud Ouest,    

• CIC Lyonnaise de Banque (Sud Est), basé à Lyon

       

CIC Nord

CIC

6





2) Le métier « Chargé de clientèle »

 

Le Chargé de clientèle des particuliers est leCCP:ConseillerClientèle Particulier. Le Chargé de clientèle des professionnels est leCAP:Chargé d’Affaire P.lenniossfero





Leur missiondévelopper et fidéliser un portefeuille de: Gérer, clientèle en assurant une mission de conseil, de vente et de prospection.

Leur objectif :des produits et des services financiers.vendre

Les activités…  Qu’il soit chargé de clientèle particulier ou professionnel, sa mission principale est de trouver et fidéliser des clients. Pour cela, il prospecte, accueille, conseille, vend les produits et services de son entreprise et développe son portefeuille clientèle. Rencontrer régulièrement ses clients afin d’instaurer une relation de confiance et de qualité est primordial pour un chargé de clientèle. Le client a besoin de se sentir en confiance.

Les meilleures armes dont il dispose sont ses fichiers informatiques et sa connaissance du terrain. Au quotidien, il se tient informé de l'évolution du marché et des produits financiers car il doit proposer des services personnalisés qui répondent au mieux aux besoins des clients (crédits, placements, aide à la gestion). Il doit également assurer un service après-vente de qualité. Le chargé de clientèle est aussi un habile technicien. Il connaît parfaitement les produits bancaires et financiers (prêts, plans d'épargne, Sicav, assurances-vie...), sait évaluer les risques et constituer des dossiers de demande de crédit.

Le chargé de clientèle jouit d'une grande autonomie d'organisation. Placé sous la responsabilité du directeur d'agence, ses objectifs sont cependant fixés à l'avance et ses résultats dûment contrôlés. Il passe du téléphone à l'ordinateur et partage son temps entre ses rendez-vous et ses dossiers.

Les qualités requises… La recette du succès tient en deux mots : capacité relationnelle et aptitude à la vente.

12

 

Le chargé de clientèle est avant tout un commercial. Il doit avoir un bon contact avec les clients, savoir se montrer chaleureux, à l'écoute, diplomate et convaincant, et garder toujours le sourire. Il est aussi un communicant qui possède le sens des responsabilités et de la hiérarchie. Par ailleurs, mieux vaut qu'il ait des nerfs solides pour faire face à la pression des objectifs ! C'est un métier qui requiert à la fois des qualités d'expression et des compétences techniques. Le chargé de clientèle doit posséder des connaissances en droit, en fiscalité et en comptabilité.

13

 

IV – STRATEGIES DE L’ENTREPRISE ET TYPES DE PRODUITS VENDUS

A. Campagnes de publicité et communication

L’agence CIC d’Aubagne, et le groupe CIC en général, s’appuient beaucoup sur des campagnes publicitaires : télévision, internet, réseaux sociaux… Avec son célèbre slogan «parce que le monde bouge», on retrouve un spot tv tous les soirs avant et après la météo précédent ou suivant le JT de 20 heures. Ce choix est stratégique car c’est une heure où l’audimat est à son plus haut niveau de la journée.

Par ailleurs, des différentes campagnes publicitaires sont présentes pendant une durée bien déterminée, et ciblent une clientèle à chaque fois bien différente.



Actuellement, le Groupe CIC poursuit sa communication publicitaire avec une nouvelle campagne nationale du 16 mai au 30 septembre 2011 nommée «Les Moments Clés Jeunes CIC». Elle est basée sur une approche relationnelle construite sur la capacité du groupe à apporter aux jeunes une aide concrète et utile au moment-même où ils en ont vraiment besoin : la première installation, le permis de conduire, les études supérieures, les études à l’étranger, le premier emploi ou la création d’entreprise sont autant d’opportunités pour leur proposer les solutions adaptées et ainsi les accompagner tout au long de leur parcours.

Pour étendre sa communication, deux spots tv et cinéma ont été réalisés. Ils mettent en scène des étapes importantes dans la vie des jeunes, pour lesquelles la banque peut leur être utile et les aider. Les films valorisent la capacité du CIC à être pleinement impliqué auprès des jeunes et surtout la capacité d’apporter des réponses dans ces fameux « moments clés ».

De plus, le CIC adapte sa communication aux jeunes : comme je l’ai dit ci-dessus, le CIC accompagne les jeunes qui partent à l’étranger pour leurs études, pour un stage ou pour un

14

 

job. Afin de pouvoir leur apporter en permanence des réponses utiles à leurs préoccupations financières, une page CIC Jeunes Expat’ (Jeunes Expatriés) vient d’être mise en ligne surFacebook.

Ils peuvent poser leurs questions, mais aussi partager leurs expériences avec d’autres expatriés sur ce réseau social.

B.

Prospection commerciale

Pendant environ 4 semaines, une opération de prospection commerciale a été menée par l’agence. Cette opération nommée « Good Morning » a eu pour but de démarcher de nouveaux clients.

 Le déroulement…

Les deux premières semaines, les chargés de clientèle pour les professionnels ont fait du porte à porte chez les commerçants. Ils offraient une rose afin d’amorcer une discussion avec le prospect, et essayer d’obtenir un rendez-vous pour une éventuelle ouverture de compte. Une quarantaine de roses étaient distribuées par jour.

Les deux semaines suivantes, ce sont les chargés de clientèle pour les particuliers qui à leur tour ont dû démarcher de nouveaux clients, mais d’une autre manière : ils se sont « postés » à l’entrée d’une boulangerie et offraient une baguette aux clients qui entraient. En contrepartie, ces derniers devaient remplir un bulletin avec leurs coordonnées (nom, prénom, téléphone, profession, date de naissance…). Environ deux cents baguettes ont été distribuées. Le choix de la boulangerie a été stratégique et très bien choisi à mon avis car il était important de choisir un lieu où tout type de clientèle est susceptible de se présenter.

 Le suivi…

Les Chargés d’Affaires Professionnels (conseillers pro) ont obtenu plusieurs rendez-vous, mais pour le moment il y a peu de concrétisation. A noter qu’une ouverture de compte professionnel se fait beaucoup moins rapidement qu’une ouverture de compte particulier. Le suivi de cette opération se fait sur dix semaines. Concernant les conseillers particuliers, leur rôle était donc de rappeler les prospects de l’opération des baguettes. Contrairement aux professionnels, peu de rendez-vous ont été décrochés.

15